《大堂服务规范》PPT课件.ppt

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1、亲切迎,1、热情接待行为：（1）站立：面带微笑,柜员应起身站立迎接客户，站姿规范（2）接待：客户到柜台办理业务时，离柜1米目光关注、问好；语言：（1）首问普通话；（2）使用“您好”、“请”等十字文明用语。,你好，请坐。请问您办理什么业务？,双手接,2、双手接递行为：双手接过客户递来的物品，动作要轻，不抛、不掷；语言：使用“请”字等十字文明用语，如“请稍后”等。,好的，马上为您办理。,快速办,3、快速办理行为：仔细倾听：准确了解客户的意图；提醒签字：准确告知客户签字位置；限时服务：按业务类别，快速办理；一次告知：受理客户申请办理事项时，应一次性告知客户所需资料；暂停服务：临时离柜，须在窗口前放置

2、“暂停服务”告示牌；语言：使用“请”字等文明用语，如“请稍后”、“请在这里签名”等,请稍后,请在这里签名。,提醒递,4、提醒服务行为：办完业务后，柜员要双手递出钱、卡、折等物品语言：提醒客户“您的业务已办好，请核对点清”；注意十字文明用语的使用。注意事项：对于大额存取款客户，主动告知客户应提前预约。,您的业务已办好，请核对点清。,热情送,5、热情送别行为：（1）站立：站姿端正；（2）目送：客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开（3）客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。语言：道别客户时候应说：“再见，请慢走”或“欢迎再来”。,再见，请慢走。,营业中操作关键点,（一）主动迎接客户 行

3、举手礼 面带微笑 目光交流 礼貌问候 双手递接,你好，请坐。请问您办理什么业务？,营业中操作关键点,（二）主动识别客户 仔细观察 注意倾听有效询问，接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务,营业中操作关键点,（三）准确告知，提醒客户 所需资料-不规范视频 签字位置 大额存取 当面点验,营业中操作关键点,（四）中断服务及时明示 营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。如出现机具或计算机故障影响业务进行，应向客户明示，并做好解释和引导工作,中断服务及时提示,营业中操作关键点,（五

4、）利用间歇处理轧账 柜员轧账须在柜台无客户情况下进行，特殊情况须征得网点负责人的同意。,营业中操作关键点,（六）对非受理范围内 业务主动引导 对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。,营业中操作关键点,（七）送别客户体贴提示 柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。,观看视频,柜员正确操作视频,交通银行,营业后工作,（一）登记待处理事项，为次日工作做好准备。（二）检查会计出纳工作日志。（三）清理桌面，保持柜台环境整洁。（四）关闭日用设备机具及电源。,大堂经理服务规范,观看视频,兴业银行视频,大堂

5、经理基本素质和要求,职业修养良好,业务知识全面,服务能力突出,个人素质较高,爱岗敬业、正直诚信、客观公正、遵纪守法、进取心强、主动服务,大专学历以上、从事金融工作两年、仪表端庄、现场管理能力,接受过业务、礼仪、投诉处理培训、熟悉业务流程和产品功能,有爱心、有亲和力、沟通能力强、语言表达能力强、处理现场突发事件,大堂经理服务五大职责,引导分流客户，维持营业秩序做好业务咨询，提供优质服务处理客户意见，维系客户关系了解客户需求，创新服务手段营销金融产品，拓展服务渠道,职责一,引导分流客户维持营业秩序,引导：了解客户业务需求，引导到相应业务区办理业务。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，

6、提供人性化关怀服务。分流：做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备，并根据客户需要进行演示操作。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。检查：检查营业环境、自助设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。准备：做好营业前准备、营业后整理等工作,观看视频,大堂经理文明规范视频,职责二,做

7、好业务咨询提供优质服务,根据客户需求，做好业务咨询与解释工作。对本网点的服务状况进行管理和督导，及时纠正柜员违反规范的行为，督促并指导营业大厅内保安、保洁等人员的服务行为，为客户提供优质服务。,职责三,处理客户意见维系客户关系,及时处理网点内的客户投诉，整理客户合理意见和建议并提交相关人员。,职责四,了解客户需求创新服务手段,了解客户对产品的需求信息，结合现状提出意见和建议，不断探索新的服务措施和办法,职责五,营销金融产品拓展服务渠道,向客户有效地宣传、推荐金融产品，积极配合客户经理做好网点内的客户服务工作；识别优质客户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。,大堂经理的两次营销,

8、大堂经理的营销机会有两次，第一次是客户刚进入营业厅时，通过询问，及时向客户推荐相关的金融产品。如果错过了这次营销机会，那么大堂经理还可以通过观察，向那些长时间等候的客户推荐相关金融产品。但是在推荐过程中，由于客户的长时间等候，心情已经非常烦躁，切记上来就向客户啰啰嗦嗦说个没完。我们可以先同客户做个简短的寒暄，询问下所办业务，这个过程不止是了解了客户的需要，还可以安抚到客户的情绪，等客户情绪平静后再向客户推荐产品，这样即使客户没有购买我们的金融产品，他的烦躁的心情也得到了舒缓，从而降低了客户的投诉风险。,营业前三准备,自查整理,督促检查,开门迎客,营业前准备,准备一,自查准备,提前十分钟上岗自查

9、仪容仪表确保符合规范要求,整理好台面上的工作日志等资料，保持工作台面整洁、有序,准备二,督促检查,检查其他员工的仪容仪表协助网点负责人督促柜员做好营业前准备及时开启叫号机、客户满意度评价系统，检查运行是否正常检查ATM、利率牌、点验钞机等各种设施是否运行正常,准备三,开门迎客,营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户。,营业中工作（五个到位）,礼仪到位,工作到位,分流到位,营销到位,投诉处理到位,营业结束后工作,查阅客户意见簿：按月汇总分析，上报主管部门整理客户信息：填写客户推荐表、客户需求记录表填写工作日志，总结当日工作要点，拟定次日工作计划按照次日营业前标准做好各

10、项检查工作,思考,一位大娘刚取了3000元钱，刚一转身，被一位顾客不小心撞了一下，这时候钱洒落了一地，此时，作为大堂经理的你会怎么做呢？（分组讨论该怎样做）10分钟写在白纸上.,分析,分组讨论，选出一名代表发表小组意见。作为大堂你会怎样做，这样做的理由是什么。这则案例是某银行竞聘大堂经理时出的一道考题，当时有位员工处理的非常好，我们来看一下她是怎样做的，首先，他对在场的客户说这是大娘的养老钱请大家帮忙捡一下，然后对保安说关一下门别让风把钱给吹跑了，,分析2:,最后把钱一一收回来，点好后如数交到了大娘的手上。大家想一下为什么这么说呢，首先说是养老钱，利用了人的同理心，因为这时怕有捡到钱的客户把钱

11、放到了自己的口袋，先要博得大家的同情，其次让保安关门说怕把钱给吹跑了，是一种委婉的说法，关门主要还是怕见到钱的客户此时趁机溜走。,分析3:,从这里我们可以看出作为大堂经理不仅要业务熟练，还有更高的要求，比如灵活处理突发事件等。,测试：案例共享,一位四十岁左右的中年女客户气呼呼地走进营业大厅。客户：“找你们主任来，我要投诉，你看你们办的好事，你们柜员把我的名字打错了，害我一笔很急得资金没法收到。”,分析,遵循处理投诉的首要步骤：快速反应。具体为亮明身份问候客户、询问投诉内容、妥善隔离。在处理情感上，可以运用同理心回应（“您的钱不能及时到帐，一定非常着急，我能理解你的心情。”），充分体谅客户的心情

12、，照顾客户的情绪。同时向客户就事实本身表示真诚道歉（“真抱歉，给你添麻烦了。”），并表达服务意愿。,分析,处理问题上，探询客户的需求（“您现在最着急的是接受你的汇款，是吧？”），提出建议（“我马上让柜员为您重新开户”），明确告知解决时限（“3分钟就办好”），并迅速采取行动（“将客户引导到柜台重新开户”），为客户解决问题。可以的话，适时通过赠送小礼品表示歉意。,山东省农村信用社安保人员服务规范,保安的具体工作内容,1、着装规范、佩带警械 2、规范值勤（站立服务，流动办公）视频 3、迎宾与问候（与客户目光交流）4、维护大堂秩序、引导客户执行一米线 5、协助大堂工作 6、保持大厅环境 7、疏导车辆停放,维持营业秩序,协助大堂经理，了解客户需求，引导客户向相应的业务区办理业务。,做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备。,安保人员职责,防范突发事件,保持高度警惕，防范各种突发事件的发生。,密切注意营业厅内人员，防范出现突发事件。,安保人员职责,现场处理，应对各类突发事件。,安保人员职责,回顾总结,一、柜面服务二、大堂经理服务规范三、保安服务规范,谢谢,