《导游服务程序》PPT课件.ppt

《《导游服务程序》PPT课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《导游服务程序》PPT课件.ppt（65页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、第三章 旅游团队导游服务程序,【教学目标】通过学习，了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法。【教学重点】全程陪同导游人员服务程序 地方陪同导游人员服务程序【教学内容】第一节 入境旅游团队导游服务程序 第二节 出境旅游团队导游服务程序 第二节 国内旅游团队导游服务程序,国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。,通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。,旅游团队,旅游团队接待业务,旅行社依据与旅游

2、中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活动进行组织、安排、落实的过程。,团队旅游接待的成败关键在于导游服务？,?,（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感；（3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。,对象,任务,目标,领队、全陪、地陪,旅游者,执行旅游计划,使旅游者满意,主体,入境旅游团队,指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览

3、活动的海外旅游团体。,第一节 入境旅游团队导游服务程序,第一节 入境旅游团队导游服务程序,一、全程陪同导游服务程序,服务准备,首站接团服务,核对商定日程,离站服务,途中服务,末站服务,善后工作,各站服务,入店服务,九个程序,服务准备,（2）物质准备,（3）与地方接待社联系,（1）熟悉接待计划,第一节 入境旅游团队导游服务程序,一、全程陪同导游服务程序,服务准备,首站接团服务,核对商定日程,离站服务,途中服务,末站服务,善后工作,各站服务,入店服务,九个程序,单位团或散客拼团、人数、领队等,年龄、性别、婚姻、职业、民族等,交通工具、时间、相关票据及证件,主要参观游览项目、讲解解答内容,额外景点、

4、娱乐、用餐等自理费用,各地接社经理或计调联络电话,（1）熟悉接待计划,团队特征,团员情况,旅游线路,游览景点,自费项目,联络电话,（2）物质准备,（3）与地方接待社联系,接团前半天或一天,首站接团服务,1.接站准备,3.尽快确认旅游团，核实情况,4.交接行李后，致欢迎词,2.提前半小时迎候,原则：热情友好，服务至上！,欢迎词的内容,欢迎词主要内容,表示欢迎,表示服务愿望，希望得到合作,预祝旅行顺利、愉快,自我介绍，并介绍地陪,2.分房,1.办理入住手续,3.照顾客人和行李进房,4.处理问题,5.照顾用餐,6.安全保卫和生活照料,入店服务,酒店常识介绍,核对、商定日程,1.与谁商定?,2.商定日

5、程的原则,宾客至上、服务至上 主随客便 合理而可能 平等协商,旅行团领队,各 站服务,1.与地陪积极配合,3.留意旅游者的动向,2.监督各地接待计划的实施和服务质量,5.当好旅游者的购物顾问,4.做好提醒工作，处理突发问题和事件,6.联络、协调工作,1.提醒地陪落实交通的票据,核实离站的准确时间,离站服务,2.做好上下站联络工作,3.协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作,4.协助旅游者办理行李托运手续及入关登机手续,5.核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好。,6.认真填写好结算单据，与地陪双方签字,途中服务,1.安排好饮食和休息 2.保管好行李托运单或行李卡及交通票据 3.对目的地作必要讲解

6、 4.主动与旅游者交谈 5.提醒游客注意人身和财物安全 6.组织文娱活动，活跃途中气氛,旅途中的文娱活动,搞出气氛 让客人参与,要点,讲故事,脑筋急转弯,猜成语,智力题,大家乐,搞笑接龙,末站服务,1.提醒携带物品和证件,2.致欢送辞,5.协助办理出关手续,6.与旅游者告别,7.结帐工作,3.必要的弥补工作,4.请游客填写意见征求表,致 欢 送 辞,1.表示惜别:对分别表示惋惜之情,2.感谢合作:感谢游客在旅途中给予的支持、合作与谅解,4.征求意见:征求工作中的意见和建议,5.期盼重逢:表达对游客的情谊和自己的热情,6.美好祝愿:祝身体健康、工作顺利、合家幸福、万事如意！,3.小结旅游:一起回

7、忆游览的项目、参加的活动,给游客一种归纳、总结之感,善后工作,归还所借物品,填写全陪日志,结清帐目,总结经验教训,处理遗留问题,全陪日志 内容包括,（）旅游团的基本情况；（）旅游日程安排及交通情况；（）各地接待质量（指旅游者对食、宿、行、游、购、娱等各方面的满意程度）；（）对发生的问题及事故的处理经过；（）旅游者的反馈及改进意见。,二、地方陪同导游人员服务程序,1.准备工作,2.接站服务,3.入住服务,4.参观、游览服务,5.餐饮服务,6.其他服务,7.送站服务,8.善后工作,准备工作,（1）业务准备,熟悉、研究计划,制定旅游活动日程,应注意的三个方面,落实接待事宜,根据接团计划表和旅游协议进

8、行分析,落实接待事宜,落实旅行用车,落实用房,落实用餐,与内、外勤联系,与全陪联系,了解不熟悉景点情况,了解该旅行团的服务等级、规格和结算方式,落实返程票,参观游览项目的讲解内容,相关专业知识准备,当前热门话题、国内外重大新闻及趣事,掌握旅行常识,（2）知识准备,(4)形象准备,(5)心理准备,(3)物质准备,准备面临艰苦复杂的工作,准备承受抱怨和投诉,准备面对各种“旅游污染”,接站服务,确认旅行团所乘交通工具的准确抵达时间,与旅行车司机联络,提前抵达接站地点,再次核实时间,迎候旅行团,（1）旅游团抵达前,辨认旅游团,核实人数,集中清点交接行李,询问团队情况,集合登车,（2）旅游团抵达后,致欢

9、迎词,调整时差,首次沿途导游,宣布集合时间、地点及停车位置,帮助旅游者下车,（3）转移途中的服务,问候语,代表地接社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览,自我介绍,表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望,预祝旅游愉快、顺利,地陪欢迎词的主要内容,所站位置要能见到每一位旅游者面带微笑,表情自然使用话筒的正确方式 注意讲解的音量适中,节奏快慢得当 重点内容要重复讲解或加以解释,首次沿途导游的注意要点,风光导游(向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物),风情导游,饭店介绍(介绍饭店的名称、位置、行车距离、星级等),宣布当地的活动日程,首次导游的主要内容,分发资料,协助领队办理住房登记手续,确

10、定叫早时间,介绍饭店设施和服务项目,带领旅游团用好第一餐,重申当天或第二天的活动安排,协助做好旅游者和行李的进房工作,入住服务,核对、商定日程,(1)时间、地点和对象,(2)商谈的原则,(3)根据不同情况的相应措施,对方提出修改意见或新增项目,提出与原日程不符且涉及接待规格的要求,计划有部分出入,核对商定活动日程,（1）在出发之前的导游服务,提前10分钟到达集合地,招呼客人上车,清点人数,提醒、预报工作,示意司机开车,参观游览的导游服务,宣布当日的活动行程,介绍当前的新闻和热门话题,沿途风光讲解,介绍所参观景点的概况,组织适当的娱乐活动,（2）在抵达景点前的途中,游览前的导游服务,该景点的停留

11、时间,导与游、集中与分散、劳逸相结合,景点的游览线路,游览过程之中,做好提醒工作，防止旅游者走失,（3）抵达景点后,游览结束后的集合地点,景点概况,先讲什么、后讲什么,心中有数,预先设计好趣闻、典故。,讲解内容详实,语言流畅。,观察游客反映,灵活调整讲解内容和速度。,力求做到有声有色、情景交融、详略得当、有虚有实。,如何做好景点讲解,（4）返程途中的导游服务,回顾当天活动,沿途风光讲解,宣布次日活动日程,餐饮服务,用餐前的服务工作,用餐过程中的服务工作,用餐后的服务工作,严格按旅行社规定提供服务。,了解对象，因势利导。,当好购物参谋。,积极维护旅游者的利益。,购物的导游服务,社交活动导游服务,

12、会见,事先了解会见是否互赠礼品,承担翻译工作,协助安排旅游者会见亲友,宴请和品尝风味,宴会,品尝风味餐,舞会,文娱活动导游服务,自由活动导游服务,市容游览时的导游服务,提醒旅客带上饭店店徽、饭店名片或写字条，提醒旅客注意安全，帮助旅客找车辆,应做到：选择当地最有特色的内容。游览时要注意周围环境和游客动向。如游客乘坐不同社会车辆，要事先把线路、目的地告知每位车主，并谈妥价钱，最好能陪同前往。,（1）送行前的业务准备,核实交通票据,确定出行李的时间和方法,商定第二天叫早、早餐及集合时间,协助饭店结清帐目,提醒有关注意事项,及时归还证件,送站服务,集中交运行李,办理退房手续,集合登车,（2）离店导游

13、服务,致欢送词,协助办理离站手续,提前到达机场(车站、码头),照顾游客下车,与游客告别,移交交通票据和行李托运单,结算,（3）送行导游服务,请游客填写接团质量单,处理遗留问题。,结清帐目,归还物品。,总结工作。,善后工作,出境旅游团队,是指由具有出境业务经营权的国际旅行社组织的出境旅游团体。,第二节 出境旅游团队导游服务程序,出境旅游团队导游服务程序,是指领队从接受组团社委派、接受团队旅游接待任务起，到旅游团队旅游结束回到出发地，并做好善后工作的全过程。,第二节 出境旅游团队导游服务程序,三大环节,服务准备,全程陪同服务,善后工作,服务准备,2.核对旅游证件、交通票据和表格,3.物质准备,1.

14、熟悉、研究旅游团情况,4.知识准备,5.与境外接待社核对行程和活动内容,6.出境前说明会,全程陪同服务,1.出发与出境,2.办理国外入境手续,3.境外导游服务,5.妥善保管好证件和机票,6.办理国外离境手续,7.办理中国入境手续,8.领队请旅游者填写征求意见表，并认真回收每一份表格,4.团结协作,9.告别,1.写领队小结,2.协助旅行社领导处理团队的遗留问题,3.报账、归还物品,善后工作,国内旅游团队,是指旅行社招徕我国公民（包括长期居住在我国境内的外国人）在我国境内进行游览活动的旅游消费群体。,第三节 国内旅游团队导游服务程序,全陪服务程序,1.提前到达计划所规定的地点迎候旅游者，在迎候地点

15、或前往游览地的途中作自我 介绍,2.代表组团社向全体旅游者表示欢迎,3.介绍旅游线路和沿线主要旅游景点概况、旅游目的地的风土人情、接待条件及注意 事项,4.说明中国公民国内旅游文明公约,八大程序,维护环境卫生 遵守公共秩序保护生态环境 保护文物古迹 爱护公共设施 尊重别人权利讲究以礼待人 提倡健康娱乐,中国公民国内旅游文明公约,全陪服务程序,5.向旅游者分发行程安排和有关旅游 目的地资料,6.介绍各地地陪，协助地陪办理旅游团入住手续，并为旅游团分配房间（在各接待环节，全陪还须承担领队的职责）,7.照顾好旅游者和行李的上下车,8.行程结束后，全陪必须和旅游团一起回到出发城市,1.与全陪一起照顾旅

16、游者和行李的上下车,2.做好充分的接待准备，尽量避免服务 缺陷,3.照顾好旅游者的旅行生活,4.妥善保管好财物，送团后及时与旅行 社结账,地陪服务程序,景区、景点导游服务程序,1.服务准备：熟悉接待计划熟悉景区景点的情况物质准备,2.接待服务：致欢迎词 导游讲解,3.购物：做好旅游者的购物顾问,4.送别服务：致欢送词 赠送宣传资料或小纪念品 握手告别 填写接待记录,再见！,主讲 李凯旋,OK票与OPEN票,1.OPEN票一般是不指定具体航班信息的机票，有半OPEN的，就是指定航空公司，不指定航班号，还有全OPEN的，就是航空公司，航班号都不指定。国际票OPEN得较多，国内一般不允许OPEN。2

17、.OK票是指机票座位的情况，座位一般有很多种状态，HL表示候补，OK就表示订座。只有OK票才允许登机。3.0票面机票一般指团队票，因为团队票有折扣，而且不统一，所以航空公司在出团队票时，把票面额达成0。这样的票是不能退票的，也不能签转和改签别的航空公司。,熟悉、研究计划,计划签发单位（即组团社）、联络人的姓名及电话号码。境外组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国籍、语种、收费标准和方式、领队的姓名。团队组成情况，即人数、性别、姓名、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗习惯等。全程旅游线路、出入境地点，旅游团的上一站所乘交通工具及班次、抵达时刻。去下一站的交通票据是否订妥，与原计划有无变更及

18、变更后的落实情况。有无返程票，若有则要弄清落实情况。有无国内段国际联程机票，若有则要在飞机离站前二天的上午点以前确认。出境机票的票种是票还是票，若是国际联程机票要在离境前小时加以确认。掌握团队的特殊要求和有关注意事项，如会谈、拜会、宴请、风味、住房、用餐、交通及需特殊照顾的老弱病残者。有无需办理通行证地区的游览项目，若有则要及早办好有关手续；有无增收费用的项目，如机场税、超公里费、额外游览项目等；旅游团的接待规格及服务范围。（例如团内有无二周岁以下婴儿、周岁以下儿童、餐饮标准等）,地陪分析研究的问题,制定活动日程应注意以下几个方面,首先应本着“宾客至上、服务至上”的原则，切忌主观、片面地将自己的兴趣爱好和私人目的强加给旅游者。其次是活动内容的安排要适合旅游团的特点，注意点面结合，要留有余地、劳逸结合，要使参观、游览和购物相结合，要避免雷同。再次是要尽可能地满足旅游者的要求，以达到他们求全、求新、求知的旅游目的。,返回,旅游团队日程的主要内容,旅游团队日程的主要内容,本社名称，旅游团名称及代号，人数，抵离日期、班次、时间。活动日期，出发时间，参观游览项目，就餐地点、时间，购物地点，自由活动时间，晚间活动内容、时间、地点，特殊项目。城市交通工具，地陪、司机。祝愿词。制表时间、制表人。（旅游团队接待通知单）,