《客户服务与》PPT课件.ppt

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1、客户服务与管理,项目四 处理客户投诉,课 程 框 架,引言 抱怨和投诉在所难免 任务一 处理客户异议 任务二 解决客户投诉,任务一顾客异议处理,教学目标通过学习，明确客户异议的类型及其根源；掌握处理客户异议的基本要领；学会客户异议的化解方法。教学重点与难点客户异议的化解方法,一、客户异议的类型及其原因,（一）异议的含义1、定义：异议是你在客户服务中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。2、异议的作用1）以客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。2）以客户提出的异议，让你的客户对你的建议书接受的程度而能迅速修正你的沟通战术。3）让你能获得更多的信息,（二）客户异议的类型,从内容分1

2、、价格异议2、需求异议3、货源异议4、购买时间异议5、支付能力异议6、推销人员异议7、推销商品异议8、决策权力异议,从性质上辨别三类不同的异议,真实的异议 虚假的异议：隐藏的异议：,面对客户提出的异议，应秉持下列的态度:,异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。,注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。将异议视为客户希望获得更多的讯

3、息。异议表示客户仍有求于您。,（三）产生异议的根源,1、原因在客户1）拒绝改变2）情绪处于低潮3）没有意愿4）无法满足客户的需要5）预算不足6）借口、推托7）客户抱有隐藏式的异议,2、原因在客服人员本人1）原因无法赢得客户的好感2）做了夸大不实的陈述3）使用过多的专业求语4）事实调查不正确5）不当的沟通6）展示失败7）姿态过高，处处让客户问穷,技能训练4-1：分析客户异议的类型,请根据异议分类的原则，对表4-1中所列的具体客户异议进行分类，并给出相应的处理建议，然后给出一个总的分析结论。,二、处理客户异议的基本要领,（一）消除异议的一般原则1、没有异议便没有销售2、多问几个为什么3、换个角度试

4、试看4、委屈一下自己5、真诚合作的态度6、宽宏大量，微笑面对7、营造一种全新感觉,（二）处理客户异议的基本要领,1、尊重客户异议2、分析客户异议3、认真做好处理准备4、合理选择处理时机,三、客户异议的化解方法,（一）处理异议的技巧1）耐心聆听2）要理解异议，理解客户3）要灵活机智地适用各种技术，对客户提出的异议作出合情合理的解释，以便消除客户心中的疑团4）及时提出解决问题的方案，给客户指明解决问题的方法5）要适时尝试成交,（二）如何查明买主隐蔽的心理障碍,1、提问题2、“你还有什么意见”3、以诚换诚法4、靠知觉和洞察力,认同客户的感受：,客户有异议：64%的会成交；客户无异议：54%的成交；,

5、采取积极的态度：,认同：可以淡化冲突认同：不等于赞同，只是认可对方的感受，了解对方的想法,四、确定异议处理的步骤（1）,认同的比较,客户反对的细节？哪些因素导致反对？利用提问技巧，将异议具体化：开放式问题、封闭式问题；通过询问细节，将异议具体化：需求是什么？迫切程度如何？拒绝模糊信息，将异议具体化：“我们会尽快回复你”,使客户异议具体化：,四、确定异议处理的步骤（2）,利用产品的其他利益对客户进行补偿；将异议变成卖点进行补偿。,给予补偿：,四、确定异议处理的步骤（3）,五、处理客户异议常见方法,1、忽视法 2、补偿法 3、太极法 4、询问法 5、“是的如果”法 6、直接反驳法,1、忽视法,所谓

6、“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。,忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默”！“嗯！真是高见！”,2、补偿法,当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉

7、：产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。,补偿法能有效地弥补产品本身的弱点,例如：艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。,3、太极法,太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，客服人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的

8、理由。,4、询问法,客户：“我希望您价格再降百分之十！”客服人员：“总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”客服人员：“报告经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？”,5、“是的如果”法,潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”客服人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。”,人有一个通性，不管有理没理，

9、当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的客服人员的正面反驳。,6、直接反驳法,客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”客服人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。”,有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点,例如：客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户引用的资料不正确时。出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事

10、不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。,任务二 解决客户投诉,任务二 解决客户投诉,任务二客户投诉,关于投诉 投诉解决步骤 客户应对技巧,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨,WHAT,投诉的实质,表象：客户对业务或服务的不满与责难,客户的投诉是对你不满吗？,本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在,为什么平息顾客不满很重要,降低投诉比率,抱怨即信赖,建立忠诚的契机,客户不满的原因,分析投诉产生的原因,可以避免的不满,你认为客户的不满是可以尽量避免的吗？请写出你认为哪些不满可以避免？,客户投诉希望得到什么？,被关心,被倾听,服务人员专业化

11、,迅速反应,当投诉未得到处理时,1、顾客本身 2、对公司造成的影响心中产生不良影响 公司的信誉下降不再购买 发展受限制不再向人推荐 生存受威胁进行非常负面的宣传 竞争对手获胜3、我们自己受影响 没有工作的成就感 工作稳定性降低 收入下降,客户的投诉重要吗？,人实际已经不满；,最多可能已有 人被告知这个坏消息；,最多又可能有 人得到这个坏消息；,1 人表达不满（如客户投诉）,1,1825,25,500,1300,客户投诉有什么好处？,对公司：指出公司的缺点 改进服务和产品对客户：加强他成为公司的忠诚客户对我们：投诉是提供我们继续服务客户的机会 投诉可以提高我们的能力（沟通技巧等）,顾客的抱怨是珍

12、贵的情报,一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾,小结（一）,关于投诉部分我们讲述了什么？,我们希望客户把不满告诉我们，把满意带给朋友！,任务二客户投诉,关于投诉 投诉解决步骤 客户应对技巧,按投诉的行为划分,按投诉的原因划分,（1）一般投诉：投诉的内容、性质比较轻微，没有对投诉人造成大的损害或者投诉人的投诉言行影响不是很大的投诉。（2）严重投诉：投诉所涉及的问题比较严重，对投诉人造成了较大的物质或精神上的伤害，引起投诉人愤怒。,（1）消极抱怨型投诉（2）负面宣传型投诉,按投诉的严重程度划分,了解客户的投诉类型（1）,（3）愤怒发泄型投诉

13、（4）极端激进型投诉,（1）产品质量投诉（2）服务投诉,（3）价格投诉（4）诚信投诉,按投诉客户的表现划分,按投诉的目的划分,（1）建议性投诉：这种投诉很可能是伴随对商家的赞誉而发生的，即“尽管这样也不错，但那样会更好”。（2）批评性投诉。（3）控告性投诉。,（1）质量监督型投诉：告诉你什么做得不好，必须改进产品或服务质量。（2）理智型投诉：希望他们的问题得到答复。（3）谈判型投诉：要求获得赔偿。（4）受害型投诉：需要得到同情。（5）忠实拥戴型投诉：希望传播他们的满意。,了解客户的投诉类型（2）,处理投诉的原则,以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提,先处理人，后处理事,客户满意,我

14、满意,公司满意,投诉处理,投诉处理步骤（一）,投诉处理,投诉处理,问题记录,及时回应,感谢客户,安抚情绪,积极聆听,分析期望,安抚情绪该做些什么,你可能不明白你肯定弄混了你应该我们不会我们从没我们不可能你弄错了这不可能的你别激动嘛确定？/绝对不可能！还有比你更倒霉的呢。如果您再不，我可。我们的政策是/你必须。这不归我负责/今天不行，只能等明天，但是（不过）。我试试看。,当用户不满时只想做两件事情表达他的情感和解决他的问题,给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境不时说“是啊”“对”倾听的“谢谢您告诉我”“由于我们服务的不周给您带来不便请原谅”“这是我们的责任”“您希望如何解决这件事”“您看如下

15、解决方案好不好”,应该做的,不该做的,不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。“您的心情我理解”适当地给予回应“是的”“是这样的”“我理解”复述客户的问题或情感：“先生，您发现您的电话费少了20元是吗？”“先生，您当时很焦急，我理解”致歉：“由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。”肯定语气，让客户放心：“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”（当前台不能解决的时候）,安抚情绪的小技巧,投诉处理步骤（二）,投诉处理,投诉处理,问题记录,及时回应,感谢客户,安抚情绪,积极聆听,分析期望,倾听存在的问题,现象：假装在听 有选择听 同情心听 积极

16、地听,沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听,倾听测试：商店打烊时,怎么听？,沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听,听出客户的情绪 冷静接受客户的抱怨 不要争辩 客户抱怨是因为他真的受伤了听出客户的真实需求（听出潜台词）分辨真伪，聆听事实,细心聆听,沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听,不要一开始就做辩解如果顾客抱怨合理，必须诚恳道歉不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉得是无理取闹不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油不要因为别人说话有口音就存在偏见。,建议,不要先入为主，凡事先站在他人的角度想一想；在获

17、取大量的信息时，要作好简要的记录；倾听时要配合肢体语言；把你的积极的感觉反馈给对方 说话回答问题前，先暂停几秒钟 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。,投诉处理步骤（三）,投诉处理,投诉处理,问题记录,及时回应,感谢客户,安抚情绪,积极聆听,分析期望,理性：希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦,客户满意,总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。,客户通常有哪些期望值,投诉处理,投诉处理步骤（四）,投诉处理,投诉处理,问题记录,及时回应,感谢客户,安抚情绪,积极聆听,分析期望,及时

18、回应,1、发生了什么事件2、如何发生的3、为什么不满意4、还有其他不满意的原因吗5、顾客讲理吗6、顾客希望用什么方式解决7、既然不能解决也提供解决的方向8、记录好状况，留总结用,需要了解：,1、开放式的提问“先生，请问您是哪个品牌的用户？”“先生，您能告诉我详细的情况吗？”2、封闭式的提问“先生，请问您是想了解一下神州行的资费标准吗？”“先生，请问您是什么时候拨打的电话，大概通话了多少分钟呢？”特点：想了解事情的缘由用开放式提问 想明确问题，锁定目标用封闭式提问,及时回应 方法一：提问,及时回应,复述事实复述情感,方法二：复述,语言小贴士,委婉表达法：用“您可以”代替“不”，用“您能”代替“您

19、必须”正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了”合一表达法：用“与此同时”代替“但是”少用双重否定：用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议”谦逊表达法：用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”条件拒绝法：用“如果就”代替“不除非”,语言小贴士,表示自己“感同身受”：“我理解您为什么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。”“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。”“发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是，对吗？”让客户觉得“被重视”：“*先生都是我们*年的老客户了”“您都是长

20、期支持我们的老客户了”“看得出来，先生您一直很支持我们，是我们的老客户了，现在发生这样的事情我们真的感到非常抱歉！”多用“我”来代替“您”:“您把我搞糊涂了”换成“我被搞糊涂了”“您搞错了”换成“我觉得我们的沟通存在误解”“我已经说得很清楚了”换成“对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了”“您听明白了吗？”换成“我解释清楚了吗？”“啊，您说什么？”换成“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？”,投诉处理,投诉处理步骤（五）,投诉处理,投诉处理,问题记录,及时回应,感谢客户,安抚情绪,积极聆听,分析期望,问题记录,养成边和客户沟通边现场记录的习惯：记录要点（5W1H法，何时何地何人何事何因，怎

21、样）详细准确的记录客户的建议，以便综援室向相关部门反馈。,可以作为收集客户信息的一种方式,方法：,好处：,投诉处理,投诉处理步骤（六）,投诉处理,投诉处理,问题记录,及时回应,感谢客户,安抚情绪,积极聆听,分析期望,普通法：使用常见的结束语“谢谢您的来电，再见！”以终为始法：“非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸。”表达诚意法：再次表歉意“给您带来的不便我在这里再次表示歉意”提供查询途径法：“假如你下次遇到这样的问题，您可以首先通过*查询，这是一个非常便捷的查询途径。”,要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象,感谢客户,客户应对技巧,理由充分 愤怒中

22、带有理智说话清晰，多次强调重点,倾听，认同并表达改善之意及时处理与回复,愤怒 说话声音大，语速快意见不明确、理由简单而反复,倾听、不要被惹怒,无愤怒感、大多自我说明常用好的对比,认同并表达改善之意,特殊客户应对,常见特殊客户类型,愤怒的客户骚扰客户居高临下型的客户要求难以满足的客户专业型的客户,你可能不明白你肯定弄混了你应该我们不会我们从没我们不可能你弄错了这不可能的你别激动嘛确定？/绝对不可能！还有比你更倒霉的呢。如果您再不，我可。我们的政策是/你必须。这不归我负责/今天不行，只能等明天，但是（不过）。我试试看。,让客户发泄,当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题“先解决心情

23、，再解决事情”。,给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境不时说“是啊”“对”倾听的“谢谢您告诉我”“我向您道歉”“这是我们的责任”“我将立刻过问这件事”“您希望如何解决这件事”“您看以下解决方案好不好”,愤怒的客户,不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情 对给客户造成的不便表示歉意 肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题 用精练、准确的语言复述和总结 即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任,愤怒客户,安抚客户情绪,骚扰客户问遍所有的问题,原则：使之想挂电话，把握电话的控制权暗示：为客户提供其他的查询途径以暗示客户结束电话表示赞美：

24、感谢客户对我公司业务的关注向客户推荐新业务重复上个流程，并进入结束语,a：仅是用“为什么”来进行语气过渡：则忽略不计b：故意刁难（对该项业务不理解）：解释该项业务的针对人群和利益 考虑到我们的一些（大多数）客户有这样的需求，我们专门推出了这项业务。他特别适合于*样的客户，使用了他之后的（利益）c：和期望值有差异 表达出客户的期望值：您是希望能够找到*的业务吗？询问客户的基本情况 推荐适合他的业务 如果没有适合的业务，则给客户一些替代方案，若无，向客户表达重视“非常感谢您给我们提出的宝贵意见。关于您反映的问题（您的需求）我已经记录下来了，我也会向公司领导反映，未来如果有适合您的业务（优惠政策）的

25、推出，我们会在第一时间内告知所有有和您一样需求的客户。再次感谢您。,骚扰客户爱问为什么的客户,要求领导来应答 展示自己与领导的特殊关系 对客服代表进行人格侮辱，轻视客服代表 不信任客服代表提出的解决方案 表明自己的特殊身份,居高临下型的客户,客户表现：,应对方法：,1、查询来话、工单记录2、不要让客户复述问题3、迅速主动告知客户所反映问题的处理情况4、记录客户要求5、向组长求助,要求难以满足的客户,高额赔偿 媒体曝光 精神赔偿 霸王条款,索要高额赔偿,1、判定：客户是否有高额索赔的倾向（2倍以上的索赔）2、看工单记录（1）没有工单的客户，客户意见大的落单处理（2）如果有工单记录的：A、工单有结

26、果的，按照结果解释，若客户不接受，要看工单说明是否有标注说明“不再受理”，将受理结果解释三遍之后，礼貌挂线。如没有标注，需要详细记录客户的要求，再次落单受理 B、没有处理结果的，告知目前处理进度；,精神赔偿,精神赔偿：一般其客体是指公民的人身权。主要为生命权，健康权，人格尊严权，人身自由权，受到不法侵害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上的痛苦。人格尊严权：主要为姓名权，肖像权，名誉权，荣誉权四项人身权利。因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持,精神赔偿,安抚情绪让客户知道：我们了解“精神赔偿”定义，建立专业形象让客户了解：我们能做什么

27、而非不能做什么,应对方法,霸王条款,霸王条款确切的说并非一个法律概念。法律上与其相对应的是“格式合同”是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。从法律上来看，一方当事人不具有充分表达自己意志的自由，但他们仍然应当享有是否接受格式条款的权利，因此仍享有一定程度的合同自由为保护弱势群体一方，法律做了如下规定：明确格式条款制订者采取合理方式，提请对方注意免除或者限制其责任的条款；禁止格式条款的制订者利用格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利；在解释格式条款时应当作出不利于提供格式条款一方的解释,霸王条款,安抚情绪让客户知道：我们了解“霸王条款”定义，建立专业形象向

28、客户了解：我们能做什么而非不能做什么无法引导与解释，落单交综援员处理。,应对方法,媒体曝光,在民法中，如果新闻媒体曝光严重失真，将构成对法人名誉权的侵害，须承担相应的责任。新闻媒体影响舆论，最基本的手段是反映事实，最终的目的是引导舆论。,媒体曝光,安抚情绪判断是我公司问题还是客户问题做好解释无法判断或客户明确要向媒体曝光则落紧急单处理，内呼综援员尽快跟进,应对方法,理智型、专业型的客户,客户特点：有一定的背景，很理智，熟悉移动业务，通常会自己 披露身份，以打官司、媒体曝光相要挟 沟通特点：高傲，难沟通 希望引起重视，得到认可 说倒你是他最大的需求和满足：不甘心被说倒 需要赞美和满足，看轻您的专

29、业 很会引导您，通过各种方式达成自己的目的 有真实的想法，但不愿意说出来,应对方法：,满足其虚荣心：让其感觉到受到重视，赞美他不要去说倒他，而是说到他舒服尽量迅速高效解决他的问题 征询对方的意见“怎么做才能让您满意了”“您觉得怎么处理会好一些”展示您的专业性，但同时不能让其有受挫感就当是锻炼自己的电话技巧暗示对方提出的要求比较难以满足如果对方还是坚持礼貌重复能做什么而非不能做什么如果确实要求无法满足则：上报上级部门,理智型、专业型的客户,技能训练4-5：客户投诉类型的分析与处理,针对下列3个情景中的客户投诉，判断客户投诉的类型，分析客户投诉产生的原因，将圆满解决客户投诉的方法填入表4-13。,

30、倾听：让客户先释放情绪、善于运用肢体语言、仔细确认问题所在 分担：帮客户分担一份责任和压力 澄清：明确是产品本身的问题还是客户使用不当。如果是产品本身的问题，应立即向客户道歉，并在最短的时间内给客户解决问题；如果是客户使用不当造成的问题，要说明问题实质 陈述：提出并对客户说明处理方案，同时要用鼓励的话语感谢客户的抱怨和投诉 要求：再次询问客户还有什么要求,一般投诉处理的处理技巧,掌握投诉处理的技巧（1）LSCIA,技能训练4-6：一般投诉技巧的处理,请仔细阅读下面的一封投诉回信，对投诉处理过程中的技巧使用情况进行分析和辨别，最后将分析结论填入表4-14。约克先生：您好！谢谢您抽空写这封信。十分

31、感激您的来信，让我们有机会令您满意。您的抱怨对我们来说是份礼物，也是改进的机会。您说得一点儿也没错,重大投诉的处理技巧：令客户心情晴朗的“CLEAR”法,重大投诉的类型：,VIP客户的投诉。消费量，消费量小但影响力大如社会名流、政府官员、传媒记者等。激烈或要价高的投诉。一般投诉转为的重大投诉。由于投诉无门或遭遇“踢皮球”，或由于不受尊重、不被重视，从而丧失信心。,control（控制）listen（倾听）establish（建立共鸣）apologize（道歉）Resolve（解决）,掌握投诉处理的技巧（2）CLEAR,技能训练4-7：用CLEAR法解决客户投诉,客户购买的某公司手机出现信号不好的现象，客户返修几次后问题仍然没有解决（现在已过保修期）。这位无法忍受的客户怒气冲冲地来到了公司门店，要求马上退货、换机或赔偿1 000元，并表示解决不好要让新闻媒体曝光。请采用CLEAR法解决这一客户投诉，请将相关分析结果填入表4-16。,