《基础业务》PPT课件.ppt

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1、综合业务和基础业务知识介绍玄武白下营销中心 杨娟,第一节 缴费方式,缴费方式,现金缴费银行托收银行委托代扣充值卡缴费,信用卡交费空中充值自助充值机96669充值网上银联卡,缴费方式,现金缴费：营业厅、银行、邮政等单位收费网点。银行托收：后付费全球通单位客户的话费每月直接从客户指定的银行帐户中扣取。银行委托代扣：后付费全球通客户的话费每月直接从客户指定的存折帐户或银行卡帐户中扣取。,缴费方式,充值卡缴费：分省内充值卡和全国充值卡A、省内充值卡：拨打充值服务电话13800XYZ505（XYZ为归属地电话区号，南京为250）或使用中国移动电子化服务（网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅短信方式：为本机

2、充值：发送短信：*充值卡密码#到10086000，为他人充值发送短信：需充值手机号码*充值卡密码#到10086000）为自己或省内移动客户充值。B、全国手机充值卡,缴费方式,信用卡交费：使用招商银行有效信用卡，并申请成为后付费全球通，即可进行绑定交费。办理时需要携带本人有效证件和招商银行有效信用卡，到营业厅签订代缴费协议和相关手续即可。空中充值：在和中国移动签订协议的空中充值点处进行充值或交费。,缴费方式,三种自助充值方式：A、自助充值机：客户使用营业厅或户外的自助充值机进行充值。充值方式：主界面点击“充值缴费”现金充值输入两次手机号码营销活动提醒，如不需要，点击“现金充值”绿灯亮时放入钱币，

3、按“结束投币”打印凭条,缴费方式,B、96669方式充值、缴费开通条件：用户具备一张江苏省内有效的银联（借记）卡；开通方式：营业前台开通 电话开通：通过本机拨打96669，根据语音提示进行开通。发票索取：在营业厅获得发票凭密码或证件办理、每张发票只能打印一次发票寄送充值当日编辑“CZFP”发送至10658300,缴费方式,资费：省内拨打96669免费国内漫游拨打02596669收漫游费移动客户在停机状态下，在省内可免费拨打96669进行充值交费；漫游至省外不能拨打。,缴费方式,C、网上银联卡：通过江苏移动网站使用银联卡给指定的手机号码进行充值，路径：通过中国移动江苏公司门户网站，无需登陆，选择

4、“网上营业厅”下“话费服务”的“银联卡充值”即可进行充值。,第二节 扣费方式,扣费方式,1、月基本费的扣费方式2、新业务的扣费方式3、梦网业务的扣费方式4、包月套餐的扣费方式,扣费方式,1、月基本费的扣费方式：全球通、神州行大众卡的月基本费和全球通客户停机保号费扣费方式是按日扣取，每月最后一天补齐，新入网、当月办理销号及当月办理停机保号的客户，月基本费按实际天数收取。例如：全球通月租费为50元，每天收取1.6元，月底补齐至50元。,扣费方式,2、新业务的扣费方式：来电显示、彩铃、无线音乐俱乐部高级会员业务功能费按天进行扣费，例如来电显示：每天收取0.16元，月底补齐至5元；短信呼、易查询系列业

5、务月功能费在每月上旬进行一次性扣费，新开通业务的客户，在申请当天进行扣费。,扣费方式,3、梦网业务的扣费方式梦网业务是按照类型进行扣费的，梦网短信包月的套餐费是在每月15-25日进行统一扣费，梦网点播的业务是即时进行扣费的。,扣费方式,4、包月套餐的扣费方式：话费包月套餐的客户，是按实际产生的费用进行扣减后优惠计算的。例如全球通95元包200元套餐的客户，产生的前95元通话费正常计费，95-200元的话费不扣费；如产生的话费不足95元，月底统一收取95元；如果超过了套餐的优惠范围则正常计费。,话单展示,第三节 账单查询种类,帐单查询,短信方式：发送短信“KTDXZD”至10086开通。彩信方式

6、：发送短信免费，成功接收0.2元/条。E-mail方式：登录江苏移动网站（）网站方式：登录江苏移动网站（）账单寄送：后付费全球通、至营业厅或拨打10086申请账单寄送。,业务办理渠道,营业前台短信营业厅掌上营业厅网上营业厅,短信营业厅,短信营业厅有三种交互方式：菜单交互：客户编辑“10086”或“0”发送至10086，获取一级主菜单,客户回复序号即可进入下级菜单。编码点播：直接编辑相应的编码发送至指定的号码（主要是10086）。群发回复,掌上营业厅,客户使用本人的手机通过wap上网的方式登陆移动wap网站进行服务与业务办理的方式移动梦网江苏风采掌上营业厅 客户使用“WAP掌上营业厅”产生的GP

7、RS（CMWAP）流量费用免收。不收取信息费,网上营业厅,江苏省移动网站网址：；客户手机停机仍可登录移动网站查询话费，但无法办理任何业务。若客户登陆江苏移动网站后，5分钟内未进行任何操作，会自动退出。,第四节 服务密码和有效证件,服务密码,有效服务密码为:除初始服务密码、六连号、自然递增号、自然递减号、当前手机号码其中某序列号以外的号码。,不能通过密码验证办理的业务,入网销户、销户重启补/换卡密码复位协议消费类营销活动过户与客户资料修改港澳台及国际漫游,有效证件个人用户,江苏移动：在有效期限内的 居民身份证 护照 军官证、武装警察身份证件 港澳通行证、台胞证 驾驶证、暂住证、船民证,有效证件,

8、单位用户有效证件（一）：单位营业执照（组织机构代码证）副本原件；加盖公章的营业执照（组织机构代码证）复印件。,有效证件,单位用户有效证件（二）：单位公章或盖有单位公章的介绍信原件，经办人持本人有效证件原件。介绍信必须包含以下要素：经办人姓名；介绍信有效期；具体办理事项（如办理的号码等）；若介绍信办理事项描述不全，由经办人补充并签名后认可,第五节 入网,入网,原则上同一有效身份证件（个人客户）只可办理5个号码。客户在入网当月不能办理销号（销户）业务。充值：预付费品牌普通号码入网需充值100元；吉祥号码入网，充值金额按现行吉祥号码使用规定执行。（注：入网充值只能是系统充值，不能用充值卡充值）,入网

9、,SIM卡卡费：普号：号码中不含“4”且末两位不是“25”的号码 特号：号码中含“4”或末两位是“25”的号码,第六节 过户和资料完善,过 户,业务描述 客户将移动电话号码的使用权转让给另一客户使用。开办对象 所有品牌用户均可办理，已参加我公司各项限制过户的优惠活动的客户除外。,过 户,受理方式：过户双方客户持有效身份证件；过户号码状态正常；经身份验证无误。全区自办营业厅受理。,过 户,其它说明:一、过户时，新机主须自行设定6位有效客户密码。二、过户后新客户不得凭新设定的客户密码查询过户前的客户帐单和清单。三、原机主号码如果是集团统一付费号码，其付费关系在过户后将被取消。,过 户,吉祥号码 吉

10、祥号码过户后需签订最新吉祥号码过户协议，如二次过户，需要再次办理吉祥号码营销方案。对于吉祥号码：过户时新机主名下充值标准大于等于1000元的吉祥号码（含本次过户的号码）个数不得超过3个；除对普通号码的身份认证要求外，还需要提供过户号码的服务密码进行校验。如无服务密码的区分以下几种情况处理：,过 户,（1）优先通过引导客户拨打10086重置服务密码，然后办理正常过户业务；其次可通过读卡器核对SIM卡信息后办理（需复印SIM卡和查询记录并与业务受理单一并留存）；,过 户,（2）对于SIM卡未携带、丢失或损坏等情况，需根据号码对应的选号充值标准分别处理：A、选号充值标准在1200元及以下的吉祥号码，

11、需填写客户信息核对表；B、选号充值标准在1200元以上、3000元以下（含）的吉祥号码，除填写客户信息核对表外，还需提供本月之前（不含本月）的业务受理单或者充值发票（不包括定额发票）。本月新入网用户可提供本月的业务受理单或者充值发票（不包括定额发票）。,过 户,C、选号充值标准在3000元以上的，除填写客户信息核对表外，需提供以下材料之一：a、近期3次（需不同月）的业务受理单或充值发票（不包括定额发票），若入网未满三个月，可放宽至近期3次（可同月）的业务受理单或充值发票（不包括定额发票）；b、办理营业厅提交MOA，经所在区域经理审批后方可办理。,过 户,（3）对于集团客户/拍照中高端/VIP客

12、户无有效服务密码的，可由相应的客户经理或电话经理担保，担保人提交MOA，经上级领导审批后方可办理。（4）对于弱服务密码情况，视为有效服务密码办理，前台需对BOSS提示信息截屏留存，并引导用户修改服务密码。3、对于只有服务密码，没有身份证件或证件信息与系统不符的，不予办理过户。,资料完善,资料完善：申请过户的号码原机主资料缺失或错误，无法判断该号码初始登记户主的真实身份而进行的过户，其中选号充值标准在600元及以上的吉祥号码不允许办理资料完善。,资料完善,注意事项：（1）对于系统中资料齐全的号码，一律不得办理资料完善；对于证件号码为“手机号码（资料不全）”格式的，可通过办理资料更新为用户补齐资料

13、。注：对于因末梢资料录入有误导致系统中资料齐全、但用户反映非本人资料的，需用户提供办理时填写的客户资料登记表和有效身份证件（身份证件信息需与登记表中信息一致），同时凭SIM卡或有效服务密码方可办理资料完善。,资料完善,新机主携带：本人有效证件及以下证明材料中至少2种：（1）号码状态正常的SIM卡；（2）有效服务密码；（3）近期3次及以上（需不同月）充值发票(不含定额发票)；（4）近期3次（需不同月）有效业务受理单（包括入网协议）。注：若客户身份证件丢失，则该客户须提供临时身份证，紧急情况也可凭公安机关开具的户籍证明或报案证明办理。,资料完善,上述证明材料，若新机主只能提供四者之一的，原则上不予

14、办理。特殊情况下，由客户填写客户信息核对表，营业厅核实确保客户提供的信息超过两项与系统一致，并经区域领导审批后方可办理。需有营业员、营业班长（或值班经理）两人见证并在工单上共同签字认可,第七节 补换卡,补、换卡,省内本地：南京地区移动客户；省内异地：江苏省内所有客户；省际异地：中国移动客户(除西藏地区)；重点向全球通客户宣传。,卡费：20（30）元/张,卡费：免费,补、换卡,下列客户办理补/换卡业务时，可享受免费优惠：（1）全球通VIP客户（指全球通钻石卡、全球通金卡、全球通银卡客户），可免费换卡。（2）在网满一年及以上，每年可免费换卡1次。说明：过户客户按原客户规则享受免费换卡优惠。（3）办

15、理销户重启业务的客户免收卡费。,补、换卡,受理渠道（一）省内本地补卡：南京地区自办厅。（二）省内本地换卡：南京地区所有营业厅。（三）省内异地补换卡：南京地区沟通100店。（四）省际异地补换卡：未来城、虎踞路,补、换卡,办理流程 1、客户本人办理的：客户持本人有效身份证件及服务密码，经过双重认证后办理。2、经办人代办的：代办人持机主本人和代办人有效身份证件以及机主服务密码，经过双重认证后办理 3、在指定自办营业厅由经过授权的专人办理,补、换卡,对于机主本人来办理的，仅能够提供本人身份证件和服务密码其中一种的，需提供相关证明材料后方可办理：（1）可提供有效服务密码，但客户证件丢失，要求客户提供公安

16、机关开具的户籍证明、临时身份证或报案证明，前台核实确认所开具证明中信息与系统中资料一致（主要指姓名、证件类型、证件号码三项）的情况下方可办理。,补、换卡,（2）对于无有效服务密码的情况，区分以下情况分别处理：1.1、如用户原有SIM卡可正常使用（针对办理换卡的情况），引导用户先拨打10086重置服务密码，然后办理换卡业务；1.2、如用户原有SIM未丢失，但因卡损坏或用户状态不正常导致无法拨打10086重置密码的，可通过读卡器读取该卡信息，与BOSS系统中信息核对无误后，复印SIM卡和查询记录并与业务受理单一并留存；,补、换卡,1.3、对于SIM丢失的情况，需根据号码对应的选号充值标准分别处理：

17、A、选号充值标准在1200元及以下的吉祥号码，需填写客户信息核对表；（链接：客户信息核对表）B、选号充值标准在1200元以上、3000元以下（含）的吉祥号码，除填写客户信息核对表外，还需提供本月之前（不含本月）的业务受理单或者充值发票（不包括定额发票）。本月新入网用户可提供本月的业务受理单或者充值发票（不包括定额发票）。,补、换卡,C、选号充值标准在3000元以上的，除填写客户信息核对表外，需提供以下材料之一：a、近期3次（需不同月）的业务受理单或充值发票（不包括定额发票），若入网未满三个月，可放宽至近期3次（可同月）的业务受理单或充值发票（不包括定额发票）；b、办理营业厅提交MOA，经所在区

18、域经理审批后方可办理。,第八节 销户和销户重开,销 号,业务描述销号业务分为两种情况：主动销号和被动销号。主动销号指客户主动放弃号码的使用权，注销其所用的号码的业务。被动销号指客户被动放弃号码的使用权，被动注销其所用的号码的业务。,销 号,被动销户：后付费用户欠费停机60天；主动申请停机180天后即被销号；预付费客户帐户余额小于、等于零，如用户一直没有续充值，则90天后即被销号。预付费客户帐户有效期到期，如用户一直没有续充值，则90天后即被销号。,销 号,（一）全球通客户主动销户后，原则上其现金账户的余额不予退还，但优先推荐转账；其充值卡账户余额不可退还，只可以转账（二）非全球通客户主动销号时

19、，其现金和充值卡帐户内的余额原则上都不退还，仅向客户提供转帐服务。（三）客户优惠帐户、新业务帐户等其它帐户中的余额一律不进行退还。,销 号,（四）客户主动销户后，可指定1个有效移动号码接受转账，转账为余额一次性全部转入，有效移动号码为全省的除金卡快捷通和快捷通以外的其它所有非销户客户（指状态为正常和停机的客户），否则不予转账。转入的话费金额作为被转客户的复机依据。余额的转帐生效时间为次月6日,销户重启,业务描述销户重启指同一用户在主动销号或欠费销号之日起90天内，因用户自身原因，向我公司提出申请需重新启用该已销号码。,销户重启,开放范围对省内所有品牌移动用户开放。但对于金卡快捷通用户在销号重启

20、后，必须办理转品牌业务。,销户重启,资费标准销户重启的用户免收SIM卡卡费；当月销户，当月销户重启有可能造成套餐费的重复扣取。,销户重启,受理方式机主本人，凭有效身份证件原件；若为吉祥号码，需提供服务密码；若为欠费销号号码，需缴清欠费。,销户重启,若原号码帐户中有余额，则该余额在销号重启后自动返还至用户相应帐户，有效期不进行增加；如原号码为吉祥号码，则销号重开时原则上应按照现行吉祥号码充值标准进行充值（欠费销户除外）,第九节 港澳台及国际漫游 港澳台及国际长途,港澳台及国际漫游,一、业务描述港澳台漫游指客户手机号码在香港、澳门、台湾使用；国际漫游指客户手机号码在出香港、澳门、台湾、中国大陆范围

21、的其他国家和地区使用。,港澳台及国际漫游,二、开放范围 全球通 动感地带 神州行金卡,港澳台及国际漫游,办理方式：客户持有效身份证件至自办营业厅，满足下列条件之一，可在营业前台直接办理。（1）客户号码的付费方式为单位托收；（2）全球通卡类客户；,港澳台及国际漫游,（3）客户号码在网使用两年及以上，在最近两年内无欠费停机记录，当前状态为正常，且客户为本地人。（4）预付费客户的现金及充值卡帐户余额满足一定标准或后付费客户支付一定金额信用款，具体金额标准分类如下：,港澳台及国际漫游,入网时间一年以内：,各品牌入网一年至两年：,港澳台及国际漫游,国际/台港澳漫游目前分为自动漫游、不同制式租机漫游和3G

22、网络漫游三种方式：美国IDEN、日本PDC、韩国CDMA 使用3G手机在日本、韩国3G网络覆盖的地区将原GSM SIM卡插入手机均可实现自动漫游。,港澳台及国际漫游,港澳台及国际漫游,开通港澳台及国际漫游功能时：集团短号、短信呼功能自动关闭；另外还须自行取消已设置的呼叫转移；自行决定是否需要关闭短信；关闭港澳台及国际漫游后：集团短号、短信呼功能自动恢复。,港澳台及国际漫游,港澳台及国际漫游功能生效时间立即生效预约具体生效日期（不推荐使用）港澳台及国际漫游开通时须预约关闭时间网上营业厅办理开通台港澳和国际漫游的最长时间为六个月,港澳台及国际漫游,拨号方式：漫游地国际字冠+86+号码 国际出访客户

23、使用中国移动手机拨打免费 使用其它通信方式拨打正常付费。,港澳台及国际漫游,预存话费若用户未能用完且回国后坚持要求退还的，可至主厅退还；退还后帐户剩余金额不得低于100元且退还金额不高于原预存话费金额，时间在关闭国际漫游功能后一个月后。办理用户退费时需将原充值发票回收，重新按实际充值（预存）金额开据发票。,港澳台及国际漫游,通话费主叫：被访地资费标准115%被叫：(被访地资费标准+中国至被访地的长途费)115%中国移动门户网站标注的国际漫游资费为最终向客户收取的费用，单位为人民币。,港澳台及国际漫游,统一资费：中国移动将国际漫游国家和地区划分为12个资费区，台港澳漫游划分为3个资费区，客户在一

24、个国家和地区范围内实行统一资费。,港澳台及国际漫游,优惠网络:国际漫游时使用中国移动指定漫游网络将享受更加优惠的资费。目前推出的优惠网络包括中国移动万众、英国沃达丰等25个网络，覆盖香港、台湾、英国等17个国家或地区。,需手动选网,国际漫游*139业务,*139业务是中国移动提供给国际漫游客户使用的一种新业务。由于接续方式不同，可以大大降低漫游费用。整个接续时间大约30秒。目前只开放漫游客户拨回境内的电话业务。台港澳目前暂不开放。,国际漫游*139业务,拨号方式：*139*+国家代码+被叫号码+#,国际漫游*139业务,资费标准根据国际漫游统一资费计划，*139业务资费统一定价为5.99元/分

25、钟，此资费为最终向客户收取的费用。当客户中途放弃接听电话，主叫客户无需支付任何费用；被叫方是手机客户时,需支付接听电话的费用。,港澳台及国际长途,业务描述：中国移动客户在中国大陆地区拨打台港澳或其它国家和地区的电话。开放范围：江苏移动客户拨号方式：国际字冠国家代码对方号码资费：直接拨打：17951方式：12593方式：,港澳台及国际长途直接拨打长途资费,港澳台长途：0.20元/6秒 国际长途：0.80元/6秒 部分国际长途话费在每日0：00-7：00（不分工作日和节假日，新疆和西藏自治区优惠时段顺延两小时2：00-9：00）优惠40%，即按0.48元/6秒计算。,港澳台及国际长途17951资费

26、,港澳台长途：1.50元/分钟 加拿大、美国（含阿拉斯加和夏威夷,不含其他代码为1的国家和地区）国际长途：2.4元/分钟 英国、法国、意大利、德国、新西兰、澳大利亚 韩国、日本、新加坡、马来西亚、泰国、印尼、菲律宾：3.6元/分钟；其他国家和地区长途：4.6元/分钟,港澳台及国际长途12593资费,1、台、港、澳地区 0.88元/分钟 2、加拿大、美国（含阿拉斯加和夏威夷、不含其它代码为1的国家和地区）、日本、韩国、新加坡 1.2元/分钟 3、英国、法国、意大利、德国、新西兰、澳大利亚、马来西亚、泰国、印尼、菲律宾、西班牙、爱尔兰、荷兰、比利时、奥地利、葡萄牙、瑞典、挪威、丹麦、瑞士、芬兰、巴

27、西、俄罗斯 1.99元/分钟,港澳台及国际短信,编辑短信后发送至“00国家代码对方手机号码”资费标准 发送：1.00元/条。接收：不收费。,港澳台及国际彩信,中国移动客户与台港澳或其它国家与地区运营商客户之间发送和接收彩信的业务。目前仅提供点对点彩信。所有开通GPRS或CSD功能且具备彩信手机的我公司客户无需申请均可直接使用按条计费，1.50元/条，每条彩信最大容量限制为100K。发送方付费，接收方不收费。,短信国际漫游,发送号码设置：中国大陆客户：直接输入客户移动号码 中国大陆以外客户：国际字冠国家代码客户号码 发送给漫游地客户：按漫游地发送方式,发送短消息至台港澳及国外运营商客户：短消息漫

28、游出访资费标准115%1.00 元发送短消息至中国移动客户：短消息漫游出访资费标准1150.10 元发送短消息至其他客户：短消息漫游出访资费标准1150.15 元,短信国际漫游,彩信国际漫游,发往中国移动客户：当地GPRS资费标准115国内彩信资费标准。发往中国移动以外的其他运营商：当地GPRS资费标准1151.50元/条,GPRS国际漫游,开通方式 只需在国内开通GPRS功能和话音国际长途、国际漫游功能即可具备GPRS国际漫游业务，无需特殊申请。资费标准 国际漫游当地的GPRS资费标准*115%漫游至国外产生的GPRS费用另行计费，不包括在GPRS套餐费中，且不享受500元封顶。,第十节 国

29、际漫游来访,国际漫游来访,国际漫游来访通话费 做主叫发生国内通话或做被叫：4.8元/分钟 做主叫发生国际或港澳台通话：4.8元/分钟+国际或港澳台长途通话费率*115%港澳台漫游来访通话费 做主叫发生国内通话或做被叫：2.88元/分钟 做主叫发生国际或港澳台通话：2.88元/分钟+国际或港澳台长途通话费率*115%注：国际漫游来访用户不可以享受分时段优惠。,17951方式（国际漫游来访）拨打中国国内长途：4.8元/分钟拨打国际长途：4.8元/分钟+（对应IP国际长途电话费率115%）17951方式（港澳台漫游来访）拨打中国国内长途：2.88元/分钟拨打国际长途：2.88元/分钟+（对应IP国际

30、长途电话费率115%),国际漫游来访,拨号方式 拨打国内固定电话、移动电话：直接拨号 拨打其它国家及地区电话：中国国际字冠00对方国家代码对方号码,国际漫游来访,国际漫游来访短信,国际来访客户发送国际短信收取2.00元/条。（不区分发给国内国外，也不区分发给移动或联通客户）对国际来访客户收取2元的国际短信费用只是中国对其加收的费用，不包括来访客户归属国对其加收的附加费用。,国际漫游来访GPRS,国际来访客户使用GPRS业务：0.1元/KB（香港电讯、数码通、和记、万众四家公司来访GPRS 0.05元人民币/KB）注：国际漫游来访客户没有优惠时段，其它计费原则与国内客户相同。,M计划,客户M值包

31、括消费M值和奖励M值。消费M值：每消费1元获得1个消费M值。奖励M值：根据营销活动不定期赠送的M值。,M计划,M值的使用期限:M值有效期限为三年。例如：截止2010年12月底，将对客户2008年未兑换M值清零，依次类推。用M值消费时，系统优先扣除最先获得M值。,M计划,查询M值的方式：营业厅；网站；短信：编辑“CXJF”至“10086”查询。掌上营业厅：手机登陆“江苏风采”-“掌上营业厅”-“积分业务”-“积分查询”进行查询。12580：拨打“区号+12580”，人工受理。,M计划,特别说明：过户后M值将转入新的客户名下；销户后M值将被清零。,M计划,可兑换产品：实物；新业务；上网时间。,M计

32、划,M值可以兑换什么业务？,全球通积分,积分的产生：消费积分+奖励积分 消费积分：每消费一元积一分，不足一元不积分；奖励积分,全球通积分,积分的使用期限:积分有效期限为三年。例如：截止2010年12月底，将对客户2008年未兑换积分清零，依次类推。用积分消费时，系统优先扣除最先获得积分。,全球通积分,品牌互转对积分的影响：1、全球通转至非全球通品牌，系统将积分清零；2、动感地带品牌转至全球通品牌，M值等量转为全球通积分，享受全球通积分活动；3、其他非全球通品牌转至全球通品牌，自品牌生效之日起享受全球通积分计划，开始累计消费积分。,积分与VIP的关系,钻石卡：09年消费积分20000分,金卡：20000分2009年消费积分10000分；,银卡：10000分2009年消费积分4500分,