《商务沟通技巧》PPT课件.ppt

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1、商务沟通技巧,任课教师：左莉,课程目录,知识导入商务沟通基础知识学习情景一 会议沟通学习情境二 书面沟通学习情境三 商务服务沟通学习情境四 演讲沟通学习情境五 求职面试沟通学习情境六 跨文化沟通,小游戏荒岛逃生,沟通最基本的表现形式就是“听”、“说”。如何有效地吸收听到的内容，再通过说的技巧达到最理想的效果呢？这则听与说的游戏也许能带给我们一些启示。,1、游戏背景,一架私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活，这时逃生工具只有一个能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。,人物分别是：,（1）孕妇：怀胎8个月；（2）发明家：正在研究新能源（可再生无污染）汽车；（3）医学家：今年研究艾滋病的治疗方案，已

2、取得突破性进展；（4）宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的星球；（5）生态学家：负责热带雨林抢救工作（6）流浪汉。,2、游戏方法,针对由谁乘橡皮气球吊篮先离岛的问题，各自陈述理由。第一个人先陈述自己离岛的理由；第二个人先复述第一人的理由，再表明自己的理由；接下来第三个人先复述前第一、二个人的理由，再表达自己的理由；依次类推（每人复述和表达的时间控制在3-5分钟以内）。最后由全体人员根据角色扮演者复述别人逃生理由的完整程度与陈述自身离岛理由的充分程度，进行举手表决，决定可先行离岛的人。,3、相关讨论,从这个游戏中学到了什么？为什么会出现越往后越难进行表达的情况？听重要还是说重要？,4、启示,

3、在团队中要充分了解其他人的意图，就必须用“心”听，听比说更重要；去除聆听时的偏见，吸收对方话语精华；站在对方观点看问题，这样才不会遗漏重要的内容；在对对方有了深刻了解后，再通过适当的表达方式达到自己的目的。,知识导入商务沟通基础知识,导学案例1：吃鱼的故事导学案例2：说话的艺术,吃鱼的故事,有一位丈夫,很喜欢吃鱼肚上鲜美的鱼肉,但为了将鱼肉让给妻子,每每做出鱼来,他都抢着鱼头和鱼尾,妻子却不喜欢吃鱼肉,他以为丈夫喜欢吃鱼头,每每做出鱼来,把鱼头鱼尾特意让给丈夫。几十年过去了,夫妻俩都老了,这天丈夫说:“我好想吃顿鱼肉!”妻子十分惊奇:“其实我好想吃鱼头鱼尾,却吃了一辈子鱼肉!”夫妻俩都哭了,他

4、们都犯了一个共同的错误:缺乏沟通,点评,缺乏沟通是一个典型的错误。爱并不仅仅是奉献和给予，爱更需要两人之间心与心的沟通和交流，不然爱就会成为一种负担和不开心的责任。,说话的艺术,有个人为了庆祝自己的40岁生日,特别邀请了四个朋友,在家中吃饭庆祝。三个人准时到达了。只剩一个人，不知何故，迟迟没有来。这人有些着急，不禁脱口而出：“该来的怎么还没来呢？”其中有一人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完就气冲冲地走了。一人没来，另一人又走了，这人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。”剩下的两个人，其中有一个人生气地说：“照你这么讲，该走的

5、是我们了！好，我走。”说完，掉头就走了。又把一个人气走了。主人急得如火上的蚂蚁，不知所措。最后剩下的这一个朋友交情较深，就劝这人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。”这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。”最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。”说完，铁青着脸走了。,点评,说话是一门艺术，不同的词汇组合，不同的语气都会收到不同的效果。人际交往中，一定不要犯这个过生日的人的错误。,学习内容,商务沟通的概述沟通过程沟通中的有效倾听,一、商务沟通的概述,决定业绩的三方面：态度 知识 技巧,什么是技巧？,是一个人在

6、工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。,沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一,沟通的技巧 管理的技巧 团队合作的技巧。,（一）沟通的定义,沟通：是为了实现预先设定的目标，由信息发送者选择一定的工具，采取一定的方式，通过一定的程序与渠道将经过编码的信息传递给信息接收者，再由信息接收者将接受到的信息进行翻译和解释，并反馈到信息发送者那里的过程。,沟通模型,沟通的三大要素,要有一个明确的目标：沟通闲聊见面第一句话：“这次我找你的目的是”,达成共同的协议沟通是否结束的标志：是否达成了一个协议。沟通结束时的总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样

7、的协议，你看是这样的一个协议吗？,沟通信息、思想和情感信息的沟通是最容易的：例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？,沟通的几个错误观念,1、沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？2、我告诉他了，所以，我已经和他沟通了。3、只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。,（二）沟通的目标,信息被对方接收到信息被对方充分理解：“翻译”信息被对方接受：不能作为判断沟通是否高效的标准信息引起对方反应,（三）沟通的类型,语言沟通非语言沟通,语言沟通：更擅长沟通信息,口头语言书面语言图片,语言沟通的方式,非语言沟通：更擅长沟通思想、感情,非语言沟通的形式,1、副语言沟通,副语言沟通：通

8、过说话时的重音、声调变化或者句中停顿等来实现。,不同语音、语调、语气、语速表达的信息内涵,人们往往倾向于把说话语速较快、口误较多的人知觉为地位比较低且又紧张的人，而把说话声音响亮，慢条斯理的人知觉为地位较高、悠然自得的人。说话结结巴巴、语无伦次的人会被认为缺乏自信，或言不由衷；而用鼻音哼声又往往会表现出傲慢、冷漠和鄙视，令人不快。不仅如此，一个人激动时往往声音高且尖，语速快，音域起伏较大，并带有颤音；而悲哀时又往往语速慢，音调低，音域起伏较小，显得沉重而呆板；同样，爱慕的声音往往是音质柔软，低音，共鸣音色，慢速，均衡而微向上的音调，有规则的节奏以及含糊的发音；而表示气愤的声音则往往是声大、音高

9、，音质粗哑，音调变化快，节奏不规则，发音清晰而短促。比如，我们在收听球赛广播时，尽管看不见播音员的面容和动作，有时也不完全听清说话的内容，但却能从尖锐、短促、乃至声嘶力竭的语调中知觉其兴奋或紧张的心情；而从低沉、叹息声中知觉出惋惜之情。,副语言的两种表达方式,案例解析,例1：我能说吗？,答：该句如果是正常语调则表示一般性的疑问；如果是以强调式的口气来问，就属于反问，带有否定的意味。,例2：她一个晚上就做出三道题。,例3：去了一趟北京，她就买了三件礼品。,例4：躺在床上那么久，她终于想起来了。,课堂训练,请把下面这句话表达出六种语意，以体现副语言变化对语意产生的影响。下雨天留客天留人不留,下雨天

10、，留客天，留人不留？下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留人？不留。,2、身体语言沟通,身体语言沟通：用目光、表情、姿态、衣着打扮、空间距离等形式来传递或表达沟通信息。,“我们用发音器官说话，但我们用整个身体交谈。”语言学家David Abercrobie,（1）肢体语言表达,如鼓掌表示兴奋，顿足代表生气，搓手表示焦虑，垂头代表沮丧，摊手表示无奈，捶胸代表痛苦。如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。,肢体语言的特点,无意识性：是对外界

11、刺激的直接反应，不是刻意做出来的。如：与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。,情境性：非语言沟通展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。如：同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。,可信性：由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，肢体语言则不同，肢体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。如：当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，

12、人们相信的是非语言所代表的意义。,个性化 一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。,头,点头：初步认同：嗯缓慢点头非常认同：是的，是的，频频点头,摇头仰头低头歪头,眼睛,瞪眼视人眼珠旋转不停或避开眼神斜睨睁大双眼眯着双眼一只眼半闭,嘴,咧嘴撇嘴咬牙切齿牙齿作响暗中吐舌,面部表情,笑哭,手势,手掌心朝上表示真诚或顺从手掌心朝下表示压制,常见手势,“V”型“OK”型用一个手指召唤人,摸嘴巴 在思考,克林顿在莱温斯基案中,赵本山在接受采访,摸

13、鼻子在撒谎,说话用手抓耳朵当摩擦耳背、拉耳垂等，表示听话的人已经听够了、不想再听，或是想由聆听变为讲话的意思,在与人交谈时双手环抱,受挫折时（圈缩、像婴儿一样）肩膀向下；,双手交叉于胸前时表明他不会轻易走出自己的 世界,而你也很难融入其中。,九种手势,分享式-双手掌心向上，从胸前向外展开；劈砍式-双手（或单手）掌心向内，较用力向下挥；权威式-双手（或单手）掌心向下指引式-伸手一手五指并拢指引方向列举式-数字123分点说明号召式-单手上扬，手掌心向上政客指-拇指食指相捏表示强调搭尖塔（强调、权威、优越）-双手合并成三角状。,分享式手势,劈开式手势苹果CEO乔布斯,权威式手势,指引式手势阿根廷教练

14、马拉多纳,举例式手势,前德国元首希特勒,前美国总统克林顿,美国加州州长阿诺施瓦辛格,政客指手势,号召式手势,搭尖塔式手势,腿部姿势,跷二郎腿一般是表示一个人不露声色的观望态度。不过人们往往也经常随便这么坐，没有其他意思.,如果一个人坐在你的对面，翘起的腿呈一个角度，则说明他这个人很执拗，性格刚强，谈话结果很难预料，很难说服他。,如果一个人是脚尖对着你（表示对你讲的有兴趣）,触摸行为,轻轻触摸当众拥抱握手其他,课堂测试,1、图中这个人拿杯子的动作，表示这个人有怎样的性格？,A)个性内向，会隐藏心事。B)外向活泼，对事情比较看得开，放得下。C)高贵优雅，有要求完美的倾向。D)防卫性强，故作姿态。,

15、正确答案是B,2、这位经理听了年度计划之后，做出了这个动作，他想表达什么？,A)有意见要表达。B)考虑当中。C)去洗手间。D)听不下去想离开。,正确答案是A,小游戏,游戏规则和程序 1.将学生分为2人一组，让他们进行23分钟的交流，交谈的内容不限。,2.当大家停下以后，请学员们彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或者表情，问这些做出无意识动作的人是否注意到了这些行为。3.让大家继续讨论23分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同,相关讨论,1.在第一次交谈中，有多少人注意到了自己的肢体语言？2.对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服，你是否告诉他了你的这种情绪？3.当

16、你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候，有什么样的感觉？是否会觉得很不舒服？,启示,1.人与人之间的交流是两个方面的：一方面是语言的，另一方面是非语言的，这两个方面互为补充，缺一不可。有时候非语言传达的信息比语言还要更加精确，比如如果一个人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他对你们的谈话缺乏兴趣，需要调动他的积极性了。,2.同样，在日常的生活工作中，为了让别人对你有一个更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜欢的动作或表情，注意用一些良好的手势、表情帮助你的交流，因为好的肢体语言会帮助你的沟通，坏的肢体语言会阻碍我们的社交。,（2）空间位置表达,人与人之间的空间位置关系，也会直接

17、影响相互之间的沟通过程。照相位置与人的性格有关吗？学生座位和学生参与课堂讨论的积极性有关吗？站在讲台上发言和在台下自由发言产生的作用一样吗？,（3）服饰形象表达,古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，体现着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信。从某种意义上说，服饰是一门艺术，服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。,着装之原则,TPO？,TPO是英文Time place object三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、

18、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。,它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。,3、物体的操纵信息沟通,物体的操纵是人们通过物体运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。例：送客 车间主任,（四）商务组织沟通的类型,1、正式沟通,在组织系统内，依据正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，具有严肃性、规范性。,有一定的权威性,速度较慢,刻板性,（1）下行沟通,自上而下的沟通,指示、谈话、会议

19、、广播、电话、工作程序,传统组织内最主要的一种沟通方式,易产生沟通损失,处理与下级的关系,首先树立一种观念：全体员工是智慧的海洋处理关系的原则是：对下级爱护而不纵容对下属要区别对待不要轻易地批评、指责和抱怨我承认我犯过错误您干了一件好事您的看法如何咱们一起干不妨试试谢谢您要正确对待不同意见和反对意见,（2）上行沟通,自下而上的沟通,报告、汇报、建议、申诉、信访,信息会出现失真,处理与上级的关系,树立正确的观念与上级的关系是下级组织与上级组织的关系上级领导也是人，不是完美无缺的圣贤，更不是神主动与上级领导者沟通，是搞好上下级关系的前提改变错误的态度对上级唯唯诺诺，惟命是从阳奉阴违，讨上级欢心对上

20、级敬而远之盲目抗上,正确处理与上级的关系最重要的是做好本职工作，不给上级找麻烦处理关系的原则是：对上尊重而不盲从不要讨上级欢心，但要加强与上级信息交流和心理沟通对上级提意见，不用逆耳之言赞美上司要遵循两条原则：真诚和及时,（3）平行沟通,同一层级的群体或个人之间的沟通,营销经理和生产经理的沟通、营销部内同一级别的人员的沟通,常具有业务协调性质,处理与同级的关系,处理关系的原则是：同级注意沟通3C原则：沟通（communication）协调（coordination）合作（corporation）尊重他人才能取得他人的尊重,（4）斜向沟通,越级沟通、交叉沟通,不同层次、不同业务部门之间的沟通,营

21、销经理与质管科长之间的沟通,加快信息交流，谋求相互之间必要的通报、合作、支持,2、非正式沟通,正式途径以外的沟通,非正式沟通对于信息沟通是必要的,灵活方便,传递速度较快,容易失真,非正式沟通,是通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式。可以弥补正式沟通渠道的不足，传递正式沟通无法传递的信息，使办公室领导了解在正式场合无法获得的重要情况，了解办公室人员私下表达的真实看法，为决策提供参照；减轻正式沟通渠道的负荷量，促使正式沟通提高效率等等。,优点 缺点 特征 作用,书面沟通,以书面文字（近代还包括计算机、磁带、光盘等现代化媒体）的形式进行的沟通,信息可以长期得到保存,文字上要求准确、简练，避免在解

22、释上出现二义性,口头沟通,以口头交谈的形式进行的沟通,信息传递快,双向交流,能够立即得到反馈,规范性不及书面沟通,案例,书：P10书：P11,二、沟通的过程,（一）沟通意图,人们沟通时的特定目的。这种意图可能表现得很明显，也可能很隐蔽。不管是有意识还是无意识，沟通者都是在沟通意图的驱动下进行沟通活动。,（二）信息发出者和接受者,发出者和接受者的划分是相对的，在大多数情况下。发出者与接受者在同一时间既发送又接收。,（三）编码与译码,编码：发出者将其要传递的内容和思想以语言、文字或其它符号进行传递和接收。译码：与编码相反，将接收到的符号化的信息还原为思想，并理解其意义。完美的沟通：编码后的信息和译

23、码后的信息完全“对称”。对称的前提是双方拥有类似的经验。,信息理解漏斗图,（四）传递的信息,信息必须要转化为符号1、符号：是社会全体成员共同约定用来表示某种意义的记号、标记。2、符号的要素：形式、意义。例：十字路口的红绿灯,3、语言符号,4、非语言符号,5、渠道或媒介,渠道：信息经过的路线。,6、反馈,反馈：信息的接收者和发送者相互之间的反应。反馈可以是有意的，也可以是无意的。,7、沟通中的干扰噪音,噪音：阻止理解和准确解释信息的障碍。,8、环境与背景,不同的沟通需要不同的背景。,案例,1、书P152、书P18,三、沟通中的有效倾听,案例1：第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子潜逃在外，

24、一直未落入法网，缉捕工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，样子很平和。,“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的极难被人察觉的疏忽而暴露

25、了原形。,【简评】,纳粹分子虽然一言未发，但特工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人们，在社会交往与活动的过程中，要做有心人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发现他的真正意图。,案例2：书P18-19,倾听,在各种沟通技巧上的时间百分比,（一）倾听的定义,倾听：通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方思想、信息和情感的过程。要点：不说话不等于在倾听倾听不只用耳朵留心对方的“弦外之音”倾听时应该主动给对方以反馈,

26、上帝给了我们两只耳朵、一张嘴巴，为的是让我们多听少讲。第欧根尼,听与倾听的区别,（二）倾听的层次,（三）倾听的作用,倾听对他人是一种鼓励。倾听可以改善关系。倾听可以使你获得重要信息。听君一席话，胜读十年书。倾听可以锻炼自身能力和掩盖自身弱点。沉默是金言多语失,心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。实际上，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得信赖。,小游戏：你说我传,教师发给每个小组的第一位同学一张字条。每组的第一位同学看完字条后，小声告诉后面的同学，依次往后传，传到最后一位同学。以传话速度最快，传话内容准确

27、无误的组为胜利组。,（四）倾听的障碍,1、环境障碍,作用：（1）干扰信息的传递过程，使信息信号产生消减或歪曲。（2）影响倾听者的心境。表6：书P23,环境类型特征及倾听障碍源,2、倾听者障碍,（1）倾听者的理解能力：“对牛弹琴”（2）倾听者的态度排斥异己：“英雄所见略同”,用心不专：“身在曹营心在汉”,急于发言,案例：销售部经理向市场部经理抱怨华南地区的广告没有起到促进销售的作用。,心理定势小看板：书P24感到厌倦：思考的速度比说话的速度快很多。消极的身体语言倾听障碍测试：书P25小看板：书P26,倾听者的障碍,3、克服倾听者障碍,如何避免因粗心大意导致的沟通失误（1）尽早先列出你要解决的问题

28、（2）在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。（3）对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。,如何克服误解障碍（1）不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。（2）消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。（3）考虑对方的背景和经历。（4）简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。小案例：P26,（五）有效倾听的技巧,1、有效倾听的原则,2、倾听策略,3、有效倾听的技巧,（1）搞清前提：“倾听”是相互交谈中的倾听，倾听的目的是交流思想感情，而不是辩论。（2）建立信任：不能撒

29、谎（3）积极投入进入集中精力的精神状态。,采取开放式姿势。开放式姿势：代表接受、容纳、兴趣与信任。向前倾的姿势封闭式姿势：代表不耐烦、抗拒、高傲交叉双臂，跷二郎腿,采取开放的兴趣观与心态。听者要善于听出可能与你、你的工作、你的兴趣有关的信息。采取开放的态度。要控制自身偏见和情绪，克服心理定势，给予积极回应。,回应的三种表现形式：,积极的回应应该是“同情”和“关切”。,（4）多加理解,全面倾听，建立理解的基础。,悟出言外之意，分析背景，避免误解。隐瞒真情的背景：持有不同观点又不便直说；持有不满情绪又不愿表达；因个性或面子不愿直说；由于特定环境而不能直说。,“倾听”对方身体语言，加深理解。僵硬型表

30、情厌烦型表情焦虑型表情兴奋型表情欺骗型表情高傲型表情,说话后紧闭嘴唇：阻止谎言从口而出,（5）加强记忆,重复听到的信息。认清说话的模式。记笔记。,常用倾听技巧,真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）面部：微笑、和善眼神：真诚地看着对方（专注）姿态：坐态上身前倾点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励,倾听中的禁忌,不礼貌A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方A.继续自己的工作 B.中途接待他人C.打电话 D.走来走去粗暴对待A.插话打断 B.提问误导C.过早评论 D.粗暴中止,练习：,小资料：书P30技能训练：书P30,