《客户关系管理概述》PPT课件.ppt
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1、营销理论的几个发展阶段,从营销组合策略的角度讲,经过4Ps-4Cs-4Rs三个阶段。4Ps(产品、价格、渠道、促销)营销策略自20世纪50年代末提出以来,对市场营销理论和实践产生了深刻的影响。而且,如何在4Ps理论指导下实现营销组合,实际上也是公司市场营销的基本运营方法。4Cs:随着市场竞争日趋激烈,媒介传播速度越来越快,4Ps理论越来越受到挑战。到20世纪80年代,美国劳特朋针对4P存在的问题提出了4Cs营销理论:4C分别指代Customer(顾客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(沟通)。4Rs:美国DonESchuhz提出了4Rs(关联、反应
2、、关系、回报)营销新理论,阐述了一个全新的营销四要素:与顾客建立关联 提高市场反应速度关系营销越来越重要回报是营销的源泉,营销理论变化的启示,4Rs根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势,着眼于企业与顾客互动与双赢。4Rs体现并落实了关系营销的思想。通过关联、关系和反应,提出了如何建立关系、长期拥有客户、保证长期利益的具体操作方式。反应机制为互动与双赢、建立关联提供了基础和保证,同时也延伸和升华了便利性。“回报”兼容了成本和双赢两方面的内容。总之,将客户放在了核心地位。,企业战略的变化,企业关系管理的管理对象,“客户”的界定,本课程所指的“客户关系管理”中的“客户”指企业产品或服务的最终用户,包
3、括现实客户和需要企业去寻找和确立的潜在客户。,CRM中的关系归纳为以下几点管理思想,关系有一个生命周期,即从关系建立、关系发展、关系维持到关系破裂。企业在加强关系的同时,不要只关注关系的行为特性(物质因素),也要考虑到关系的另一个特点,即客户的感觉等其他非物质的情感因素。从效果上说,后者不易控制和记录,但你的竞争对手也很难拷贝。关系有时间跨度,好的感觉需要慢慢积累,因此,企业要有足够的耐心进行培养。关系建立阶段,作为“追求方”的企业,即要求建立关系的一方,付出比较多;关系稳固之后,企业才开始获得回报。不过这个阶段,企业最容易懈怠,以为大功告成,而忽视了维持关系的必要。如今是供过于求的时代,作为
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