《客户关系技巧》PPT课件.ppt

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1、王牌营销员如何处理好客户关系,主要内容,一、什么是客户关系二、客户关系的步骤三、处理客户关系的13个法宝,一、客户关系管理,在现代企业理念的指导下，企业通过建立全面、个性化的客户资料，发现客户需求，跟踪沟通服务，超越客户期望，实现企业目标。,什么是客户的质量？,客户的素质 客户的结构 客户的忠诚度,二、处理好客户关系的步骤,1收集资料。,用新技术与多种渠道收集顾客资料、消费偏好，以及交易历史资料，储存到顾客资料库中，而且是将不同部门或分公司的顾客资料库，整合到单一顾客资料库内。,2分类、分级与建立模式。,凭借分析工具与程序，将顾客依各种不同的变化分类，勾画出每一类消费者行为的模式、特点、级别和

2、种类。,3规划与设计营销活动。,针对不同的客户设计不同的标准营销模式形成营销的核心竞争力,4标准营销行为的测试、执行与整合。,过程管理保证每一步的正确性,5实行绩效的分析与衡量。,客户管理与销售员业绩考核的指标体系提供业务员评估量表工具,三、处理好客户关系的13个法宝,隐藏区（Facade),未知区(Unknon),盲点区(Blind Spot),己方,自己知道,自己不知道,别人知道,别人不知道,对方,反馈,暴露,1、打开您的秘密区域,开放区(Arena),揭 示,反 馈,沟通的陷阱,2、站在他人的角度想问题：换位原则；己所不欲，勿施与人。3、迅速承认自己的过错：4、不要让对方轻易说“不”！5、激发别人的兴奋点：,6、避免无谓的争论：任何争论都会伤感情。7、做一个好的聆听者：8、记住别人的名字。,9、微笑就是财富。微笑是美好感情的传递，是可以传染的。,10、间接提醒别人良药甜口利于病。11、给人以崇高。12、让别人自己下结论，不要让自己的想法强加给别人。13、用差异的原则来对待每一个人。,