《办公室规范》PPT课件.ppt

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1、员工礼仪规范,总则：燃气大厦项目部为提高服务标准，从基础做起，要求每位员工掌握以下基本礼仪规范，增强自信，在“礼貌待人”的前提下，强化“礼貌意识”，培养良好精神面貌，树立良好仪容形象，更满足业主心理要求，达到优化服务质量，提升企业形象的目的，特制订本制度。本制度对员工在工作期间的仪容、言谈举止、待客接物及行为标准等方面做出明确规定和说明，因此，请每位员工严格遵守。,礼仪规范篇-仪态及礼貌,1规范仪态、礼貌及礼貌用语（1）日常生活中要善用“请、谢谢、对不起、您好、再见”等礼貌用语。（2）头发要整洁，梳理有型，不戴装饰物，不染色，刘海尽量不要遮住眼睛，以盘头为主。（3）上班时化淡妆，工服干净整洁，

2、工牌佩戴端正。（4）面部表情和蔼可亲，适当微笑，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；让人感觉端庄自然、落落大方请看发型、微笑实例图,礼仪规范篇-仪态及礼貌,（5）同事相处，一天中首次见面，或一次活动中初遇，均应问好。对方主动问好，一定要相应回答。（6）无论是否认识，在自己的工作区域内遇到客人要主动打招呼问好，不能不理不睬或是低头扭头当做看不到对方。（7）面对业主目光友善，眼神柔和，亲切坦然，自然流露真诚。眼睛礼貌正视与会人员，不能左顾右盼、心不在焉。,礼仪规范篇-着装,女性着装礼仪：（1）头发要整洁，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，化妆要自然（2）服装要整洁，衣服的颜色和花纹不要太华

3、丽，不要穿无袖的上衣，不穿超短裙（3）不留过长的指甲，要保持干净，避免用鲜艳颜色的指甲油（4）皮鞋要擦亮，不能穿拖鞋（5）工作时间要佩戴胸卡,礼仪规范篇-仪态,仪态是指人在行为举止中的姿态和风度。仪态包括：规范的站姿、优雅的坐姿、正确的步姿、恰当的手势、亲切的语言、真诚的表情、和蔼的态度。站姿的基本要求：端正、自然、亲切、甜美（稳重）先看基本要求与图例 然后请员工示范,礼仪规范篇-仪态要求,（1）要求站姿规范，双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉，放于前，腰背挺直，胸膛自然，脖颈伸直，头微向下，不耸肩。（2）要求坐姿优雅、端正，切勿出现“趴、躺、歪”，要移动椅子的位置时，应该把椅子放到你

4、该放的位置，然后再坐。（3）要求走姿轻快，走路需抬头、挺胸、轻快有节奏，不要拖着脚后跟走路，无紧急事件不可匆忙、慌张。（4）要求手势恰当，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。（5）要求语言亲切，声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中。语调平和，语音厚重温和；控制音量适中，要使对方听得清楚，声音不能过大。（6）要求态度和蔼，说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。,礼仪规范篇-仪态要求 站,站姿可分为垂手式和握手式。1、垂手式站姿的标准与要求（1）上半身挺胸、立腰、收腹、精神饱满，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，双手放在身体两侧，头正，两眼平视

5、，嘴微闭，下颌微收，面带笑容；（2）下半身双腿应靠拢，两腿关节与髋关节展直，双脚呈“V”字型，身体重心落在两脚中间。一般用于较为正式的场合，如参加企业的重要庆典、聆听贵宾的讲话、商务谈判后的合影等。,礼仪规范篇-仪态要求 站,2、握手式站姿的标准及要求（1）主要用于女士。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。（2）男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。可用于的礼仪迎客，也可用于前台

6、的站立服务。,礼仪规范篇-仪态要求 坐,优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范，要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求,礼仪规范篇-仪态要求 坐,2、入座时的基本要求及标准方法（1）在别人之后入座。出于礼貌，和客人一起入座或同时入座时，要分清尊卑，先请对方入座，自己不要抢先入座。（2）从座位左侧入座。如果条件允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也容易就座。（3）向周围的人致意。在就座时，如果附近坐着熟人，应该主动跟对方打招呼。即使不认识，也应该先点点头。在公共场合，要想坐在别人身旁，还必须征得对方的允许，还要放轻动作，不要使座椅乱响。以

7、背部接近座椅。在别人面前就座，最好背对着自己的座椅，这样就不至于背对着对方。标准做法：先侧身走近座椅，背对着站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。必要时，用一只手扶着座椅的把手。,礼仪规范篇-仪态要求 手势,礼仪规范篇-相关活动,上下楼梯的动作仪态下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，运用感觉来掌握行走的快慢高低，沿梯而下。不要低头看梯，而是眼睛平视前方。引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。请看下图例,礼仪规范篇-相关活动,上楼时应在客人的后面,下楼时应在客人的前面,礼仪规范篇-相关活动,（2）上下轿车的动作仪态上车时应

8、采用背入式和正入式，即打开车门上车时，背对车内臀部先坐下，同时上身及头部入内，然后再将并拢的双腿送进车内。,礼仪规范篇-相关活动,下车时正面朝车门，双脚先着地，再将上体头部伸出车外，同时起立出来。,礼仪规范篇-相关活动,（3）低处取物的动作仪态 拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，最好走近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀。给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，也应使用蹲姿,礼仪规范篇-相关活动,（4）递物与接物的动作仪态应当双手递物和双手接物（五指并拢），表现出恭敬与尊重的态度。递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出。递上剪刀、刀子或

9、尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示你的聪明与修养。,礼仪规范篇-相关活动,5.出入房间的礼仪：进入房间，要先轻轻敲门，（一般是三下）听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看机会，而且要说对不起，打断你们的谈话。6.走通道和走廊时要放轻脚步，不要太大声（无论 在自己的公司还是对访问的公司）另外，遇到上司或客户要礼让，不抢行。7.接受领导的任务和指示时，员工应起身

10、，用纸笔准确记录具体内容；若有不明之处须在领导指示完毕后再发问。领导下达的任务和指示完成难度很大，应及时请示汇报，不可擅自拖延。8.接受领导批评指责，应从公司利益出发，有则改之，无则加勉。如有误会，可在事后向领导解释清楚,礼仪规范篇-接听电话,接听电话前：准备笔和纸、停止一切不必要的动作、使用正确的姿势、带着微笑迅速接起电话，让对方在电话中也能感受你的热情。接听电话：注意语调的速度;三声之内接起电话；注意双方接听电话环境；主动问候，报部门介绍自己;注意电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式使对方感受到不受欢迎；注意接听的语调，让对方感受到你是非常

11、乐意帮助他的，要让对方感受到我们微笑的声音；需搁置电话让对方等待时，应给与说明，并致歉，每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等待,礼仪规范篇-接听电话,礼仪口诀不失足于人-优雅风范，迷人气质不失足于色-关爱眼神，微笑魅力不失足于口-口语莲花，赞美鼓励不失足于礼-自尊自信，真诚热情,礼仪规范篇-社交及电梯礼仪,（1）介绍自己时，先向对方点头示意，得到对方回应后再介绍自己的姓名，单位：介绍他人时，态度要热情友好，应抬起前臂，五指并拢，手掌向上倾斜指向被介绍者，并微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来。（2）介绍的顺序要注意，应将男性介绍给女性，年轻的介绍给年长的，职位低的介绍给职位高的，

12、晚到的介绍给早到的，本单位的介绍给外单位的。（3）进入电梯应面朝电梯门站立，不大声喧哗，陪同客人、上司进电梯时，应提前进入电梯，按住开键，再请客人、上司进入电梯，出电梯时也应按住开键，让客人、上司先下。,礼仪规范篇-社交礼仪 握手,礼仪规范篇-倒茶标准及注意事项,（一）倒茶的姿势 右手拿暖瓶，暖瓶提手归向把手一边。用左手的小指和无名指夹住高杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把，从桌上端下茶杯，腿一前一后，侧身把水倒入杯中。侧对客人，在客人右后侧方.,礼仪规范篇-倒茶标准及注意事项,（1）倒茶的方法冲茶时茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓;茶叶太少，冲出的茶没味道。假如客人主动

13、介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯，那就按照客人的口胃把茶冲好。再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜太满，一般以杯子的七八分满为宜。（2）端茶的礼仪会议倒茶的时候应该在与会人员的右后方倒茶，在靠近之前,应该先提示一下:为你奉茶.以免他突然向后转身倒了一地.如果是女士的话.杯子的拿法应该是右上左下.即右手握手着杯子的二分之一处,左手拖着杯子底部；如果是男士的话，则双手水平拱握着杯子的二分之一处，摆放在饮水者右手上方510公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放；,礼仪规范篇-倒茶标准及注意事项,（3）添茶礼仪添水时，如果是有盖的杯子，则用右手中指和无名指将杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将杯子取起

14、，侧对客人，在客人右后侧方，用左手容器填满，同样摆放在饮水者右手上方510公分处，有柄的则将其转至右侧.,礼仪规范篇-倒茶标准及注意事项,（三）托盘的使用方法 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上放置花垫和专用的盘布这样美观、防滑。2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面，轻的、先派用的放在外侧。3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘

15、不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持茶水不外溢、使托盘的姿势大方美观。5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。,礼仪规范篇-倒茶标准及注意事项,礼仪规范篇-倒茶标准及注意事项,托盘的行走步伐1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于较滑的地面。4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄

16、的地方或靠近会议桌减速使用。,礼仪规范篇-倒茶标准及注意事项,礼仪规范篇-工作规范 会场布置,（一）准备工作接到会议通知单后，要了解会议名称、性质、开会时间、与会人数、使用的设备及会议要求。并提前30分钟检查、调试会议设备。（二）会场布置1、桌椅的摆放：根据会议通知单上的人数和要求，确定会议室桌椅摆放位置。长条形会议桌：会议桌、椅摆放要在一条直线上。座椅间距：左右间距各10-20cm；椅面前缘距桌沿30cm；椅背距后排桌沿30-50cm。桌椅的摆放距离还要根据会场面积和参会人数进行具体调整。椭圆形会议桌：无台布，注意座椅间距的摆放应根据桌面设计人数，如与会人数超过设计人数，座椅间距同上或在后排

17、另摆放一排。,礼仪规范篇-工作规范 会场布置,礼仪规范篇-工作规范 会场布置,2、主席台布置：桌椅：桌椅摆放与会场相同台面：根据会议要求布置台面；通常主席台桌面使用绛红色平绒布布置，面向会场侧台布要垂直距地面3-5cm，不得露出台上人员脚面。圆形或椭圆形会议桌一般不铺台布。桌签：会务人员必须提前（半天至1天时间）向会议主持人详细咨询并记录与会人员职务、姓名情况，会前30分钟要再次核对与会人员职务、姓名，以避免桌签摆放位置错误或桌签上的姓名错误。,礼仪规范篇-工作规范 会场布置,桌签摆放：内部系统会议：主席台桌签摆放位置以与会最高职务人员为中心，分别按照职 务高低以左右次序依次摆放，职务相同的人

18、员按照先左后右摆放。有上级领导或外宾参加的会议：按照己方最高领导居中，上级与会最高领导（或外宾）并列在右侧，其次，按照来宾右侧依次就位，己方人员在左侧依次就位的顺序摆放桌签。,礼仪规范篇-工作规范 会场布置,椭圆形会议桌：内部系统领导人员或上级领导应在距离会议室门最近的一侧就坐，桌签摆放顺序同上；外宾或与会下级人员在对面就坐，桌签摆放同上。桌花：主席台上桌花摆放以单数摆放、居中对称为原则。椭圆形会议桌鲜花在会议桌的纵向中心位置摆放杯具：一般使用盖杯，底部放杯垫，摆在座位的右上方，杯把一律朝右侧45度角，摆放位置要求在一条直线上。摆放距离为：茶杯距桌外沿3-5cm。摆放烟缸每隔三人摆放一只，与杯

19、子成一条直线。注意：主席台上不放烟缸。使用玻璃杯具时杯底要有杯垫。记录便签：根据会议要求摆放；要求摆放记录便签纸时，按每人位3张、笔1支，摆放位置在正对座椅的下2/3处，笔在记录纸的右侧，笔尖朝下。,礼仪规范篇-工作规范 会场布置,3、会服主管根据会议通知单的要求在会前2小时将所需的各种用具（签到桌、签到簿、会议桌、椅、台布、台裙、盖杯、开水、茶叶、烟缸、小毛巾、火柴、纸、笔、横幅、鲜花等绿色植物、桌签）摆放就位，工程人员打开并调试好相关设备，如麦克风、幻灯机、电视机、录像机、投影仪等。4、会议开始前30分钟，会议服务人员在会场就位侯会。根据要求，将指示牌放在特定位置。5、会服主管在会前30分

20、钟再次检查会场布置是否符合要求。6、服务员于开会前十五分钟，精神饱满地站在门口等候。7、VIP会议服务于会前30分钟到岗，精神饱满地站在门口迎候。,礼仪规范篇-工作规范 会中服务,1、当客人来到会议室时，服务员应礼貌热情地向客人问好：“您好，欢迎光临！”或“早上/下午/晚上好，欢迎光临！”，并以手势示意，请客人进入会议室入座。2、先到达的客人入座以后，服务员从客人右侧提供茶水服务，从主席台或领导开始，会议人数到齐后，送上小毛巾，上小毛巾时从客人左侧提供服务，从主席台或领导开始。3、添加茶水每15-20分钟添加一次，烟缸中烟头不得超过5个烟头，但尽量不打扰客人开会为前提，特殊情况可按客人要求服务

21、。重要会议可按要求倒完水后把水壶放在会议室方便处，服务人员退出，在会议室门外侯会。4、会议期间服务员站于会议室门口直至会议结束。5、会议中间休息，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。,礼仪规范篇-工作规范 会中服务,礼仪规范篇-工作规范 会后清理,（四）会场结束 1、会议结束时，服务员应站在门口，微笑着向客人道别：“您慢走，再见！”，并请会务组人员签单。2、会议结束后，要仔细地检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等，设备设施是否有损坏，特别要检查是否有未熄灭的烟头，要认真做好记录。3、将会议用具、设备整理好，关闭空调、电灯、窗、锁好会议室门。4、清洗水杯，要求做到会后立即清洗，严禁使用未

22、经清洗消毒的水杯。,礼仪规范篇-工作规范 会后清理,（五）会议水杯（入口用具）清洗消毒工作流程：要求：一洗二清三泡四冲五擦拭六消毒七保存一洗：收回的水杯及入口用具必须首先使用清洁剂进行去污清洗。要求使用百洁布沾少量清洁剂逐个用具擦拭2遍；洁净标准：杯口或用具无茶碱或其它附着物残留。二清：去污清洗后的水杯或用具集中在水池中进行清水清洗。要求：至少清洗2遍以上；标准：每个水杯或用具拿出目视表面无清洁剂泡沫附着，手感无润滑感。三泡：清洗后的水杯及用具要放入1:2000配比的84消毒液（或其它允许使用的消毒液）中侵泡30分钟进行消毒。四冲：消毒后的所有用具用流水进行冲洗，必要时使用百洁布在流水下逐个末

23、拭冲洗。要求：流水冲洗；标准：拿出清洗后的任一用具在鼻下嗅闻无异味。五擦：冲洗后的所有用具用口布末干。要求：一手戴白色针织手套拿水杯或用具，一手拿口布擦拭。标准：擦拭后的杯具洁净透明，无手印、水迹及细微附着物,礼仪规范篇-工作规范 会后清理,六消毒：擦拭干净的用具随即放入红外消毒柜中进行再次消毒30分钟。七保存：消毒后的水杯或用具分类存放在密闭容器（柜）中。要求：从红外消毒柜中取出杯具时必须双手戴白色针织手套，避免污染和在消毒后的杯具上留下手印。随时要使用的杯具可放在托盘中，托盘底面要有口布衬底，杯具上面要有口布覆盖，避免落尘。拿取杯具要求：会议摆台使用时，应戴白色针织手套取拿杯具，用托盘送达。要求：托盘底面要有口布衬底，托盘上的杯具须有口布覆盖。,结束语,做人先学礼”，礼仪教育是人生的第一课。礼仪必须通过学习、培养和训练，才能成为人们的行为习惯。每一位员工都有义务和责任，通过学习礼仪、传承礼仪，自然而然地成为这个民族和团体的一员。个人文明礼仪一旦养成，必然会在社会生活和学习工作中发挥重要的作用。,谢谢大家,