《医院服务礼仪》PPT课件.ppt
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1、医院服务礼仪,前言,医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训,培养员工的个人修养,一个好的企业对员工有着密切关系,员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社会服务的窗口,随着卫生改革的不断深入,部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放,再加上遍地的个体诊所,加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说,面对众多的医院,要选择就医,常常是“慕名而至”,这个“名”就是医院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现,是社会公众对医院的综合评价和印象,既是医院综合实力的体现,也是医院社会效益的反映。,礼仪培训目录,第一部分:医护形象第二部分:
2、窗口岗位接待第三部分:与患者沟通第四部分:内部沟通(医护间、科室间、与上级),第一部分:医护形象,医护礼仪的作用:什么是医院服务礼仪?内强个人素质,外塑医院形象!,自我形象检查-男士,自我形象检查-女士,医护视觉语言,一、积极的视觉语言1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重二、消极的视觉语言1、不可一世:对患者视而不见,或用眼睛瞄一眼。2、冷淡:有意的不注视对方,或者爱理不理,只顾做自己的事情。3、轻蔑:不正式对方,面无表情。4、议论:用眼睛看着患者的同时,又与他人交头接耳。5、审察:医护人员与患者初次接触交流时,全身观看一边,使患者感觉不自在,不受尊重。6、羞怯、不自信。7、传情,
3、第二部分:窗口岗位接待,我代表?你代表的不仅仅是你自己!我们都是绿洲医院的工作人员!,窗口服务规范,提前到岗,岗前准备,岗前恭候。“三个主动”“五个一样”主动问候 患者态度是不是友好不友好一样 主动招呼 男女患者一样 主动服务 老少患者一样 认识、不认识的患者一样 患者不管什么样的衣着长相一样,窗口服务岗位禁令,无论是窗口挂号,还是划价取药收费,都是医院的重要岗位,代表整个医院的形象。患者对窗口岗位的印象或评价,就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话,并影响正常工作;2、擅离岗位办私事;3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗;4、串岗、聊天和在岗上看报;5、收费人员个人钱物与收费钱物
4、混淆甚至出纳;,致意礼,致意是向患者或其他家属表示敬意的一种礼仪形式。致意的形式微笑致意 欠身致意 鞠躬 导医致意的形式与患者相遇的致意 礼遇礼让患者的致意与患者在室外相遇咨询时的致意岗中面对参观时的致意,岗中接待患者规范,受患者欢迎的接待,不仅要得体的做,还要有亲和力的说。“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;“三到”:患者/家属到、微笑到、敬语到;,岗中禁忌,窗口有些手势、仪态,会让患者觉得态度不好.手势禁忌(一指神功)递 物:本、卡、钱、药品.,工作异议、纠纷处理,不满意的患者中4%的患者选择说出来96%的患者选择默默不语90%的患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院,这些不满的患
5、者会把这种不满传给8-12个患者,8-12个患者再将这个信息传递给20个人。检讨自己!我真的做的是对的吗?换位思考,礼遇、礼让领导/参观者,狭路相逢勇者胜?1、礼遇、礼让(相向/同行)2、上下楼梯3、上下电梯4、进出病房,礼遇时简短的沟通,1、察言观色,寻找共同一个理由。2、以话试探险,侦查共同点。3、听人介绍,猜度共同点。4、揣摩谈话,探索共同点。5、步步深入。挖掘共同点。禁忌:乱开玩笑 禁忌:阿谀奉承,第三部分:与患者沟通,代表一名“白衣天使”形象:我们每天面对几十位或者上百位的患者,而患者只面对一个你.时刻提醒自己:救死扶伤的白衣天使!,医、患沟通中的问题,(1)没时间 处理一名患者的时
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