《会议的管理》PPT课件.ppt

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1、会 议 的 管 理,讲课人：左荟琳,中国加入WTO给酒店业经营的发展提供了机遇，更带来了挑战。全球经济一体化使酒店业客源更加丰富，市场更加广阔。在这样的环境下求生存求发展，酒店业必须根据市场客源结构的变化来调整产品结构，提高酒店的管理和服务水平。从而对酒店业服务功能不再单一，而是不断满足客人的个性需求，会议经营也是一个重要的环节。,1、酒店会议市场现状1、1国际会议市场蓬勃发展 1、1、1随着交通手段的改善、通讯及信息技术发展、世界经济的稳步发展，促进了国际经贸、国际投资等活动的不断发展，商贸洽谈、产品展销活动日益增强。同时，科学技术的发展，使得信息交流、知识更新，成为人们必不可少的生活内容，

2、会议则起到传递和学习所需信息和技术的作用。,1、1、2全球政治局面的稳定，军事冲突的减少，使得各国及国际政治组织的作用日益增强。各种各样的组织成为组织成员交往的纽带和联系的机构，它使有关的会议经济化、制度化。各种层次的政治性会议对全球的稳定发挥重要的作用。,1、1、3各国各地区人们的语言、文字、教育水平、宗教信仰、消费习惯、价值观念等的不同，是不同地区人们的文化交流成为人们相互了解的主要途径。,1、2国际会议市场已进入商业化阶段无论是政府、企业、还是民间组织办会完全是一种商业运作。发达国家把为企业、为政府、为各种组织的会议活动作为一个重要的产业来经营。专门为会议活动服务的机构和组织达到了相当完

3、善的程度。如各类会议协会成为会议的发起者和组织者，会议中心、展览中心等成为会议举办地、会议服务中心、会议设备租赁中心、会议的翻译机构为会议提供各种专业性服务。酒店即可作为会议举办地又能提供会议服务，是会议最为理想的场所之一。,1、3中国会议市场潜力巨大尽管与国际市场发达会议相比，中国的会议旅游业尚处在起步阶级，专业办会的组织还很少，专业服务人员缺乏。但是，近年来，随着中国旅游事业的发展，旅游产品结构已从单一的观光旅游向多元化的方向发展，其中会议和奖励旅游的发展尤为引人注目。目前，会议展览、奖励旅游业已成为中国旅游业的重要的客源市场。它们以其综合效益高，客人档次高，成为旅游业者们争相开发的新的目

4、标市场。中国具有发展会议和奖励旅游的良好基础条件：全国三星级以上饭店,大多具有接待会议的设施和能力，主要目的地城市具有一批专业化的会展组织人员及场馆，再加上丰富的旅游资源，构成了我国一套完整的会议市场发展体系。巨大的会议市场潜力，尤其是商务会议呈不断增长趋势，如跨地区的专业研讨会、跨地区的招商会、洽谈会、促销会以及大型企业和公司的业务会议，使各地区不断加大投入来提高会议的硬件设施，如大中城市的会展中心和国际会议中心的落成为会议发展奠定了基础。深圳每年一次的高交会（高新技术交流会），吸引了海内外众多的高新技术企业，为深圳酒店业提供了充足的客源。,1、4会议产品对酒店经营的影响深远会议旅游具有规模

5、大、客人档次高、涉及相关部门多、消费水准高、利润丰厚、见效快等特点。其巨大的市场潜力及高额回报吸引着越来越多的企业及民间组织加入到会议市场的竞争中。会展旅游巨大的市场潜力给处于会议接待核心部门的酒店提出了挑战。随着会议市场发展，酒店业纷纷调整自己的产品，扩大和完善会议功能，提供最先进的会议设施。会议旅游业的发展将对酒店以住宿和餐饮为主要收入来源的观念提出挑战。会议旅游不仅具有一般团队的消费特征，而,且还具有会议活动性质，会议团队的消费呈综合性、高档化、这将使酒店收入来源多样化，其中住宿、餐饮、娱乐、旅游服务、会议室及场地、车辆、设备租赁及专业人才服务都将成为酒店会议收入来源的对象。,首先：酒店

6、的会议接待创造可观的经济效益。因为会议旅游者不仅经费来源可靠，而且消费水平高。他们的经费一般由政府、企业、基金会提供赞助，所以其消费水平也较高。据法国有关资料统计，会议旅游者的平均消费是普通旅游者的三倍。,其次：会议接待的有利于扩大酒店的社会影响，提高酒店的知名度。会议客人往往来自不同地区、代表性广泛。会议接待中给他们留下的美好感受会让他们有意无意地将酒店介绍给其亲朋好友。而参加会议的新闻记者在宣传报道会议情况的同时，也间接或直接地为酒店作宣传。,最后：会议接待可调节酒店的淡季市场。会议较少地受气候条件的限制。有调查表明会议旅游在一年中各个月份差别不大，所以说开发会议旅游市场是充分发挥酒店设施

7、潜力的好途径。,2、会议市场的分类2、1根据会议举办者分类 会议的举办者就是会议市场的客源对象。按举办者性质分类不仅有利于酒店找准会议市场目标，而且还能把握会议市场的发展方向。,2、1、1协会会议 协会是会议市场上最主要客源。地方性协会、全国性协会乃至世界性协会，如中国旅游饭店协会、美国酒店协会、国际旅馆协会，每年都要举办各种会议。,2、1、1、1贸易性协会 贸易会议是指以行业协会和组织牵头，按行业和产品类别举行的展销会，以贸易洽谈为主要形式的会议，常伴有商品展览，会议成员一般都是相关企业公司的经销人员。这类会议有地方性的会议，也有全国性或世界性的会议。,2、1、1、2职业和科学协会各专业技术

8、和科学领域所成立的各种协会长期以来形成的传统性的会议，通常由学科带头人主持召开。这类协肝所涉及的主题范围很广。每种行业一般都有自己的协会，如商业协会、贸易协会、医药协会、包装协会、酒店协会、印刷协会等，这些行业和科学协会每年都要聚在一起进行学术交流、探讨和专业培训。,这些会议又可分为以下几种：教育协会、技术协会、联谊组织等协会,2、1、2公司（企业）会议 公司会议近几年发展得非常迅速。它是本行业，同类型以及与行业相关的公司在一起举办公司会议。公司会议常是以管理、协调和技术等为内容的会议，一般包括以下几种：销售会议、推销会议、技术会议、管理会议、培训会议、代理商会议和股东会议。（目前我们所接的会

9、议多是这类型会议）,2、1、3其他组织会议：政府机构会议；工会组织和政治团体会议；宗派组织会议2、2根据会议活动特征分类 从会议活动特征来分类有利于酒店把握会议市场，提供也有针对性的服务。从会议内容来划分主要有以下几类：,2、2、1商务型会议 一些公司、企业因其业务和管理工作发展的需要、在酒店召开的商务会议。出席这类会议人员素质较高，一般是企业的管理人员和专业技术人员。他们对酒店设施、环境和服务都有较高的需求，且消费标准高。召开商务会议一般选择与公司形象大体一致或更高层次的酒店，如大型企业或跨国公司一般都选择当地最高星级的酒店。商务型会议在酒店召开常与宴会相结合，会议效率高、会期短。,2、2、

10、2度假型会议 企业、事业各单位利用周末假期组织员工边度假休闲，边参加会议，这样即能增强员工之间的了解，以及企业自身的凝集力，又能解决企业所面临的问题。度假型会议一般选择在风景、名胜地区的酒店举办。这类会议通常安排足够的时间让员工观光、休息和娱乐。,2、2、3展销会议 参加商品交易会、展销会、展览会的各类与会者入住酒店，住店天数比展览会期长一、二天，还会在酒店举办一些招待会、报告会、谈判会和签字仪式等活动，有时晚间还会有娱乐消费。另外，一些大型企业或公司还可能单独在酒店举办展销会，整个展销活动全在酒店举行。,2、2、4文化交流会议 各种民间和政府组织组成的跨区域性的文化学习交流的活动，这类会议常

11、以考察、交流等形式出现。2、2、5专业学术会议 某一领域具有一定专业技术的专家学者参加的会议，如专题研究会、学术报告会、专家评审会等。,2、2、6政治性会议 国际政治组织、国家和地方政府为某一政治议题召开的各种会议。会议可根据其内容采用大会和分组讨论等形式。2、2、7培训会议 用一个会期（一周或更长时间）对某类专业人员进行的有关业务知识方面的技能训练或新观念、新知识方面的理论培训，培训会的形式可采用讲座、讨论、演示等形式。,3、酒店会议经营原则3、1满足会议大客流量需要的原则 由于经营会议的酒店客流量较大，不但有住店客人，还有外来参加会议的客人，因此，它的厅堂面积比同等普通酒店要大一倍左右，比

12、度假酒店要大30%。由于有大量的非住店客人，酒店餐厅和酒吧的容量又比上述酒店大10%15%。其购物设施也要比市区、郊区或机场酒店大50%。,会议和多功能设施要比一般商务酒店大一倍，比度假酒店多三分之一。为了推销会议和提供辅助服务，会议酒店的行政区面积比市区酒店和度假酒店要大15%，其办公室面积比酒店大25%。主要会议厅之间的连结要便于参加会议或展览的客人在宴会厅和展览城之间以及会议厅和分组会议室之间的流动。如果上述设施中有的设施分散在不同楼层，则需要在各个会前集合区之间设置自动楼梯和视控装置。,会议酒店需要最新的视听技术，包括电话会议设施，投影室和投影设备以及音响设备等。在开国际会议的地方要备

13、有同声传译设备、可调节灯光和变光设备、活动舞台、讲台、舞池以及活动隔音板（可根据需要将多功能间分隔成灵活的小间），在会议厅、分组会议室和懂事会会议间还要有移动黑板，连续图表轨，图钉板和移动讲台。,一个普通的会议厅即可用来开大型会议又可分隔来用于分组活动，即可放置会议桌也可安排演讲座位。宴会厅和会议厅的高度要考虑视听演讲所需的投影视线高度，力图给人一种宽畅的感觉。由于会展旅游的发展，我国一些以接待游客为主的酒店，纷纷通过改造增加专业性强的会议设施，并建立能适应现代商务会议需要的会议室。一些酒店不仅安装了可视电话、会议电视等智能化会议设备，而且还配备了能上网的电脑以及先进的同声翻译系统等。,适宜的

14、灯光可以给会议厅一种舒适的感觉。会议厅要用荧光灯和白炽灯。荧光灯适于读书写字，白炽灯可以创造一种柔和的气氛。会议厅往往要设轨迹灯，适用于沿墙的单独台面。3、2符合会议特征的经营原则酒店经营会议应根据会议规模大、规格高、要求多、更改频繁的特点来经营。,3、2、1会议的环境、氛围等有利于会议目标的实现。3、2、2配备有会议服务经验或熟练的服务人员以及有会议组织经验的专门人才。3、2、3酒店的设施能满足会议的要求，包括房间、会议室、设备、展厅及休息厅等。3、2、4酒店应充分利用本酒店或本地区的运动项目、文化活动、旅游景点、娱乐活动、商务中心、餐馆等来吸引或方便与会者。,3、2、5充分为与会者提供交通

15、方便，包括与会者乘车、船、飞机来回的方便和会议期间提供的方便。3、2、6能满足会议赞助单位或主办单位对会议场所的要求。3、2、7注意会议地点的风土人情和习俗对会议有何影响。3、2、8会议地点的气候、温度及季度性的活动。3、2、9满足与会者家属或同伴的休闲活动需要。,3、2、10会议地政府有关政策，如对外地车辆的管理、货运的限制、保险及税收政策等。3、2、11酒店营销、前厅（预订、行李）餐饮、客房、财务和保安等各部门要通力合作。3、3充分满足会议消费需要的原则会议与展览被公认为旅游业中利润最丰厚的产品。与会者不仅要住宿、用餐、而且还在娱乐、旅游和购买等方面有自己独特的消费需求特征。,下面有关会议

16、活动开支的介绍将有助于酒店经营人员对会议活动消费的了解。3、3、1显性开支显性开支是指较为明显的开支项目。3、3、1、1交通费用的正常开支。3、3、1、2视听设备的租赁费。3、3、1、3餐饮开支、宴会及鸡尾酒会开支。,3、3、1、4广告宣传费。3、3、1、5会议室等场所租用布置费。3、3、1、6会议活动正常开支。3、3、2隐性开支3、3、2、1管理费用的增支：如文具、邮资、电话费、信函的增加开支、旅行过程中的增加开支。,3、3、2、2免费登记，会议邀请：贵宾无需登记和无需支付食宿费和赠送礼品的费用。3、3、2、3偶然性开支：大多数会议计划都需做10%左右的偶然性开支预算。3、3、2、4通货膨胀

17、因素对开支的影响：会议计划的时间越长，通货膨胀因素就越大。如车船、飞机等运输工具的涨价会影响到会议开支。,3、3、2、5保险费用：会议期间因时间和地区的不同对所需保险的项目和保险金额要求不等。3、3、3会议不同阶段的开支3、3、3、1会前各项准备工作费用管理费用：文具邮资、电话服务、办公设备（租金等）、速记服务等各项费用。,计划费用：组织者的筹备费用、计划费用。与会议相关的资料、简报等费用。宣传费用：资料打印服务、邮资与邮寄服务费用、文娱活动和旅行费用、公关费用等。,3、3、3、2会议期间的各项费用。管理费用：供应品（大会徽章、会议签到、会议纪念品以及会议小册子）、运输费用、贮藏费用、保卫、设

18、备、保险、速记、职员旅费等。会议活动费用：演讲者和与会者的费用、设备租金、场地租金、会议用品的购置费用、娱乐费用、餐饮费用、交通费用及其他服务费 用。,3、3、3、3会后各项费用管理费用：交通费用、运输费用、印刷费用（会议报告和总结）、报告准备费用、邮资、会议评估过程费用。作为酒店来说，要尽可能与会议组织者协议，利用自己的专业人员来为会议活动服务，如会议宣传资料、文娱活动安排等。,3、3、4了解会议开支项目及分配比例了解不同会议开支的比例有得于酒店与会议组织者合作，、使会议服务服务达到最佳水平。会议开支项目的百分比受会议类型的影响，不同类型的会议，其主要开支项目是不同的。如在本地区举办研讨会，

19、其开支主要是餐饮和场所；面全国性乃至国际性展销会，其主要项目就是交通和场所费用。,另外，会议开支还与会议召开的天数有关。如会议时间长，则场所费用所占比重大，如会议开的时间短，交通费用所占比例就大。一般会议要求34天。,假定会议的总开支数为100%，下面是根据不同类型会议所总结出来的会议预算的二级项目的百分比。而每项开支在会议总开支中都占有一定的比例，并且这一比例因会议类型的不同而有所变化。（如下表）,3、3、4、1交通费用是指与会者和随行物品所需的车、船、飞机的票价费用和手续费、保险费等一切附加费用，当地与会者使用小汽车时计算油费、停车费等，包括接站、送站等费用。,交通费用受选择地点及交通工具

20、的影响。会议的交通费用一般是由与会者单位或个人支付，而不是由会议组织者来承担。但是，交通费用的高低，直接影响在与会者的出席人数。所以会议组织者在进行会议预算时首先是对交通成本的预算。了解整个会议交通费用无论是单位（企业）支付，还是个人负担，都应作为规划会议预算的基础。,3、3、4、2场所费用是指住宿和会议室以及其他场所的费用。3、3、4、3餐饮费用包括一般用餐、宴会用餐、酒会等形式的费用。3、3、4、4会议活动费是指会议整个活动程序的安排、组织等一切费用。,3、3、4、5管理费用是指会议行政组织管理开支和组织人力、物力的费用。3、3、4、6招待费用是指开会费用以及其他执行形式的费用。3、3、4

21、、7娱乐费用指一切娱乐活动的开支。3、3、4、8公关、宣传活动的开支和资料、报告、总结的打印、印刷等开支。,3、3、4、9另外还有其他费用和不可预测性开支。4、酒店会议产品的构成4、1酒店产品尽管不同的会议需要酒店不同的设施来构成，但是酒店产品是构成会议产品的基础。我们必须对酒店产品有较全面的了解，才能充分利用现有条件组合酒店会议产品。,4、1、1酒店产品的概念从市场观念的角度说，酒店产品的概念所包含的内容更广泛，广义的酒店产品是向市场提供的、能满足人的某种需要和利益的物质产品和非物质形态的服务。物质产品主要包括产品的实体及其品质、特色、品牌等，它们能满足宾客对使用价值的需要。非物质形态的服务

22、主要包括产品形象、质量保证、声誉等，给宾客带来利益和心理上的满足和信任感，具有象征性价值，能满足人们心理上的需求。这种对酒店产品的理解，有利于我们充分利用现有设施来为会议服务。,4、1、2酒店产品的构成营销学家梅德里克（MEDLIK）将产品分如下几大组成部分.它们是：4、1、2、1地理位置。酒店的地理位置的好坏意味着可进入性与交通是否方便，周围环境是否良好。有的酒店位于市中心、商业区，也有的位于风景区或市郊，不同的地理位置构成了酒店产品某些不同的内容。,4、1、2、2设施。包括客房、餐厅、酒吧、功能厅、会议厅、娱乐设施等，酒店设施在不同的酒店类型中，其规模大小、面积、接待量和容量也不相同。而且

23、这些设施的内外装潢、体现的气氛也不一样。酒店设施是酒店产品的一个重要组成部分。4、1、2、3服务。包括服务内容、方式、态度、速度、效率等，各种酒店的服务种类、服务水平是不可能完全相同的。,4、1、2、4形象。它是指宾客对酒店产品的一致看法，它是由酒店设施、服务和地理位置等多个因素共同创造的。4、1、2、5价格。价格既表示了酒店通过其地理位置、设施与设备、服务和形象给予客人的价值，也表示了客人从价格反映产品的不同质量。,4、1、3酒店产品分析许多经营管理人员认为完全了解自己酒店的设施和服务，并了解它们的特点及吸引之处。但是如果根据产品逐项分析，往往发现自己有许多小地方被忽略了。必须分析自己销售的

24、产品的状况和特点才能采取适当的推销活动。必须详细了解酒店产品的以下情况：,4、1、3、1酒店的规模（酒店的面积、楼层数、最大接待人数）。（我们酒店14个楼层，房间数为125间，床位数为215个，餐饮接待量为500位）4、1、3、2设施。各类设施的规模、数量、类别、建筑、布局、装修、式样、新旧程度、气氛，在本地区酒店业中的地位。,A、客房数 停车设施 B、餐厅座位数 咖啡厅座位数 酒吧座位数 C、宴会、会议厅的公共区域，可容纳人数功能厅 会议容纳人数 就餐容纳人数,D、酒店中提供哪些体育娱乐设施4、1、3、3酒店的所在地。交通进出的方便度，附近有哪些企业、商场和旅游名胜。,A、城市人口B、附近有

25、什么企业、商业中心和吸引之处C、附近有什么公路、高速公路和机场4、1、3、4生意忙闲的时间,A、酒店生意繁忙的时间 每年什么时候 每周哪几天 每天什么时候,B、酒店生意最清淡的季节 每年 每周 每天 4、1、3、5酒店主要的客人A、经济富裕的高级公务客人B、一般的公务客人,A、会议客人B、家庭度假和旅游团队4、1、3、6酒店的气氛A、宁静和高雅的B、商业性和高效率的C、外表华丽而价格昂贵的D、娱乐和轻松的气氛,4、1、3、7酒店设备客观状态A、干净、现代、舒适B、老式但保养良好C、较新但需油漆D、陈旧、老式E、设施陈旧，需要全面装修,4、1、3、8酒店建筑和布局分析以下各点对经营、对宾客存在什

26、么不方便的问题A、厨房和服务面积的比例B、货物人口和验收面积、方便、安全C、酒店公共区域面积、人流量与分析,D、各部门贮存面积E、餐厅、会议设施与客户数比例F、停车面积G、客房面积,4、1、3、9酒店的装修分析A、装修费用B、酒店的外表与经营成本和价值是否适应C、餐厅设计、气氛和经营与客人愿望是还相适应D、客房装潢是还符合客人要求,4、1、3、10酒店的服务分析A、各部门服务人员的人数B、服务人员的文化水平、服务技术水平C、服务项目是否齐全，缺少哪些服务项目D、服务人员的工作责任心、积极性,E、服务人员的工作效率F、服务人员的礼貌、礼仪和外表,4、1、3、11综上所说，酒店的设施和服务有哪些长

27、处和缺点，与宾客的需要有哪些重大差距。,需要注意的是：酒店产品分析的情况应与会议需要分析相结合，搞清本酒店现有的设施和服务是还能满足会议市场的要求，如何能使设施和服务适应会议的需求，这种信息对于组合会议产品、制定价格和采取推销活动十分有价值。,4、2酒店会议的组成会议产品是根据会议活动的特征和需要。酒店会议产品构成不仅要充分利用酒店现有设施，而且根据会议需要补充和租用酒店外设施；不仅要充分利用酒店的现有服务能力提供会议的专业服务。,4、2、1会议室一般酒店均有多间大小不一、功能不同的会议室，以适应各种会议的需求。4、2、2会议设施及租用会议组织者在租用酒店会议室前，要尽量了解和争取酒店免费提供

28、的会议设施，以降低会议成本。,4、2、3会议专项服务会议议客户除租用会议室及相关会议设施外，还可以根据需要，要求酒店提供专项服务，以出突会议主题，烘托会议的气氛。（如横幅、鲜花/植物、红地毯、签到本等）,4、2、4餐饮4、2、5客房4、2、6礼品4、2、7商务中心4、2、8娱乐 4、2、9交通4、2、10商场,5、酒店会议服务人员的配备5、1酒店会议服务人员组成 为会议人员提供服务的人员由两部分组成。一部分是指进行会务组织的工作人员，即会务组；另一部分是酒店会议服务人员。会议服务人员组成应根据会议类型和活动内容来确定。（现多数酒店只负责会议服务人员的配备，会务组的工作由会议方负责，会议的一切要

29、求由售销代表进行沟通、传达、配合）。,酒店会议服务人员负责会议的接待和会议现场服务。一般包括负责服务的经理、迎宾礼仪人员、会议服务人员、音响控制人员、前厅服务人员、客房服务人员、餐厅服务人员、酒店保安人员、销售代表等人员。如果是大型的国际会议，还有大量的志愿者来参加会议服务工作。会议服务人员涉及到层次较多，专业性较强。只有根据会议活动的特点进行人员配备才能使会议顺利进行。作为酒店来说，即要,培养专业性强的技术人员，又要充分采用现有的各种人力资源。酒店应根据自己现有的人员培训成具有一定技术能力的会议服务员；有的酒店则相反，将会议服务人员训练成具有餐饮服务等经验的服务人员为酒店会议服务。,5、2会

30、议服务人员的素质4、2、1具有娴熟的专业技术和服务技能娴熟的专业技术与服务技能是每一个酒店会议服务人员必备的首要素质与条件。因为，只有具有了有关会议设施的安全操作、使用，会议布置，会议接待和会议服务的专业知识，才能为会议提供有效准确的服务。酒店之所以能举行各项会议，除了设施、场地等硬件条件,外，一个重要的原因就是有能力提供专业的会议服务人员，他们能对会议活动进行有效策划和组织与服务，并能为与会者提供指导，确保了会议的成功。专业的会议服务队伍能对会议市场保持永远强烈的吸引力，同时为酒店服务树立了良好的形象。,5、2、2乐于与人交往，具有人缘和亲和力会议圆满成功是每一个会议服人员从追求的目标。因此

31、，会议服务人员必须始终耐心、细致地为每一个与会者服务，即要协调整体会议过程，又要真诚、友好地为每一个与会者提供个性化的服务。会议服务人员要在繁杂的环境中以开朗乐观的心情、幽默愉快的态度，做到有求必应，让与会者感到容易接近。,5、2、3善于指导与诱导，具有一定组织能力会议服务人员即是会议秩序的灵魂，又是与会者心中的专家。作为会议服务人员，必须懂得与人交流的技巧，通过及时地给客人沟通，妥善协调各方关系，使与会者自觉去遵守和执行，始终保持会议活动有序。,5、2、4热爱生活，喜欢与不同文化背景的人打交道与会者来自不同的国家和地区、不同民族具有不同的文化背景。会议服务人员应了解不同国家的风俗和生活习惯、

32、才能有强烈的愿望去与客人打交道，为他们提供高质量的服务，并从中获得宝贵的人生经历。,5、2、5具有适应多种工作角色的能力因酒店经营活动的变化和会议活动的差异性，会议服务人员永远处于动态环境中。一个会议服务人员至少应会两个岗位以上的工作，这就需要不断的加强培训，更新知识，使自己能根据酒店经营活动的变化来调整自己的角色，以便能及时胜任新的工作。,6、会议人员的礼仪6、1会议服务人员基本礼仪会议服务人员基本礼仪主要包括仪表、服饰、言谈、姿态等方面。6、1、1仪表,给人印象的好坏，首先取决于仪表，因此仪表被称为是交际中的第一印象。公共关系人员的仪表，对接待工作的影响是不可低估的。端庄、整洁、美好的仪表

33、，能使客人对你产生好感，有利于提高接持工作的效果。一个人的容貌是天生不可改变的，但气质的优劣、风度的雅俗，以及是否有吸引人的风采和魅力，都可以从其眼神、举止、姿态、笑貌，以至服饰打扮上反映出来。同时应注意不要矫揉造作，要保持最佳状态的自我。这既是个人修养的体现，也可以反映出服务人员的工作水平，办事效率。,6、1、2举止举止在交际中被称为无声的语言。优雅的举止，可以推动会议活动正常运行。因此，无论做什么事情或参加什么活动，都不能毛毛躁躁，要忙而不乱。在一般会议接待中，举止要自然随和，彬彬有礼，动作稳重得体，大方而不做作，显示出很强的自尊心和自信心，刺激对方产生与你建立交际的欲望。,6、1、3姿态

34、良好的姿态，是体现仪表的重要内容。“站如松，行如风，坐如钟”是古人对姿态美的形象概括，对我们今天来说，站：要给人挺、直、高的感觉；行：要轻、灵、巧；坐：要端正、舒适、自然、大方,6、1、4神态俗话说，“眼睛是心灵的窗户”。眼神能表现出一个人的内心世界。眼神应该是自然、温和、稳重，使人感到亲切。会议服务人员在接待客人时的神态，应该是和颜悦色，带给客人一种满意和友好热情的情感，增进进一步交往的机会，因此要注意不要总是绷着脸，显示出很严肃的样子。,6、1、5服饰衣服是无言的文化，是最能体现出个人风格和职业特点的。得体的服装及合适的服饰，反映了服务人员的审美情趣和修养。同时也可以反映出对客人的态度。因

35、此要学会用服装来美化自己的形象。6、1、6言谈,与人交谈是会议服务人员工作的重要内容，是接待成败的关键。因此言谈一定要注意礼节。要使谈话达到预期的效果，应注意以下几点：6、1、6、1要用明朗的声音主动与客人打招呼。谈话时态度要真挚、热情，让客人感到很亲切。,6、1、6、2谈话时要注意目光。与客人交谈时，特别要注意自己的眼神，目光的高度要适中，可轻松自然的注意对方的眼睛或头部，不要左顾右盼，东张西望，视线不固定。但不要死盯住对方，让客人感到不知所措，惶恐不安。同异性谈话时，注意不要用含情脉脉的眼神看着对方。,6、1、6、3谈话时要注意小动作。与客人交谈时不要看书、看报、看文件；或是面带倦容、不断

36、的打哈欠、剪指甲，整理衣服。也不要将手抱在胸前，或翘着二郎腿不停地抖动。这些小动作，也许你根本不在意，但却给客人留下很不好的印象，他会觉得你精神不集中，不愿听他讲话。,6、1、6、4注意谈话时的手势。与客人谈话时，可用一些手势加强语气、强调内容，这样可以加强语言效果，但手势不宜过多。更不要用手指着人说话，或反复做一个同样的手势。,6、1、6、5与人交谈要面带微笑。与人谈话时，脸上要面带微笑。微笑是一种无声的语言，接待客人时面带微笑，会显示出你所具备的涵养和工作水平。微笑要自然、亲切、不要让人感到是皮笑肉不笑。办公室里来了客人，不管是找谁的，是否认识，也不论你当时什么心情，感觉如何，都要面带微笑

37、向客人致意。一个面带真诚、善于微笑的人，谁都愿接近他，和他交朋友，同时，也会送给他许多的微笑。,6、1、6、6与客人交谈时，不要受自己情绪支配6、1、6、7与客人交谈时，不但要善于说话，而且重要是的要善倾于听客人的说话。在说话时，要表现得大方、自然、诚恳、精神集中，言语要亲切、和气，说话速度要适中，吐字要清晰。耐心地让对方把话说完，并要不时的表示“哦”，“是”，“是吗”等，以引起说话人的兴趣，启发对方说出你感兴趣的话题。如果别人讲话时，你想插话，请用商量的口气：“请稍等一下，我想提个问题可以吗？”切不可粗,暴地打断别人的话。在听客人谈话时，要能控制自己的感情，不要因谈话内容而过于激动，要从对方

38、谈话的声调、情调、态度以及表情、手势等动作中，了解对方的本意。6、2迎客服务礼仪6、2、1客人到达后，应表示问候和欢迎，说“欢迎光临，您是参加XX会议吗，在XX号厅，这边请”。,6、2、2语调、语气适中，带领客人时走在客人的右前方，并不时的回头观注客人。6、2、3到会议厅后，请客人就座，并按要求为客人提供服务。6、3会议服务礼仪6、3、1遵守会场规定，不要翻看会议文件，不要打听会议内容，对所到会议内容不能随便说等,6、3、2保持会场安静，在服务过程中，要尽量避免发出声音，影响会议6、3、3服务中尽量不要打扰发言者，或正在讨论中的人6、3、4服务完毕应尽快离开会场6、3、5服务人员在会议厅外站立

39、，随时为客人提供服务，并且为进出的客人做开、关会议厅门的服务。6、4送客服务礼仪,6、4、1临近会议结束前，通知房务中心会议已经结束情况，知会相应岗位停止使用电梯6、4、2会议结束时，先将会议厅门打开6、4、3到电梯前室为客人呼电梯6、4、3客人离开时，说“请慢走，欢迎下次光临”6、4、3如果客人要到餐饮部会餐，并告知客人呼几层。7、会议准备规程,7、1仪容仪表规范，着装整齐工服无破损，精神饱满。7、2会议布置7、2、1会议桌椅布置按营销部所下的会议接待单摆放7、2、2按照要求摆放花草植物，并及时保养7、2、3从消毒间领取盖杯，按座位数放于桌上，矿泉水、杯外侧边离桌椅面侧外沿十公分，杯把向右成

40、45度角7、2、4将准好茶叶放入杯内，盖上杯盖,7、2、5取出干净烟缸，按三人一个的比例将烟缸放于桌面，与杯平行（一、二号会议厅不摆烟缸）7、2、6按会场通知单要求将话筒均匀摆放，并将音响设备调试好，并及时提供各种服务7、2、7如会议要求提供水果，应从消毒间领取果盘蓝，按四人一个的比例将果蓝放于桌面上（并配有果刀、牙签），并配备纸巾或湿毛巾。,7、2、8如果为客人提供听装饮料，应按饮料数配备吸管。7、2、9会议接待备小方巾、热毛巾及毛巾碟，要保证毛巾热度适中使用舒适。7、2、10重要会议设专职迎宾小姐迎送宾客，如有签字仪式，需按客人要求安排礼仪小姐协助完成签约仪式，并送上香槟或按客人要求提供红

41、酒等饮品。,7、3其他物品准备：热水瓶、开水、矿泉水、更换用烟缸、备用茶杯、茶叶、果盘、吸管、笔、纸、火柴、墨水、小刀、大便笺、小便笺、圆规、尺子、红外线笔等，均应提前准备到位。7、4将会议室内卫生打扫干净（包括电梯间、楼道等），服务人员提前30分钟到位，进行擦尘、检查物品配备情况，确保会议及时顺利进行。,7、5将休息吸烟区打扫干净并配好茶几、座椅、烟缸、火柴等，保证客人使用需要。7、6保证会议期间卫生间的卫生，达到使用标准要求。8、会议接待规程8、1茶水服务8、1、1客人就坐后即可上茶,8、1、2如从客人正面上茶，右手提水瓶，左手中指和无名指夹住杯盖，用大拇指和食指打开热水瓶，将茶杯移至胸前

42、加水，从客人后面上茶则用左手提水瓶8、1、3加完后将茶杯放回原处，盖好盖，将杯把移向客人右手边。用手示意客人用茶，应主动说“请用茶”（会议期间不再说请用茶）,8、1、4第一次加水后5分钟内再加一次，以后视情况每10分钟加一次8、2换烟灰缸8、2、1烟头三个以上应及时更换8、2、2将干净无破损烟灰缸放于拖盘内，左手拖盘，走到客人面前，示意为他换烟缸。,8、2、3用右手将干净烟灰缸着脏烟灰缸进行更换，将干净烟灰缸放于桌上，擦净桌面污渍8、3其他服务8、3、1满足客人笔、纸、火柴等临时需要物品8、3、2负责提供存放客人随身物品及衣帽间等需要物品8、3、3不能对客人说“没有”，“不能”等的语言，遇事先

43、说“对不起”“请稍候”“打扰一下”“请慢用”等敬语，若自己无法解决的问题及时向上报告,8、3、4若遇客人批评、投诉、应虑心听取，并向客人表示歉意，然后立即解决问题和改进我们的工作8、3、5同声传译服务工作规程，配合会议所需用具物品，译员台桌椅，远红外线接收耳机，有线接收耳机，注意会场人员临时所需物品，9、会议结束收尾工作规程9、1会议结束后，及时将门打开并送客人到电梯口,9、2请会议负责人在“会议接待服务质量追踪表”上为服务质量打分、评判，并提出宝贵意见9、3请会务负责人在结帐单上签字，若是现金付帐，可为客人办理结帐手续，并及时将发票开好交与客人9、4清理会场，若发现有客人遗留物，立即报告有关

44、部门及上级领导联系客人，及时将遗留物送至客人手中,9、5将桌椅用具整理整齐归原位，需要更换的物品、用具、杯具等及时到消毒间清洗，清扫会场使之达到可出售标准,10、主管、领班如何组织班前会主管、领班是酒店最基层的管理者，班前会是酒店基层管理者每天必不可少的一项工作内容，班前会与日常工作紧密结合，有效的班前会，可以使工作指令畅通，任务落实，责任明确。,10、1班前会召开前的准备工作10、1、1当值主管、领班组织好班前会的内容，查看当天工作服务人员名单及前三个班的交接班记录，认真领会并（培训案例、交接服务内容、针对性及个性化的服务、当天的临时工作安排及重要接待等事项）做好记录，避免开会时遗忘。,10

45、、1、2班前会准时召开（要求员工提前到指定召开班前会的位置）10、1、3班前会站立召开，进行点名（主要是提醒员工进行工作状态）10、1、4对仪容仪表进行检查，对不合格的员工仪容仪表指出并改正,10、1、5合理安排当天的工作任务10、1、6传达班前会内容（对前一天的工作情况进行点评及针对性的培训，做到举一反三，避免再次出现同样的错误）以便更好的提高工作质量和工作效率10、1、7班前会结束后，服务人员应尽快到指定的工作岗位，开展一天的工作。,11、主管、领班如果组织培训主管、领班必须一定的服务经验；熟悉本部门业务，有一定的工作经验和较高的操作技能，领班的服务技能要高人一筹。如果主管、领班不是全能的

46、多面手，就无法带动全班员工工作。（所以我们的主管、领班要加强的学习，不断的提高我们自身的业务技能水平及文化知识，综合提高个人素质）。主管、领班是员工的每一训导师，对员工进行培训是每位基层管理人员的义务和职责。,11、1培训的目的：A、能过培训，提高业务素质、技能，从而提高服务质量。B、保持服务质量的连续性和稳定性C、有利于员工的发展和自我完善及掌握工作技能，提高工作积极性 D、有助于减少因工作失误造成的损失和意外事故，有助于提高工作效率,11、2培训追求实效，一方面是训练员工的实际操作能力，按照我们的工作手册进行有效的培训，使工作具有程序化、规范化，做到“做我们所写的，写我们所做的”；另一方面

47、通过与员工交流，从员工中收集信息，采纳好的建议，了解员工现阶段最需要受训内容，如业务知识、技能技巧及一些新的理念、酒店发展趋势等方面知识；同样在日常管理工作中检验培训的效果，使培训达到我们预期的效果。,11、3收集培训资料，组织培训内容，拟定培训教材；并且在培训前要熟悉全部的培训内容，安排好这个课室的日程。（采取什么样的方式方法、语言的组织、调动受训者的热情、营造课堂的活跃气氛）,11、4培训的原则11、4、1培训内容要实用，培训应与酒店的经营战略、管理目标紧密结合11、4、2培训的目的要清楚，任何一节培训课要达到目的，不能因培训而培训（行式上的培训）11、4、3培训一定要简单化，尽可能采用易懂的方式和方法，让员工一听就懂、一学就会（员工对培训内容有疑问的，可以举一些简单明了的例子帮助员工理解）,11、4、4培训时间不能太长（很多培训时间都是在下班后召开，员工容易疲劳而达不到培训效果），并且在培训过程中，注意员工精神状态，想办法让员工参与进来。11、5员工通过培训后，业务技能技巧、服务质量、个人素质都得到了全面的提高，工作起来得心应手，工作质量得到提高，员工就会喜欢上培训，从而也就积极的参与培训，达到我们事先培训的目的。,质量是酒店发展的生命线质量的保证只有通过培训培训再培训,