《医生礼仪培训》PPT课件.ppt
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1、医 务 礼 仪,2023/7/11,2,第一句话:不做没有意义的事 明确课程的定位和意义第二句话:做事就要有收获 锁定课程要达到的目的第三句话:承诺是做事的基础 讲师承诺和你的承诺第四句话:愉悦是做好事的保障 放松身体提升效果,前面的4句话,2023/7/11,3,孙子兵法,孙子曰:兵者,国之大事。死生之地,存亡之道,不可不察也。始计篇,2023/7/11,4,考考你!,如果要你用23个词语来描述我们身处这个时代的特点,你会用什么词语?,2023/7/11,5,3C时代:,Change(变化)Challenge(挑战)Chance(机会),我们处在一个变革的时代,2023/7/11,6,新世纪
2、的竞争,竞争对手的进步,客户越来越成熟,公司/个人生存的关键,适应变化,同时要博而深,卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任,不能掌握新知识的人将成为“文盲”,每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责,范围更广的专业技能要求,更复杂/大量的工作要求,不学习难以生存,“创意”不再是别人的责任,无法逃脱的挑战,2023/7/11,7,英国星期天泰晤士报 2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜,令人意外的事,“首富”专业户比尔盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森沃尔顿,仅名列第二。罗伯森沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。,2023/7/11,8,韩国整容,韩国是一个全
3、球性的“整容”产业国!,2023/7/11,9,个人形象,自己,他人,你关注过自己的形象吗,你关注过他人的形象吗,2023/7/11,10,我们每个人都有一个形象,你的个人形象就是你的职业品质的展示。下一个轮到你 作者:美埃勒瑞萨姆森,2023/7/11,11,医院员工的职业形象将,增强你的专业印象;融洽你与患者或同事之间的关系;有助于树立你所在医院的形象;体现医院的业务技术或服务的亲和力;你的个性与职业相一致;反映你的才能;,一、礼仪概说,2023/7/11,13,1、什么是礼仪,礼仪的形成,约定俗成,规定规范,2023/7/11,14,在人际交往中,以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律
4、己、敬人的完整行为,谓之礼仪。,亚里士多德说:“一个人不跟别人打交道,他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要。,2023/7/11,15,我国是“文明古国,礼仪之邦”。孔子曰:非礼勿视,非礼勿听,非礼勿言,非礼勿动。古人说:“礼出于俗,俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、到现代五讲四美、各行业的服务规范,包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。礼仪是一门综合性较强的行为科学,但由于地区、历史、行业的原因,各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。,2023/7/11,16,礼节,仪式,礼貌,仪表,礼仪的组合,礼仪,指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友
5、好、得体的气度和风范,指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范,是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等,是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等,2023/7/11,17,礼仪的类别,礼仪,政务礼仪,涉外礼仪,服务礼仪,公共礼仪,商务礼仪,医务礼仪,2023/7/11,18,礼仪的主要内容,其他礼仪:佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。,2023/7/11,19,礼仪的意义,修养。礼仪是一个人的内在修养
6、和素质的外在表现。道德。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术,也可以说是一种交际方式。民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式,也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。,2023/7/11,20,礼仪的原则,2023/7/11,21,去某医院针灸治疗,需要躺在针灸床上,床单不洁,枕头上还有头发和头屑,令人十分不舒服。,2023/7/11,22,小结,在人际交往中,礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力,还体现出一个人对社会的
7、认知水准、个人学识、修养和价值。人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用;礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件;意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。“不学礼,无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”,正是对礼仪作用的恰到好处的评价。,2023/7/11,23,在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开,在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术,2、什么是医务礼仪,2023/7/11,24,医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现,不仅反映出该员工自身的职业素质,而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。
8、,2023/7/11,25,体现医院和个人的形象,外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 注意率55%声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞 注意率38%业务相关知识 注意率7,2023/7/11,26,反映团队个人的品质,神情严谨,动作迅速。整洁的着装打扮。动人的微笑。姿势端正。精神饱满、精力充沛。声音悦耳、语速稳定。谈吐得体。,2023/7/11,27,衣风与医风,医务人员若要树立良好的医风,同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。在某些医院,医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见,常表现为如下几种:一是衣不合体,既外表不协调,又对工作造成不便;二是衣冠不整,形象有失雅观;三是脏
9、或破,其形象貌似拾垃圾者,让人很难产生“白衣天使”之感。医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美,而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌,是医院精神文明建设的一个重要组成部分。,2023/7/11,28,3、医务礼仪的基本特征,3-1规范性,规范者标准也,没有规矩不成方圆。医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。,2023/7/11,29,该笑就笑,不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎,疼得恨不得在地上打滚,最想的就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他,还有四位迎宾小姐,戴着绶带献花,进行“微笑服务”,他差点没哭出来。其实这时医生护士
10、最应该做得是急病人所急,立即进行诊治。,3-2 对象性,区分不同服务或接触对象,因人而异。关键是让对方懂你,懂得你对他的尊重而满意。,2023/7/11,30,3-3 技巧性,指的是应该说什么、问什么、做什么,不应该说什么、问什么、做什么,医务礼仪的可操作性很强。,四不问要点不问收入,因为个人收入和个人能力、企业效益有关;不问年龄,特别是临近退休和白领丽人的年龄不问;不问婚姻家庭,这涉及到人格尊严问题;不问健康问题,因为个人健康决定个人前途;在医院医生要不要问?问病人的隐私尤其要注意。,2023/7/11,31,因人而异谓之合理,最忌讳的问话:您想吃什么药啊?,2023/7/11,32,交际常
11、用的礼仪用语,初次见面应说:幸会 看望别人应说:拜访等候别人应说:恭候请人勿送应用:留步对方来信应称:惠书麻烦别人应说:打扰请人帮忙应说:烦请求给方便应说:借光托人办事应说:拜托请人指教应说:请教他人指点应称:赐教,请人解答应用:请问赞人见解应用:高见归还原物应说:奉还求人原谅应说:包涵欢迎顾客应叫:光顾老人年龄应叫:高寿好久不见应说:久违客人来到应用:光临中途先走应说:失陪与人分别应说:告辞,2023/7/11,33,使人厌烦的最常见情况,说话、呼吸粗鲁;胡子拉茬;指甲不修整;到处头皮屑;目光不专注;小动作多;身上有异味;走路摇晃;坐姿不雅;,浓妆艳抹;装饰花哨;精神萎靡;冷若冰霜;衣帽不整
12、;拉肩拍背;握手不放;,2023/7/11,34,小结,对于医疗服务,我们每个人都有自己的理解和做法,每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信,让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意,那我们就必须注意改变自己的观念,纠正自己的言行和仪表习惯,认真遵守服务要求和规范。,二、医务礼仪要点,2023/7/11,36,1、礼仪活动的三个重要程序,人与人之间,2023/7/11,37,艾柏特梅瑞宾发现:在一条消息传播的效果中,7%有赖于语言(只是词),38%是语气(包括音调、变音和语速等其他声响),而55%的信号是无声的。伯德惠斯特教授研究发现:人们在面对面交流时其有声
13、部分低于35%,而65%的信号来自无声语言。,2023/7/11,38,2、礼仪的三个基本要求,尊重他人,尊重自己,尊重自己的职业,尊重自己的单位。,接待有三声:“来有迎声,问有答声,去有送声”。,发现别人的优点,实际上就等于肯定自我,那说明你宽容,说明你谦虚,说明你好学。,2023/7/11,39,在人们的日常交往和认知过程中,每个人都具有一定的心理定势。心理定势是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。人们的心理定势大体上可以分为肯定与否定两种形式。肯定式的心理定势,主要表现为对于交往对象产生好感和积极意义上的评价。否定式的心理定势,则主要表现为对于交往对象产生反感和消
14、极意义上的评价。,3、礼仪的亲和效应,2023/7/11,40,人际交往和认知过程中,人们往往存在一种倾向,即对于自己较为亲近的对象,会更加乐于接近。较为亲近的对象俗称“自己人”。大体上是指那些与自己存在着某些共同之处的人。这种共同之处,可以是血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘关系。在现实生活里,人们往往更喜欢把与那些与自己志向相同、利益一致,或者同属于某一团体、组织的人,视为“自己人”。,2023/7/11,41,人们在与“自己人”的交往中,肯定式的心理定势发挥着一定的作用。这就是“亲和效应”。主要含义是:人们在交际应酬里,往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处,从而感到相互之间更加容易接近
15、。而这种相互接近,则通常又会使交往对象之间萌生亲切感,并且更加相互接近,相互体谅。交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接近的这种相互作用,有时被人们称为亲和力。,2023/7/11,42,4、礼仪的亲和特征,真诚、自然的微笑,关怀、亲切的语气,关注、会神的目光,2023/7/11,43,熟练的业务动作细致的检查操作便捷的诊疗流程耐心的服务指导,专业的服务行为,2023/7/11,44,笑是世界上唯一可以沟通的语言,眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光,表现谦恭 表现友好
16、 表现真诚 表现适时,2023/7/11,45,微笑三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与体态的结合,含情脉脉,敬语暖心,手势表意,2023/7/11,46,视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和关注。,关注会神的目光,2023/7/11,47,5、礼仪交往的“同理心”,同理心的定义:站在对方的角度能专心听对方说话,让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义,同理心的意义良好人际关系融洽工作气氛个人素质提升,2023/7/11,48,6、礼仪的关键人物,你自己!,医院整体团队,科室岗位,医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的员工!,2
17、023/7/11,49,以下是在跟患者(客人、同事)打交道时常见的镜头,这里面有你吗?!,当我生气的时候,眉毛会竖起来,鼻腔会张大。我紧张的时候,脸会涨红,讲话速度会很快。我疲劳的时候,会无精打采,眼皮耷拉着,讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”。大多数情况下,我能控制自己的表情,显得很自信的样子。,2023/7/11,50,有时,我会一脸严肃地同对方谈话。即使是在谈论很严肃的话题,我也能通情达理、坦然面对。我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。患者、同事出现生气不满的言行时,我就会留意自己的言行,防止加重对方的误解。看人脸色行事不是我的习惯。约会、开会、聚餐等我未守时时,我有我
18、的理由。,2023/7/11,51,头发整洁且经过梳理平整。化妆简朴而不是浓妆艳抹。衣服整洁干净且没有皱褶。双手保持干净与指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴。口气清新绝对不能有异味。,上岗前的自我检查,三、职业人的基本礼仪,2023/7/11,53,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,也就是让我们多听少说。苏格拉底,1、聆听,聆 听 的 要 点,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人,然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,2023/7/11,54,幽默对话,病人:护士小姐,您小心点打针,我害怕。护士:请您放心,我刚毕业,今天第一天上班,所以我会特别小心。病人:医
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