《协调与沟通》PPT课件.ppt

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1、第十章 协调与沟通,我们每天都在沟通，所以沟通并不难。我告诉了他，当然就和他沟通过了。只有我们想沟通时，才会有沟通。在友好、可信、平易近人的领导面前，下属会表现出较高的积极性。为了让手下做好工作，你不得不使用少量的恫吓。最有效的工作群体是没有人际冲突的群体。,这些结论对吗？,管理者与管理沟通,“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”表明在群体活动中。保持良好的人际关系是成功的基本保证，如何营造这种人际关系呢？有效沟通是一条重要的途径。,一、什么是团体,团体(group)是由两人或两人以上组成的，通过人们彼此间相互影响、相互作用形成的具有共同目标的一种介于组织与个人之间的人群集合体。,第一节 团体与沟

2、通,二、团体的类型,1、按构成的方式和原则分,正式团体:,非正式团体:,、按规模分,大团体:,小团体:,根据工作任务和目标建立,自上而下的权力基础,自发产生,自下而上的权力基础,成员以间接方式联系,成员有面对面直接接触,3、按发展水平和成 员关系紧密度分,松散团体:,集体：,合作团体：,成员偶然在时间、空间上的集合，无明确共同活动内容和目标。,成员有共同活动，但其活动只对成员个人有意义。,成员有共同活动，该活动不仅对个人有意义，且对社会有广泛意义。,三、团体对个人行为的影响,X,A,B,C,1、社会助长作用,2、社会标准化倾向,3、社会从众行为,可与言而不与之言，失人。不可与言而与之言，失言。

3、知者不失人，亦不失言。论语卫灵公,小宏的裤子 小宏明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，小宏把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒，猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么得也是自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。老奶奶觉轻，每天一大早醒来给小孙子做早饭

4、上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。最后小宏只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。,阿Q是怎么向吴妈求婚的?,我要和你困觉!,电子工程师应该设计一个更好的办公室沟通系统而不是水冷机。里奥.艾利斯,四、协调,协调是管理的一项重要职能，协调包括对内协调和对外协调。,对内协调的核心是沟通，重点是如何进行有效沟通、如何正确解决冲突，其结果是在组织内部建立和谐的人际关系；对外协调的核心是公关，重点是如何处理组织与政府、与媒体、与客户及社会公众的关系，其结果是为组织树立良好的社会形象。,通过决策者进行交流,自由交流,团队工作任务的性质,团队集权化程度,组织内的团队协调,高,低,组织

5、之间的协调,组织之间的信息交流和意见整合,一、沟通的概念,定义：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。其目的是通过相互间的理解与认同来使个人和群体间的认知以及行为相互适应。目的：1、向交往对象提供行为建议 2、激励或约束他人行为 3、获取信息,管理的效率很大程度上取决于信息沟通渠道的设置与运作的有效性,第二节 沟通的原理,沟通的功能,二、沟通的分类,（一）按沟通渠道,正式沟通是指按组织规定的原则，通过正式组织途径进行的沟通。,例如：文件下达、召开会议、上下级定期交流、公函往来等。,非正式沟通：指通过正式组织之外的途径进行的沟通。,任何组织或多或少

6、存在非正式沟通，对这种方式，领导者既不能依赖它获得必需的信息，又不能完全加以忽视，尽量提供正确信息，减少不实信息带来的危害。,正式沟通,非正式沟通,（二）按沟通的媒介,（三）按沟通的方向,上行沟通,斜向沟通,横向沟通,下行沟通,三、沟通网络,链型网络,A,B,C,E,D,是指组织成员只能与级别相邻的成员联系。在这种方式下，信息经层层传递、筛选，容易失真，各个信息传递者所接收的信息差异很大，平均满意程度也有较大的差异。适用于体系庞大，需要实行分权或授权管理的组织。,Y链型网络,A,B,C,E,D,在这种方式下，只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。这种方式集中程度高，解决问题速度快，但除中

7、心人员之外，组织成员平均满意 程度较低。适用于主管人员的工作十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效控制情况。,环式网络,A,B,C,E,D,组织成员之间依次联络和沟通，每个人都可同两侧的人沟通信息，在这种方式下，组织的集中化程度较低；畅通渠道不多，组织中成员具有比较一致的满意度，组织士气高昂。适用于创造出一种高昂的士气来实现组织目标的情况。,轮型网络,A,B,C,E,D,只有一个成员位于传递的中心，其 他成员都要从他处得到信息。这种方式集中化程度高，解决问题的速度快。但沟通的渠道少，组织成员的满意程度低，士气低落。适用于需要加强组织控制、争时间、抢速度的情况。

8、,全通道型网络,A,B,C,E,D,每一个成员之间都有一定的联系，彼此了解。此方式组织的集中化程度很低。由于沟通渠道多，所以组织成员的平均 满意程度高而且差异小。因此士气高昂，合作气氛浓厚。但易造成混乱，且又费时，影响工作效率。适用于需要解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气的情况。,各信息沟通网络沟通特征比较,四、非正式沟通,由于非正式沟通不受规定或形式的限制，有时比正式沟通还要重要。在许多情况下，来自非正式沟通的信息更容易获得接收者的重视。因为这种形式以口头方式传递为主，不留证据，不负责任，一些不便在正式渠道中沟通的信息却可能在非正式沟通渠道中传递。因此，在一定程度内，非正式沟通对正式沟

9、通起补充和配合作用。,但,滋生谣言,增加顾虑,感觉压力,非正式组织是组织成员由于感情和动机上的需要而在工作环境中自然形成的非正式组织的特点有不成文的群体规范有灵敏的沟通渠道传递信息有牢固的感情纽带有自卫性和排他性有自然形成的领导人有相对的稳定性,非正式沟通的特征信息不完整浓厚的感情色彩形式多变传递速度快随意性非正式沟通的信息在很多情况下易于获得接收者的重视,我们为什么要进行非正式沟通？,当人们缺少有关某一事态信息时，会通过非正式渠道填补这一空虚。当人们感到在某一事态中不安全时，会积极参与小道消息。如果人们同某件事有个人利害关系的话，就会导致小道传播。人们总是热心传播所谓的“最新消息”。当正式信

10、息不便于在正式渠道沟通时，就需要进行非正式沟通。,非正式沟通的作用1.满足员工情感上的需要2.在相当程度上非正式沟通是形成良好组织氛围的必要条件3.弥补正式通道的不足4.了解员工的倾向与需要5.减少管理者沟通的压力6.防止沟通中的信息过滤现象,减少小道消息消极影响的建议,公布进行重大决策的时间安排公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低,非正式沟通网络,A,B,C,E,D,单向传递（最不常用）,特点：由非正式组织的成员中前一个人将小道消息传递给后一人，后一人再传递给

11、另外一人。沟通的双方只知道上家和下家，而不知道着一单线中还有其他人，从而保护组织一旦被发现时损失不大。,信息易失真，适宜传播不宜公开的信息,A,B,C,E,D,闲谈传递,特点：在聚会或非正式场合中通过闲谈来沟通。此渠道中有一个信息 发送者，多个信息接收者。发送者并不一定是该非正式组织的领导，可能是信息率先获得者或喜欢传递各种消息的人。,A,D,C,E,F,G,H,B,几率传递,特点：非正式信息在非正式组织中传递时没有安排、没有必要接受人造的安排，完全是随意碰到一个人便沟通，将信息传递给他（她）的一种方式。,群体传递,特点：一个人告诉了两三个人，这些人或是保密，或是告诉另外两三个人，结果一传十，

12、十传百，百传千，千传万，最后组织内外几乎所有人都知道了此信息。,破坏性最大,“好事不出门，坏事传千里”,葡 萄 藤 特 征,五、人际沟通模式,信息的传递,译码,接收,理解,反馈,思想,编码,噪声,发送者,接收者,人际沟通的四要素信息发送者（信息源）信息接受者（吸收者）信息（传达的内容）媒介,人际沟通的四步骤注意了解接受行动,美国老板：完成这份报告要花费多少时间？希腊员工：我不知道完成这份报告需要多少时间。美国老板：你是最有资格提出时间期限的人。希腊员工：十天吧。美国老板：你同意在15天内完成这份报告吗？希腊员工：没有做声。（认为是命令）15天过后，美国老板：你的报告呢？希腊员工：明天完成。（实

13、际上需要30天才能完成。）美国老板：你可是同意今天完成报告的。第二天，希腊员工递交了辞职书。,有效沟通的特征,准确发送、接收清晰KISS(Keep it simple and stupid)逻辑清晰表达清晰简洁高效、安全活力生动、易记反馈充分、双向的理解,六、有效沟通的障碍（噪声）,个人因素语言障碍知识背景差异（导致理解差异）接受人“信息过滤”沟通技巧差异生理差异人际因素双方相互信任度信息来源的可靠度信息发送者与接受者的相似程度,结构因素地位差别信息传递链长短团体规模空间约束技术因素语言和非语言暗示媒介的有效性信息过量,组织沟通的障碍,正式沟通渠道组织的权力结构 工作专门化信息所有权,语意噪声

14、（对同一符号（如语言词汇）常存在不同的体验和认识）,沟通的障碍信息过滤,接收者往往根据自己的理解和需要对信息加以过滤,信息过滤的程度与组织结构的层次和组织文化密切相关,组织层次/传递层次,理解差异允许极限,理解差异度,沟通的障碍信息传递链,沟通漏斗,公安局值班室接到电话：“救人，快救人！”值班员：“在哪里？”报警者：“在我家里！”值班员：“我知道在你家里，我问出事地点。”报警者：“在我家客厅里。”值班员：“是的，我想知道我们怎样才能到你家啊。”报警者：“你们不是有警车吗？快坐警车来啊！”,七、有效沟通的实现,明确沟通的重要性，正确对待沟通。提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通。建立良好的沟通渠道和

15、氛围。培养“听”艺术。做一个弹性的沟通者。善于运用沟通技巧。语言的使用“不是蜜，可以粘住一切东西”非语言的运用面部表情身体动作空间距离,信息的传递100%=7%语言+38%副语言+55%身体语言,沟通从心开始,八、身体语言,非语言的沟通方式表情、眼神、体态、手势、距离、衣着等身体就象一台无法关闭的传送器，无时无刻不在传送着人们的心情和状态,有声语言表达思考性的想法和概念身体语言传递情绪和感受身体语言与口头表达的关系重复矛盾等同强调调节,法英领导人身体语言暗示紧张关系仍未修复,当一个人表现出言谈与举止不一致时，人们多半会相信眼睛看到的东西,（一）身体语言的特点,单独性能单独表达一定的意思，与生俱

16、来的,合成性对有声语言的支持和证实，解读时应考虑当下的情境、社会文化背景等因素,身体语言的特点（续）,特殊性不同的民族、不同的文化背景、不同的性别、不同的个体具有不同的身体语言,身体语言的特点（续）,“斯坦尼斯”号航母，“最后检查”小组专家通过这种手势向“灰鹰”航空兵大队的E-2C空中预警和指挥机下达允许起飞的指令。,“斯坦尼斯”号航母，飞行保障人员通过这一手势向FA-18F“超级大黄蜂”战机飞行员下达把飞机发动机调至最大功率状态的指令。,普遍性许多身体语言为全世界人们所接受外表性显于外在内在性源于内心,身体语言的特点（续）,（二）学习身体语言的目的,淘汰自身负向的身体语言、妥当运用身体语言，

17、促进沟通解读对方的真实想法,（三）如何学习身体语言,观察每天至少花15分钟来研究他人的身体语言机场、车站、教室、会场、餐厅关掉电视的声音体会主动去意识和感觉自己的姿势,人与人的空间位置也会直接影响个人之间的沟通，并直接导致沟通者具有不同的影响力,选择空间的惯例,（四）解读身体语言1、空间距离,空间位置对学生课堂参与的影响,2、眼睛的讯息,注视行为谈正事的注视社交的注视亲密的注视控制对方的眼神,3、手掌的姿势,手掌的力量能使人有一种权威，并对别人产生默默的控制力,握手支配性与顺从性握手谁先伸手？握手的风格,4、手和脸的姿势,欺骗、怀疑、说谎嘴的护卫摸鼻子揉眼睛搓耳朵挠脖子手指放在嘴里,5、面颊与

18、下巴的姿势,厌烦评估的姿势做决定的姿势手脸姿势的混合使用,九、如何让信息明确地传递,学会倾听,真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40；调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；聆听是建立信任最有效的方法。,40%,35%,16%,9%,（一）倾听的益处获取重要的信息激发对方的谈话欲发现说服对方的关键获取信任和友谊掩盖自身的弱点,听,聽,倾听之说文解字,（二）聆听的层次,听而不闻不做任何努力去聆听,假装聆听做出假像聆听,选择性的聆听只听你感兴趣的内容,专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己的亲 身经历做比较,设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反

19、应，以 理解讲话的内容、目的和情感。,倾听练习,1.店主将店堂里的灯关掉后一男子到达2.抢劫者是一男子3.来的那个男子没有索要钱款4.打开收银机的那个男子是店主5.店主倒出收银机里的东西后逃离6.故事中提到了收银机,但没有说里面有多少钱,倾听练习,7.抢劫者向店主索要钱款8.索要钱款的男子倒出收银机里的东西后急忙离开9.抢劫者打开了收银机10.店堂灯关掉后,一个男子来了11.抢劫者没有把钱随身带走12.故事涉及三个人物,店主,一个索要钱款的男子,以及一个警察,（三）倾听中的障碍,环境的障碍封闭性谈话场所的客观空间特征，决定信息损失的概率氛围谈话场所的主观性特征，影响人的心理接受定势对应关系双方

20、在人数上的多寡关系，影响双方的心理状态和注意力集中度,倾听中的障碍（续）,倾听者的障碍认知失调焦虑控制型倾听者被动型倾听者,（四）聆听应注意的事项 和说话者的眼神保持接触；展现赞许性的点头和恰当的面部表情;不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；避免分心的举动或手势，必须专心一致；身体前倾、记笔记；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；在心理描绘出对方正在说的；多问问题，以澄清观念；抓住对方的主要观点是如何论证的 等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；复述与引申。,复述与引申,用你自己的话把对方的话重复一遍，既不提供建议，也不加以价值判断就我的理解，你的看法是你的意思是说您看看我是不是准确理解了

21、您的意思这么说，你认为他是明知故犯,“上学真是无聊透了！”（我想引起注意，与人谈谈心事。）“怎么回事？”（父亲有兴趣听，这是好现象。）“学的都是些不实用的东西。”（我在学校有了问题，心里好烦。）“现在的确看不出好处来，我小时候也是这么想的。”（哇！又说他自己了，我只关心自己的问题。）“长大了觉得那些知识还满有用的，你就忍耐一下吧！”（时间解决不了我的问题，但愿我说得出口，把问题摊开来谈。）,倾听实例父与子（一）,“我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我进入演艺圈吗？”“演艺圈？别开玩笑了。”（他不喜欢我做这行，我必须说出充足的理由）“我不是开玩笑，我们班王小明退学后去歌厅唱歌，现在每月挣多少？

22、够你挣半年呢，那才有用啊！”“现在也许如此，可那是吃青春饭，以后他后悔就来不及了。”（糟糕，又要开始说教。）“你不会喜欢唱歌的。”（爸，你怎么知道我不喜欢？）“好好念书，将来不怕找不到更好的工作。”,“以后的事谁能说清楚，反正王小明现在挺成功的。”（他没念完高中，可是混得很不错。）“你尽了全力了吗？”（又开始顾左右而言他，但愿爸爸能听我说，我有要事跟你谈。）“你上的是名校，将来不比王小明强？”（唉，又转个话题，我想谈我的问题。）“可是同学们都有同感。”（我是有根据的。）,“你知不知道，把你养到这么大，我和你妈牺牲了多少？”（又是老招，想让我感到惭愧。学校很棒，爸妈也了不起，就只有我是个笨蛋。）

23、“已经读到高二了，不许你半途而废。”“我知道你们牺牲很大，可是不值得。”（你们根本不了解我。）“你这个不知好歹的东西！你应该多读书，少看电视”（问题不在这里。爸，你根本不明白，讲也讲不通，根本不该跟你谈的。）“爸，唉算了，多说也无用。”,倾听实例父与子（二）,“上学真是无聊透了！”（我想引起注意，与人谈谈心事。）“上学没意思了。”（对，这正是我的感觉。）“没错，学校教的东西根本不实用。”“你觉得读书对你没用。”（想想看，我是那么说的吗？）“对，学校教的对我不一定有用。你看王小明，他现在在歌厅唱歌，挣不少，这才实用。”,“你觉得他的选择很明智。”（嗯）“嗯，从某个角度看确实如此。现在他收入不错，

24、可是几年后，或许会后悔。”“你认为将来他会后悔。”“一定会的。现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。”“教育很重要。”“对，如果高中都没毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事我真的很担心，你不会告诉妈吧？”,“你不想让你妈知道。”“不是啦，跟她说说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了。”儿子终于吐露真言，原来他担心阅读程度不如人。此时才是父亲发挥影响力，提供意见的时刻。,怎样做一个弹性沟通者？,“你说的很有道理，但是”（他是指你说的没道理。）若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？

25、”,将“但是”换成“也”,“合一架构”,“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”,第四节 组织冲突与谈判,一、组织内冲突的类型个人内心冲突人际关系冲突团体间冲突组织层次间冲突,人际冲突的类型,建设性冲突（功能性冲突）提高决策质量推进创新和创造调动兴趣与好奇心公开问题、缓解紧张加强自我评估,破坏性冲突防碍沟通降低凝聚力内讧代替目标导致群体功能的停止威胁群体生存,二、冲突形成的原因,相互依赖性何相互间的差异是冲突形成的客观基础组织内资源的稀缺和机制的不完善推动冲突的形成,冲突与组织工作绩效,三、冲突的管理,谨慎选择想处理的冲突研究冲突

26、双方的代表人物了解冲突的根源妥善选择处理办法回避迁就强制妥协合作,沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们,亲爱的先生/女士：我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。尽管我公司在贵公司业务方面经验有限，但曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为,应注明联系人,语义含糊,有错别字,提供了无关信息,超过一页,一封失败的信,一封成功的信,亲爱的玛丽女士:继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册。您曾表示过贵公司对安装新型软

27、件感兴趣,我相信我们的服务定会令您满意。期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面。此致敬礼 签名,清楚的收信人,表明积极 的态度,暗示下一步的行动,信只写一页,AC航班的一次意外,本章案例1,一个初春的晚上7点40分，AC航班正飞行在离目的地K市不远处的高空。机上的油量还可维持近两个小时的航程。在正常情况下，像AC这样的航班，由此飞行到降落K机场，仅需不到半个小时的时间。可以说，飞机的这一缓冲保护措施的安全的。但没有想到，AC航班在降落前遭遇了一系列耽搁和问题。首先，晚上8点整，K机场航空交通管理员通知AC航班飞行员，由于机场出现了严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。8：45，AC航

28、班的副驾驶员向机场报告他们飞机的“燃料快用完了”。交通管理员收到这一信息，然而，在9：24之前，飞机并没有被批准降落机场。而在此之前，AC航班机组成员没有再向K机场传递任何情况十分危机的信息，只是飞机坐舱中的机组成员在相互紧张地通告说他们的燃料供给出现了危机。,9：24，AC航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差的原因，飞机安全着陆没有保证。当机场指示AC航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员还是告诉机场交通管理员说新分配的飞行跑道“可行”。几分钟后，准确时间是9：32，飞机有两个引擎失灵了，一分钟后，另外两个也停止了工作。耗尽燃料的飞机终于在9：34坠毁

29、于K市，机上73名人员全部遇难。,当事故调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的机场交通管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因实际上很简单：机场方面不知道AC航班的燃料会这么快耗尽。下面是有关人员对这一事件所做的调查。,第一，飞行员一直说他们“油料不足”，交通管理员则告诉调查者，这是飞行员们惯用的一句话。当因故出现降落延误时，管理员认为，每架飞机都不同程度地存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员这样指出：“如果飞行员表明情况十分危急，那么，所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。”事实是，

30、AC航班的飞行员从未说过“情况危急”，由此导致K机场交通管理员一直未能理解到飞行员所面临的真正问题。第二，AC航班飞行员的语调也并未向交通管理员传递有关燃料紧急的严重信息。机场交通管理员普遍接受过专门训练，可以在多数情况下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管AC航班机组成员内部也表现出对燃料的极大忧虑，但他们向K机场传达信息时的语调却是冷静而职业化的。,另外也应该指出，AC航班飞行员不愿意声明情况紧急是有一些客观原因的。如按条例规定，驾驶员在飞行中作了紧急情况报告之后，他们事后需要补写出长篇的、正式的书面汇报交给有关方面。还有，紧急情况报告后如果飞行员被发现在估算飞机在飞行中需要多少油量方

31、面存在严重的疏漏，那么，飞行管理局就有理由吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素，在相当程度上阻碍着飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感便会变成一种“赌注”！,1、AC航班不幸坠毁的根本原因是什么？2、AC航班飞行员在向机场要求准允降落时使用了“油量不足”、“燃料用完”之类的话，这些在机场交通管理员心中被认为是飞行员们的老生常谈和惯用伎俩。这种情况说明，处于紧急状态之中的AC航班飞行员本应该格外注意哪一点？A、使用恰当的编码 B、选择合适的沟通渠道C、选择合适的信息发送者 D、选择合适的信息接受者 3、AC航班飞行员在实际情况紧急时不愿意直言报告“情况十分危急”，相反，在航班

32、机组成员内部却相互紧张地通告燃料供给“危机”，这说明了？A、组织沟通往往比人际沟通问题更为复杂B、组织中的制度规定会对信息的有效沟通造成强烈影响C、组织中的一些控制措施实际会左右组织成员的沟通行为D、以上都正确,思考,案例分析二,杨瑞是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦

33、想，她毅然只身去广州求职。经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果杨瑞加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中。,原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里

34、，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较

35、强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。,王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自

36、己第一次提建议的结局。果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。思考：从沟通的角度谈谈杨瑞失败的原因？,分析：,1、没有明确双方的 沟通目标杨瑞在本次沟通中可能的目标有：（1）从公司利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理问题；（2）满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上级表达自己的观点证明自己是一个能干的人，因此希望获得上级的肯定和认同；（3）从杨瑞的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点，希望对方能和自己一起讨论完善自己的观点。王经理在本次沟通中的目标

37、可能有：（1）借机会向新员工介绍企业的现实状况，希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织，尽快进入工作状态；（2）希望杨瑞在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案；（3）向杨瑞传递这样一个信息：我们公司是一个家族企业，有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你不要试图改变公司的权力结构，打破公司的现状；（4）希望通过沟通，再争取一个支持者和助手，以帮助自己巩固和增强自己在公司中的权利和地位。（5）希望和第三者交流自己作为家族企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得对方的理解和共鸣。,2、双方没有掌握沟通原则（1）杨瑞忽略了沟通信息的组织。杨瑞仅仅是到

38、公司才不到一个星期的新员工，以前也没有任何工作经验，因此在提建议时很容易给同事或上级一种“异想天开、脱离实际、年轻气盛”的感觉。本案例中杨瑞却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问题，而且没有针对问题设计出解决问题的方案。（2）杨瑞没有正确定位 本案例主要是下级向上级提建议希望上级给与认可和支持。因此最好的做法是以事实为导向，先描述公司中存在的事实和问题使上级认识到问题的存在和解决的必要性，然后适时地提出自己的建议。但是案例中的杨瑞却没有仔细描述事实，而只是给出了自己对公司管理的主观评价，而且没有拿出初步可行的方案只是做了许诺，这使王经理觉得很没有说服力而且认为杨瑞提出这些建议只是一时冲动而已

39、。（3）沟通双方缺乏某些沟通技能 在 本案例中杨瑞在没有任何铺垫的情况下，就亮出了自己的观点列数公司的管理问题，在某种程度上使王经理觉得这更像是一次抱怨的发泄而非建议。而王经理呢，在刚听了没几句之后就“微皱眉头”表现出不耐烦的样子最终以要方案为名打断了谈话。也就是说王经理根本没有给杨瑞表达观点的机会，从这一点上说王经理不是一个好的倾听者。,3、错误的 冲突沟通策略 在本案例中双方在沟通中由于观点的不同产生了冲突，这种冲突属于简单冲突。在面对冲突时双方选择了各自的策略。王经理利用他的地位和权利驳回了杨瑞的建议也即采取了权力支持型的策略。而杨瑞面对王经理的回绝和权力地位的压力之下对冲突采取暂时回避

40、的态度。也就是说双方在选择沟通策略的时候都没有作出继续沟通的努力，因此也就没有给达成一致留下余地，沟通失败在所难免。,改进策略,杨瑞应做出的改进：（1）在沟通之前做好信息准备工作，这些信息包括：公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关系；公司以前是否有人提出过改革建议，结果如何；了解直接上级的性格和脾性以及他在公司中的地位和影响力；公司中存在的可以说明问题存在性和严重性的各种事实；（2）事先提出解决问题的草案。比起听下级挑毛病，上级更希望下级拿出解决问题的具体方案而不仅仅是指出问题所在；（3）先咨询后建议。作为一个刚毕业的大学生而且到公司还不到一个星期，对许多事情的认识还只是停留在表面，有时候

41、甚至是过于理想化。因此，应该不要把自己当作专家而是要事事抱着谦虚的态度。所以在与王经理的沟通过程中杨瑞可以先咨询后建议。也就是说先向王经理请教有关管理方面的问题，这样一方面可以避免王经理把这次谈话当作一次抱怨，另一方面也可以探知王经理对公司管理的看法和态度。,王经理应作出的改进：（1）认识到杨瑞作为一个刚刚毕业的大学生而具有的强烈的成就动机，对他的这种敢想敢说的精神给予肯定和赞扬。这样一方面使杨瑞希望得到认可的心理需求得到了满足，另一方面又为培养杨瑞以后的创新和工作积极性打好了基础；（2）对杨瑞的谈话给予积极的反馈，鼓励杨瑞把自己的观点表达清楚；（3）在肯定杨瑞行为的前提下，以列举公司中的事实的方式来提醒杨瑞应该多关注公司的实际，不要过于理想化；（4）给杨瑞提供一些工作指导，使他明白以后工作中应该注意哪些方面的问题。,