《售后工作思路》PPT课件.ppt
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1、目录,售后工作思路,售后工作思路-目录,人力资源管理服务工作管理服务理念 服务品牌客户满意度开拓售后业务与厂家信息交流,售后人力资源管理,市场竞争中,人员素质和人员价值成为决定企业竞争力的重要因素,因此必须建立完善的人力资源管理系统,吸引优秀人才,调动员工的积极性,发挥员工的潜能,从而为企业创造价值,确保企业战略目标的实现。,为适应市场竞争和企业发展的需要,人力资源管理成为经营战略的支撑点,要为企业提供优秀人才,除从市场直接获取外,可以通过对现有人员进行培训,使他们成为企业所需的人才。培训的实施,以实现企业规划,经营目标为宗旨,保证员工与企业同步发展:提高员工的知识,技术水平,发掘人才,提高工
2、作效率,降低成本,使企业对人力资源的利用达到最佳状态,使员工得到发展,增强对企业的归属感。个人的工作成效评估就是针对人力资源的考核,从中挖掘人的因素所产生的差异或不足的项目,通过对这些项目的分析,可以重新加强在职教育,工作态度的校正及诱导,组织职位的调整,人力资源运作的调整,促进企业健康良性的发展。,服务工作管理,1.前台管理:超越客户期望,确保客户满意2.车间管理:有效的5S管理体系,改革工作环境,提高维修质量。3.看板管理:实现业务部门,车间与客户之间的维修信息准确,快速传递,是确保高效,准时的有效管理工具。4.维修质量控制:一次修复率流程进行严格控制,提高维修质量口碑。5.赔运作管理标准
3、:完善和优化客户索赔处理流程,实现快速有效的保修索赔服务:严格执行总部制定的索赔规章制度,提高索赔提交准确率。6.售后配件:保证充足的配件供应,维护好纯正配件的良性流转体系,促进整个售后网络的共同发展。,-要让顾客感受到良好的“服务”,需要有“三颗心”:,同理,包容,进取,服务品牌 服务理念,热忱待客的服务理念,1.亲切的为顾客提供咨询;2.亲切的与顾客讨论价格;3.热情的代表大众汽车;4.热忱的提升大众汽车形象,推销大众汽车产品与服务;5.主动联络顾客,协调同事间的合作,服务品牌 服务理念,顾 客,需 求,顾客信息,顾客满意度,服务质量,服务品牌 服务理念,品牌的概念:什么是品牌?产品+服务
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