《导游技能服务》PPT课件.ppt

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1、情境二 景点导游,任务四三国文化导游,任务四 三国文化导游,任务四 三国文化导游,教学方法和手段：1、任务驱动下的案例教学 2、讲授法 3、小组讨论 4、情景模拟法 5、角色扮演法课时安排：14教具选用：多媒体设备教学场地：多媒体教室、古隆中风景区,三顾堂,诸葛草庐,小虹桥,三顾堂,老龙洞,六角井,一、导游服务技能,（一）导游带团技能,一、导游服务技能,2、,导游带团原则,游客至上原则,履行合同原则,公平对待原则,一、导游服务技能,导游带团的模式,自我中心型,游客中心型,一、导游服务技能,（二）导游人员的主导地位和形象塑造,以诚 待人、热情服务,换位 思考、宽以待客,树立 威信、善于“驾驭”,

2、确立在旅游团中的主导地位,一、导游服务技能,树立导游的第一形象（）重视“第一印象”（）维护良好形象 提问：维护良好形象贯穿导游服务全过程中。维护形象比树立形象更艰巨、更重要，为什么？（）留下美好的最终回忆,一、导游服务技能,（三）导游服务人员的心理服务技能 1、心理服务的要领尊重游客微笑服务使用柔性语言与游客建立“伙伴关系”提供个性化服务,一、导游服务技能,2、了解游客心理,从国籍、年龄、性别和所属阶层 从分析游客所处地理环境从游客出游动机从游客不同个性特征通过分析旅游活动中各阶段游客的心理变化,一、导游服务技能,3、调整游客游兴,补偿法,分析法,转移注意法,一、导游服务技能,4、激发游客的游

3、兴,通过直观形象激发游客游兴运用语言艺术激发游客游兴通过组织文娱活动激发游客游兴 使用声像导游激发游客的游兴,一、导游服务技能,5、引导游客观赏美景,传递正确的审美信息分析游客的审美感受激发游客的想象思维灵活掌握观景赏美的方法,二、导游人员的语言技能,（一）导游语言的基本要求,准确性,生动性,逻辑性,二、导游人员的语言技能,（二）导游口头语言表达技巧 独白体口头语言的基本形式 对话体 音量大小适度 语调高低有序口头语言表达要领 语速快慢相宜 停顿长短合理,二、导游人员的语言技能,口语表达的艺术技巧,（）准确恰当（）清楚圆润（）通俗易懂（）优雅文明（5）生动形象,二、导游人员的语言技能,（三）导

4、游态势语运用技巧 态势语又叫做“人体语”“动作语”“体态语”或“行为语”，它是用表情、动作或体态来交流思想的辅助工具，是一种伴随语言。态势语分为：首语、手势语、表情语、姿态语、界域语、服饰语,二、导游人员的语言技能,首语：通过头部动作传递信息。常指点头、摇头两种动作。多数民族以摇头表反对、否定、不同意 点头表示肯定、同意、赞成,二、导游人员的语言技能,目光语：以视线接触传递信息。1、导游目光语的方式正视和环视。2、运用目光的方法 目光的联结 目光的移动 目光的分配 目光与讲解的统一,二、导游人员的语言技能,服饰语 通过服装和饰品来传递信息的一种态势语言 例如：戒指：食指“求婚”中指：“订婚”无

5、名指：“已婚”小指：“独身”,二、导游人员的语言技能,姿态语坐姿：温文尔雅站姿：谦恭有礼走姿：轻盈稳健,二、导游人员的语言技能,手势语 是指通过手及手指所传递的信息。分为握手语、手指语、招手与挥手语。,二、导游人员的语言技能,界域语是交际者之间的空间距离所传递的信息。分为：亲热界域语、个人界域语、社交界域语,三、人文景观导游,（一）人文景观的概念与特点 人文景观是指人类生产、生活等活动所留下的具有观赏价值的艺术成就和文化结晶，是人类对自身发展过程科学的、历史的、艺术的概括。人文景观的特点：1.历史的遗存性 2.地域性 3.继承性与流变性 4.垄断性,三、人文景观导游,（二）人文景观的类型,从资

6、源的角度划分,1历史类：人类遗址、古建筑、古代伟大工程、古城镇等。2.民族民俗类:民族风情、民族建筑、社会风尚、传统节庆等。3.宗教类：各类宗教胜地、宗教建筑、宗教文化现象等。4.园林类：各式庭园，典型的如苏州园林等。5.文化娱乐类：动物园、植物园、游乐场所、文化体育设施等。,三、人文景观导游,（三）人文景观导游概述,把握人文景观的历史特征，讲解中突出时代特征紧扣“人与自然”的主题突出文化内涵,人文景观导游的途径,三、人文景观导游,人文景观导游讲解要领1.强化知识性基础2.注重讲解的通俗性3.有针对地讲解，做好充分的准备4.灵活运用导游方法5.突出景物的思想特征6.把握人文景观的审美特征,三、

7、三国文化导游讲解,（一）导游讲解的原则1、客观性原则 所谓客观现实是指独立于人的意识之外，又能为人的意识所反映的客观存在。它包括自然界的万事万物和人类社会的各种事物和因素，既有有形的，也有无形的。学生思考：如何客观的评价鄂西生态文化旅游圈的旅游资源状况？如何客观的评价襄樊的旅游资源状况？,三、三国文化导游讲解,2、针对性原则 针对性就是从对象的实际情况出发，因人而异，有的放矢。学生思考：如何有针对性的讲解古隆中？,三、三国文化导游讲解,3、计划性原则 讲解内容的计划性 目前，我国有多处武侯祠，如襄樊古隆中武侯祠、勉县武侯祠、成都武侯祠、南阳武侯祠、重庆奉节白帝城武侯祠、云南保山武侯祠、甘肃礼县

8、祁山武侯祠等。学生思考：各地武侯祠都有自己的特色，如何有计划的安排古隆中武侯祠的讲解内容？,三、三国文化导游讲解,三、三国文化导游讲解,武侯祠导游词：绕过牌坊拾级而上便是武侯祠了，现存武侯祠建于明末清初，共分四层，一层高于一层。正殿中供有诸葛亮的塑像，它是全国唯一的仿真铜像，诸葛亮身披八卦衣，手握羽毛扇，运筹帷幄，决胜于千里之外。传说，诸葛亮的八卦衣是因他勤奋好学为师母赏赐的。话说当年诸葛亮在水镜先生门下读书的时候，水镜先生以鸡叫作为上下课的标准，鸡叫一遍就上课，鸡叫二遍就下课。诸葛亮为此很苦恼，想多学习一会都不行，有一天诸葛亮想到了一个好办法，他把鸡喂的饱饱的，这样鸡就不叫了，于是诸葛亮有了

9、更多的时间来学习。日子久了，水镜先生知道了，非常生气，就撕毁了诸葛亮的书本还扬言要把诸葛亮赶下山，多亏师母求情诸葛亮才能留下来继续学习，可是书本都没有了，怎么办呢？于是师母就送了这件八卦衣给诸葛亮。八卦衣内兵法遍布，诸葛亮可以时时查阅以供学习。而诸葛亮的羽毛扇呢？传说是诸葛亮与其妻黄月英的定情信物。每片羽毛上都有黄月英细心雕刻的细小兵法，诸葛亮日夜扇不离手，足以见他与妻子的情意之深。诸葛亮在日后的战争中妙计百出恐怕还有这两件宝物的功劳。,三、三国文化导游讲解,2）游览路线的计划性 襄樊的旅游景点众多，如何有计划的安排游览路线？例一：襄樊一日游 早乘车赴国家4A级景区诸葛亮隐居地古隆中，沿途欣赏

10、汉江两岸风光。抵达后游览石牌坊、躬耕田、三顾堂、六角井、草庐、武侯祠等。游览千年古刹胜地广德寺。午餐后游览我国现存的四大影壁之一绿影壁、中国最宽的襄阳护城河、昭明台、仿古一条街-北街、历史上著名的夫人城。游览米公祠（拜殿、宝晋斋、仰高堂、碑廊、洁亭、九华楼、洗墨池等）例二：古隆中游览线路 石牌坊躬耕田小虹桥武侯祠草庐三顾堂老龙洞,三、三国文化导游讲解,4、灵活性原则 灵活性就是导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。学生思考：如何根据接团时的情况（下雨、晴天、迟到、凌晨），调整欢迎词？,三、三国文化导游讲解,（二）导游讲解的艺术1、讲解站位 导游人员在讲解中，站位是十分讲究的。一方面是指导游人

11、员面对游客的站位，另一方面是指导游人员带领游客面对景点的站位。这两种站位，都应力求使讲解收到更好的效果。举例说明：古隆中武侯祠的讲解站位，站在大殿对面五米远的距离讲，就比直接站在大殿屋檐下效果要好得多。同时，讲解站位还应该考虑到不要站在交通要道、大门口等游人流动密度大的地方，以免遭受干扰。,三、三国文化导游讲解,2、编织故事 编织故事的能力是导游人员讲解技能中非常重要的一项内容。导游人员在带团中，不可能不讲故事，但故事讲得是否能吸引游客，关键在于导游人员编织故事的技巧。,三、三国文化导游讲解,例：三顾茅庐,三、三国文化导游讲解,三顾茅庐 汉末，黄巾起义，天下大乱，曹操坐据朝廷，孙权拥兵东吴，汉

12、宗室豫州牧刘备听徐庶和司马徽说诸葛亮很有学识，又有才能，就和关羽、张飞带着礼物到隆中（现今湖北襄樊市）卧龙岗去请诸葛亮出来帮助他替国家做事。恰巧诸葛亮这天出去了，刘备只得失望地转回去。不久，刘备又和关羽、张飞冒看大风雪第二次去请。不料诸葛亮又出外闲游去了。张飞本不愿意再来，见诸葛亮不在家，就催着要回去。刘备只得留下一封信，表达自己对诸葛亮的敬佩和请他出来帮助自己挽救国家危险局面的意思。过了一些时候，刘备吃了三天素，准备再去请诸葛亮。关羽说诸葛亮也许是徒有一个虚名，未必有真才实学，不用去了。张飞却主张由他一个人去叫，如他不来，就用绳子把他捆来。刘备把张飞责备了一顿，又和他俩第三次访诸葛亮。到时，

13、诸葛亮正在睡觉。刘备不敢惊动他，一直站到诸葛亮自己醒来，才彼此坐下谈话。诸葛亮见到刘备有志替国家做事，而且诚恳地请他帮助，就出来全力帮助刘备建立蜀汉皇朝。,三、三国文化导游讲解,3、点到为止 涵义：导游人员在讲解中要善于把握尺度，没有必要在景点讲解中事无巨细、面面俱到有些问题只是点到为止，要给游客留下更充分的二度创作的空间。优点：a.节省讲解时间。b.给游客更多的进一步观察及留影的时间。举例：太原的晋祠、大同的云冈石窟、浑源的悬空寺的讲解。,三、三国文化导游讲解,4、巧妙切入 涵义：导游人员在游览途中做专题讲解时，应使每一个话题的开启顺理成章，要巧妙的切入话题。关键：自然切入。举例：a.利用沿

14、途景物切入，以路边的庄稼为由头，就可以展开讲解，向游客介绍当地的农作物，再进一步引申到当地的饮食风俗。这样，很自然、很轻松地就切入到饮食风俗的专题。b.利用路牌切入,看到“西河头地道战遗址”的广告牌，可以切入战争、电影、歌曲等话题。,三、三国文化导游讲解,（二）常用的导游讲解的方法1、分段讲解法 分段讲解法，就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分来讲解。举例：游览古隆中时，可先向游客介绍古隆中的历史及特色，然后再进行分段讲解：以石牌坊、小虹桥、抱膝亭、六角井为一单元，为古隆中景点讲解的前奏；以诸葛草庐、武侯祠、三顾堂为一单元，为晋祠的重点讲解区；以娘娘殿为一单元，为独立的专题性讲解区游客边游边

15、听，因讲解层次分明又内容丰富，定会心旷神怡，得到美的享受。,三、三国文化导游讲解,2、突出重点法 突出重点法，就是在导游讲解时避免面面俱到，而突出某一方面的讲解方法。1）突出景点中具有代表性的景观 举例：古隆中讲解，重点放在石牌坊、武侯祠、三顾堂和诸葛草庐。如果把这些标准性的景观讲解好了，讲解透彻了，就可以是游客对古隆中的整体文化底蕴有个基本的了解。2）突出景点的特征及与众不同之处 例：古隆中武侯祠的讲解，就应面对不同的景点、采用突出其自身特点的讲解方法，以使游客感觉到虽然都是武侯祠，但确实是各有千秋。,三、三国文化导游讲解,3）突出游客感兴趣的内容 如：游览古隆中 对消遣性游客，可侧重讲发生

16、在古隆中的典故，如游览小虹桥时，导游人员除一般介绍小虹桥的概况外，还可以结合小虹桥的典故来讲。游览三顾堂时，导游人员除一般介绍三顾堂的概况外，可以结合人们熟知的刘备三顾茅庐的故事来讲解。4）突出“之最”举例：襄樊护城河是全国最宽的人工护城河，北京故宫是世界上规模最大的宫殿建筑群，长城是世界上最伟大的古代人类建筑工程，应县木塔是中国和世界上现存最高、年代最久的木塔，运城关帝庙是中国最正宗的、最大的关帝庙等。,三、三国文化导游讲解,3、触景生情法 导游讲解中见物生情、借题发挥的一种导游方法。导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融。4、制造悬念法 举例：古隆中武侯祠游览时，导游可以请大家回

17、忆影视作品中诸葛亮的着装，然后问游客，为什么诸葛亮通常都是身披八卦衣、手握羽扇呢？请我们先游武侯祠，等游完武侯祠答案自然就知道了。,三、三国文化导游讲解,5、要素法 要素法就是在讲解时向旅游者讲清楚所参观景点的欣赏要点，使游客对欣赏对象有全面、正确的了解。6、问答法 问答法就是在导游讲解时，导游人员向游客提问题或启发他们主动提问题的导游方法。问答法分问自答法、我问客答法、客问我答法。,三、三国文化导游讲解,7、启示联想法 启示联想法，是指导游员引入话题，描述情景，引起旅游者的联想，加深旅游者对景点的认识，从而作出更深刻的结论的讲解方法。8、虚实结合法 虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景

18、物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。虚实结合法中的“实”是指景观的实体、实物、史实、艺术价值等，而“虚”则指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等。,三、三国文化导游讲解,9、类比法 类比法，就是以熟喻生，达到类比旁通的导游手法。具体地说，就是用游客熟悉的事物与眼前景物比较，便于理解，使他们感到亲切,从而达到事半功倍的导游效果。类比法一般分为同类相似类比、同类相异类比和时代类比。10、讲游结合法 讲游结合就是导游员的讲解和游客的自我观赏、体会有机结合，灵活运用，使游客既可以从导游员处得到正确的信息，又可以充分、自由地品味其中的妙处。,三、三国文化导游讲解,11、画龙点睛法 用凝炼的词

19、句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游手法称之为“画龙点睛法”。12、创造意境法 创造意境法，是指通过导游员生动的描述讲解，激发游客的想象力，使之进入导游员安排的特定的意境中的导游方法。这种方法可以把游客与游览的客体景观直接连系起来，使二者水乳交融，浑然一体，产生比现实更美好的感觉。,五、三国文化导游实训,实训内容一：导游词创作一、实训准备1提前布置任务：古隆中导游词2提前下发实训材料二、实训地点：导游模拟实训室三、实训内容与步骤1.给出任务：创作古隆中风景区导游词。2.学生分小组，讨论导游词的内容、功能、表示方法和创作技巧；以组为单位进行陈述。3学生以组为单位，查阅古隆中风景区

20、相关资料，进行导游词创作。4学生以组为单位提出问题。5教师解答并点评。6评选出古隆中优秀导游词,五、三国文化导游实训,五、三国文化导游实训,实训内容二：导游语言一、实训准备二、实训内容与步骤,1提前布置任务：导游口头语言表达训练2下发实训材料,1.导游口头语言表达训练2.导游态势语言训练3.评价,五、三国文化导游实训,实训内容三：导游讲解一、实训准备,1提前布置任务：古隆中导游讲解。2下发实训材料。3学生分组，做好景点讲解准备。4物质准备：古隆中导游示意图、话筒、导游旗、导游接待计划、导游IC卡等。,五、三国文化导游实训,二、实训内容与步骤,1.给出具体任务：古隆中导游讲解。,2.学生分小组，

21、进行古隆中导游讲解准备。,3.学生在古隆中进行实地导游讲解。,4.评价：学生自评、小组评价、教师（或优秀导游员）点评、游客点评。,5.评选出最佳导游,五、三国文化导游实训,实训内容四：游客个别要求的处理 一、实训准备二、实训内容与步骤,1.给出具体任务：导游在景区对客服务过程的游客的 个别要求的处理。2.学生分小组，分别扮演导游、游客。3.设置场景，当导游在进行导游讲解时，游客提出一些个别要求，导游来处理这些要求。4.评价：学生自评、小组互评、教师（或优秀导游员）点评。,1.提前布置任务：导游在景区对客服务过程中 游客的个别要求的处理。2.下发实训材料,五、三国文化导游实训,【课后任务】,1.收集武当山导游词 世界遗产导游讲解时使用2.整理米公祠、襄阳古城、水镜庄导游词3.利用课余时间登录 http:/，观看易中天品三国4.利用课余时间观看武侯春秋，可以到优酷网或土豆网上观看。,Thank You!,