《客户服务方太》PPT课件.ppt

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1、1,客户服务 课程,姓名：日期：地點：培訓师：,2,团队规则,准时 全程参与 微笑 赞美 敞开心胸 充分交流,3,课程目标,让我们一起来：以全新的观点来看待服务尝试一些新的做事方法吸取别人的成功经验共同分享我们的经验得到服务的乐趣和收获,4,课程内容安排,暖场与态度调整第一单元：客户服务经济时代第二单元：客户关系管理 第三单元：客户服务流程第四单元：EQ与沟通第五单元：客户投诉处理第六单元：做好传承(教练)工作,5,周哈里窗 你知 你不知 我 知 我 不 知 用 分 享 开发潜能,公众我,隐私我,背脊我,潜能我,6,第一单元：客户服务经济时代,7,客户经济的四个转变,从交易到关系的转变 从吸引

2、客户到维系客户的转变 从以产品为中心到以客户为中心的转变 从品牌资产到客户资产的转变,8,顾客为何转向竞争者？,调查表明：只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是 70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中 20%不被公司重视”45%公司服务质量差”,9,顾客期望方程式：事先期望事后获得 Expectation vs.Perception,事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得,感觉不满,经验积累,转移阵地,另寻他选,口碑形成,持续往来,经验积累,感觉满意,1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维

3、持,10,客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 举例：经历过的最好的服务,好的服务,11,顾客满意：,顾客满意,经常购买,传播产品优点,成为忠实顾客,产生新客源,销售提升,认可度提高,效益增加,成为名牌,企业进入良性发展循环,12,1.富士施乐的分析 H.P.的顾客满意度调查,顾客满意度的影响,13,不好的服务,客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会離开。举例：经历过的最差的服务,14,顾客不满意：

4、,顾客不满意,不再购买,传播流言,销量减少,信誉下降,品牌受挫,效益降低,潜在的客源流失,企业陷入恶性循环,15,客户抱怨歌,你说过有空来看我 一等就是一年多三百六十五个日子不联络 你心里根本没有我早忘记当初的承诺 我没忘记你 你忘记我连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的钞票还给我 把我的钞票还给我,16,完成价值和信誉格外出色的客户的新方法多好增加自己关心你的老祖母那样展现你最好的状态向每个客户发现超越感到愉快的让你的服务对象让你惊讶于关心期望值能够做得日常工作你的客户象为每次互动,游戏:客户服务意味着.,17,格外出色的完成日常工作 超越客户的期望值 为每次互动增加价值和信誉 向每

5、个客户展现你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 让你惊讶于自己能够做得多好 象关心你的老祖母那样关心你的客户,客户服务意味着.,18,第二单元：客户关系管理,19,关系营销（Relationship-Marketing),强调拥有客户 以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 重视长期效益 高度重视顾客服务 向顾客作高度承诺 与顾客保持密切关系 质量问题是各个部门的共同责任 强调以市场为导向,把服务与质量有机地结合起来 着眼于赢得顾客，拥有顾客,20,价值法则一：经营的卓越性描述:经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市 场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务 的创新者

6、，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间 的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的 客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。经营卓越的公司实例：通用电器 Hertz Charles Schwab McDonalds Dell Computer 西南航空 联邦快递 Wal-Mart,1995市场竞争策略价值法则 市场领导学 Michael Treacy&Fred Wiersema,阅读资料,21,价值法则二：产品的领导性描述：“一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产品 向一个未知的、未经常尝试的或高度需求的境界 前进。他的实践者会专注地提供客户超越现状的 产品与服务，一位产品领导者对

7、其客户所做的提 案，才是最好的产品。”具有产品领导权的公司实例：3M 朋驰汽车 DISNEY 微软 Hewlett-Packard Motorola 英特尔 耐吉 Johnson&Johnson 新力,阅读资料,1995市场竞争策略价值法则 市场领导学 Michael Treacy&Fred Wiersema,22,价值法则三：客户亲密性描述：一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司，他与 客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。那些与客户 建立亲密关系的公司给客户的不会是市场所需要的产品，而是 特别满足客户需求的产品，他们了解自己的销售对象，明白他 们所需要的产品与服务他们持续地

8、修正自己的产品与服务，定 出合理的价格。他们所奉行的座右铭是：“我们关心你与你的需求”或是“我们给你最好的整体解决方案”因此，对于那些与客户建立亲密关系的公司来说，其所拥有的 最大资产就是客户的忠诚度。客户亲密性公司实例：Four seasons Hotel IBM 上海波特曼酒店 台北亚都饭店,1995市场竞争策略价值法则 市场领导学 Michael Treacy&Fred Wiersema,阅读资料,23,建立一份高效率的客户资料卡：1.基本资料 生日2.教育情报 学历 获奖 擅长3.家庭情报 家人生日 特殊纪念日 子女教育4.人际情报 交友情况 人际观点5.事业情报 就业经历 事业目标

9、现职态度6.生活情报 健康状况 餐饮喜好 休闲习惯 运动喜好 成就感7.内涵情报 个性分析 宗教信仰 个人禁忌 书与电影的喜好,请将自己烙印在客户心上,24,人际风格,武断性高,武断性低,情绪化低,情绪化高,驾驭型,表现型,分析型,亲切型,25,各类型人际风格的冲突处理策略,分析型（Conscientious）事先准备 分析利弊得失 关注任务 系统的方式 对事不对人 一致性的 有耐性的,驾驭型（Dominance）直接、简短、重点式答复 关注业务 强调利益 提供挑战，自由及机会 问“什么”？而非“如何”？,亲切型（Steadiness）诚恳的 耐心的引导出目标 保留弹性 关注人际关系 澄清事实

10、,表现型（Influence）亲切，友好 关注团体而非个人 重视整体而非细节 提供社交的活动 提供支持 提供发表意见的机会,26,第三单元：客户服务流程,27,形象源自于:1.外在的 印象.2.传达讯息的 印象.3.他人眼中的 印象.剧院着火的故事,形象的建立,仪表,语言,行为,28,握手源自于野蛮人的示好动作 握手的形式1.单手握：式的握手，用于初见面或交往不深者 2.手扣手：式的握手，用于朋友与同事之间，适 时表达诚挚之意3.双握式：式的握手，用于对长者或深厚情谊者,握 手 的 礼 仪,平等,外交,真挚,29,握手时的重点 1.掌势应垂直或。2.时间应控制在 秒种左右。3.握手力度应适中。

11、4.配合笑容与话术(,)。5.握手时的主动时机掌握。6.切忌手棍式、指尖式、抻臂式的握手。,握 手 的 礼 仪,向上,2-3,幸会,久仰,30,名片是你的。交换名片的顺序是 与。交换名片时的重点 1.用双手或 送出名片。2.用食指与 捏住名片的角落。3.名片的字体 朝向对方。4.配合脸部的笑容与话术(,)。5.收取名片后的忌讳。,交换名片的礼节,身份证,先尊后卑,由近而远,右手,拇指,正面,请多指教,请多关照,31,专业的准备事项,1、工作工具的准备2、专业的形象3、提问的问题(双方的)4、说明材料,32,1、专业的 Approach.2、言语的运用.3、倾听的技巧4、眼神的交流5、真诚的赞美

12、6、使对方感到尊重,取得客户好感的重点,33,Approach的最佳话术1.;2.；Opening的最佳话术1.；2.；,练 习,您好,请问是*吗?(*府/*公馆)我是方太*,很报歉给您带来不便,请告诉我有什么问题?,使用上还有其它不满意的地方吗?,34,接触阶段为拜访及开场作准备 守时 吸引注意 和谐洽谈紧记拜访的目的引导性的问题让客户尽量说话,避免文化和宗教的讨论 紧记客户的个人资料 小心语调 紧记对客户的重要资料 确定时间 紧记第一句话,35,公关的四大要诀 1、脸笑 2、嘴甜 3、腰软 4、手脚快,36,Objection Handling异议产生的原因：1、对产品或服务不以为然2、对

13、价格不能接受3、对服务员不信任4、缺乏做决断的力量 提高处理异议的能力1、每周汇整听到的所有异议2、设计处理每个异议的方式3、要富有创意并保留弹性4、熟悉搭配缔结技巧运用5、练习练习练习,37,跟进阶段,跟进是表现对客户关心的最好方式,维修后当晚(24Hr)口头跟进,定期作客户满意度调查,38,第四单元：EQ与沟通,39,一个人想要成功!百分之十五依靠他的专业技能,但百分之八十五要依赖他待人處事的人际关系能力!-戴尔.卡内基,40,什么是情商?,情绪智商 Emotional Quotient(EQ)情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,对人的一生造成深远的影响.情绪管理有两个层次:1.管理自

14、己情绪的能力 2.影响他人情绪的能力,41,IQ EQ,知识 情绪 接受教育换位思考 逻辑推理人际关系科技 影响力,42,谁決定我们的情绪表现？,名专栏作家哈理斯(Sydney J.Harries)和朋友在报摊上 买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。他每天晚上都是这样的，朋友说。那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。朋友答道：为什么我要让他决定我的行为？,43,EQ 高手的技能,EQ管理技能 1.且慢发作 2.纾解压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力,沟通技能 1.良好沟通心态 2.积极倾听 3.

15、幽默 4.拒绝的艺术 5.赞美,44,1.主宰自己,自我觉醒,管理情绪,自我激励2.体谅别人,了解他人情绪,换位思考3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质 EQ=人际关系=！,影响力,成功,EQ的三个等级,45,有关情绪管理,能力好不一定会成功!能力不好也不一定不会成功!但是情绪管理不好一定不会成功!所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!,46,为了设定的目标，把信息.思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通的定义,认识沟通,47,沟通的方式,48,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。(听，说，问),49,沟通 GAM

16、E 单向沟通,双向沟通,50,C=W全世界有 的人拥有95以上的财富与权力 更有 的人拥有50以上的财富与权力这5的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通,OMMUNICATION,EALTH,5,1,51,倾听指南该做的和不该做的应做的：不要分神 等对方停止后再做反应 倾听对方说了什么同时注意没有说什么 尽量多问问题以理解客户的讯息 直视对方 集中精神,在一定的限度内做笔记 如果不懂就说出来 使你的反应与客户所说的内容相关 集中注意力在讯息的要点上,阅读资料,52,不应做的：打断客户 使客户分神 把演讲本身的内容搞混 草率作出结论 以错误的假设为前提 犹豫而不要求澄清 不成熟的作出评价 没听而

17、假装在听 让自己魂游物外 不懂装懂 因为觉得尴尬而沉默不语,阅读资料,53,说的艺术和技巧-语言是沟通的桥梁，但运用得 宜与否，会发生截然不同的结果。表达时应注意：语词、语意、语态的掌握 说话要有目的，掌握重点 要简问确答 大量提问 经常进行重述和归结 掌握实际，告知感受 适度赞美 多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语”,阅读资料,54,愉快用语“如果我讲错的话，请给予纠正。”“我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。”“一个合理的解决办法可能是”“跟你做生意一直是一种乐趣”伤人用语“你从不/你总是”“很明显”“请需要懂得的是”“别激动”,阅读资料,55,开放式问句 目的：A.取得_ B.让客户

18、表达想法封闭式问句 目的：A.取得_ B.引导客户进入_ C._范围 D.确定_,信息,承诺,主题,缩小,优先顺序,提问技巧,56,说的三要点,讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受,讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求,57,第一条：认清 与 王太太的生日礼物 第二条：帮对方 谈判专家 第三条：请坐，请喝 Gerry Spence 第四条：给你，给我 和事佬的策略 第五条：我，你 切蛋糕的心理 第六条：看身体说出 解读身体语言 第七条：

19、先，再 米开兰基罗 第八条：原来都是 床头吵床尾和 第九条：常是最好的沟通 傻瓜的聪明话 第十条：要亲吻，请找 好环境,目标,底限,脱下盔甲,上座,好茶,面子,里子,操控,决定,真心话,退一步,往前跳,一家人,幽默,没人的地方,沟 通 兵 法,58,讨论:面对客户的沟通要点是?,5.表答时肯定总在否定前,2.感谢彼此的努力与支持,3.先倾听-别抢着说,4.聆听时有条理的记笔记,1.確认共同的目标与描绘远景,7.换位思考-面子给你,里子给我,6.准备好书面的说服资料,59,1.了解对方 准备 发问2.表达能力 共同语言 赞美艺术 主题明确 身体语言 声音语调3.倾听能力 心理态度 表情姿态 适时

20、回馈 引导发问4.尊重对方 人我意识 心存感激5.接纳对方 开放心 心包容 同理心6.发挥影响 魅力 互补性 互惠性7.把握时机 时间 场合8.风度仪态 主动热忱 幽默大方,强化沟通能力的方法,60,积极的态度,积极主动,消极被动,试试看有没有别的办法 我可以选择不同的作法 我可以控制自己的情绪 我可以想出有效的表达方式 我能选择恰当的回应 我选择 我情愿 我打算,我已无能为力 我就是这样一个人 他使我怒不可遏 他们不会接受的 我被迫 我不能 我必须 如果,阅读资料,61,第五单元：客户投诉处理,62,零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。,投诉时的抱怨句句

21、是,黄金,抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。,63,顾客抱怨处理,当顾客在抱怨时想得到什么？1.希望受到认真的对待 2.希望有人聆听 3.希望见到行动反应 4.希望获得补偿 5.希望得到受重视的态度,64,1.顾客心中产生不良印象2.顾客不再向其他人推荐3.顾客大肆做负面宣传4.企业（商店）的信誉受影响5.竞争对手获利6.公司业绩受影响、收入下降7.员工失去工作成就感,抱怨未正确处理的后果,65,小不忍则乱大谋,一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你带来财富和成功。表示歉意，负起责任。首先缓和情绪，消除争执。了解顾客抱怨原因，作出解释。尽最大可能给予顾客满意的答案

22、。,66,你讲什么内容并不重要。你的面对态度更重要！诚恳的态度是灭火器。,灭火器,67,是消除顾客怨气的最基本法则,全神贯注目光交流点头附和不打断插话复述一遍,足够耐心诚意微笑心存谦虚请求原谅把话讲完,仔细聆听,68,不该说的：,“这种问题连三岁的小孩都懂。”“一分价钱一分货。”“不可能，绝不可能发生这种事。”“这种问题不关我的事，你去问-。”“这个问题不太清楚。”“这事儿没法办。”“你先听我解释。”“你也有不对的地方。”“你怎么这么讲话？”“你爱告哪儿告哪儿。”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,69,客户抱怨投诉处理步骤,仔细倾听抱怨复述抱怨确认真实内容诚恳致歉认可顾客的感受解释你将采取什么

23、行为纠正错误感谢顾客提出引起你注意的问题,70,处理客户抱怨的原则,1st step:填写客户投诉记录 立即处理最佳 当天面呈主管.2nd step:24小时内电话联络客户 三天内拜访客户,接受建言 七天内信函通知处理结果3rd step:填写报告書,十天内提报总经理4th step:纳入改善管理计划中,71,挨骂是进步的原动力。松下幸之助 最危险的事情是：我们听不到抱怨声。良药苦口利于病。,72,五种处理冲突的基本方法,冲突处理,回避,虚应,整合,竞争,妥协,73,讨论:当对方提出不合理要求时如何应对?,1.表示理解(Yes)2.说明不能接受理由(But)3.告诉对方你能为他做些什么 4.创

24、造可选方案,74,讨论:如何说服客户认同我们的困难?,1.陈诉共同的目标(凝聚共识)2.表示理解自己的责任(取得认同)3.说明困难产生的理由(寻求理解)4.展示资料与所作努力(说服对方)5.讨论可选择方案(解决问题)(让对方先提建议)6.表示感谢与全力以赴,75,第六单元：做好传承(教练)工作,76,认识成人学习,建立在理论基础上培训时间长远离工作现场参加培训的学员多需重复准备工作并不即刻运用于工作,建立在技能基础上培训时间短在工作现场只培训少数学员准备不费时不麻烦即刻运用于工作,课堂,在职,课堂与在职培训,77,成人学习障碍 成人智障:不认为自己有培训需要，自视甚高。分散注意力：注意力只有2

25、0分钟。健忘更快：记忆力差，靠理解。固守经验：自己的经验是对的。反弹抗拒：不易接受培训、讲师或内容。害怕失败：对自己没信心。选择性吸收：根据需要兴趣学习，解决问题。,认识成人学习,78,成人学员的需要()自己的贡献得到认可的需要。()取得成功的需要()交流和参与的需要()提高重要的专门技能的需要,教师对需要的反应,？,认可,成就,参与,个人与职业发展,认识成人学习,79,成人学习的十原则温习：温故而知新适合：适合需要和愿意动力：学习的动力和目标重点：突出重点并提示沟通：双向沟通交流反馈：及时反馈信息转换：知识技能的逐步累积主动：积极主动的学习趣味：多感官多样化培训联系：反复联系工作和重复,认识

26、成人学习,80,10%阅读 通过文 字接收 20%倾听 被 看图片 通过画 动 30%看影视、展览 面接收 50%使用示范 接收与 70%参与讨论并发表意见 参与 主 动 90%演小品、话剧、游戏 情景模拟角色扮演、操作,自己做,认识成人学习,81,讨论：培训师应扮演什么角色？1.指导者 2.向导者 3.顾问者 4.教练者 5.启能者,认识成人学习,82,培训师的角色指导者 Teacher 的角色重点 1.学员是上帝 2.内容清晰明确 3.事先充分准备 4.幽默与自嘲,认识成人学习,83,培训师的角色向导者 Guider 的角色重点 1.要充满耐心 2.引导目的明确 3.多多使用问句 4.掌握

27、进行方向,认识成人学习,84,了解培训流程,培训师的角色顾问者 Consultant 的角色重点 1.要客观评价 2.鼓励提出问题 3.引导分析讨论 4.建议或解决问题,85,培训师的角色教练者 Coach 的角色重点 1.要主动积极 2.选择适当案例 3.设计演练脚本 4.亲身引导示范,认识成人学习,86,培训师的角色启能者 Motivator 的角色重点 1.要充满激情 2.重视调动气氛 3.时时给予鼓励 4.掌握奖励时机,认识成人学习,87,六六讨论法重点（1949-J.Donald Philips)1 分组 2 说明议题（时间）3 进行讨论（巡视）4 综合报告（分享）5 讲师总结,认识

28、成人学习,88,个案研究法1 导入（说明、时间、目的）2 事实掌握（确认）3 分析问题（问题点汇整与深入核心）4 解决方案（多元、可行性、5W2H）5 讲师总结 学到什么？如何运用？,认识成人学习,89,角色扮演法1 指定角色（说明）训练对象为主角 配角自愿参加 学员担任观察者2 扮演（时间、控制、掌握问题）3 打断4 检讨回馈与评论 发言顺序配角、主角、学员 态度的探讨5 总结 学到什么？如何运用？,认识成人学习,90,困难问题处理,你提问冷场时：-重新复述所提问题-指定学员回答(给予鼓励)-或要求轮流回答(限人少时),91,你不知道答案时赞美法-您的问题真专业(到位.棒)!乾坤大挪移-我们

29、先聽聽现场的专家怎么看这个 问题？(只可问2-3人,同时快诉思考)太極法-都被您问倒了,您是怎么看这个问题？面对现实法-为了不草率回答您的问题,我要参 考些资料,我们何时再交流交流？,困难问题处理,92,对方观点错误时：-委婉的提醒,並替其找下台阶-可说“这也是看问题的一种角度。”-“但是，换这个角度是不是更好呢？”,困难问题处理,93,你不断被征询观点时：-请不要生气-在某些观点上认同他,给予肯定,然后继续演讲-不认同其观点时,将问题抛给听众更正-或告之某些问题课后再与其探讨,困难问题处理,94,感恩的心,我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱;我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我;天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦,我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输!感恩的心,感谢有你,伴我一生,让我有勇气做我自己;感恩的心,感谢命运,花开花落,我一样会珍惜!,