《售后处理投诉》PPT课件.ppt

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1、售后处理小二介入篇,课堂目录,2,3,课堂目录,2,3,售后纠纷 售后申请,天猫为保障买家的合法利益不受到影响。自买家确认收货并评价后，在规定时间内可以对已收到商品进行售后申请，如申请被拒绝或双方沟通无法进行和解，可通过申请天猫小二介入，对该笔订单进行审核,售后纠纷 含义,售后纠纷 店铺影响,售后纠纷 申请时长,交易成功,申请时长：自买家自交易成功之日起的15天内可申请售后,交易成功后买家已退货商家,售后纠纷 申请时长,平邮退货：30天内快递、EMS及不需要物流的商品：10天内,售后纠纷 申请时长,自本退款申请被拒绝之日起7天，买家逾期未再次提交退款申请，默认撤回退款申请,未收到货：买家申请售

2、后无需退货仅退款,已收到货：商家不同意协议，等待买家修改,售后纠纷 申请时长,自本退款申请被拒绝之日起7天，买家逾期未再次提交退款申请，默认撤回退款申请,售后纠纷 申请时长,已收到货：退款协议达成，等待买家退货,买家未在7天内点击退货的，退款流程关闭，售后完结。,课堂目录,2,3,买家申请介入的流程,进入“已买到的宝贝”，找到这笔交易，点击页面上的“退款/退货”,买家申请介入的流程,根据您的实际情况选择“我要退货”，并选择退货的原因,提交退款申请。申请成功后系统会有相应的提示,买家申请介入的流程,卖家有5天的时间来同意和拒绝买家的退款申请，若卖家同意退货协议，页面上会出现卖家的退货地址，买家可

3、以根据此地址进行退货的操作。退货后，请到退款页面“填写退货信息”,买家申请介入的流程,确认信息无误后，点击“提交退货信息”的按钮，退货信息就提交成功了，卖家后续会有10天的时间来进行确认，逾期卖家没有处理，系统也会自动退款给买家,买家申请介入的流程,买家申请介入的流程,如卖家一直拒绝，三天后，买家可以直接点击“申请天猫介入”，根据系统提示，填写订单编号、申请原因、您本人的手机联系方式，上传凭证后，等待小二进行处理,课堂目录,2,3,常见问题处理,未按约定时间发货,1、卖家在收到“违背发货时间承诺”投诉后，若在淘宝网人工介入且判定投诉成立前，主动按照淘宝网违背发货时间承诺的规定向买家支付相应金额

4、违约金（5%上限30元）的，则该投诉不做扣分处理；2、若卖家未主动支付违约金，经淘宝网人工介入且判定“违背发货时间承诺”投诉成立的，淘宝网将从卖家所缴纳的消费者保障服务保证金中，扣除相应金额的违约金支付给买家，同时按照淘宝网违背发货时间承诺的规定，给予扣三分处理,未按约定时间发货,1、如图所示，如商品详情页面上说明承诺发货时间，如卖家未按约定进行时间发货，买家都可以进行投诉卖家哦2、买家在与卖家进行沟通的过程中，卖家对买家进行的某些承诺无法按约定进行实行的，则买家可以按未按约定时间发货，进行投诉,七天无理由退货,当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“7天无理由退换货”的商品，在签收货物（以物流签

5、收单时间为准）后7天内若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务,商品质量问题,商品有质量问题，买家在收货（以支付宝确认收货为准）7天之内，提供退货服务，由卖家承担运费，如卖家不提供该服务可发起商品质量问题7天退货服务的投诉,课堂目录,2,3,卖家处理流程,商品质量问题,申请 原因：竿子手把节断节，无法配节 买家在购买商品后，对于商品的使用中，会对商品有一定的了解，它的功能，它的状态以及它的优点缺点。但不可否认的是，使用过的商品，是无法进行二次销售的，因而在天猫的规则上，理论上，使用后导致的商品破损、破坏、变形等，天猫本身是不支持退货退款申请的,商品质量问题,在申请小二介

6、入后，会有一个申请说明，从买家的陈述过程中，可以提炼出几个点，我们要进行有效回应：1、鱼竿检查过了，没有问题。这意味着买家在验货后签收的，当时鱼竿不存在任何的物流破损，本身外观变形等 2、买家第一次在调漂的时候，突然断节。这在鱼竿的正常使用中是不可能发生的情况，而且手把节断裂，这个相信会钓鱼的人都 了解，暂且不做过多说明,商品质量问题,针对以上二点的提炼，我们应该提供的证明。第一个，商品质量问题检测报告，这是必须要提供的证明之一，如不有效提供，则会直接导致买家投诉成功。这是面对商品质量问题投诉的最重要证明,商品质量问题,第二个，语言回应，如面对买家陈述，没有任何回应，仅提供质检报告，则默认了买

7、家的说法，小二在判定过程中，会对规则有一定的感性化处理，可以进行截图，或者语言说明，但注意语言不要有主观攻击性,未按约定时间发货,申请原因：未按约定时间发货 买家非常了解天猫购物规则，天猫默认状态最长发货时间为七十二小时。但约定状态指的是买卖双方在不违反交易规则的情况下，进行交易约定，而作为被要求方，卖家必须按约定履行“约定”如未达成双方交易约定，则卖家应按商品金额的30%金额进行积分的赔付,未按约定时间发货,这是我方客服与顾客进行沟通的聊天记录，买家进行售前时，与客服进行了发货时间的“约定”，客服表示，明天发出。因此我方如在客服说明的发货时间内显示“顺丰已收件”的状态，则买家只要申请未按约定

8、时间发货，无论货发出与否，买家都胜诉,未按约定时间发货,如上图所示，天猫小二进行了积分赔付，赔付买家积分为：11059积分,七天无理由退货,七天无理由退货类小二介入：指买家主观申请七天无理由退货，本方客服通过退货退款申请的情况下，买家拒签商品或直接到付寄回。这时产生的到付运费，由买家承担往返运费,天猫规定：非质量问题退货，不支持拒签，需买家承担往返运费，即视为七天无理由退货,七天无理由退货,一定将快件追回，否则签收后，由卖家承担商品的损失。签收追回件，应清晰拍照退回商品的金额，上传便可。如有聊天记录显示，买家不想要了，则直接上传。,七天无理由退货,七天无理由退货,如买家寄回商品不全，或者是空包

9、。直接拒签并拒绝买家退货退款便可。请记住一点：如卖家签收，那么与买家电话沟通无任何意义，因为淘宝认定 一点,签收人签收后，意味着对包裹内商品没有任何疑义，所出现的损失，由签收人承担！,收到商品破损,申请退款原因：收到商品破损 买家签收后，发现手把节破损，使用过程中，导致手把节断裂，因此申请全额退货退款,收到商品破损,邮政法规定：在进行网购交易的过程中，签收人有义务与责任对收到包裹进行当面验货，如签收后产生商品问题，则需要签收人承担全部责任。因此，在收到商品破损类的小二介入中，提供买家的签收 底单便可,售后纠纷处理技巧,1、不辱骂顾客2、协商一致才是最美好的3、思维理性，沟通和善4、一定不要用反问5、理解为主，利润为辅6、在你吵架之前，考虑一下你的目的7、双方利益最大化8、注意自己的聊天记录9、学会借力打力,售后纠纷处理技巧,10、最快速度准备凭证11、打电话催促沟通小二处理12、保存清晰聊天记录13、保存清晰的照片做为存档14、切忌不要主动拉黑买家15、每天对介入保持关注，及时根据买家反馈进行针对性回复 16、天猫小二也是人17、用语言回复技巧回复留言凭证,谢谢观赏！,Thanks!,