《客户关系建立》PPT课件.ppt

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1、与 成 功 有 约,与成功有约,客户关系建立,与成功有约,客户关系管理，简称CRM，从彼得.德鲁克开始成为世界经济管理的一个热点起，客户关系就是我们最宝贵的资源。培育客户忠诚，与有价值的客户保持长期稳定的关系是我们获得持续竞争优势的关键.今天我想和大家来分享的是如何建立起餐厅和你自己的客户关系资料、及如何去分析和利用,这是我过去几年里实践的经验累积,依靠这些建立起来的客户关系,将其编辑成立数据库以方便管理和维护,通过有效的使用数据库内的客户详细的信息,就可以了解到客户的需求和变化,以利于随后的决策.我们还要注意到，客户的概念是可以泛化的，它不仅仅包括在餐厅用餐的顾客，为他们服务的员工也是餐厅的

2、内部客户，而政府机关、新闻媒体、社区和学校及公司其他的部门更是不可获缺的,因此，我们需要根据不同的对象,建立起不同客户关系的管理数据库.在分享之前我想先和大家分享一下下面这则故事:,与成功有约,泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定很难有入住机会。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在

3、东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。,与成功有约,于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说

4、您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象

5、。,与成功有约,后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六元钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人

6、性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。这是台湾著名企业家俞世维在几年前给南京邮电培训时的一段讲座.客户关系管理的魅力就在于此.,与成功有约,每天我们从开门的那刻起就会迎接许许多多的顾客,而且我们还会不断的和各种政府机关、新闻媒体、社区居民、学校领导打交道，如此大量纷繁复杂的顾客关系如何能处理得当,这的确不容易,为了丰富数据库，就需要做大量纷繁复杂的原始数据的积累，从每一次的拜访、调查来记录你的顾客.首先我们要很好的培训和辅导每一个助理、接待员、员工都要求他们具有一种乐观开朗喜欢交友的性格.

7、并要求每一个接待员在每次的拜访中，都要有很好的有行度和亲和度，并在推销餐厅Logo的之前，先推销自己，因为她们是餐厅向社会传递信息的中介,如果他们的朋友多了,也意味着会有越来越多的顾客喜欢餐厅.下面是一张顾客关系管理表,用来收集原始数据:,与成功有约,效率两要素（产出与产能）产出与产能必须平衡,在海尔有一个著名的管理体制叫 OEC(Overall Every contral and Clear）我把他运用到我们的顾客服务上就是 OES(Overall Everyone communion and Serves)首先是认识顾客，顾客是包括每一个能影响公司盈利的人，它是一个庞杂而又多层次的集团。而

8、我们通常有两种顾客：一种是末端顾客。即消费者即：到餐厅来享受美食和服务的，同时也为餐厅提供了利润和其他的附加价值。另一种是价值顾客。即除了上述之外，他们还可能直接或间接，有利或不利餐厅的运营，使公司的产品或服务能送到使用者手中。他们包括了政府机关、新闻媒体、社区领导、学校社团、抱怨的顾客等，这也是我们要来掌握和管理的客户群，需要来分类归档，纳入数据库，按照这种影响力的大小和可能出现的网络关系，将顾客划分为A B C 3类，将最重要的划入A类，即在金字塔的顶端，是你需要亲自来管理的，他们对餐厅来讲是非常重要的，你需要小心呵护,使用A B C管理数据库,次之，划入B类，即在金字塔的中端，这些顾客也

9、是非常重要的，但因为精力有限，需要你的助理，接待员来协助你来管理的，你要做的是培训和辅导他们来建立自己的数据库，即再次的进行A B C 类分档。其他，划入 C 类，即在金字塔的底部，这是更加庞大的一个团体，需要你的员工来协助你，这就需要在餐厅里形成一种“顾客就是朋友”的餐厅文化，并从大量的顾客中分离出 B 类以及A类的顾客，来丰富你的客户管理数据库。,与成功有约 习惯一：主动积极,顾客并非一个单独的个体，他们拥有自己的人际关系，如果善加利用，就会事半功倍。建立顾客网络关系就显得非常重要了。本人就非常受益于这种网络关系带来的好处。Personification：顾Sir 是FACE TO FAC

10、E 教学中心的老板，在一次WIN-WIN的合作之后，我在顾Sir 的档案中发现原来顾Sir 以前在电视台工作过，而现在电视台中的领导都是他以前的同事，后顾Sir 去美国留学，归国后在政府任职，现在是自己办公司，顾Sir 有着丰富的人际关系资源，发现这个情况后我非常兴奋，立刻给顾Sir 做了顾客网络关系，并通过后来的接触，日益丰富，从这张网络关系图中，我先后结识了市政府的领导、各大媒体的主编及其他重要的关系网,顾客网络关系数据库,与成功有约 习惯一：主动积极,得益于此，我所有的企划活动都得到了各大媒体的关照，先后十余次在媒体中亮相，不仅免费为餐厅做了宣传，更重要的是和各种顾客群建立起了良好的关系。,依价值观来回应接受责任,谢谢大家！,SAN 少与您来分享,