《客运规章常识》PPT课件.ppt

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1、,客运规章常识,2018年12月修改,课 程 内 容,车票 乘车条件 退票改签 丢失车票,列车验票 不符合乘车规定 携带品 乘车证管理,一、车票,1、车票票面内容：发站和到站站名 座别、卧别 票价 车次 乘车日期 有效期,车票的21位码,1-5位：发售车站代码6-7位：售票方式码，00-99。其中00-09车站发售，10-19预约预定，20-29代售，30-39自动售票，40-49备用8-10位：售票窗口码，001-255。其中1-200售票、退票、预约预定窗口，201-255管理窗口，对于售票方式码为20-29的，窗口号通常为代售处编号11-14位：售票记账日期。不完全是购票时间，可能比发售

2、日要晚一天15-21位：车票票号,识别真假火车票,看：红票底纹图案上印有“中国铁路”和“CR”等防伪隐型文字摸：真票手感平顺、光滑；假票手感粗糙有凸出感照：用阳光或强光灯照。经挖补的票面在强光下会略有发白。看是否有涂改痕迹对：与真票比，真票纸张质量、字迹都差不多验：用站车无线交互系统手持终端的“查验车票”,1、车票的分类及有效期,(1)按材质分,铁路乘车卡,按性质分,（2）按性质分,附加票,附加票是客票的补充部分，可以与客票合并发售，但除儿童外不能单独使用。,客票,（3）按是否需要中转：直达票：从发站至到站不需要中转换乘的车票 通 票：从发站至到站需中转换乘的车票,直达票：从发站至到站不需要中

3、转换乘的车票,直达票当日当次有效。,除因伤、病不能继续旅行、经站车证实可按规定退票外，直达票中途下车前程失效。,通 票：从发站至到站需中转换乘的车票,通票的有效期按乘车里程计算：1000千米为2日，超过1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾数按1日计算；自指定乘车日起至有效期最后一日的24时止。,通票须在票面载明的有效期内到达到站，中途下车应当办理中转签证手续。,A,B,（3）按是否需要中转,直达票乘车规定,直达票当日当次有效。自中途站乘车时，从票面乘车站至中途乘车站间的票价不予退还；除因伤、病不能继续旅行、经站车证实可按规定退票外，直达票中途下车前程失效。,伤病退票

4、规定:,旅客因伤、病中途下车时，凭列车开具的客运记录，可退还已收票价与已乘区间票价差额，核收退票费；已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。属旅客自身责任的按20%核收退票费，否则不收退票费。退票应在站车交接后24小时内办理，特殊情况旅客无法办理时车站应及时代办。旅客责任：如中途因病下车只能退票，不收退票费非旅客责任：如因铁路原因或第三方责任（石击列车）中途下车只能退票，不收退票费,案例分析,2013年12月20日，旅客王某乘坐当日K9003次列车由长沙至常平，由于小孩发烧需要中途下车，旅客问3车乘务员要不要开客运记录，该乘务员说不需要开客运记录，直接下车，凭车票退款就可。,正

5、确处置：报告车长、迅速救治编制记录、收取旁证站车交接,通票乘车规定：有效期按乘车里程计算：1000千米为2日，超过1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾数按1日计算；自指定乘车日起至有效期最后一日的24时止。通票应在票面规定有效期内到达到站。因旅客原因在有效期内不能到达到站的，中转签证至有效期终了站；在乘车途中有效期终了时，自有效期终了站或列车运行方向前方最近的停车站起，另行补票，核收手续费。,2.减价票,儿童票,学生票,残疾军人票,（1）儿童票承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外）。随同成人旅行身高1.2米1.5米的儿童,应当

6、购买儿童票；超过1.5米时应买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。,免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应当补收票价差额。为测量儿童的身高，在售票窗口、检票口、出站口、列车端门口应涂有测量儿童身高的标准线。通学的小学生不论身高多少，均按学生票办理。成人无论身高多少均应购买全价票。,他们如何买票?,他们需买几张成人票和几张儿童票？,价规第十六条：儿童票可享受客票、加快票和空调票的优惠，儿童票票价按相应客票和附加票票价的50%计算。免费乘车及持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时，应另收全价卧铺

7、票价，有空调时还应另收半价空调票票价。补规第六十三条：成人持儿童票乘车时，是实名制车票时按照无票处理，是非实名制车票时按照全价票价补收票价差额，加收已乘区间票价50%的票款，核收手续费。超过1.5米的儿童无票乘车时，只补收票价不加收。,（2）学生票,学生票定义：在普通大、专院校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学）军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校就读没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证(小学生凭书面证明)每年可享受家庭至院校（实习地点）之间四次单程的学生票。,新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。

8、学生票限于使用普通旅客硬座和动车组二等座，使用普通旅客列车硬卧时应当补收票价差额。华侨学生和港澳台学生按照上述规定同样办理。发售学生票时应以近径路或换乘次数少的列车发售。,价规第十六条：学生票可享受硬座客票、加快票和空调票的优惠，学生票票价按相应客票和附加票票价的50%计算。持学生票乘车的学生使用硬卧时，应另收全价硬卧票价，有空调时还应另收半价空调票票价。,下列情况不能发售学生票学校所在地有学生父或母其中一方时学生因休学、复学、转学、退学时学生往返学校与实习地点时学生证未按时办理学校注册的学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的没有“学生火车票优惠卡”、“学生火车票优惠卡”不能识别或者与学生证

9、记载不一致的,学生票购票补充规定学生票限定在寒假（12月1日3月31日）、暑假（6月1日9月30日）期间发售，其他时间不得发售学生票。学生票要严格按照严格规定的区间发售，不能变更、到站，也不能分段购票。应届毕业生购买学生票时，必须凭学校书面证明，不得凭派遣证购票。对学生实习、举办夏令营或其他社会实践活动，不得发售学生票。发售动车组学生票时，票价为全价票（公布票价）的75%。动车组实行折扣票价导致学生票票价高于全价票价时，学生票价按折扣票价的全价票核收。符合学生票发售条件的正规院校电子学生证可发售学生票。除港澳、华侨学生外，不得向外籍学生发售学生票。,提问：1、在港澳就读的大陆学生在国内乘车时能

10、否享受学生票？2、在大陆就读的华侨和港澳台学生、外国学生在国内乘车时能否享受学生票？其不回家而去境内其他地方旅游观光或探亲访友时能否发售学生票？3、到国外留学的大陆学生在国内乘车时能否享受学生票？4、学生旅客能否免费携带身高不足1.2米的儿童？5、成人持学生票如何处理？,中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人凭“中华人民共和国残疾军人证”、因公致残的人民警察凭“中华人民共和国伤残人民警察证”购买优待票（以下简称残疾军人票）。持有其他抚恤证的人员，如革命工作人员残废证、参战民兵、民工残废证等，均不能享受减价待遇。民政部统一换发的新版残疾军人证、新版伤残人民警察证封底加装了铁路学生优惠

11、卡识读器可识读的电子芯片，其中含有持证人的“姓名”“身份证号码”等个人信息 伤残军人票优惠：残疾军人票可享受客票和附加票的优惠，残疾军人票票价按相应客票和附加票票价的50%计算。,（3）残疾军人和伤残警察票,残疾军人证,从2015年1月1日起，旧证作废，启用新版残疾军人证,证件的印刷流水号,新残疾军人证证件号，9位,伤残人民警察证,新伤残人民警察证证件号，9位,证件的印刷流水号,从2015年1月1日开始，至2015年12月31日，新证换发期，新旧证均有效，2016年1月1日起旧证作废，启用新版伤残警察证,查验证注意事项,在核查伤残人民警察证和残疾军人证时，应有礼有节，态度和蔼，发现假证和对持其

12、他残疾证的人员要求购票或补票时，应按规定妥善处理，耐心解释，不得使用过激语言或恶语伤人。发现假证除按无票处理外还需将持证人和假证一并交公安处理；发现持真证的假警察(军人)时，除按无票处理外，还应将持证人的身份证、车票和假证拍照留存，每一季度末汇总报客运处客管科。,三种优惠票的区别,二、售(购)票,1、售票处所：车站售票处(厅)铁路客票代售点 自动售票机 订票电话网站及其手机移动终端在无人售票的乘降所乘车时，可以在列车补票,2、实名制车票购买要求,购买实名制车票时，应提供承运人接受的乘车人有效身份证件原件或复印件。一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张实名制车票,情景分析,2014年4

13、月29日，范女士持K267次（北京至吉首）两张硬座车票乘车，旅客到13号车厢办公席咨询补硬卧情况，列车员告知该旅客没有剩余卧铺，答复其可以在网上用家人的身份证号码订购后半程的硬卧车票供其使用。于是范女士致电家人在12306网站上成功订购了当天K267次郑州至石门县的客快卧票,3、有效身份证件（24种）,居民身份证、临时身份证、户口簿、中华人民共和国旅行证(4种）中国人民解放军军人保障卡、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证（7种）台湾居民来往大陆通行证、大陆居民往来台湾通行证、港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国来往港澳通行证（4种）按规定可使用的有效护照

14、、外国人居留证、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、海员证（6种）外交部开具的外国人身份证明、地方公安机关出入境管理部门开具的护照报失证明、铁路公安部门填发的乘坐旅客列车临时身份证明（以下简称“临时身份证明”）（3种）另：1.5m以上16岁以下未成年人有效身份证件还包括学生证。,1.中华人民共和国居民身份证,2.港澳居民来往内地通行证,4.按规定可使用的有效护照,3.台湾居民来往大陆通行证,互联网(电话)购票可使用的有效证件,自动售票机可使用有效身份证件,4、互联网购票流程,如何电话订购火车票,订票时间：订票热线：预订车票保留至：当天12点前 当天12点后 可预订：,开车前420日（含购票当日

15、）内的车票；服务时间为每天的7:00至23:00。,全价票、儿童票、学生票、残疾军人票不办理改签和退票,（区号）95105105,次日12点,次日24点,3.团体旅客票,20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客，承运人应优先安排。车票票面标注“团”字，如填发代用票时除代用票持票本人外，每人另发一张团体旅客证。列车上不办理团体票。优惠规定满20人时，给予免收一个人票价的优惠，20人以上每增加10人，再免收一个人的票价，但每年春运期间不予优惠团体旅客中有分别乘坐座、卧车或成人、儿童同一团体时，按其中票价高的免收免收多个卧铺时，先成组免收；硬卧多出1人按下铺免收，多出2人按中下铺

16、免收；软卧多出1人按下铺免收,3.团体旅客票,20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客，承运人应优先安排。车票票面标注“团”字，如填发代用票时除代用票持票本人外，每人另发一张团体旅客证。列车上不办理团体票。,4.票价,旅客票价是以每人每千米的票价率为基础，按照旅客旅行的距离和不同的列车设备条件，采取递远递减的办法确定。具体票价以国务院铁路主管部门公布的票价表为准。票价起码里程：客票、空调票20km,加快票100km，卧铺票400km。,对乘坐卧铺的旅客，列车可以收取车票并予集中保管。收取车票时，应当换发卧铺证；旅客下车前，凭卧铺证换回车票成人带儿童或儿童与儿童可共用一个卧铺

17、,须按票面载明的日期、车次、席别乘车，并在票面规定有效期内到达到站。持通票的旅客中转换乘时，应当办理中转签证手续。遇旅客自称已在互联网上购票但未换票的，列车员应及时汇报列车长，由列车长查实后按章处理。,二、乘车条件,烈性传染病患者、精神病患者或健康状况危及他人安全的旅客，站、车可以不予运送已购车票按旅客退票的有关规定处理。,除特殊情况并经列车长同意的外，持低票价席别车票的旅客不能在高票价席别的车厢停留,二、乘车条件,旅客按照票面指定的日期、车次在中途站乘车时，未乘区间不退。列车发现旅客持车票提前乘车或错后两小时内乘车应补签。持卧铺票提前乘车时，在列车有能力的情况下可补签卧铺，否则补签座位或无座

18、，多不退少补并核收手续费。列车查验车票发现没有剪口或提前乘车的车票时必须补剪，对提前乘车且未经车站加盖“提前乘车”章的车票、乘车证或定期乘车证卡片应补签，核收补签手续费，需补差的补差。提问：1、成人带儿童或儿童与儿童可共用一个卧铺，其儿童的数量是否有规定？,练习:1、旅客持直达票因第三者责任受伤中途下车，车票可（A）。退票不收退票费 退票收退票费 延长有效期 作废2、一旅客2日持3日T16次的硬卧票上了T16次列车，车上有卧铺，列车长（D）重新补票 准予乘坐硬座 安排卧铺 排队等候安排卧铺3、一旅客2日持3日T16次的硬卧票上了T16次列车，车上无卧铺，列车长（B）重新补票 准予乘坐硬座 安排

19、卧铺 排队等候安排卧铺,卧铺票的到站、座别必须与客票的到站、座别相同对持通票的旅客，卧铺票只发售到中转站对乘坐卧铺的旅客，列车可以收取车票并予集中保管。收取车票时，应当换发卧铺证；旅客下车前，凭卧铺证换回车票。成人带儿童或儿童与儿童可共用一个卧铺,4、卧铺票,三、改签退票,1、改签的定义：旅客变更乘车日期、车次、席（铺）位时需办理的签证手续。2、改签规定：旅客在全国任何一个客运营业站均可办理始发改签。一张车票只能办理一次改签。车票改签后，旅客取消旅行的，可以按规定退票，但开车后改签的车票不予退票。团体旅客不应晚于开车前48小时。,开车前48小时以内:,开车前48小时(不含)以上:,开车之后:,

20、可改签预售期内的其他列车,可改签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24:00之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签,旅客仍可改签当日其他列车，但只能在票面发站办理改签,改签时间与可改签车次：,3、始发改签(多退少补)旅客在发站办理改签时，改签后的车次票价高于原票价时，核收票价差额；改签后的车次票价低于原票价时，退还票价差额。4、在列车上办理补签、变更席（铺）位（多不退少补）签证或变更后的车次、席（铺）位票价高于原票价时，核收票价差额；签证或变更后的车次、席（铺）位票价低于原票价时，票价差额部分不予退还。5、铁路责任(多退少不补)因铁路责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座

21、别、卧别乘车时，站、车将重新妥善安排。重新安排的列车、座席、铺位高于原票等级的，超过部分票价不予补收；低于原票的，退还票价差额，不收退票费。,5、越站旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，在有运输能力的情况下列车应予以办理。核收越站区间的票价和手续费。,旅客要求退票时，应当在票面指定的开车时间前到车站办理，退还全部票价，核收退票费。特殊情况经购票地车站或票面乘车站站长同意的，可在开车后2小时内办理。团体旅客不应晚于开车前48小时。旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，凭列车开具的客运记录，到车站办理。退还带有“行”字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。开车后改签的车票不退。站台

22、票售出不退。,6、退票,开车前15天(不含)以上退票的:,票面乘车站开车前48小时以上的:,开车前24小时以上、不足48小时的:,不足24小时的:,改签后的车票乘车日期在春运期间（2015年春运期间为2月4日至3月15日）的，退票时一律按开车时间前不足24小时标准核收退票费。,不收取退票费,退票时收取票价5%的退票费,退票时收取票价10%的退票费,退票时收取票价20%的退票费,退票费：,四、丢失车票的处理,五、列车验票,列车对乘车旅客应验票。对必须持证购买的减价票和各种乘车证的旅客应当核对相应的证件，验票应打查验标记。列车车门口验票由列车员负责，列车内的验票工作由列车长负责组织实施，由乘警、列

23、车值班员等有关人员配合。列车查验车票必须携带票剪，发现未剪口车票时使用“O”型票剪进行补剪。对提前乘车旅客，车站未加盖“提前乘车”章时，应补盖“提前乘车”章，核收补签手续费。,对乘坐卧铺的旅客，卧车列车员应及时收票换发卧铺证。列车开车后，还应该通过广播提示持卧铺票的旅客及时到卧铺车换票。列车员对保持卧铺车的良好秩序负有责任，对轮流使用卧铺的行为应予以制止。列车对旅客所持实名制车票验票时，同时核对旅客、其所持车票及票面所载的有效身份证件原件。票、证、人不一致的，按无票处理。,六、不符合乘车条件的处理,对不符合乘车条件的旅客、人员，站车均应了解原因，区别不同情况予以处理：对有意应不履行义务的，应补

24、收票款并加收票款。对主动补票并经站、车同意上车的人员和儿童，只补收票价，核收手续费。,1、有下列行为时，除按规定补票，核收手续费外，铁路运输企业有权对其身份进行登记，并须加收已乘区间应补票价50的票款：无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。持失效车票乘车按无票处理 持用伪造或涂改的车票乘车，除按无票处理外并送交公安部门处理 持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明，按无票处理 持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席，补收所乘区间的票价差额。持儿童票、学生票、残疾军人票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，按照全价票价补收票价差额。,2、下列情况时补收票价，核收手续

25、费：应买票而未买票的儿童按规定补收票价。身高超过1.5m的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。持站台票上车送客未下车但及时声明时，只补收至前方下车站的票款。主动补票或者经站、车同意上车补票的。,在票面指定的日期、车次开车前乘车的所持车票日期、车次相符，但车站未剪口的持通票中转换乘应签证而未签证的,3、下列情况只核收手续费：,应补签,应补剪,应补签,案 例 8月11日，张女士一行四人持4张8月12日K968次长沙至北京硬卧车票（5号车）提前乘坐8月11日K968次列车，因列车晚点长沙站未检票，上车后发现乘车日期不符，找到5号车厢男列车员咨询能否改签车票.,列车员未按章给予补签、

26、补剪和核收手续费，未告知旅客原席位不能使用等事宜，而是称车票列车改签不了，误导旅客只能重新补票，并告知旅客可到北京站后办理原车票退票手续，旅客在他的错误引导下，补了4张宿营车硬卧车票，旅客到站后无法退票，特来电投诉。,七、携带品,免费重量儿 童:10kg外交人员:35kg其他旅客:20kg老 兵:35kg尺寸要求(每件)长+宽+高160cm杆状物品200cm但乘坐动车组列车 130cm每件重量 20kg,他轮椅可免费携带并不计入上述范围,2、不能带入车内的物品国家禁止或限制运输的物品法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品能

27、够损坏或污染车辆的物品（如:折叠自行车）规格或重量超过免费携带品规定的物品,3、可以限量携带下列物品,安全火柴20小盒,气体打火机5支,初生雏20只,20ml,100ml,600ml,军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹。,4、携带宠物如何处理,对已带入车内的猫、狗、猴等庞物，应安排在列车通过台由旅客自己照看宠物发生意外或伤害其他旅客时，由携带者负责。,5、违章携带品如何处理 在发站禁止进站上车 在下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品、动物，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。列车或到站发现危险物品、

28、其他违禁物品或不得带入车内、超过限量携带的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费；对旅客违法携带危险物品或者其他违禁物品的，同时交由公安机关（或前方停车站公安机关）依法处理。已带入车内的应补收运费，妥善安排，必要时放入行李车内对携带品超重不足5千克时，应免收运费补收运费一律填写“客运运价杂费”收据补收运费时,不得超过本次列车的始发站和终到站,练习：1、旅客携带杆状物品登乘动车组列车时，杆状物品长度应不超过（）厘米。A 200 B 160 C 150 D 1302、一旅客持全票和儿童票两张携带1.2-1.5米儿童2名、1.1米儿童1名，按规定他们可携带行李（）公斤。20 30 4

29、0 503、一旅客携带2名免费儿童，行李56公斤，其中超重（）公斤。A 不超重 B 36 C 26 D 164、成人旅客可将（）杆状物品免费带入车内。A 重21kg、长200cm B 重25kg、长160cm C 重10kg、长210cm D 重20kg、长195cm,5、一名外交人员带一名1.1米的小孩乘车，他们可免费携带物品（）。A 45千克 B 35千克 C 20千克 D 30千克6、客规规定（）不准带入车内。A 国家禁止或限制运输的物品 B 能够损坏或污染车辆的物品C 动物 D 妨碍公共卫生的物品7、检查发现的（）类的危险品应收缴并采取水浸等销毁措施。A 鞭炮 B拉炮 C打火机 D 发

30、令纸,（）8、一旅客在列车上携带一台发电机重量为45千克，列车按规章补收该旅客超重25千克的四类包裹运费。（）9、车票可在全国任何一个客运营业站均可以办理改签、退票。（）10、旅客原因开车前在始发站退票应收取车票票价5%的退票费。（）11、旅客乘坐动车组携带杆状物品长度不超过200厘米。,十、铁路乘车证,1、铁路乘车证分类：硬席全年定期乘车证软席全年定期乘车证硬席临时定期乘车证软席乘车证(含单程、往返、临时定期)硬席乘车证(含单程、往返),通勤乘车证(含通学、定期通勤)就医乘车证(含往返、临时定期、全年定期)便乘证探亲乘车证(含单程、往返),2、持用乘车证应携带交验的证件持用铁路各种乘车证的职

31、工和家属在列车内须与旅客同样检验手续，同时交验“三证”，任何代替工作证或家属证，均无效，三证俱全方为有效。三证即：乘车证工作证、学生证、离休证、退休证、家属医疗证或家属证，任何证明均不能代替上述证件相关证明：,职工（含路外符合使用乘车证的人员）出差、驻勤、开会、调转、赴任、护送等，以本人开始乘坐本次列车开车时刻计算，从20:00至次日7:00之间，在车上过夜6小时（含6小时）或连续乘车超过12小时以上的，准予免费使用卧铺,3、免费使用卧铺规定,持用硬席、探亲、定期通勤、通勤、通学、定期就医、就医、除换乘外，中途下车无效。持用探亲证不能免费使用卧铺，学生实习使用乘车证，也不能免费使用卧铺。使用卧铺中途不应下车，如必须下车时，不足夜间乘车6小时或连续乘车不足12小时的，列车长应按章核收己乘区间的卧铺票价。持乘车证在列车上使用卧铺时，应将出差证明、卡片连同乘车证交列车员保管，并办理签证。持全年定期乘车证可不交乘车证。,4、乘车证使用规定,谢谢,