讯鸟产品介绍(启通宝).ppt

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1、Page 1,讯鸟托管型呼叫中心“启通宝”产品介绍,目录,云计算概述,云计算概念是由Google提出的，这是一个美丽的网络应用模式。IT基础设施的交付和使用模式.指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需的资源；指服务的交付和使用模式，这种服务可以是IT和软件、互联网相关的，也可以是任意其他的服务.早在60年代麦卡锡（John McCarthy）就提出了把计算能力作为一种象水和电一样的公用事业提供给用户。云计算用户能够通过网络按需获取资源，并按使用量付费，如同打开电灯用电，打开水龙头用水一样，接入即用；从后台看，云计算能够实现对各类异构软硬件基础资源的兼容，更要实现资源的动态流转，如西电东送，西气

2、东输等。将静态、固定的硬件资源进行调度，形成资源池，云计算的两大基本功能就是云计算中心操作系统实现的，但是操作系统的重要作用远不止于此。,1,接触中心基础解决方案/Contact Center Framework Solutions（讯鸟UC统一通信解决方案;IPCC分布式呼叫中心方案;讯鸟CTI;讯鸟CC基础方案;启通宝云计算精英版）,主动式营销服务解决方案/Proactive Sales Center Solutions（传统交换机建设、扩容、升级服务；云计算增值业务定制服务）,差异化服务解决方案/Differentiation-oriented Service Center Soluti

3、ons（传统交换机建设、扩容、升级服务；云计算增值业务定制服务）,战术型工作辅助系统解决方案/Tactical Interactive Supporting Solutions（业务支撑系统、工作流程系统、行业定制、集成服务）,管理与质量监督辅助系统/Management&QA solutions（讯鸟软件录音质检系统、呼叫中心报表系统、业务报表系统）,讯鸟BPO外包服务讯鸟云计算服务,讯鸟10年积累-中国最佳云计算服务供应商,2001年讯鸟以设备供应商（呼叫平台中间件）进入市场2005年讯鸟开始投入云计算2007年讯鸟云计算推出第一个产品启通宝2010年讯鸟云计算获取了超过5万用户，讯鸟成为

4、【云计算服务供应商】为客户解决营销服务问题,多运营商组网（电信+联通+移动）转发点和网关点组成MPLS(VPN)针对100用户以上企业提供MPLS VPN至终端连线服务机房正在扩建，提供更多落地（区号）选择以及就近服务,讯鸟云计算已经在全国范围提供服务,可为客户就近选择网关组网，并且透过讯鸟云进行扩张、备份,云服务,云服务的3点差异创造的极大价值,自建式集成服务,托管式云计算服务,系统/License,租费,讯鸟提供IT管理服务,云计算服务优势,云计算服务在财务上有强烈说服力,以1500坐席预算启动资金相差￥3,800万3年累计投入相差￥6,700万,解决方案事业群,云计算租赁型解决方案事业(

5、SAAS),建设运营运营灾备,Page 10,讯鸟软件概况,北京讯鸟软件有限公司2001年在北京创立2005年获得德国BMW控股家族注资入股后，设立讯鸟国际集团，并增设海外多国据点；2009年云计算服务大力开展，先后与Dell&Intel联盟，获取新增10,000云计算用户（增加超过1,000家企业以及政府客户），为中国市场唯一盈利云计算服务供应商,目前员工总数近300余人，服务与技术人员近200人，100%本科以上学历,北京讯鸟软件在呼叫中心市场国内客户量排第一位,北京讯鸟软件是国内唯一获得国际风险投资的业内企业,国内呼叫中心支撑系统专业厂商 获得工信部“跨地区呼叫中心业务”经营许可证,北京

6、讯鸟软件最理解中国市场的服务商,中国第一专业呼叫中心设备和方案供应商讯鸟呼叫中心系统安装的座席数超过20万个，位列国内第一,中国第一专业的呼叫中心设备外包运营服务商中国最大的云计算跨平台智能呼叫中心系统【启通宝】15000个同时在线的并发座席，总数超过5万个 1000多家企业的业务应用,北京讯鸟软件行业地位,2009年度中国最佳专业呼叫中心外包服务运营商2009年讯鸟扬州BPO基地荣获中国最佳外包呼叫中心基地,成功与戴尔签署云计算合作协议,成功与电总签署合作运营协议初期规模为200座席左右,托管型呼叫中心的经验1、国内最大的托管呼叫中心 6000座席2、1000家企业的呼叫中心在此托管,北京讯

7、鸟软件自主产品选择多,北京讯鸟软件成长历程,北京讯鸟软件成长历程,创新不止,服务无限,讯鸟决心为客户提供最佳信息化服务平台,2009年6月，获得“呼叫中心SaaS年度贡献奖”,北京讯鸟软件获得荣誉和资质,讯鸟在国内已经拥有最多的云计算以及呼叫中心专利技术知识产权讯鸟软件能提供全国范围的电信增值业务以及呼叫中心业务讯鸟软件需要定期接受来自工信部、运营商以及合作伙伴的资质以及信息安全规范审查。讯鸟软件已经在2009年就因应国家刑法225-1规范做好信息安全建设,互联网阿里巴巴、北京万网、亚商在线、飞龙网、第9城市客户服务中心、我的钢铁网金融、保险中国人保财险（全国34点，3000座席）、天平汽车财

8、险（200座席）、合众人寿保险、中美大都会寿险、太平洋寿险、华安财险、都邦财险、申万法银基金、汉唐澳银基金、汇添富基金、保定商行、大庆商行、乌鲁木齐商业旅游艺龙网订票、上海东美订票、广州新一代订票、四川民扬订票、重庆润丰订票、万延航空订票、禾田假日、中航信订票、深圳航空、张家界易程天下旅游订票、广州一起飞通信山西联通、联通国信北京外包呼叫中心、辽宁电信10000号、山东聊城铁通、哈尔滨铁通政府国家民政部紧急救援中心、辽宁鞍山12345、青岛农委、哈尔滨社区、郑州社区、江苏南通社保、河北社保、北京建委12319、南京市公安局心、国家税务总局全国呼叫中心互联互通项目、北京地税12366、哈尔滨国税

9、、武汉地税投诉举报系统、新疆税务纳税服务中心(全省16个点)、四川宜宾地税、山西邮政（太原等5个城市）、山西太原市物价局12358、纪委行政投诉、青藏铁路电力河南电力（郑州等14个城市）、河北电力（石家庄等6个城市）、广东顺德电力、江西鹰潭电力、新疆石河子电厂、河北保定农电（5个点）、山东滨州电力、宁波电力 海外项目贝宁、肯尼亚、布隆迪、孟加拉,全国各地成功案例,目录,什么是基于云计算的“启通宝”租赁平台,“云计算”是指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需的资源或服务。讯鸟将“云计算”引入呼叫中心行业，并推出了基于“云计算”的呼叫中心软件“启通宝”。讯鸟的“云计算”模式与传统呼叫中心最大的区别

10、是，让中小企业的呼叫中心从自建设备向租赁方式转变，从而实现降低成本、提高服务质量的商业价值。目前在中国基于云计算的呼叫中心市场，讯鸟已经占据90%的市场份额，竞争者至少需要花两三年时间才能赶上。,Page 18,启通宝能做什么,产品服务策略、人员管理,通话录音及调听、座席监控,座席状态、座席报表、接通放弃率,400、座席接听外呼、一键转移,通讯管理,通讯工具,通讯控制,管理决策,企业对外对内通讯解决方案,座席通讯统计和报表,通话录音调听,决策支持,启通宝可以为企业提供什么,租赁模式，企业无需大额投入即可轻松拥有专业的呼叫中心服务运营系统,可为企业提供独立400号码，尽享低廉话费与折扣,座席通过

11、互联网接入统一平台，支持电话及网页呼入，方便分布部署,为企业提供管理监控和业务数据分析平台方便企业管理决策,可与企业的各类CRM系统及业务系统对接，实现标准化的客户服务 运营,启通宝呼叫中心平台,接听客户来电不再受线路的局限，不遗漏任何商机,多终端融合沟通,系统低成本获得零成本维护,用户仅需支付月租便可享受高效系统，免除高昂硬件和维护投入,高稳定的通话质量,用户按需配置座席数量，及时应对业务增长，减少淡季成本支出,系统易于集成,规模灵活增添删减,用户能够享受讯鸟自有优势技术带来的有保障的通话过程，使沟通顺畅无障碍,用户可在特定办公地点、各分公司或出差途中随时使用启通宝处理业务，一切处理信息均可

12、统一管理,支持固话、手机、Web、文本、短信等沟通方式，以最经济有效的手段实现与客户或内部的沟通,无限中继,分布式部署,系统可通过简单配置或二次开发实现与用户现有业务系统的结合，提升整体IT系统的应用效果,“启通宝”呼叫中心系统特点,需求与资源,时间,流失市场,浪费资源,启通宝可以接海量电话,传统IT投入不一定满足业务需求，【流失市场】或是【浪费资源】是对管理者经常遇到的难题,启通宝云计算服务以较低投入、一步到位；使管理者自由、自主解决传统问题，满足业务需求,启通宝高效益低投入,传统平台需要投入巨大的成本以及时间,当数十种或数百种软硬件投入的麻烦纠结在一起，不言自明为何连最大型公司都无法取得称

13、心如意所需的平台。中小型企业就更是求助无门。平台建立后，就一劳永逸？设备扩容、场地、线路限制、资产摊销等等问题。当需要第二地、第三地乃至全国拓展服务、销售团队，还得投入各种资源再来一次。,【启通宝】云计算服务免除所有投入,忘掉数十甚至数百种传统沟通平台的僵化以及系统集成的高复杂性曾经为你带来的限制，开始只想着提高客户贡献度，让销售增长于有形，让管理策略立即上行下效，单位效益立即提升。,简而言之：云端运算是一个简单的思路改变，立刻助您抛开束缚，开展业务。,启通宝可以让你移动办公，在家办公，全国部署,【启通宝】服务竞争优势,启通宝的目标,启通宝有哪些功能？,全国统一接入号海量线路能力电话服务中心电

14、话营销中心电话订购中心智能报表平台流程审批平台网点管理平台实时监控平台智能语音导航智能拨号系统智能派工系统智能录音平台,移动办公平台客户信息数据库客户关系管理平台员工绩效管理平台统一通信系统知识库整合功能(B/S)CRM平台整合功能(B/S)ERP平台整合功能(B/S)电子商务整合功能(B/S)不间断更新服务多媒体插件升级服务（SMS,Web Chat,Web Call）,超大规模,高可靠性,高扩展性,按需服务,超低投入,随时服务,通用性,虚拟化,这些服务您只需要取得账号登入,即刻使用,订单、数据随路转移：提升准确沟通以及工作交接传递协同工作，无缝对接：减少80%等待时间全国分布，自然一体云计

15、算支持多种操作系统以及终端,目前这套平台支撑全球最大团购网站GROUPON CHINA业务开展。快速上线！弹性资源!云端运算！因为GROUPON要快速发展！,启通宝特别适合客户作为全国开展的业务平台,不止上线快（7天）后期服务变更更快（3天）,(云端)呼叫中心功能说明,讯鸟自动语音应答系统,完成交互式语音应答、转接座席、传真处理等功能,讯鸟CTI系统,完成座席呼叫控制、座席分组、报表处理等功能,讯鸟录音系统，保证座席通话录音的实时存储、对录音文件的调用和管理,数据报表服务器，数据库的运行及监控、呼叫等报表的保存。,业务服务器，承载电销业务系统和客服业务系统。,未来二期扩容站点,交换机系统:IP

16、CC,讯鸟IVR-自动语音导航服务最智能自动化服务、呼叫转移,全个性化定制功能，兼容各种业务平台、数据库接口；开发简单、容易维护,录音查询：开始时间/结束时间、坐席ID、主叫号、被叫号等条件进行查询；管理人员可登录管理页面进行录音抽查、调听、质检、打分；录音文件可以通过流媒体方式抽查、调听。,IP录音，部署灵活，稳定可靠,讯鸟录音-最便捷业务管理帮手,呼入、呼出弹屏,业务接触历史、销售线索管理,统一管理所有意向客户和老客户的需求线索。通过对线索来电号码、来电时间和通话记录的整合，来实现高效的客户线索统一管理，使企业的客户线索做到疏而不漏。,网上商城在线客服、网页呼叫、短信功能,访问者可向相关座

17、席发起语音呼叫,访问者可向相关座席发起文本呼叫,网上商城在线客服：讯鸟网页呼叫、网页文本沟通、抓住每一个销售机会,权限管理,知识库,系统监控、质检模块,话务状态主叫号码被叫号码当前使用中继对应座席,座席登录时间座席分机号座席工号座席状态,监控指标当前值：座席利用率，通话座席，在线座席，呼入量，呼出量，排队数、平均通话时长等监控指标统计值：总呼叫数，呼叫响应数，呼出失败数，呼入放弃数，呼入溢出数等图形化显示的监控数据：呼出量，呼入量，呼入响应量，呼出接通量，服务水平，座席利用率，呼入溢出数等,话路监控,座席监控,座席组监控,客户分布报表,针对客户分布和客户增长情况进行统计，提供产品推广等方面的依

18、据。,业务统计报表,针对业务处理中各项业务类型进行统计，对业务受理情况提供参考依据。,呼叫中心报表,对各座席组、座席人员的实际工作情况进行统计，为人员评测、绩效提供参考依据。,客户通讯录,显示客户信息并可进行编辑和电话呼叫。,历史通话记录,记录历史通话信息，并可对录音进行调听。,未接来电历史记录,记录未及时接听的来电，并方便进行回拨。,400业务,全国统一呼入、品牌形象统一、加盟商统一管理“400业务”,又称主被叫分摊付费业务，是一项为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码，并把对该号码的呼叫接至被叫客户事先规定目的地（电话号码或呼叫中心）的全国性智能网业务。该业务的通话费由主、被叫分摊付费。电

19、话就是个十位数的电话号码，是通信运营商为企业客户推出的全国统一客服、销售热线。400电话是一个中转号码不需要任何的安装和设备,只要把号码开通，然后通过号码管理后台绑定企业的手机座机或小灵通.企业的客户一拔打企业自己注册的400电话,会自动转接到他所绑定的电话上。在全国任何范围内，主叫用户只需拨打该“400 xxxxxx”号码，无须加拨区号，便可按照企业业务用户预先设定的方案，将呼叫直接接转到客户所指定的电话号码或呼叫中心。,广告投放、媒体监测,报纸、广告、电视哪个好？方案A、B、C、D哪个好？投放时间哪天好？“启通宝”帮您合理安排广告媒体投放时间、帮您做分析投资回报轻轻松松看的见、“启通宝”广

20、告投放、媒体测量的最佳法宝！,启通宝（加盟商管理）,公司总部与讯鸟签订框架协议总部无需任何费用。加盟商自行付费购买（启通宝）呼叫中心。公司总部通过集团版（启通宝）便可监控加盟商的销售情况，通话录音、加盟商的所有客户资源、客户沟通情况、服务质量。将全国的加盟商的运营情况管理起来。实现全国客户资源统一管理。实现全国服务热线统一接入。实现品牌形象及服务质量的统一监控和管理。,讯鸟平台承诺 99.9%可靠性,媒体交换机指标,呼叫接续指标,单控制中心BHCC值：144万数字中继接入，系统响应时间 0.5秒平均接通率 99.9%,通话稳定性指标,掉线率 0.1%长时间呼叫（1小时）掉线率 0.5%,安全性

21、指标,采用AES 128,192和256位加密；基于RSA公钥算法加密的身份认证方式，采用一次性会话密钥；防Dos(拒绝服务)和DDos（分布式拒绝服务）攻击；,可用性指标,系统可用性 99.9%,以上指标中，涉及可靠性的指标均为最小机房500U(单机无备份)情况下的指标值,系统组网1.启通宝公云以及混合云架构,客户或合作伙伴数据中心,与讯鸟私云差异在于设备不独占，可选择国内讯鸟各地落地网关为客户服务，成本最低，周期最快,国内主流客户选用：例如腾讯GROUPON高朋网计划在年内建设100个城市就是采取此方案,系统组网2.启通宝混合云,不止可以客户内部组成私云，并可串联讯鸟云服务机房全国组网，安

22、全性最高，周期较长,采用讯鸟AMX通讯系统作为本地接入，高安全性，金融业采用居多，例如：广发银行全国组网就是采用此方案,“启通宝”呼叫中心平台架构,PSTN端局,IP SWITCH,企业B,电脑座席,业务应用,控制中心,REC,BOSS,IP SWITCH,讯鸟云计算呼叫中心平台,IP-PBX,客户,托管企业,企业A,电脑座席,业务应用,运营商平台,通过运营商网络安全保证、网络防火墙、软件防攻击等技术保证平台安全采取身份验证、数据加密、私有技术、加入随机元素等技术手段保证数据安全,通话安全,平台安全,信息安全,登录安全,随机密钥,AES 256位加密,私有编/解码技术，防止语音窃听,防Dos和

23、DDos攻击,AAA认证,电信IDC机房托管,AES 256位加密,硬件,软件,功能,数据,AES 256位加密,网络防火墙,安全及灾备,Page 52,分级、分布的 N+1 集群式服务容错灾备99.999%,4,平台灾备机制：负载均衡、双机热备,IP-PBX,IP-PBX,当任意一台控制中心服务器或其网络连接发生故障，无法正常工作时，该服务器上的所有负载将由其他服务器接管；,正常情况下，多台控制中心服务器以负载均衡的方式工作，共同支撑控制中心的功能；,当故障服务器状态恢复正常时，原有负载切换回该服务器，各控制中心服务器恢复正常负载均衡方式工作。,IP SWITCH,IP SWITCH,控制中

24、心1,控制中心2,目录,典型案例介绍,CTI多机热备（负载均衡）IVR、传真多机在线分布,阿里巴巴呼叫中心项目主要负责阿里巴巴电子商务交易的主动销售和客户服务。一期于2005年1月开始建设，2005年3月28日全部448坐席上线，2005年4月系统扩容至668坐席。2005年12月扩容至1380座席。2007年12月扩容至3000座席，目前该客户规模以达6000余座席，座席规模在国内位居前列。,座席,数据/报表服务器,业务服务器,讯鸟IVR服务器,讯鸟录音服务器,讯鸟CTI服务器,讯鸟自动语音应答系统,完成交互式语音应答、转接座席、传真处理等功能,讯鸟CTI系统,完成座席呼叫控制、座席分组、报

25、表处理等功能,业务服务器，承载电销业务系统和客服业务系统。,数据报表服务器，数据库的运行及监控、呼叫等报表的保存。,讯鸟录音系统，让座席通话录音的实时存储、对录音文件的调用和管理,北京、上海两分中心相互灾备,交换机 媒体网关,典型案例介绍,全国34个点的呼叫中心平台，座席总量为3000，各点呼叫中心独立作业；采用讯鸟中间件+交换机方案；（呼入、呼出混合型业务系统）IVR双机负载均衡，CTI双机热备；系统稳定性及报表易用性受到客户重点表扬。,分布式运营、数据大集中,典型案例介绍,1,4,扬州BPO基地（400座席）,2008年注册成立全资子公司扬州讯鸟信息技术有限公司，入驻江苏信息服务产业基地，

26、建立了讯鸟外包呼叫中心扬州基地，负责外包基地的运营管理；已经建成具有1000座席规模的呼叫中心运营平台，各项指标均达到呼叫中心营建的优良水平，与中国移动并列为2009年度中国最佳外包呼叫中心基地；讯鸟外包呼叫中心基地主要服务范围包括：市场调研、客户关怀、电话回访；电话营销：进行各行业类型电话营销业务，帮助客户建立直复营销的全新销售模式；数据清洗：运用先进的信息处理工具，针对客户的数据需求，对数据所包含的信息进行核实和扩充，保障数据的准确性和完整性；销售机会挖掘：呼叫利用电话、E-mail、直邮等多种手段，为委托方将有需求的客户信息从海量客户数据中提炼出来，反馈给委托方，让委托方的市场营销有的放

27、矢。,典型案例介绍,更多案例请上讯鸟官网,目录,1,4,运营模式：全国或各地坐席均由一个或多个对外公布的号码接入，每个坐席无需对应一个独立的电话号码而是对应一个分机，有智能路由的功能。（详情见http:/）2.托管呼叫中心的费用：硬件方面：托管型的呼叫中心，无需您专业的呼叫中心设备。您只要一台电脑，一个耳机&麦克，以及互联网即可实现呼叫中心的功能，较之传统呼叫中心，托管型的呼叫中心能够快速上线并且灵活部署。,产品资费介绍,1,4,产品资费介绍,软件的费用：5个产品包分别是,1,4,3.呼出电话费用：本地呼出：前三分钟0.22，之后每分钟0.11 本地长途：0.12每分钟 4.400号码费用（讯

28、鸟可以提供400号码服务）：400无需月租费，根据您选择的400号码，确定最低消费。一般普通号码的保底消费为50/月或者100元/月。400的资费标准（4006和4008）：本地呼入：0.1/分钟 长途呼入：0.16/分钟（4008）号码可以提供呼入呼出对外显示号码为400号码,产品资费介绍,月帐号商务模式,目录,如何开通启通宝,讯鸟运营人员724小时标准化服务为您保驾护航,讯鸟服务团队-将优先挑选有经验人员,讯鸟服务团队架构,服务创新,产品研发,售前支撑,售后运营,技术支持,讯鸟系统使用和维护培训,讯鸟售后服务,电话支持服务：7 x 24小时电话(4007072008)，现场支持服务：严重故障导致系统不能正常运行，通过电话或远程无法解决,必须到现场进行解决的，将派出系统工程师到用户现场为用户解决问题。定期巡检服务；软件升级：一旦发现由软件造成的系统问题，提供软件升级或打补丁，同时在必要时提供现场技术支持。,