《客房内的服务》PPT课件.ppt

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1、,Group 5,Whats chamber service?,Making up the room The turn-down serviceBringing something on request,Clean room produce,Clean room produce,Clean room produce,Clean room produce,Brush dust,Add room articles,Clean room produce,The turn-down service 视频,1.客房服务意识两瓶热水,住在415房间的是一位脾气古怪的日本女商人。当服务员小罗按规定为415房

2、送去一瓶热水时，却受到日本女客气势汹汹的责备。本案涉及：1.员工的整体服务意识2.交班日志的使用 案例正文：一位来自日本名古屋的女商人.下榻在黑龙江省牡丹江市北山宾馆的415房间。这位日本女客的脾气十分古怪.不好侍候。她动辄瞪眼睛.口里还时常叽哩咕噜地骂人。服务小姐在她房里打扫时倍加小心。惟恐招惹麻烦。这天早上七八点钟.女客找到楼层服务员，气热汹汹地责问当班的小罗，为什么今天只送来一瓶热水。按照宾馆常规，每个客房都是送一瓶热水，服务员小罗不知道给这位客人送一瓶热水有什么过错。她正要发问.日本客人连珠炮似地责备道：“昨天上午我给你们讲好的，我每天都要把这儿的茶杯、洗盆、浴缸用开水烫洗，一瓶水怎么

3、够用?你们满口答应我每天送两瓶热水来，可是今天却只送了一瓶。你们说得倒挺爽快.办起事来却统统给忘了，这也算优质服务?”这番话像一盆冷水浇到小罗头上，她全然不知这位女士要两瓶热水的事情。当时她想告诉客人,她并不知道这件事。后来转念一想，肯定是昨天来顶班的小侯忘了交代。引起客人如此大的火气。“可是，错在小侯.不在我身上，为何要我去受这个气呢?小罗伤心透了，恨不得找个地方痛哭一场.发泄发泄。然而，她还是强忍住委屈.微笑着告诉日本客人，她马上再去拿一瓶热水。保证明天早上一定送上两瓶，并诚恳地表示歉意。不一会儿，小罗又拎了一瓶热水到415房。此时日本客人尚余怒未尽，嘴里还是嘀咕了好一阵子，而小罗的眼里已

4、隐约可见闪烁的泪花。,按例评析：,本例中的小罗为了宾馆的声誉与形象受了委屈.这是难能可贵的,说明她具有高度的整体意识。确实，在客人眼里，如果对某个服务员满意，他们的头脑中会对宾馆留下良好的整体形象。同样.如果个别服务员对客人失礼。也会给客人留下“该店服务差”的整体印象。从这个意义上讲，服务员是代表宾馆在为客人提供服务。因此在与客人打交道时，每个岗位上的员工都应明确自己的角色地位，时刻站在宾馆整体利益的立场上去处理每个细节。如果发现店内其他服务员疏忽了某个环节，便应主动及时补救，不能让客人吃亏。如果小罗受到日本客人指责后.当着客人的面把责任推给服务员小侯，便是极不明智的。这只会给宾馆的形象带来损

5、害，到头来，宾馆没有回头客，经济效益直线下降。员工利益也会蒙受严重影响。因此.在培训员工时要灌输整体意识。要像美国里兹卡尔顿酒店公司“黄金标准”那样，不管哪个员工，一旦接到客人投诉.他便“拥有”这个投诉，他有权、也有义务去处理它。在一家高水准的大酒店里，员工头脑中只有酒店，没有个人，他可以为了酒店的声誉忍受委屈.毫无怨言。为了避免再次发生因交班忘记交代服务事项而出现的失误，楼层服务台应有填写和交接工作日志的制度。工作日志既是记录客人活动情况、特殊需求和留言的备忘录，又是服务人员之间加强联系的有效方法。每个班次的服务人员均应按制度要求完成并交接本班工作日志。如果服务员小侯能将日本女客的特殊需求记

6、录在工作日志上，小罗上班就能通过工作日志交接，知道需要她继续做的事情。客人的责备也就可避免了。,2.矿泉水和牙刷,月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。,案例分析：我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。再有就是当班服务员的责

7、任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是1001=0的道理。另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意省略，换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。,3.八罐牛奶红茶,

8、一位住在北京友谊宾馆敬宾楼4楼的海南客人.给酒店的服务中心挂电话：“我是405房。我这里来了3位客人，请酒店送8罐冰冻牛奶红茶。”客人是在服务指南中知道服务中心电话的。3分钟后，门铃响起，一名男服务员托着一个大盘子.上面放着8罐牛奶红茶。他轻轻放到沙发问的茶几上。便退出房间。又过了约4分钟。405房响起电话铃声。客人拎起话筒，电话里传来清脆悦耳的声音：“我是服务中心。刚才接到先生的来电。要送冰冻牛奶红茶。我想知道牛奶红茶是否已经送到?”对方似乎是位中年女性。当她被告知客人的要求已经得到满足后.又说：“酒店的服务中心24小时为客人服务。随时恭候客人吩咐。先生如果还需要我们效劳。只要拨个电话便可。

9、”挂上电话之前服务中心那位中年女性没有忘记祝愿客人和来访的朋友晚安。,案例评析：友谊宾馆为了更好地为客人服务.试行楼层不设服务台，建立客房服务中心.变固定式服务为流动式服务。同时，在楼层做清洁卫生的服务员，要关注客人的需求，一旦接到客房服务中心通过BP机传来的指令。应先于常规满足客人的需求。此外.客房服务中心的电话号码还印在服务指南中最醒目之处，客人可以不出房门便得到一切期望得到的帮助。本例中的海南客人就是如此获得便捷服务的。友谊宾馆的服务中心不是摆设.它是实实在在解决问题的。它等于一个指挥所，又是客人与酒店联系的一个窗口，传递信息、分配任务、下达命令。服务中心还是一个监督机构。据友谊宾馆介绍

10、，到了所需的服务。友谊宾馆的服务中心是酒店与国际接轨的产物，是以“站在客人的立场上提供服务”为基点，逐步实行和完善流动式服务的新的服务机构。为使这项改革得以顺利进行。酒店事先做了大量工作。如培训员工的服务习惯、服务意识和服务规范。制订一些新的制度，对有关人员实行专业训练等等。自从增设服务中心以来，客人的投诉明显减少了,4、,5、案例：9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉，并对服务员作出批评。分析及预防：新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作，上岗必须有

11、熟练员工陪同。服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧，客房服务员和管理者应经常巡视楼层，发现异常情况，应及时处理。,6、案例：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。处理大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。分析及预防：从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。,谢谢！,