《客户服务关系》PPT课件.ppt

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1、,1.1.4 客户服务关系管理,电子商务运营实务,1.4.1引入案例：联想IT 1for1客户关系管理解决方案,联想IT 1for1客户关系管理解决方案是为中小企业量身定制的以客户为中心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。主要包括以下功能：（1）客户管理。对企业的客户信息/合作伙伴和目标客户进行全面动态管理，让你对客户状况一目了然；建立以客户为中心的工作方式。（2）销售管理。对企业销售过程全程管理，包括销售机会、任务管理、价格管理、报价管理、订单管理、订单跟踪、机会挖掘等，帮助企业挖掘销售机会，增加销售收入。（3）市场管理。对企业市场活动和竞争对手进行管理和分析，帮助企业找到市场需求热点

2、，发现最有价值产品，了解竞争对手。（4）服务管理。对客户服务进行全面管理，追踪服务进程，实施客户关怀。为客户提供一对一关系型服务，全面提升客户满意度。（5）决策支持。对企业的客户、合作伙伴、竞争对手、市场、销售、服务、产品及员工的各种信息进行统计和分析，帮助企业管理者进行决策，把握商机。,联想满意客户关系管理解决方案主要应用特色包括：（1）方便易用。联想满意客户关系管理系统完全采取B/S结构，客户端为浏览器，操作简便直观，用户易于理解和使用。（2）业务进程管理。对客户联系、交易过程、客户服务、客户关怀的过程进行跟踪管理，并可实时反映业务进展情况。（3）全面管理。面向客户关系管理的全面管理：客户

3、管理、市场管理、销售管理、服务管理、订单管理、价格管理、产品管理、员工管理等。（4）个性化设计。根据企业的业务需要，可对产品、客户、合作伙伴、订单的属性进行自定义。同时，也可根据产品操作者的使用习惯设定个性化的使用界面。（5）分析决策。对客户、合作伙伴、竞争对手、市场、销售、产品、员工、服务的信息进行统计和分析，并为企业发展提供决策依据。（6）协同工作：将市场营销，客户服务，合作伙伴建立在同一个运营平台上，实现从客户信息管理到工作任务管理的协同。,客户关系管理的含义客户关系管理（CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领

4、域。CRM的目标一方面是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。,1.4.2知识点,客户关系管理的主要思想（1）客户是企业发展最重要的资源之一。企业发展需要对自己的资源进行有效地组织与计划。在人类社会从“产品”导向时代转变为“客户”导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户已成为当今企业最重要的资源之一。CRM将客户信息整合并集中管理，体现出将客户作为企业重要资源之一的管理思想。（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程中所发生的业务关系，如合同签订、订单处理、发货

5、、收款等；而且还包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系，如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系，以及在目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户基础全过程中所发生的多对关系，还包括售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动，以及服务内容、服务效果的记录等，这也是企业与客户的售后服务关系。客户关系管理的实施是以企业的电子商务运营中的业务和管理为核心的，是企业生存与发展的关键。拥有完整、动态的客户信息，同时这些信息能够充分反映客户价值的客观变化，企业便朝向“以客户为中心”迈出了关键一步。,客户关系管理系统的功能客户关系管理系统的功能表现在以下几

6、个方面：（1）销售。CRM能提供的功能有销售力量自动化（Sales Force Automation，SFA）。SFA主要是提高专业销售人员活动的自动化程度。其功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。（2）营销。CRM提供营销自动化模块，用以拓展营销人员的能力，如营销活动计划的编制和执行，计划结果的分析，销售清单的管理，营销资料管理，对有需求客户的跟踪、分销和管理等。（3）客户服务与支持。在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务，CRM能够满足客户多方面的个性化要求，提高服务速度、准确性和

7、效率。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀、订单跟踪、现场服务、维修安排、服务请求管理等。（4）多渠道的客户互动。CRM通过多渠道为客户沟通提供的数据和客户信息。客户可以根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否选择渠道。企业通过多渠道间良好的客户互动更快地、更有效地解决客户的问题，以提高客户满意度。,1.4.3.1实训目的：了解电子商务客户关系管理系统的基本功能；掌握电子商务客户关系管理系统的基本使用方法。1.4.3.2 实训环境：阿里巴巴注册用户的客户管理系统2.0版本实训环境选择阿里巴巴注册用户的客户管理系统2.0版。在该客户管理系统中，将网络营销和企业内部管理完美结合，提供了较为完整的企业管

8、理工具，涵盖了网络营销、客户管理、销售管理、库存管理、采购管理、财务管理等各个方面。客户管理系统可以帮助企业管理好这些客户，管理好与这些客户相关的订单、收款信息，管理好企业经营。而且企业可以将一些潜在客户信息记录到客户管理系统中，方便日后查找和联系。,1.4.3客户关系管理系统实训,1.4.3.3电子商务运营中客户管理系统使用方法：本节中主要介绍阿里巴巴客户管理系统2.0版中的客户服务的功能操作。阿里巴巴客户管理系统2.0版的页面如下图1.4.3-1所示：,图1.4.3-1 阿里巴巴客户管理系统2.0版,1、客户关系管理（1）客户管理系统首页如下图所示，它主要具备以下操作功能：（2）工作台、日

9、常安排、文档管理。（3）常用报表查询：包括统计报表、销售月报、供应商采购统计表等（详图见下面报表中心）。（4）快捷功能：方便地切换到搜索商机、客户管理、产品管理、进货单管理、销售订单管理、销售收款管理、采购付款单管理。（5）查看公司的经营状况。,图1.4.3-2 客户关系管理首页,2、客户管理和客户关怀本模块中主要具备以下功能：（1）添加、修改、删除客户基本信息。添加客户页面如图1.4.3-4所示。,图1.4.3-4 新建客户,（2）建立与每一个客户的联系记录，如图1.4.3-5所示。,图1.4.3-5 新建联系记录,（3）查看客户情况，同时可以选择不同的查看方式（如图1.4.3-3所示），如

10、：按分组查看、按区域查看、按拥有者查看（本系统可以设置多个销售管理人员）、按星级查看、按来源查看等等方式。图1.4.3-6为已有客户的详细信息查看页面，包括基本信息，联系人信息以及与该客户的联系记录等。,图1.4.3-3 客户管理,图1.4.3-6 客户详细信息的查看,（）根据企业情况自行进行客户分组的添加及分配。新建客户组页面如图1.4.3-6所示。,图1.4.3-6 新建客户组,（）通过建立客户关怀（如图1.4.3-7所示），使企业保持与客户之间的良好沟通。当在客户关怀的客户列表中选择某一客户，你就可以看到你对该客户设置的关怀的内容，同时你也可以对该客户设置新的关怀内容。你可以选择关怀类型

11、（生日、节日、纪念日或事项），选择关怀方式（邮件或其他方式），选择关怀日类型（某一具体日期、每月某日或每年某日），然后输入关怀的具体内容。这样，就可以使得系统在你选择的时间，以你选择的方式联系客户，或在你的日程安排中提醒你。为客户提供一对一关系型服务，全面提升客户满意度。,图1.4.3-7 新建客户关怀,、网络营销网络营销模块中包括搜索商机和邮件营销。（1）搜索商机，如图1.4.3-8所示。提供企业用户在指定站点利用关键字搜索商机，可以是求购或销售信息。,图1.4.3-8 搜索商机,（2）邮件营销，如图1.4.3-9所示。你可以方便地将你的新的产品信息或销售信息以邮件的方式发送给你的客户。,图

12、1.4.3-9 邮件营销,4、供应商管理。本模块中主要具备以下功能：（1）添加、修改、删除供应商基本信息。（2）建立与每一个供应商的联系记录。（3）查看供应商情况，同时可以选择不同的查看方式，如：按分组查看、按区域查看、按星级查看、按来源查看等等方式。如图1.4.3-10所示。（4）根据企业情况自行进行供应商分组的添加及分配。,图1.4.3-10 供应商管理,5、销售管理销售管理模块主要包含销售订单和发货单的查询和建立，如下图1.4.3-11所示。在此模块中可以很方便的根据客户的名称和订单发生的日期，找到该客户的订单或发货单的具体信息(如图1.4.3-12所示)，包括销售金额，经手人，开票否、

13、结算状态等信息。,图1.4.3-11 销售管理,图1.4.3-12 发货单查询,、采购管理采购管理模块主要包含进货单和采购退货单的建立、查询和修改，并查询付款的相应情况。如图1.4.3-13所示，这样可以很方便的了解和某供应商之间的交易信息（如图1.4.3-14所示）、支付信息。,图1.4.3-13 采购管理,图1.4.3-14 进货单查询,、财务管理在财务管理模块中，可以方便的查询出企业与某供应商或客户之间的业务往来所对应的应收应付款。图1.4.3-15 是财务管理主页面，图1.4.3-16是销售收款页面，可以很快地找出某一客户在某一时间段内的销售收款情况。图1.4.3-17是采购付款单页面

14、，可以很快地找出向某一供应商采购产品的采购付款情况。,图1.4.3-15 财务管理,图1.4.3-16 销售收款页面,图1.4.3-17 采购付款单页面,、报表中心报表中心，如图1.4.3-18所示，可以将企业与客户和销售商之间的业务往来的各种情况进行统计汇总，并形成报表，帮助企业管理者进行决策，把握商机。图1.4.3-19可以查询针对某一客户的销售月报。图1.4.3-20是对指定区域的客户统计。,图1.4.3-18 报表中心首页,图1.4.3-19 销售月报,图1.4.3-20 按客户区域统计的报表,9、系统设置系统设置中包含公司信息的设置；多用户帐号的设置，为多个员工分配不同的帐号和角色权限；设置库存初始；设置客户的初始应收应付等。图1.4.3-21是客户单位的初始应收应付款项的查看和管理页面。,图1.4.3-21 客户单位的应收应付款项的查看和管理,