《客服系统培训》PPT课件.ppt

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1、客服系统介绍,制作人：张一芳,游戏导航,什么是客服系统,客服系统是以适应铁路客运专线高速度、高密度、大客流的特点，为旅客提供便捷、高效、舒适的服务为重要目的而建设的客运专线客运服务系统（PDSS）（以下简称客服系统）客服系统是在现代高速铁路管理思想、服务理念和当今最新信息技术基础上，在铁道部、区域中心及车站按照统一的服务标准、统一的经营策略、统一的管理机制、统一的技术架构建立起的信息高度共享、资源高效利用、运行安全可靠的综合完整的服务系统。客服系统由票务系统、旅客服务系统、以及客服系统综合服务平台、数据平台和安全保障平台构成。,旅客服务系统以信息的自动采集为基础，以为旅客提供全方位信息服务为目

2、标，实现客运车站信息自动广播、导向、揭示、监控等功能，并提供互联网、呼叫中心、无线局域通信等多种途径的信息服务，运用多样化的服务手段为旅客提供优质的服务，实现旅客服务的信息化。旅客服务系统的设置旨在体现以人为本的理念，在旅客出行前、进站、候车、乘车、换乘、出站等各环节上提供全方位的信息服务。通过对引导、揭示、广播、监控、查询、求助、应急、投诉、寄存、站台票发售、残障旅客服务和延伸服务等服务资源进行有机的整合，形成统一的旅客服务平台。旅客服务系统设置集成管理平台（IMP）和导向揭示（PIS）、广播（PA）、监控（VM）、时钟（CLK）、查询（IS）、求助（HP）、站台票发售（PT）,旅客服务系统

3、,易通集成管理平台（简称易通平台）是客运专线旅客服务系统管理的核心。它通过统一的接口协议，把分离的广播、导向揭示、监控、时钟等子系统的业务操作和管理功能，集成到一个平台管理软件内进行集中控制和管理。使操作人员通过一个管理系统就能完成原来在多个不同的系统中才能完成的业务操作，实现了系统融合，联合操控。根据岗位的不同提供分级控制、定制化业务操作内容；根据列车到发情况，自动生成广播和导向计划，向旅客发布及时准确的服务信息，减少错误率和工作量；实现统一的音频、视频集中管理和信息发布，为旅客提供相同的旅行感受；实现各系统设备终端运营状况的在线监控，并通过电子地图对异常设备进行定位，确保终端设备正常运行及

4、快速维修。,票务系统是以席位管理和交易处理为核心，建立广泛的销售渠道，适应多种售检票方式、多种支付形式和灵活的营销策略，售票以人工与自助式售票相结合、检票以自动检票为主的实时交易系统。在车站及相关机构设置业务管理监控终端，完成日常业务管理。车站检票以自动检票为主。票务系统是车站业务的核心，是车站实现其运营职能的主要手段。它的主要功能有，有效管理车站的客票信息；实现全国联网售票、退票、订票等业务；为旅服系统提供必要的数据；为车站的收入统计提供分析依据。票务系统包括人工售票子系统，自动售票子系统，车站补票子系统，应急售票子系统，自动检票子系统。,票务系统,采用集中式的服务器架构方式，核心服务器集中

5、在路局的中心机房，由车站的接口服务器接入客票业务数据。票务接口服务器和核心交换机都采用一主一备的冗余设备，以保证其中一台设备出故障时另外一台能够切换到运行状态。,人工售票子系统：提供售票、退票、改签等业务。涉及到的设备有制票机（BOM机）、主机、窗口对外屏、对讲机、SAM读卡器、扫描枪等等。自动售票子系统：目前自动售票子系统只提供售票业务。涉及到的设备有自动售票机（TVM）。车站补票子系统：为到站无票的旅客提供补票业务。涉及到的设备有制票机，主机、对讲机等。应急售票子系统：在网络或设备出故障的情况下能够保证车站票务工作的正常运营。涉及到的设备有应急服务器、制票机、主机、对讲机等。自动检票子系统

6、：实现检票、验票功能。涉及的设备有闸机。,EMTP2008磁读写热敏打印机,注意事项,严禁在打印机和计算机未关闭的情况下带电插拔打印机通讯电缆；,打印机的关机和开机的时间间隔不得少于20秒；,打印机不得在无纸的状态下打印，否则将严重损害打印胶辊和打印头；,请保持票纸和打印机内部以及读卡器干燥，严禁溅入水滴或者腐蚀性液体。,请保持打印机内外部清洁无尘。,若有异常或暂停后再重新进TRS系统时，请初始化TRS系统。,请避免利器划伤机器表面以及内部。,非专业设备维护人员不得拆装机器，,EMTP-2008磁读写热敏打印机是一款高性能磁性票热敏打印机,采用模块化设计，具有结构简单、操作方便等特点，适用于铁

7、路磁票等制票领域。2.产品包括磁读写热敏打印机及连接通讯电缆，安全密匙组件等，作用如下：磁读写热敏打印机：执行TRS系统下发的制票、改签、退票、废票等指令。连接通讯电缆：包含串口线，USB线以及电源线，提供电源连接以及命令通讯。读卡器及SAM卡：给TRS系统提供一个密匙的安全，（注：若读卡器及SAM卡损坏，将无进入售票界面。）,1、窗口售票系统组成：由窗口PC机、窗口制票机、制票汉卡和SAM加密设备等组成。,窗口PC机上安装客票系统5.1版售票软件及制票机驱动程序、SAM加密设备驱动程序，并根据磁记录客票特点，针对磁记录信息和票面打印格式的变化进行软件升级。,窗口制票系统系统组成,窗口制票系统

8、的基本功能是将客票按指定规格剪切，并在客票票面打印客票信息，同时在客票背面写入磁信息。,1打印机右侧板 2开盖扳手 3视窗 4开盖锁5上盖板 6前面板7电源指示灯 8联机指示灯9错误指示灯 10液晶 11“+”号键 12功能键 13“-”号键 14出票口15接票盒 16后盖板17电源接口 18电源开关 19USB口 20串口,2、打印机组成,21打印头组件 22磁读写组件 23切刀组件 24打印头抬起扳手 25纸卷缓冲轮 26纸卷挡杆 27纸卷,3、磁票介绍：磁票表面由高强度、耐高温的塑料或纸质涂覆磁性材料制成，能防潮、耐磨且有一定的柔韧性,磁票上的磁条是高抗磁条，共三条位于票纸中间位置，磁票

9、就是通过磁条记录信息的.,窗口制票系统设备连接与使用,设备连接方式窗口制票机支持USB口、串口与PC机连接。SAM安全模块实现对磁信息加解密，采用串口连接。,4、打印机的特点,1、高感热材料热敏打印2、低噪音、高速度、同时三磁道读写磁3、自动上纸、快捷、操作简便4、采用32位高速微处理器5、采用热历史和温度自适应控制6、采用新型打印头，打印头寿命长，打印品质高7、可在线升级打印机固件程序,5、打印机的主要功能介绍,高感热打印功能 可在铁路专用磁票纸表面（发色温度120度以上）打印清晰的票面信息。写磁并读磁校验功能 高抗高速写磁功能，磁读写速度：250mm/s（Max）写磁后立即进行读磁校验磁票

10、磁数据的正确性，以保证售出的车票可以顺利通过自动检票闸机。如果校验失败还可以退回重新进行写磁校验操作。,定位标记检测容错功能 制票机自动定位与剪切车票过程中，在检测不到定位标记的情况下，按照定长（票纸长度）剪切的方式发售车票，定长剪切的车票长度与标记定位剪切的长度误差1mm，超过连续两张检测不到定位标记时，制票机报缺纸错误信息，并停止工作 工作参数设置功能制票机提供工作参数设置指令设置工作参数，即通过按键进行设置。关键工作参数包括：通讯波特率、热敏打印浓度等级、写磁/校验失败重复次数等、制票机总制票量等。,成票磁信息读取功能窗口制票机接收到客票系统下达的“读成票磁信息”命令后，将磁票从出票口插

11、入，制票机自动导入主通道的方式，读取成票磁道内磁信息，并将信息传送至客票系统，最后将成票从出票口排出。如果不能读取磁信息，则将读磁失败信息反馈至客票系统，并将成票从出票口排出。,看票号功能窗口制票机在接到指令后，切掉当前第一张磁票，将该磁票吐出半张，并停留指定时间，然后自动退回到写磁模块前等待制票。该方式不影响后续的制票流程。即使此时制票机掉电，重新启动后制票机自动把该磁票重新吐出看票号，然后退回到写磁模块前等待正常制票。,按ALTV键进入制票栏选择查看制票机票号功能，车票会从出纸口伸出半张车票，停留5秒钟，查看当前票号，之后会缩回通道内。,空白票作废功能窗口制票机接收到客票系统下达的“空白票

12、作废”命令后，自动完成机内第一张磁票的剪切，在票面上打印明显的作废标识，将废票从出票口排出，并将命令执行结果传送至客票系统。,成票废票功能窗口制票机接收到客票系统下达的“成票废票”命令后，将磁票插入出票口，自动导入主通道的方式，读取成票磁道内的磁信息，并将磁信息传送至客票系统，然后窗口制票机进行写磁，在票面上打印明显作废标识，将废票从出票口排出，并将命令执行结果传送至客票系统。,故障检测与报警功能上电初始化时，对电源电压、存储器状态、打印头状态、切刀等关键部件进行检测，并在状态屏中显示检测结果。机器正常工作时，采用持续运行定时方式检测打印头、切刀、传感器等。如出现非正常状态，采用蜂鸣器、指示灯

13、和状态屏等方式报警。,液晶显示功能 初始化完毕后显示当前通道内的票纸状态，当出现错误后会显示具体的错误状态信息，方便操作员了解制票机的各种信息。,打印机液晶屏显示故障信息处理,6、打印机的简单故障排除,故障：报202通信错错误原因：USB线、串口线没有插好或者没开电源。解决方法：把线插好或者开启电源后重新用TRS系统初始化，进行联机后即可售票。,故障：报22卡纸错有三种情况：1入纸口卡纸，2写磁通道卡纸，3出纸口卡纸。解决方法：1.一定要先观察入纸口状态，查看车票是否较紧（如图1），如果较紧将拉紧车票弄平弄松,在按回车键进入“制票故障处理”界面。因为车票没有打印出，所以要在左边的“故障情况”选

14、择项中选择“票未制出”项，（如图2）按ALTJ键处理后制票机会制出打印“废”字字样的车票，售票员在按制票键制票键会将刚才售票员选取的未制出的车票打印出来，,解决方法：2.把票从写磁通道中取出（如图1），按回车键出现故障处理界面（如图2），因为车票已经取出，所以要在左边的“故障情况”选项中选择“票已制出”项，在右边的“票面情况”选项中选择“票面不清”项。按ALTJ键处理后车票会被记入废票一览中。,如图1 如图2,解决方法：3.此时车票有可能已经制出或出来一部分剩余部分卡在出纸口，如果卡在出纸口可将车票用手直接拉出，按回车键出现故障处理界面，在左边故障情况下，选择票已制出项，然后根据票面情况选择，如果票面完整可以销售要选择票面完好项，如果不完整不能销售要选择票面不清项。（如图）,根据票面情况选择票面完好项或票面不清项,故障：报28写磁错,磁票会在通道中来回重走三次后，再从出票口走出，此时票面被打上”废票”字样，然后在软件的错误处理界面选择票已制出、票面不完整的方式按处理键处理。造成原因：1、纸屑灰尘多所致；2读写磁头损坏。解决方法：1、手工用无水酒精棉球清洁读写磁头，2、读写磁头坏的找设备维修人员更换。,