《保险客户经营》PPT课件.ppt

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1、,客户经营,什么是客户经营,客户经营就是经营客户，指在与客户打交道的过程中，处理好与客户的关系，建立信任，然后成功的推介我们的产品。具体说就是通过电话约见，与公司存量的银保客户进行一对一的沟通，为其提供良好的售后服务，取得客户的信任，之后为其提供适合其需求的保险保障理财产品，在这个过程中我们每个人都是无需投资的老板。,如何经营客户,1）客户筛选2）电话预约3）接触前准备4）接触面谈,5）营销说明6）拒绝处理7）促成与追踪跟进8）售后服务,客户筛选,筛选客户首先应该对存量客户进行分类，然后根据营销的目的进行针对性地选择，进入电话预约环节,好不容易拿到存量客户，我们得好好筛选一下,电话预约,A,电

2、话预约的目的B,电话预约的话术C,电话预约注意事项,电话预约,电话预约的目的只有一个：那就是为了与客户见面，并不是为了说产品,电话预约,约访话术（首先核实客户身份）您好，请问是XX先生/女士的电话吗？（是的）（告知打电话目的，让对方放松警惕）X先生/女士您好，我是阳光人寿客服中心的，给您打个电话做个回访，（核实保单基本信息）您是在X年X月X日通过XX银行办理了我们的的理财产品您还记得吗？（记得）您这个是每年交X万，连续交X年对吧?（对）（让客户有被关心重视的感觉，为后续约访由头做铺垫）您办理的是一份分红型保险理财储蓄，公司每年会为您寄送一张分红业绩报告书，请问您都按时收到了吗？（没有）（做好解

3、释）那可能是邮局寄送或者地址不详的原因，没有收到也没有关系，分红收益每年都会按时分配到您的红利账户。（约访由头）另外，您2012-13年度的分红报告单下来了，需要您带上身份证、保单到公司来确收，同时我们会安排专业的理财经理为您做一对一的售后服务，（二择一法邀约）您看您是明天上午还是下午方便？（明天上午吧）（敲定时间，告知地点、接待人)那就给您安排在明天上午10点钟左右，公司的地址在XXXXXX，负责接待您的的理财经理是XXX，您来的时候找他就可以了。（好）（告知发送短信的内容）稍后会安排他把公司的地址、给您预约的时间以及您来时需要带的证件发送到您的手机，请您注意查收。（好的）（礼貌结束）嗯，那

4、祝您生活愉快，再见！,电话预约,电话约访注意事项注意打电话时候的状态：坐姿端正，声音沉着自信，面带微笑，声音愉悦，用词严谨，让对方感觉到你是一位专业的客服人员；邀约前在名单上补充好客户客户的基本信息，例如姓名、性别、年龄、地址、联系方式和基本情况（包括职业、资金状况等），因为在核实客户身份中，咱们提供信息越多，客户信任度越高；忌在电话中讲产品；无论约访是否成功都应始终保持应有的礼貌态度；邀约成功后，提醒客户携带保单、身份证、银行卡或存折等相关证件；将公司的客户经理姓名、电话、公司地址等信息发至客户的手机留存；保留完整的通话记录，以便日后查询。,思考：,为什么洪七公能够讨到饭？,为什么我们吃医生

5、给的药？开错药你吃不吃？,答案：1、衣着 2、信任 医生专业不专业，你知道吗？不知道!有时候信任比专业更重要！,接触前准备,自我形象的准备,接触前准备,平时的准备丰富的知识正确的态度熟练的技巧良好的习惯,心态准备面见客户前应准备好“五颗心”信心耐心爱心诚心平常心,接触前准备,接触前准备,信息准备 在客户到来之前要熟知客户的基本情况，年龄，在公司有几份保单，每份保单的收益情况，俗语说的好，知己知彼，百战不殆。所以说信息准备对我们来说非常的重要。,接触前准备,物质准备 名片、公司简介、商品宣传单、计划书样本、剪报小资料、保险小故事、同行商品对比表、已签单客户表、投保单、笔（2支）、纸、计算器、条款

6、手册等,接触面谈,正确的面谈要领建立良好的第一印象 充满自信、态度轻松、面露微笑、适当的赞美以服务为中心，消除客户的戒心 掌握更多客户的信息 听、说、问相结合,听、说、问相结合原则（沟通的金钥匙：倾听和提问）1）听-易犯的毛病是:自己说个不停-应该是:听对方讲让他高兴成为朋友-记住:对方愉悦了,就成功了一半-做到:不打断、不插话；点头、微笑、赞美；眼睛看着对方、必要时作记录；听出话外之音；说完后,给予肯定或赞美。,2）说先说对方想听的,再说自己想说的 什么话对方想听呢?-关心,赞美的话-共同话题-擅长,感兴趣的话-与他利益有关的话:身体健康 富裕生活 身心自由 幸福家庭-将会出现的坏处:现在的

7、计划不改变，3年后的生活有改变吗?,3）问,提问目的：进一步了解顾客心理，找出解决问题的方法提问方法：了解顾客心理：开放式提问-可以任意回答 帮助顾客决定：封闭式提问-只能回答是或不是 促成顾客交易：二选一提问-锁定交易,接触面谈,面谈技巧 认同技巧“那很好！”“那没关系！”“您说得很有道理！”“这个问题问得很好！”“是的，这一点您讲的非常正确，不过”,接触面谈,赞美技巧“您真是不简单！”“我最欣赏像您这么有责任感的人！”询问技巧“为什么？”“如何？”“有什么看法？”,接触面谈,主动聆听技巧反应：对客户提供的讯息做出回应，表达关切追问：为什麽会发生?真正的问题原因为何?怎麽会有这样的想法?支持

8、：表示了解或认同对方的感受建议：提供另一个方法或另一种想法,营销说明,说明的四大原则一、掌握合适的环境二、使用生活化的说明三、随时观察客户的反应四、适时地激励客户购买,营销说明,营销说明,说明的步骤再次确认客户的需求；提供解决需求的最理想的方案，详细解释各项保障利益；使客户产生成交动机，奠定促成的基础。,营销说明,说明的出发点从“理财”着手从“储蓄”着手从“养老”着手从“子女教育”着手从“避税、资产保全”着手,拒绝处理,拒绝来自业务员本身自我推销不足对产品不够自信及介绍不足技巧不足心太急,拒绝处理,拒绝的类型,拒绝处理,拒绝处理的方法1、聆听客户的说辞2、复述客户的拒绝问题3、有选择地进行回答

9、4、转换话题5、紧跟一个促成成交的动作6、经常从一个旁观者的角度考虑问题7、实物展示，让事实说话8、拒绝拦截（除此之外，还有问题吗？）,拒绝处理,我有社保，不需要其他的了：是这样的，大哥，社保只能维持您的基本生活保障，要想过得幸福，还是得靠商业保险，趁咱们现在年轻能挣钱，提前把这笔钱给攒住，补充养老金，以备不时之需。不着急，以后再说吧：咱这个产品赶早不赶晚，早买早受益，而且像咱们这么好的产品，他的费率都跟年龄有关，你买的越晚就会买的越贵，越早买越划算，像中国人寿的99鸿福您听过吧，那时候才存几百块钱，3年都返一千，咱这个可是每年都返呢！这个时间太长了：咱这个是带返还性质的，你只需要交五年的钱，

10、公司给你返一辈子，时间越长，领的越多，而且咱这个是复利滚存，就是咱们平常说的驴打滚，时间越长，收益越多，谁会嫌自己领钱领的多？,拒绝处理,签单后家人不同意：这是公司的一款非常适合您这类客户群体的产品，并且此次活动机会难得，错过非常可惜，并且像您这样的客户基本上都补充了这款产品，您可以再跟家人讲一下，如果必要的话，我可以去给您的家人做一次详细讲解，您看什么时间方便？分红不固定，产品收益没有保障：分红不固定才好呢，银行利率看似稳妥，这几年国家调控，利率经常变动，存款放着不动或者取了重存都不划算.分红保险就不同了，它基础的功能是抵御通货膨胀，达到财富的保值，还能享受的是专家理财，每年会把可分配盈余，

11、就是我们回报的70%作为红利分配给您，实现财富的增值。追踪时客户称没钱：张老师，您的情况我了解了，您看这样，我先帮您申请下，保存之前填写的这份产品投保单，您再慎重考虑一下，再做决定吧？,我考虑看看吧：姐，您看您反正都要存钱，存成定期您想取就取了，可到头却攒不到多少钱，可咱这个理财储蓄就不一样，它是零存整取为以后备养老，再说现在每年存不影响你做生意，对你来说也没负担，再说了收益很稳健，还不用费心，不知不觉就把以后养老的钱给赞下了，姐你不是说没社保吗？这个刚好作为你养老的储备金了，活的越长领的越长，且这钱也灵活，如果用小钱呢每年返的庆贺金你都可以领走，作为孩子上学的生活费及日常的小开支等等，如果不

12、领也不会让你白存的，给你复利计息，你说是不是？而且只需五年缴费，每年缴个5万也没什么压力，可确实是能积少成多啊，是吧？您看您想给你和大哥以后养老每年攒10万还是攒5万呢？别提保险了，报纸上电视上天天讲保险是骗人的：王姐，您这样讲我可以理解，因为确实在保险销售中有业务员给客户讲解不清楚、出现误导现象。不过您不用担心，您在这里办理的任何产品我都会给您讲解非常清楚的，办不办您自己考虑。不错，媒体是有一些负面的报道，那是好事啊，那是为了监督销售过程中的个别误导现象，并不代表所有的保险销售都是误导啊！还有，您想啊王姐。电视上前一段报道三聚氰胺奶粉事件，您的宝宝就不吃奶粉了？所有的奶粉都是有问题的吗？报道

13、有地沟油，咱们吃的都是地沟油了吗？注意事项：做完拒绝处理动作之后要紧接着做促成动作；,拒绝处理,促成,懦夫求吻,在公园的一个僻静角落里,月色昏暗,有个年轻人揽着女友的肩,谈情说爱之余,突然鼓起勇气问:“我可以吻你吗？”女友目光直视着前方的花丛，低头不语俩人之间一阵沉默，年轻人心中忐忑不安，过了许久，再次鼓起勇气，问道：“我可以吻你吗？”这次，女友的头低的更低，索性眼睛也闭了起来，两片红霞飞上她的脸庞年轻人的心中，更是起伏不定，面对这种难熬又尴尬的局面竟然连手脚都不知放哪儿好时间一秒一秒过去，年轻人终于费劲吃奶的力气，再次问：“我可以吻你吗？”女友这次猛然抬头，脸涨的通红，“叭”一巴掌刮在年轻人

14、的脸上，生气地说：“只会说，不敢做，真没用”,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,促成,促成时机客户沉默思考时;反对意见逐渐减少时;客户研究探讨产品时;翻阅资料、拿费率表时;客户主动提出问题时;客户有所表示或询问价格等;,促成,促成方法保单促成法事例促成法保费促成法生日节日促成法二择一法礼品促成法激将法,促成,促成后的注意事项,不要急躁不要放松细心承诺,追踪跟进,几乎形成鲜明对比的是，在我们日常工作中，我们发现，80%的销售人员在跟进一次后，不再进行第二次、第三次跟进。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟进后达到促成,保单追踪话术：张阿姨您好，我是昨天接待您的客户经理XXX，我们

15、昨天给您讲解的产品，您回家和叔叔商量之后决定办理5万还是3万呢？（客户再次拒绝）这个产品是不错的，很多人已经购买了，多亏昨天帮您保留了份额，今天来办理的礼品都送完了，您看是办理五万还是三万呢？注意事项：（1）时间控制在2448小时之内；（2）适度追踪，不可让客户对我产生反感，为日后追踪奠定基础；（3）借用礼品等刺激客户的消费。,保单追踪话术,售后服务,售后服务,重要吗？,良 性 循 环,恶 性 循 环,客户满意,客户不满意,继 续 缴 费 增 加 新 合 同 介 绍 新 客 户,缴 费 一 次 就 拒 绝 保 单 有 失 效 可 能 反 对 亲 友 购 买 阻 塞 业 务 延 续,售后服务的重

16、要性获得转介绍 促使客户加保 提高继续率,售后服务,售后服务,任何有关跟进客户保单的服务递送保单周年检查服务定时联络,节假日问候保全及理赔服务,业务员额外的服务，依客户的喜好需求而度身设计出来的 个人亲自探访 邮寄各种心意卡 度身订做的礼物,售后服务,售后服务不仅仅是一个销售循环的完结，也是另一个销售的开始!,售后服务,永远不要忘记，21世纪是人脉的社会，每一位客户都是你人脉延长的开端，客户都有能力将你引荐至其他客户的面前。今天人们正享受到越来越多的优质服务，因此，你所提供的服务品质，将会被客户作为值不值得将你引荐给他人的评判标准。,真诚的忠告,不要忘记客户也不能被客户遗忘,客户服务 贵在用心,