《会议服务礼仪》PPT课件.ppt

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1、会 议 服 务 礼 仪,WELCOME YOU,2009年9月13日史轶岚,目 录,会议场所布置,了解不同的会议类型 一、洽谈会 洽谈会又叫磋商会、谈判会，是指有关各方代表充分阐述己方的各种设想，听取他方的不同意见，并通过详细陈述己方的理由，反复同对方交换看法或作出某种让步，消除相互间的距离，最后各方取得一致，达成协议。二、联欢会 联欢会是一个宽泛的概念，它包括各种组织举办的节日联欢会（如新年联欢会、春节联欢会），各种文艺晚会（如歌舞晚会、电影晚会、戏曲晚会、相声小品晚会），游艺晚会等。联欢会对于提高组织凝聚力、向心力，活跃员工的文化生活，加强与外部公众的文化沟通，提高组织形象都其着积极的作用

2、。联欢会重在娱乐，但也不可忽视其礼仪，否则会事倍功半。,会议场所布置,三、发布会 发布会一般指新闻发布会，又称记者招待会。政府、企业、社会团体或个人都可公开举行，邀请各新闻媒介的记者参加。四、座谈会 在约定的时间、场所中，双方布局形式地讨论的活动。五、商务签约六、展览会七、调研会八、其他会务,会议场所布置,通常会议室最常见的摆台形式有如下几种：1、剧院式2、课桌式3、U型4、回型（双U型）5、椭圆型6、长方型7、圆桌式8、鸡尾酒会式9、宴会式10、T型台,会议场所布置,会议场所布置,会议场所布置,会议场所布置,主席台座次排列,领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1

3、号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。,会议场所布置,备注：几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，

4、要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。,会议场所布置,会议场所布置,会议场所布置,会议场所布置,会议场所布置,会议场所布置,会议摆台准备用具：根据通知单的要求，将所须各种用具和设备准备好。（会议桌、椅、台布、桌裙、茶杯，杯垫、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等）,1、会议摆台服务程序先铺好台布，要求台布平整，中缝方向一致2、椅子摆放整齐，侧看使其在一条直线上3、会议摆台服务标准每位摆放一份报纸、纸垫、铅笔，纸垫与桌边 的距离为1厘米，铅笔尖朝左

5、上角成45度/与纸平行，摆在纸上。4、茶杯（水杯）要放在杯垫上，摆在纸的右上方，摆放要整齐，侧 看成一条直线5、烟缸按每2人摆放一个，摆在一条直线上,会议场所布置,笔放在纸的右侧并与纸平行,为每位客人准备水杯及杯垫,每两位客人摆上一碗垫有底碟的薄荷糖盅,茶叶、茶杯、杯垫、矿泉水 软饮、玻璃杯、暖瓶,原则,会议服务基本礼仪,仪容仪表：仪容仪表是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形

6、式。礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。,会议服务基本礼仪,会议服务基本礼仪,举止仪态礼仪：,一、站立（基本要求：挺拔）,会场一般用前腹式,会议服务基本礼仪,二、坐姿（姿态要端正）,会议服务基本礼仪,三、走姿（要求：一平三正）,会议服务基本礼仪,四、蹲姿（基本要求：优雅）,员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。,会议服务基本礼仪,五、微笑（基本要求：亲切自然）,会场

7、服务微笑应尽量不露牙齿要持续保持,会议服务基本礼仪,六、称呼礼仪,1、姓氏职务称呼 如“张书记”，“刘经理”。2、一般习惯性称呼：称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”,会议服务基本礼仪,七、致意礼仪,1、点头礼（20m)2、注目礼,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,会议服务基本礼仪,3、鞠躬礼,注意眼睛不能看地面,会议服务基本礼仪,4、握手礼,会议服务基本礼仪,八、应答礼节（基本要求：态度诚恳）1、“请”要当先，“谢”不离口2、语音语调温和，亲切、大方、自然3、回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清除、百问不厌，忌说

8、“不”、“不行”、“不知道”,十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见、,会议服务基本礼仪,九、迎送礼节,会议服务基本礼仪,十、递送物品规范,递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递接都要体现主动性、文字性资料等要正面朝向对方,会议服务基本礼仪,十一、操作礼节,1、不准大声喧哗、聚堆闲聊；2、不准动用客人物品；3、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言4、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；5、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；6、不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，绝

9、对不能抽烟、喝酒和吃东西；,会议服务基本礼仪,7、工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧 哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（“三轻”）；8、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或 指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不 能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，不能有任何嫌弃的 表情和动作。9、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深 切谢意，礼品收下后及时交领导处理；10、不要随意打听宾客的年龄、职务等其他私事，特别是不要随意 询问女宾客的情况。,会议服务基本礼仪,十二、示意规范,会议

10、期间服务礼仪,欢迎宾客到达,热情迎接,使用服务敬语 引座 1、熟悉场内区域座号，主动为与会者引座，做到准确无误。2、指路时右手抬起，四指并拢，拇指与其余四指自然分开，手心向着客人，示意所指方向时说：“请这边走”或“请那边走”。,会议期间服务礼仪,拉椅就座（主席台、贵宾席）1、站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅 子拉后半步。2、用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。3、在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两侧，用右膝盖顶住送椅。4、拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛，以 免撞倒客人。,主席台、贵宾席一般会见式不需要提供拉椅服务,会议期间服务礼仪,茶水服务1

11、、斟茶先主位再副主位，依此类推，前排以后可以从一侧开始依次倒茶水。2、会前30分钟，服务员从最后一排开始按顺序依次斟倒茶水。3、倒水时步态平稳，动作协调。右手大姆指与食指捏住杯盖，垂直与杯口，杯盖下边缘靠在杯口，避免发出碰撞声。中指与无名指卡住杯把，大拇 指从上捏紧杯把，把茶杯端至腹前，左手提暖瓶将水徐徐斟入杯中，八分 满为宜。然后将杯子放到垫盘上，盖上杯盖。4、会议刚开始时，一般15分钟添水一次，以后一般20分钟添水一次，主要 根据主办单位的情况而定，添加茶水时要求服务员动作敏捷、轻盈、尽 量不发出声音。5、主席台人员如超过半小时未饮用茶杯的茶水，根据需要更换一杯新的热 茶水。使用演讲台时，

12、每更换一次演讲人需要换一次茶杯或水杯。更换 时要使用托盘。6、会中休息期间应进行简单保洁，撤去空瓶更换新的矿泉水，但不得翻动 文件资料,会议期间服务礼仪,更换烟灰缸1、准备一个托盘和一个干净的烟缸2、用干净的烟缸盖住需更换的烟缸3、轻轻的拿回托盘4、把干净的烟缸放回桌面茶歇服务茶歇对于一般的大型会议而言可能不需要，中、小型会议，特别是公司或者组织高层会议，会间茶歇是很重要的。茶歇的定义就是为会间休息兼气氛调节而设置的小型简易茶话会 退场服务 1、会议结束时及时拉开各通道门；2、部分服务人员站在主通道门前，为与会人员送行并照顾年老体弱的人员退场，及时检查现场有无遗留物品，一经发现及时送还。,会议

13、期间服务礼仪,签字仪式1、签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等 按主客左右排列。双边签字放两张座椅，多边则放一张。2、举杯庆贺合影3、合影座次和主席台安排相同,个性化服务：冰矿泉水、咖啡、方糖（红茶）,特殊会议服务礼仪,紧急会议,会议附属设施服务礼仪,衣帽间服务礼仪（高规格、会见）1、衣架干净、数量充足。2、客人存放衣服时，服务员应礼貌问候，按递物礼仪递接存衣牌，并提醒客人妥善保管贵重物品。3、拿取客人外衣时，不倒拿，不拖擦。态度谦恭，双手将物品给客 人，切勿丢过去休息区服务礼仪1、休息室按标准上茶程序提供服务。（茶几较低要单腿弯曲采用蹲式服务）2、休息区清洁员应暂停工作，适时回避。3、遇客问候，随时礼让。,Q&A,感 谢 参 加 培 训 Thank You,