《保险职业道德》PPT课件.ppt

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1、总公司市场部,1,保 险 职 业 道 德,撰写人：时间：,总公司市场部,2,吴定富主席主编的教育读本,总公司市场部,3,加强职业道德教育的相关规定：,中国保险监督管理委员会于2006-04-6颁发保险营销员管理规定第十二条 资格证书有效期3年，自颁发之日起计算。持有人应当在资格证书有效期届满30日前申请换发。第十三条 申请换发资格证书，持有人应当具备下列条件：（一）每年接受后续教育时间累计不少于36小时，其中接受保险法律知识、职业道德和诚信教育时间累计不少于12小时；（二）前3年内未因欺诈和严重金融、保险违法违规行为受刑事或者行政处罚；（三）无故意不履行数额较大个人债务的行为。,总公司市场部,

2、4,大纲 1,序言第一章：保险职业道德概论保险职业道德的内涵与特征保险职业道德的客观依据保险职业道德的形成与发展保险职业道德的地位和作用第二章保险职业道德的基本理念保险职业道德基本理念的确立与依据以人为本的基本理念以诚取信的基本理念以和为贵的基本理念,第三章：保险职业道德的基本规范基本理念与基本规范的关系遵纪守法 诚实守信专业胜任客户至上公平竞争勤勉尽责保守秘密团结互助文明礼貌爱岗敬业开拓创新,总公司市场部,5,大纲 2,第四章：保险公司从业人员职业道德的特殊规范第五章：保险中介从业人员职业道德的特殊要求对保险营销员职业道德的特殊要求第六章：对保险监管人员职业道德的特殊要求,第七章：保险从业人

3、员的礼仪礼仪概述保险礼仪与服务规范保险从业人员个人礼仪第八章：保险职业道德的实施及监督机制第九章：保险职业道德的评价机制,总公司市场部,6,序言,党中央一贯重视职业道德教育保险的行业特色与性质决定讲求职业道德保险业健康发展需要职业道德教育社会的发展需要加强职业道德教育保险职业道德的基本理念与企业经营,总公司市场部,7,第一章：保险职业道德概论,总公司市场部,8,第一节：保险职业道德的内涵与特征,保险职业道德与道德、职业道德的关系道德是人们为了调整各种社会关系的利益冲突制定的，依靠内心信念、社会舆论和传统习惯所维系的行为规范的总和。职业道德是道德的特殊形式，是一定的社会的道德原则和道德规范在各种

4、职业活动中的体现和延伸，是人们所从事的职业活动中应该遵循的行为规范的总和。保险职业道德，是指在长期的保险职业活动中逐渐形成的并适应保险职业活动的需要，从事保险行业的工作者在其职业活动中应当遵循的行为规范和行为准则。保险职业道德与道德、职业道德关系是特殊与一般、个性与共性的关系。保险职业道德是公民道德建设一个重要的着力点。,总公司市场部,9,第一节：保险职业道德的内涵与特征,保险职业道德的内涵是社会对保险从业人员的基本价值定位，是保险从业人员在职业活动中，作为一名专业人士应当遵守的职业操守和专业素质，强调了职业理想对职业现实的规约作用。内涵的三个层次第一个层次是保险从业人员在处理职业活动各种利益

5、冲突时应当遵循的基本理念和规范体系第二个层次是保险业内部不同领域的特殊道德要求第三个层次包括为保证保险职业道德能有效实现而制定的实施、评价、监督等机制。,总公司市场部,10,第一节：保险职业道德的内涵与特征,保险职业道德的内涵 三个层次第一个层次是保险从业人员在处理职业活动各种利益冲突时应当遵循的基本理念和规范体系第二个层次是保险业内部不同领域的特殊道德要求第三个层次包括为保证保险职业道德能有效实现而制定的实施、评价、监督等机制。,总公司市场部,11,第一节：保险职业道德的内涵与特征,保险职业道德的特征保险职业道德是保险行业的工作者在职业活动中应当遵守的行为规范和准则，角色性道德是其首要基本特

6、征。强调角色特征，旨在促使保险从业人员认同自身承担的特殊身份和角色，培养其自豪感，积极履行其不同类型责任和义务保险的职业特征保险的角色特征,总公司市场部,12,第一节：保险职业道德的内涵与特征,保险职业道德的特征与内涵典型案例非本人签字不如实告知不完全讲解条款不填写完整客户资料不及时通知客户存款待转帐,总公司市场部,13,第二节：保险职业道德的客观依据,保险业的内在价值风险转移与善良目的保险的经济补偿作用利益与善良目之间的关系商业公司的盈利生存。保险业内在价值与保险的职业道德保险业内在价值的含义就是保险业自身存在冲突，需要一种超越的价值取向作为利益冲突的调节方式，而道德就是这种方式和手段。,总

7、公司市场部,14,第二节：保险职业道德的客观依据,保险业社会功能与从业人员素质保险业的三个功能经济补偿资本融通社会管理保险从业人员素质从两方面加强培训一是保险从业人员进行的岗前职业道德培训二是对保险从业人员的继续教育,总公司市场部,15,第二节：保险职业道德的客观依据,保险职业道德的法律政策依据保险职业道德的法律依据：保险法(总则第四条、第五条、对保险从业人员的要求尊重社会公德、遵循诚实信用原则、遵循公平竞争原则等)合同法保险职业道德的政策依据19961995典型案例：合同手续不全、篡改标的事实,总公司市场部,16,第三节：保险职业道德的形成与发展,保险职业道德的历史发展中国保险职业道德的历史

8、发展1805年的“广东保险会社”又称“谏当保安行”1865年上海义和保险行1937年国民党政府的等一系列均没有实施，只实施了，但没有道德保障。1949年人民保险公司成立，形成六条基本道德要求西方职业道德的历史发展300多年的历史CII资格考试 中关于职业道德的要求,总公司市场部,17,第三节：保险职业道德的形成与发展,改革开放以来保险职业道德的发展保险职业道德的规范化保险职业道德的行业自律保险职业道德标准的形成当代保险职业道德当代保险业行业守则2000年、2002年、2003年当代保险职业道德特点体系更完善、更重视外部机制、更强调行为底限,总公司市场部,18,第四节：保险职业道德的地位和作用,

9、保险职业道德的地位保险职业道德建设与社会主义职业道德建设保险职业道德与保险业发展,总公司市场部,19,第四节：保险职业道德的地位和作用,保险职业道德的作用调整保险当事人之间的关系从业人员与保户之间从业人员与保险机构、保险业之间内部保险从业人员之间保险业内部各单位与各部门之间保险从业人员与自身职业理想、与社会整体的利益关系促进保险业健康发展心人为本科学发展推动市场经济健康发展构建和谐社会,总公司市场部,20,第二章：保险职业道德的基本理念,总公司市场部,21,第一节：保险职业道德基本理念的确立依据,三个基本职业道德理念以人为本、以诚取信、以和为贵历史依据西方保险业史中所蕴含的基本理念，例共同海损

10、原则等中国保险业史中所蕴含的基本理念现实依据当代保险业客观发展的要求中国保险业政策法规的内在伦理精神世界各国保险业从业守则的基本道德指向理论依据保险学理论对保险职业道德基本理念的支持伦理学理念对保险职业道德基本理念的支持,总公司市场部,22,第二节：以人为本的基本理念,人与风险人是风险的最终载体人身可能遭受的风险多种的人生资源可能遭受的风险多方面的人与保险保障人是最宝贵的人的保险保障-需要保险保障精神焦虑与保险保障-保险免去后顾之忧,总公司市场部,23,第二节：以人为本的基本理念,人民为本客户至上最优服务取之于民，用之于民典型案例从客户利益出发为客户着想对客户认真负责,总公司市场部,24,第三

11、节：以诚取信的基本理念,诚实守信是立业之本古往今来诚与信的概念信用是保险业的生命之根以诚换信不诚无信保险业的良心以信守约客户与保险人的信用关系-经济、道德、法律信用关系全过程诚信诚信的监管-个体之间、机构对从业人员、保监会对机构和个人、法律典型案例：诚信、守约、敬业,总公司市场部,25,第四节：以和为贵的基本理念,保险业排忧解难的社会功能保险业的社会功能保险具有防灾防损的功能社会稳定器贵在和谐和为贵心和事和求和之道以信义求和以尽职求和典型案例-尽职、如实告知,总公司市场部,26,第三章：保险职业道德的基本规范,总公司市场部,27,第一节：基本规范与基本理念之间的关系,基本规范十一条遵纪守法诚实

12、守信专业胜任客户至上公平竞争,勤勉尽责保守秘密团结互助文明礼貌爱岗敬业开拓创新,总公司市场部,28,第一节：基本理念与基本规范之间的关系,基本理念与基本规范的差异性保险职业道德体系由道德基本理念。规范和特殊领域的道德要求组成。基本理念处于核心地位，是对保险职业活动内在规律的认识及 反映，是保险从业人员进行行为选择、道德评价和解决道德冲突的根本标准，并体现了保险职业道德的基本特征。而基本规范则是在基本理念的指导下，为保险从业人员提供的具体的行为要求，体现了职业道德身体力行的特点。,总公司市场部,29,第一节：基本理念与基本规范之间的关系,基本理念与基本规范的差异性规范的概念：个体在群体中的行为规

13、则、社会现象、是一定社会关系的客观要求、是一种自觉的行为准则理念的思想性与规范的约束性基本理念是道德认知的重要组成部分规范要为个体的行为提供具体的指导理念的抽象性与规范的具体性理念在内容和形式上体现抽象规范在社会关系行为的善恶标准上和形式条文体现上具体。,总公司市场部,30,第一节：基本理念与基本规范之间的关系,基本理念与基本规范的一致性基本规范是对基本理念的贯彻保险职业道德的知行合一典型案例全心全意为客户服务理赔的协助,总公司市场部,31,第二节：遵纪守法,中国保监会在中规定以为行为准绳，遵守有关法律和行政法规，遵守社会公德；遵守保险监管部门的相关规章与规范性文件，服从保险监管部门的监督与管

14、；遵守保险行业自律组织的规则；所属机构的管理规定。遵纪守法是保险职业道德的基本规范之一,总公司市场部,32,第二节：遵纪守法,遵纪守法是指遵守国家的法律、法规、部门规章、行业公约、行业纪律、企业纪律等。遵纪守法的意义是对保险从业人员的基本要求有利于提高保险从业人员个人素质有利于保险从业人员权利义务统一遵纪守法的要点遵守国家制定的法律法规遵守保险监管部门的规章遵守行业自律组织的规范遵守所属机构的管理制度典型案例：研究合同法带来的收获,总公司市场部,33,第三节：诚实守信,诚实守信是指保险从业人员在人事保险活动中，应当讲究信用，严守诺言，不把自己利益的获得建立在损害国家、社会和他人利益的基础之上。

15、诚实守信的意义有利于保险持续健康发展有利于维护被保险人的根本利益人利于保险机构的规范化经营诚实守信的要点培育保险诚信文化履行如实告知义务避免对客户的误导典型案例：诚信、热心、如实告知,总公司市场部,34,第四节：专业胜任,专业胜任是指保险从业人员通过不断地加强学习、更新、充实保险专业知识，提高专业执业水平和保持优质执业水准。专业胜任的意义有利于保证从业人员素质有利于树立落实科学发展观有利于做大做强中国保险业专业胜任的要点在执业前取得法定资格和专业能力在执业中加强学习并提高业务技能参加各类专业考试并接受继续教育,总公司市场部,35,第五节：客户至上,客户至上是指为各保险机构的各项经营活动须以客户

16、为中心，以客户需求为导向，向客户提供热情、周到和优质的专业服务；同时在执行活动中应主动避免可能与产生的利益冲突，不能避免时，应向客户或所属机构做出说明，并确保客户和所属机构的利益冲突不受损害。客户至上的意义有利于保险业的生存发展有利于充分体现以人为本有利于构建和谐小康社会客户至上的要点树立强烈的服务意识努力提高报务质量不损害客户利益典型案例：不是亲人胜似亲人、保险易服务好,总公司市场部,36,第六节：公平竞争,公平竞争是指保险机构及其从业人员之间要采取合法、正当的手段展开竞争。具体指要尊重竞争对手，不恶意诋毁、贬低或负面评价其他保险机构及其从汪人员，要依靠专业的技能和服务质量展开竞争，通过加强

17、与同业之间的交流与合作，相互学习，实现共同进步。公平竞争的意义有利于遵循自愿的市场原则保险法第四条有利于遵循公平的市场原则保险法第十一条有利于遵循诚信的市场原则保险法第五条有利于遵守公认的商业道德公平竞争的要点尊重竞争对手遵守商业道德典型案例：与同业交流的收获、诋毁他人的后果,总公司市场部,37,第七节：勤勉尽责,勤勉尽责是指保险从业人员秉持勤勉的工作态度，努力避免执业活动中的失误，忠诚服务，不侵害所属机构利益；切实履行所属机构的责任和义务，接受所属机构的管理挪用、侵占保费，不擅自超越合同的权限或所属机构授权；确保客户利益得到最好保障。勤勉尽责的意义有利于从业人员完成本职工作有利于树立责任感和

18、职业荣誉感有利于激发献身事业的精神勤勉尽责的要点要秉持勤勉的工作态度履行忠诚报务的职责不超越公司及客户授权正确处理执业中的利益冲突典型案例：岗位责任心防诈骗,总公司市场部,38,第八节：保守秘密,保守秘密是指保险机构及其从业人员应当依法或依约对国家秘密或商业秘密进行保护的行为。保守秘密的意义是国家法律的基本要求有利于市场的公平竞争保守秘密的要点保守国家秘密保守客户秘密保守商业秘密典型案例：保守商业秘密,总公司市场部,39,第九节：团结互助,团结互助是指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相帮助、互相支持、团结协作、共同发展。团结互助的意义有利于营造和谐的人际氛围有利于增强行业的内

19、聚力团结互助的要点平等尊重顾全大局互相学习典型案例：成功来自团结的力量,总公司市场部,40,第十节：文明礼貌,文明礼貌是指保险从业人员的行为和精神面貌符合先进文化的要求。文明礼貌是社会进步的产物，是从业人员在职业实践中长期修养的结果，是从业人员的基本素质，也是企业形象的重要内容。文明礼貌的意义体现从业人员的基本素质有利于塑造企业良好形象文明礼貌的要点树立文明礼貌意识注重自身行为和规范遵守公认社会秩序典型案例：自身的语言规范带来的客户信任,总公司市场部,41,第十一节：爱岗敬业,爱岗敬业：就是热爱自己的工作岗位，热爱保险工作，这是对保险从业人员工作态度的一种普遍要求。敬业就是保险从业人员基于对保

20、险工作的热爱而产生的神圣感、使命感、责任感和勤勉努力的行为倾向。爱岗敬业的意义体现中华民族的传统美德有利于构建现代企业精神有利于维护保险行业形象爱岗敬业的要点树立崇高职业理想强化保险职业责任提高保险职业技能典型案例：敬业赢得客户信任,总公司市场部,42,第十二节：开拓创新,开拓创新是指人们为了发展的需要，运用书籍的信息，不断突破常规，发现或产生某种新颖、独特的社会价值或个人价值的新事物、新思想的活动。开拓创新的意义有利于提供优质产品和服务有利于促进个人事业发展开拓创新的要点要树立创新意识要确立科学思维要有坚定的信念典型案例：产品创新带来的市场,总公司市场部,43,第四章：保险公司从业人员职业道

21、德的特殊规范,总公司市场部,44,第四章概要,对保险产品开发人员职业道德的特殊要求总体要求：职业诚信、遵守专业标准、提供专业服务、同业友好合作具体要求：满足客户的需求、条款设计通俗化、组织鉴定与审核、接受持续再教育对保险业务管理人员职业道德的特殊要求总体要求：保险展业业务承保管理和为客户着想；保险承保为公司服务和为客户服务具体要求：展业业务的具体要求、承保业务的具体要求对保险理赔人员职业道德的特殊要求总体要求：重合同、守信用；遵循实事求是的原则；积极主动、合理理赔具体要求：迅速受理客户赔案、准确确认事故原因、准确确定赔偿金额、及时进行保险赔付,总公司市场部,45,第四章概要,对保险资金管理人员

22、职业道德的特殊要求总体要求：履行信息披露职责、确保资金运用的安全、确保资金运用的收益性具体要求：进行独立公正的可行性研究、确保正确的投资决策、接受各项检查监督对保险财务管理人员职业道德的特殊要求总体要求：专业勤勉、按章办事、稳健经营具体要求：认真做好财务预算管理工作、认真做好财务资金管理工作、认真做好财务资产管理工作、认真做好财务收入费用管理工作、严格执行各项财务报告制度、加强财务监督及检查,总公司市场部,46,第五章：保险中介从业人员职业道德的特殊要求,总公司市场部,47,第一节：对保险营销员职业道德的特殊要求,保险营销员从事保险营销活动人员应当通过中国保监会组织的保险代理人从业人员资格考试

23、取得保险代理从业人员资格证书，取得资格证书的人员应在当地保险行业协会登记注册，并取得保险营销员展业证后方可从事保险营销活动。对保险营销员职业道德的具体要求树立诚实守信的服务形象树立客户至上的服务理念全面履行应尽销售职责积极参加岗前培训和后续教育典型案例：为了客户利益一定要如实告知,总公司市场部,48,第一节：对保险营销员职业道德的特殊要求,在营销活动中不得有下列行为：做虚假的误导性的说明宣传擅自印制发放传播保险产品宣传材料对不同保险产品内容做不公平或不完全比较隐瞒与保险合同有关的重要情况对保险产品的红利、盈余分配或者未来收益做出预测或承诺对保险公司的财务状况和偿付能力做出虚假的或者误导性的陈述

24、利用行政处罚结果，或捏造、散布虚假事实，诋毁其他保险公司、保险中介机构或者个人的信誉利用行政权力、行业优势地位或者职业便得以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同给予或者承诺给投保人、被保险人或者受益人保险合同规定以外的其他利益阻碍投保人履行如实告知或者诱导其不履行如实告知义务未经保险公司同意或者授权擅自条款和保险费率,总公司市场部,49,第一节：对保险营销员职业道德的特殊要求,未经保险合同当事人同意或者授权擅自填写、更改保险合同及其文件内容代替或者唆使、引诱他人代替投保人、被保险人签署保险单证及其相关重要文件诱导、唆使投保人终止放弃有效的保险合同，购买新的保险产品以不正当方式获

25、得或泄露投保人、被保险人、受益人或者保险公司的商业秘密和个人隐私超出展业证载明的业务范围、销售区域从事保险销售活动挪用、截留、侵占保险费、保险赔款或保险金串通投保人、被保险人或者受益人骗取保险金或者保险赔款伪造、出卖或者转让资格证书展业证其他损害投保人、被保险人、受益人和保险公司利益、保险行业形象及扰乱市场秩序的行为。,总公司市场部,50,第二节：对保险代理机构从业人员职业道德的特殊要求,具体要求：加强业务学习、提高专业素质把握诚信宗旨、提高服务质量维护保险人与被保险人利益提供周到细致的投保服务提供优质全面的售后服务典型案例：驾驶车辆与驾驶证准驾车型不相符拒赔合理,总公司市场部,51,第三节：

26、对保险经纪机构从业人员职业道德的特殊要求,具体要求：注重维护投保人的利益做好沟通联系工作不断提高自身素质合理安排投保业务及时安排索赔业务典型案例：互信互谅促成互爱互赢,总公司市场部,52,第四节：对保险公估机构从业人员职业道德的特殊要求,具体要求保持公估工作的独立性保持公估工作的客观性事前做好充足的准备工作认真做好事故的勘测工作出具客观公正的公估报告典型案例：台风来临，公估忙上阵,总公司市场部,53,第六章：对保险监管人员职业道德的特殊要求,总公司市场部,54,第六章：对保险监管人员职业道德的特殊要求,遵纪守法廉洁奉公改革创新文明服务,总公司市场部,55,第七章：保险从业人员的职业礼仪,总公司

27、市场部,56,第一节：礼仪概述,礼仪是一门综合性的行为学科。它具有鲜明的时代性、民族性和地域性特征，是人们在交往过程中，以建立和谐关系为目的所共同遵守的一种行为准则或规范。礼仪的起源和历史演变礼仪在欧洲礼仪在中国礼仪的两种形式：原始礼仪和文明时代的礼现代礼仪的本质和功能树立和提升形象有效沟通和交流增进了解和增强友谊有助于促进业务成功,总公司市场部,57,第一节：礼仪概述,保险业礼仪规范的功能有利于保险从业人员的个人成长有利于保险机构的发展壮大有利于我国保险事业稳步快速发展现代礼仪遵循的原则真诚 自律敬人 自尊平等 宽容适度 优雅礼仪修养的培养途径：自觉接受礼仪教育广泛涉猎人文科学知识在实践中养

28、成文明礼仪的良好习惯,总公司市场部,58,第一节：礼仪概述,礼仪修养应该注意的几种关系：礼仪修养与社会角色的关系礼仪修养与道德关系礼仪修养与美的关系礼仪修养与保险服务在具体保险服务上要做到以下几点：与客户顺利沟通，得到客户的信任与尊重，在此基础上保险服务推向成功与同事和上级处理好关系，达成组织内部和谐顺畅，提高工作效率通过交际实践，提升个人的礼仪修养，完善个人能力追求典型案例：热情服务化解纠纷,总公司市场部,59,第二节：保险礼仪与服务规范,礼仪概述分为日常交际礼仪和公务礼仪日常交际礼仪：称谓礼仪、介绍礼仪、电话礼仪、会面礼仪、交谈礼仪、宴请礼仪、接待与拜访礼仪公务礼仪：办公室礼仪、工作礼仪、

29、会议礼仪、公文礼仪服务过程具有不可逆性，所以要求从开始就规范准确的全过程服务，并且进行监督管理学习和遵从保险礼仪，建立起规范化的服务条例，有助于方便保险从业人员树立“客户第一”的观念，提高个人业务水平，增进组织的效益。,总公司市场部,60,第二节：保险礼仪与服务规范,保险行业的日常交际礼仪称谓礼仪和禁忌职位性称谓：仅称职务；在职务之前加上姓氏；在职务之前加上姓名(适用于极其正式的场合)职称性称谓：仅称职称；在职称前加上姓氏(使用称称应以不发生误会、不产生歧义为限)；在职称前加上姓名(适用于十分正式的场合)学衔性称谓：仅称学衔；在学衔前加上姓氏；在学衔前加上姓名；将学衔具体化，说明其学科(最正式

30、)行业性称谓：称谓职业；称谓“小姐”“女士”“先生”加上姓氏姓名称谓：直呼其名；只呼其姓，不呼其名，但前面加“老”“大”“小”；只称其名，不称其姓(限于较熟悉的同性间、上对下、长对晚辈或亲朋好友)称谓的错误作法：误读、误会、使用不通行的称谓,总公司市场部,61,第二节：保险礼仪与服务规范,保险行业的日常交际礼仪自我介绍应酬式：简洁，姓名就可以工作式：姓名+单位+部门+具体的职务或具体工作交流式：姓名+工作+籍贯+学历+兴趣+某些熟人关系等礼仪式：姓名+单位+职务+谦词敬语问答式：有问必答自我介绍注意事项注意时间；讲求态度；力求真实,总公司市场部,62,第二节：保险礼仪与服务规范,保险行业的日常

31、交际礼仪他人介绍-尊者优先了解规则标准式：正式场合，其内容以双方姓名+单位+职务为主简介式：简洁，只有姓名强调式：姓名等加强调特殊关系引见式：普通场合，两个人引到一起，不需要实质内容推荐式：比较正规场合，在内容方面加优点重点介绍礼仪式：正式场合，类标准式+语气表达礼貌谦恭,总公司市场部,63,第二节：保险礼仪与服务规范,保险行业的日常交际礼仪电话礼仪重要的第一声要有喜悦的心情清晰明朗的声音迅速准确地接听认真清楚地记录了解来电话的目的挂电话前的礼貌移动电话礼仪不能随意中断会谈接听不要让移动电话的铃声打断正在进行中的会谈不随意丢下会谈中的客户出去接听移动电话，在会晤重要客人时采取关机、调成振动、找

32、他人代理等方法来处理手机来电以向对方传达尊重对方的信息。,总公司市场部,64,第二节：保险礼仪与服务规范,保险行业的日常交际礼仪会面礼仪握手的礼仪规范：姿势、顺序、力度、时间使用名片的礼仪规范：配合语言、身体、双手、手持名片的方式、接受时的语言、接到后的仔细观看、收藏交谈礼仪：交谈时的态度、交谈时的形体动作、交谈时的语音语调宴请礼仪：赴宴前的准备、就坐、用餐接待礼仪：起立接待、先生后熟人、主动大方、让座倒水、先主后宾落座、见领导要有人引见，敲门、允进则进、介绍客人、注意时间、注意行姿、退出带门,总公司市场部,65,第二节：保险礼仪与服务规范,保险行业的日常交际礼仪会面礼仪拜访礼仪电话约访：自报

33、家门、取得允许、提出内容目的、表示感谢守时守约：敲门适中三下、如有应声再侧身立于门右侧、门开向前半步与主人相对进门坐次：主人先做、双手接茶烟加谢谢、时间掌握告辞注意：表示打扰。起身握手道 别、回首致意,总公司市场部,66,第二节：保险礼仪与服务规范,保险行业公务礼仪办公室礼仪引路走廊引路：走在客人左前方二三步处，与客人的步伐保持一致，引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央，适当做些介绍。楼梯间引路：让客人走在正方向(右侧)，引路人走在左侧。途中注意引导提醒客人，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势并提醒福份“请这边”“当心、注意楼梯等”开门次序当门是向外开时，与客人行至门前，先敲门，打开门后把住门

34、把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入座，安静退出，可用“请稍候”等语言当门是向内开时，与客人行至门前，敲门后自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入座后，安静退出。,总公司市场部,67,第二节：保险礼仪与服务规范,保险行业公务礼仪办公室礼仪搭乘电梯电梯没有其他人时，在客人之前进入电梯，按住开按钮，此时再请客人进入电梯。到要支去的楼层后，按住开的按钮，请客人先下，电梯内有人时，无论上下都应客人上司优先电梯内先上电梯的人应靠后站，不得喧哗。有很多人时，后进的人应面向电梯门站立办公室值得注意的办公细节工作时应注意的细节

35、,总公司市场部,68,第二节：保险礼仪与服务规范,保险行业公务礼仪办公室礼仪办公室值得注意的办公细节办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊；进入他人办公室要先敲门，已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”“打扰一下”等词语后再进入办公室内会话不可以交头接耳，应使用词便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与传话者直接联系在办公室内会谈中途退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。会谈中途上司到来时应起立，将上司介绍给客人，向上司简单汇报一下内容，然后开始会谈。在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。离开座位时，将去处、时间及办事内容写

36、在留言条上，以便他人安排工作，并收好机密文件、票据等，离开座位时将桌面整理好，椅子入在办公台下。,总公司市场部,69,第二节：保险礼仪与服务规范,保险行业公务礼仪办公室礼仪工作时应注意的细节准时上下班，缺勤请假走路要舒展，不跑步，或快步走，右侧通行，主动让路，主动为陌生人引路公共场合要相互礼让，节约用水电等，保持清洁使用下班时将一天待处理的工作记录下来方便第二天工作，整理好办公台上物品、文件离开公司记得自己是公司一员，言行举止代表公司形象,总公司市场部,70,第二节：保险礼仪与服务规范,保险行业公务礼仪工作礼仪不要将工作和个人生活混在一起。如果必须在工作中处理私人事情，要留到中午就餐时，不要在

37、工作时安排朋友到您的办公室中来拜访。不要滥用有权利使用的东西，不要把各种情绪带到办公室。不要在办公室里大声喧哗，不要不打招呼进入别人办公室。不要打断别人谈话，不要抱怨、发牢骚或讲些不该讲的故事。,总公司市场部,71,第二节：保险礼仪与服务规范,保险行业公务礼仪会议礼仪会议主持人礼仪：衣着、精神、神态、走路、上下场、站立主持的肢体语言、主持语言、会议氛围的掌控会议发言人的礼仪：正式发言礼仪：走路、局面发言表情动作；自由发言礼仪：不能争抢、言简意赅、避免冲突、听从指挥会议参加者礼仪：衣着、入场、发言、表现、退场公文礼仪统一收发、及时办理、督促办理、符合体例要求、签署意见、归档。典型案例：办公室礼仪

38、的收获、电话无礼毁形象,总公司市场部,72,第三节：保险从业人员的个人礼仪,个人礼仪修养的意义有助于提高个人素质、体现自身价值有助于增进人际交往，营造和谐友善的氛围有助于促进社会文明，加强社会发展进程仪容礼仪仪容在交往中的作用：引起关注、影响评价、代表形象化妆装饰的原则和禁忌：原则：美化、自然、得法、协调禁忌：花枝招展,总公司市场部,73,第三节：保险从业人员的个人礼仪,仪容礼仪肢体修饰首先要注重手的修饰再有注重脚的修饰服务仪态真诚服务+周到服务+专业服务+礼貌服务+一流服务=优质服务站姿要求坐姿要求走姿要求蹲姿要求手势要求,总公司市场部,74,第三节：保险从业人员的个人礼仪,服饰礼仪服饰礼仪

39、在交往中的作用第二肌肤、装饰性、社会性功能正装的穿着礼仪男士西装、女士套装便装的穿着礼仪随意些、不可大意饰物佩戴的礼仪选择、搭配、使用,总公司市场部,75,第三节：保险从业人员的个人礼仪,业务交往中的礼仪主动热情专业诚信周到守约适度典型案例：从客户利益出发,总公司市场部,76,第八章：保险职业道德的实施及监督机制,总公司市场部,77,第二节：保险职业道德的监督机制,失德惩戒机制主要有五类：一是由政府综合部门做出的失德公示，如黑名单二是由保险监管部门做出的监管性惩戒三是由各保险公司做出的市场性惩戒四是通过各种媒体渠道对诚信信息广泛传播五是由司法部门做出的司法性惩戒,总公司市场部,78,第九章：保

40、险职业道德的评价机制,总公司市场部,79,第二节：保险职业道德评价的依据,保险职业道德的动机与效果诚实信用评价如实告知保证弃权文明形象评价从业活动遵循自愿原则在服务态度上做到七个一样在仪容仪表上做到精神振奋在语言上，说话得体，有理有节，不恶语伤人服务技能与质量评价,总公司市场部,80,第二节：保险职业道德评价的依据,服务态度的“七个一样”展业与理赔一样主动“大”“小”客户一样重视投保与退保一样对待 加保与减保一样诚恳农村与城市客户一样热情 陌生与熟悉客户一样周到 保险从业人员服务技能与质量评价包括四个方面展业时，做到主动、高效、严谨、准确理赔时，做到主动、快速、准确、合理全面深入开展保险防灾，提升优质服务层次审慎研制险种、扩展服务领域附加价值服务典型案例：营销人员隐瞒实情，理应退保,总公司市场部,81,第三节：保险职业道德的评价机制,客户监督机制的的四个构成部分保险中介服务满意度评价保险营销员服务评价保险产品满意度评价典型案例：挪用保费。“宰熟”又违法,总公司市场部,82,人民保险，造福于民！,