《呼叫中心管理》PPT课件.ppt

《《呼叫中心管理》PPT课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《呼叫中心管理》PPT课件.ppt（90页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,1,通讯增值业务,呼叫中心应用 呼叫中心管理,2,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,Contact Center Distribution综述CCD通过其特有的双矩阵结构，提供出一种灵活和开放的呼叫分配系统。其开放的架构使其可以和其他的各种应用相结合，如CCivr，IAA，Voice Mail等。CCD的系统架构如下：,3,课件名称

2、：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,在CCD的呼叫处理中，大致可以分为3大块：Routing 和DistributionCall ParkingVoice guidesGreeting VGParking VGBlockage VGGeneral Forwarding VG,4,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,其主要的管理和监控都是通过CCS的软件。在A

3、CD Agent坐席上也可以使用各种丰富的功能：withdraw，wrap-up，supervisor call，discrete listening，call hold,5,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,在呼叫中心Processing Group中的话机分成两种类型，Supervisor和Agent。Supervisor话机可以监控多个PG组，同时也可以是PG组中的一员作为一个Agent。另外一种类型就是普通的Agent。只有以下的分机类型才可以在呼叫中心中使用。

4、（R7.0版本）Agent：Analog，4003，4004，4035，4037（4035IP），4068,4038,4039Supervisor：4035，4037坐席的登陆，登出。坐席必须先登陆一个授权的物理分机，进入PG工作组，才可以在CCD中工作。登出后则退出工作。物理分机和坐席的分机号可以配置成是否捆绑。,6,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,呼叫流程CCD的双矩阵结构，其中关键的部件如下：Pilot：业务导航器，是呼叫中心所有呼叫的入口。Waiting Qu

5、eue：等待队列，是呼叫暂时无法被处理时等待在这个队列中。Processing Group：业务组，呼叫中心的资源就放在这些组中。,7,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,双矩阵的主要工作模式有两种：Call Routing：从Pilot到Queue的过程被称为Call Routing，其呼叫分配的依据是Priority优先级和Expected Waiting Times预计等待时间。Call Distribution：从Queue到PG的过程被称为Call Distri

6、bution，其呼叫分配的依据是Priority，Longest Idle Time最长空闲时间和资源是否可被使用。,8,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,CCD 矩阵描述CCD的构成：Pilot：CCD的入口，通常是一个DID的号码对应一个Pilot号码。呼叫中心通常根据业务需要，使用多个Pilot号码以区分不同业务，并制定不同的呼叫路由规则。Waiting Queues：CCD中有3种等待队列，Normal，Dissuasion（也叫Redirection）和Mut

7、ual aid waiting queue（也叫Intelligent Overflow）。Processing Group：有5种PG，Agent PG，Voice Guide PG，Forward PG，Rerouting PG和IVR PG。,9,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,Pilot描述Pilot有3种状态：Open状态：呼叫进入Pilot后可以先听一句欢迎的语音提示，然后会被路由到PG或在WQ中等待。例如欢迎致电，请稍后再拨。General Forwar

8、ding（Close）状态：通常这个状态用于下班时间，可以通过CCS，话机上的编程键手动激活。或者通过日历自动激活。在这种状态下，呼叫也可以被连接到一个特殊的语音提示，例如现在是下班时间，请稍后再拨。Block状态：这种状态通常是由于这个Pilot下面没有资源可用，或者所有的资源都被手动关闭了。此时呼叫也可以被连接到一个特殊的语音提示，例如很抱歉现在无法提供服务，请稍后再拨。,10,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,Queue描述一个Queue可以被20个Pilot连接

9、一个Queue可以连接到30个PG组Queue的工作模式是FIFO，先进先出模式。有3种类型的Queue：Normal：用于连接普通坐席和IVR，有等待功能。Mutual aid：用于连接Forward和Rerouting的PG组，没有等待功能，直接将呼叫转移到内线，外线或另一个节点的号码。Dissuasion：可以连接任意类型的PG组，但主要是连接VG的PG组，提供一个抱歉的语音提示。这种WQ同样没有等待功能。,11,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,Queue的状态

10、有以下几种：Open：Not Saturated正常没有饱和的状态Saturated饱和，表示队列满了。预计等待时间大于最大等待时间。Expected Waiting Time（EWT）Maximum Waiting TimeClosed By CCs User：被CCS的用户手动关闭Blocked：阻塞，表示其连接的所有资源都不可使用（所有坐席都没有登陆，或在Withdrawal状态）。,12,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,Processing Group描述Ag

11、ent Processing Group：普通坐席的PG组，其成员是Agent和SupervisorForward Processing Group：转移类型的PG组，其转移号码必须是本机上的话务台，语音信箱，普通分机。Voice Guides：提供系统的语音提示。Rerouting Processing Group：路由类型的PG组，其转移号码可以是外线号码和其他节点的号码。IVR Processing Group：连接到IVR设备的PG组。,13,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫

12、中心管理CCD,Queue和Processing Group的兼容性下面的表格将告诉你不同类型的Queue能连接到哪些PG组：,14,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,Call Routing Role呼叫路由规则一个呼叫进入Pilot后先要查看Pilot当前所处的状态（Open，Block，GF）。然后将使用当前激活的Routing Role路由规则来决定其路由。Routing Role的使用还可以根据Calendar日历自动切换。此外，针对这个呼叫，我们还可以定义一

13、整套的语音提示（问候语，等待提示。）如果一个Pilot连接多个Queue（最多20个），其路由规则先参照各个路由的优先级。如果优先级相同，则参照每个队列的预计等待时间。优先级的值从0到9，0是最高，9是最低。在路由规则的定义中，我们可以做以下操作：打开或关闭某个等待队列的局向。可以根据Pilot的不同状态定义各种语音提示；Greeting VG6层的Park LevelVGAddress（IAA 或IVR）EWT Table（IAA或IVR）定义每个局向的优先级,15,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员

14、三级（提升）,呼叫中心管理CCD,不同优先级在上面这个例子中，3个队列都没有饱和的情况下。呼叫进来先走P0的路由，如果P0不可用（Block，Close或Saturation）则走P1，P0和P1都不可用则走P2。每个Normal Queue都可以设置一个Maximum Waiting Time最大等待时间，这实际上是定义了这个等待队列的容量（默认是300秒）。而系统则会计算一个Expected Waiting Time预计等待时间。EWT=平均等待时间*（队列中的呼叫+1）而这个平均等待时间也是系统自己计算的。会根据一个时间周期TSP（traffic sampling period在Queu

15、e中定义）来自动计算。默认是5分钟，也就是系统统计在上一个5分钟内，呼叫平均要等待多少时间后才能被Agent处理。,16,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,队列饱和上面的例子就是当一个Queue饱和（预计等待时间大于最大等待时间）时，其优先级会被自动降到P10。这样再有电话进来就会选择P1的路由（这个例子是被连接到一个VG PG）。,17,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（

16、提升）,呼叫中心管理CCD,相同优先级上面的例子描述了当两个队列的优先级相同时，呼叫会被路由到预计等待时间最短的那个。,18,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,Rule Guide语音提示每个Pilot可以最多定义30个Rule，在这些Rule中我们可以定义呼叫在进入等待队列后所听的语音提示。根据Pilot的状态Normal，Block，GF可以定义不一样的语音提示。首先是Greeting，这是不管是否等待在队列中都会听的语音提示。如果不要，可以设成最短0.1S。然后，

17、如果呼叫在队列中等待，可以有Level1到Level6，6个语音提示。这些语音提示可以被设置成当坐席空闲时是否立即切断。Level15的VG需要设定时间或播放次数，Level6的VG会循环播放。,19,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,Call Distribution Rule呼叫分配规则呼叫分配规则定义了队列中的呼叫怎样被分配到PG组。一个队列可以最多有30个PG的局向，可以定义20个Rule，但在同一时刻只有一个Role可以被激活。呼叫分配有两种情况：Resour

18、ce Selection呼叫进来在一个空的队列中，有多个PG局向可以选择。这时的选择规则称之为Resource Selection。这种情况是坐席有空闲，由队列来选择到哪个PG。Call Selection呼叫进来在等待队列中等，此时有坐席空闲，但有多个队列中的呼叫可供坐席选择。这时的选择规则称之为Call Selection。这种情况是坐席全忙，然后有坐席空闲了，由PG来选择从哪个队列中提取呼叫。,20,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,Resource Select

19、ion的规则：系统先检测每个Queue到PG局向的优先级（0到9）。如果优先级相同，则根据最长空闲时间（由系统自动计算每个PG组的空闲时间）优先分配到空闲最长的PG组。Call Selection的规则：先检测每个PG到Queue局向的优先级（0到9）。如果相同，则根据每个队列的真实等待时间。先接等的时间最长的电话。,21,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,Resource Selection（不同优先级）这个例子描述了不同优先级情况下，呼叫先到优先级最高的PG。Res

20、ource Selection（相同优先级）这个例子描述了在相同优先级情况下，呼叫被分配到空闲时间最长的PG。,22,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,Call Selection（不同优先级）这个例子描述了不同优先级情况下，PG先选择优先级最高的队列中的电话。Call Selection（相同优先级）这个例子描述了相同优先级情况下，PG先选择真实等待时间最长的队列中的电话。,23,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心

21、程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,Minimum Waiting Time Threshold可以给Queue设置一个最小等待时间。当呼叫等待的时间小于这个值时，PG不会去选择这个队列中的呼叫。该参数仅对Call Selection有效。,24,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,Agent在PG中的选择当呼叫被分配到PG组后，接下来就是选择PG组中的哪一个资源。在Agent PG中有3种选择模式：固定循环最长空闲时间此外，Agent

22、 PG组还可以设定震铃循环的时间（一个坐席没有应答转到同一个组里的另一个坐席）和无应答溢出（一段时间所有坐席都没有应答后溢出到一个预定义的号码）。,25,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,CCD V6.x的限制1200个Pilot，其中1000个是Statistic Pilot，200个是Routing Pilot。,26,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心

23、管理CCD 基本配置,创建ACD Prefix这个前缀不创就不能创建CCD的各种组件，如Pilot，Queue。/Translator/prefix planLocal featuresACD prefixes许多CCD坐席的操作都可以用ACD Prefix激活（还可以用数字话机的动态键）。Prefix 1WithdrawPrefix 2Wrap-upPrefix 3Supervisor CallPrefix 5Log-offPrefix 6Log-on,27,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提

24、升）,呼叫中心管理CCD,分机的性能类别/Categories/Phone Facility COSPhone Facility COSLocal servicesACD prefixes=1创建PG组/Applications/CCD/Processing Group类型有：Agent，Forwarding，Re-routing，Voice GuideGuide Number:72Guide Timer:100Number of diffusion:2 在VG PG中，有一个Guide Timer表示语音提示播放多少时间，还有一个Number of Diffusion表示语音提示播放多少遍。

25、两个参数同时设置时，系统优先选择Number Of Diffusion。（在CCD所有的语音提示设置中，都遵循这个原则）,28,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,创建Queue/Applications/CCD/queue类型有：Normal，Mutual aid，和Dissuasion。在Queue的参数中有Distribution Direction 0到29，表示这个Queue可以连接的PG局向。填入你需要的PG组号码。Wait queue superv.Time

26、r:等待超时的时间Wait queue superv.Dir N:等待超时的溢出号码Traffic sampling period:TSP，话务量采样周期Max waiting time:MWT，最大等待时间,29,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,创建Pilot/Applications/CCD/pilot在Pilot的参数中有Routing Direction 0到19，表示这个Queue可以连接的Queue局向。填入你需要的Queue的号码。,30,课件名称：呼叫

27、中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,创建Routing Rule/Applications/CCD/Pilot/Pilot Rule Guide每个Pilot可以创建从0到29共30个Rule。其中定义各种语音提示。如果只希望用一个等待的VG，请设置在Level6中。这个操作可以在CCS中完成。Routing Rule的配置/Applications/CCD/Pilot/Pilot Rule Direction在这里可以定义Pilot所连接的每个Queue局向的优先级和其他参数。这个操

28、作可以在CCS中完成。给Pilot分配当前使用的Rule/Applications/CCD/pilotCurrent pilot rule number:将定义好的Rule分配给Pilot使用。这个操作可以在CCS中完成。,31,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,创建Distribution Rule/Applications/CCD/Distribution Rule整个系统可以创建0到29，共30个Rule，供整个CCD使用。同一时刻只有一个Rule在使用。创建可以

29、在CCS中完成。选择哪个激活必须在MGR中操作。定义Distribution Rule的Resource Selection/Applications/CCD/Distribution Rule/Resource selection configuration在其中定义Resource Selection的优先级，和局向的开关。这个操作可以在CCS中完成。定义Distribution Rule的Call Selection/Applications/CCD/Distribution Rule/Call selection configuration在其中定义Call Selection的优先级

30、，和局向的开关。这个操作可以在CCS中完成。,32,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,创建允许ACD功能的物理分机/UsersACD station:ACD authorized phone set创建Agent分机（虚拟分机）/UsersSet type:R7.0以前是4035或4037，R7.0以后是4068ACD station:Agent创建Supervisor分机（虚拟分机）/UsersSet type:R7.0以前是4035或4037，R7.0以后是4068

31、ACD station:Supervisor,33,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,Agent和Supervisor的配置/Applications/CCD/CCD users/CCD operations data managementAssociated phone set:绑定的物理分机号码Self-assignable agent:是否可以自主选择登陆哪个PG组Secret code expected:是否需要密码这个操作可以在CCS中完成。,34,课件名称：

32、呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCD,CCD用户的附属列表Attachment List/Applications/CCD/CCD users/CCD operations data management/List of attachmentsProcessing group number:分配这个Agent可登陆的PG组号Preferential processing group:是否是优先选择的PG组。如果定义了优先选择的PG组，则坐席登陆在不提供PG组的情况下，会自动登陆这个P

33、G组。如果Preferential processing group和Self-assignable agent都没有设置，该坐席登陆后没有进入任何PG组，必须有管理员将其分配到PG组中。,35,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCS,Contact Center Supervision综述CCS 是OTCC套件中的一个产品，是一套安装在PC上的软件。可以通过网口或PPP串口连接到交换机。可以用于管理和监控CCD的应用。CCD的对象如Pilot，Queue，PG，Agent这

34、些东西不能在CCS中创建，但Distribution Rule和Routing Rule可以在CCS中创建。,36,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCS,CCS有两种安装类型：Full CCS提供完整的功能Mono-site（OPS Lock 77）：同一时刻只能连接到一台交换机，一个交换机在同一个时刻可以被最多90个Mono-site的CCS连接。Multi-site（OPS Lock 102）：同一时刻可以连接最多10台交换机，一个交换机在同一个时刻可以被最多90个Mu

35、lti-site的CCS连接。CCS Light（OPS Lock 112）提供有限的功能没有Excel统计报表只能管理Agent，Team和Wall-display不能更改Role的优先级和开关局向不能创建新的管理员账号不能创建EWT。,37,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCS,CCS的主要功能System Configuration（系统配置）实时刷新频率（1到50秒）性能统计的周期MSP（5到60分钟）CCS的界面语言更改帐号的密码。Management of CC

36、D Objects（管理CCD对象）修改Agent/Supervisor的参数创建Team修改PG组参数修改Queue参数修改Pilot参数。,38,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCS,Management on the agents（对坐席的管理）强制坐席Log-on/Log-off进入/退出PG组取消Withdraw添加坐席附属到PG组重设坐席的密码修改坐席的名称更改坐席的性能固定/移动（是否不和物理分机绑定，自由登陆）优先PG组Self-Assignable自主登陆

37、PG组是否使用密码Management of Pilots Service Levels（管理服务等级）Service Level服务等级：多少百分比的电话在定义的时间内被坐席应答。这里定义的是80%的电话要在10秒内应答。Efficiency效率（呼损率）：多少百分比的电话被成功应答。同时可以实时监控这些计数器，和平均等待时间。,39,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCS,Alarms告警管理3种级别Alarms：功能性的告警，如CCS和交换机断开Alerts：当先CCD

38、性能低下到达预先定义的警告级别Indications：修改了CCD中的某些参数时的提示,40,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCS,Call Routing/Call Distribution Rule的管理创建和修改手动计划和设定日历计划日历管理Pilot状态管理（Normal，Block，General FWD）语音提示管理路由优先级设置打开/关闭Queue打开/关闭PG资源选择优先级设置呼叫选择优先级设置Wall-Board墙板设置两种模式设定，Automatic（系

39、统预定义信息）和Interactive（自定义消息）。这种Wall Board是连接在交换机的串口上或MOXA上。Automatic由系统预先定义好的显示信息模板，用户不能够自行定义。Interactive可以定义一条文本消息，在预定的时间在墙板上显示。例如早上上班时间显示“Good Morning”，过了这段时间后返回Automatic模式。,41,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCS,Real Time Supervision实时监控每3秒钟（默认值，在系统参数中定义）

40、产生一个快照显示以下信息：对象的状态：Pilot，Queue，Agent，PG组（Open，Close，Read，Congested，Agent Talking。）话务量指示（等待的电话数量，震铃时间，非活动的时间。）告警指示,42,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCS,在每次呼叫完成后生成实时的性能统计，可以提供以下信息：实时显示当前有多少个呼叫在MSP采样周期内的性能统计刷新频率是“实时监控刷新时间”*10（默认是3S*10 30 S，10这个倍数可以在Customis

41、e-Real Time-Coef.中定义）。,43,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCS,Statistics and Archiving存档的性能统计有两种统计方式Performance仅能提供一些有限的信息，关于Pilot，PG和AgentExcel能够提供完整的信息预定义和自定义的性能报表5周内可以提供详细报表（15分钟，30分钟，1小时）12个月内可以提供每天的报表可以显示，编辑，保存和打印列表,44,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7

42、,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCS的安装,安装过程运行Setup.exe选择是CCS Light还是CCS FullCCS Full选择是Monosite还是MultisiteMonosite选择是否使用Excel生成报表Yes选择要安装的语言English，Chinese选择默认语言English选择安装目录输入电脑的名称不重要，任意CCS没有登陆时，是否读取实时话务量信息No（选择Yes将增加网络流量，使用WBM时打开）是否使用ASM脚本编辑器No（ACR时使用）是否使用CCo/CCiNo开始安装安装结束,45,课件名称：呼叫中心

43、管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCS的安装,CCS 配置CCS启动帐号：administrator密码：alcatel配置和交换机的连接CCS Menu-Window-Customize-Network点击Add添加一个节点Connected at Startup启动时是否自动连接这个节点Prefix定义一个节点号，在Multisite界面下会显示出来以区别不同节点Direct Access连接交换机内置的CCS Server（一个交换机最多同时连15个CCS）Master PCX name

44、交换机的IP或NameBackup PBX备用（双子网异地备份时使用）Access Through Server外部CCS Server时使用（一个交换机最多同时连90个CCS）CCS界面语言Configuration-Personal Parameters-Language,46,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCS的安装,CCs.ini文件在CCS的安装目录中，保存了CCS的设定，其中一些设定在“Customize”菜单中可以修改。还有一些必须在文件中修改。Multi-

45、site0表示Monosite，1表示MultisiteCCS Light0表示Full CCS，1表示CCS LightTimezone0表示用交换机的时区管理，WINDOWS是表示用PC的时区管理当安装新的CCS时，如果要保留原来的CCS设定，可以将CCS.ini重命名成CCS.MRG，再复制到新安装的目录中。当运行CCS时，会自动将这个CCS.MRG文件整合到新的CCS.ini文件中。CCS.log文件这个文件保存了CCS运行和连接的日志CCS运行时屏幕的显示分辨率必须高于1024X768。最好是越大越好。,47,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职

46、业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCS对CCD Objects进行管理,用户帐号管理针对一个CCD系统，在CCS中总共可以创建50个账号。帐号的类型可以是Administrator或Supervisor。Administrator帐号拥有完整的权限，可以创建其他帐号和赋予权限。Supervisor帐号则只能享有Administrator赋予他的权限。在Configuration/Supervisor right中创建帐号，分配权限。权限包括对哪些CCD对象具有查看或修改的权限。,48,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7

47、,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCS对CCD Objects进行管理,个人参数管理Configuration/Personal ParametersMSP：实时性能统计的采样周期，5到60分钟，默认是15分钟。Language：CCS的界面语言Receive Real-time data：是否接收实时信息，如果不选择则没有实时的告警和性能统计，只有Configuration的功能。Change Password：修改用户的登陆密码。,49,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机

48、技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCS对CCD Objects进行管理,系统参数管理Configuration/SystemReal-Time Refreshing Period：实时刷新时间，比如Agent，Pilot的状态，默认是3S。Statistic Treatment Period：这个是系统的性能统计周期，在CCS中不能修改。默认15分钟，也就是CCS的性能统计报表的最小单位是15分钟。Password：是Agent数据的保护，如果这个密码设置成和登陆密码不一样时，则无法查看Agent的统计数据。用于在Multi-Site时对其他节点管理员保护本节点Agent

49、的隐私。,50,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCS对CCD Objects进行管理,Pilot的管理Configuration/Pilot,51,课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7,上海市职业培训指导中心程控交换机技术实训室程控交换机机务人员三级（提升）,呼叫中心管理CCS对CCD Objects进行管理,Select Pilot：可以选择配置哪个Pilot，可以选择显示Name还是NumberPossible WQs：可以连接的Queue局

50、向，最多连接20个Change Pilot Directory：更改Pilot的号码Change pilot name：更改Pilot的名称，最多16 个字符Pause between two calls：坐席处理完一个电话后，第二个电话进来前的暂停时间。系统自动分配给Agent的休息时间，在Auto WrapUp时间后面。Duration of a Wrap-Up：坐席处理完一个电话后保留的工作时间，系统自动分配给坐席完成扫尾工作的时间。系统中的Wrap up状态有3中激活方式，一个是在Pilot中定义的系统自动激活的Wrap up时间。另外两种都是由Agent手动激活，一个是在Pause状