《优秀店长培训》PPT课件.ppt

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1、优秀店长培训资料,店长的职业素养认知,1、对企业而言：形象代表：店长代表一家企业的形象代表，同时也是代言人（企业和门店）。权威象征：店长是引导全店事业发展的领头羊，同时也是门店最高管理水平者。专业保证：店长的职业、产品、服务专业和培训水平，直接影响整个门店的成败与经营成长。,店长的职业素养认知,2、对老板而言：信赖感（老板喜欢诚实、忠厚、老实的店长）。勤奋样（老板喜欢任劳、任怨、勤劳的店长）。进取型（老板喜欢乐观、进取、负责的店长）。,店长的职业素养认知,3、对员工而言：像父母般的照顾员工。像老师般的教导员工。像兄长般的爱护员工。像爱人般的鼓励（激励）员工。像菩萨（或上帝与阿拉）般的宽容员工。

2、像信徒般的虔诚对待员工的每一件事、每一个人。,店长的职业素养认知,4、对客户而言：对客户就像对待上帝般的恭敬。对客户永远是诚实以对。对客户的无礼我们一如既往微笑有礼。对客户的服务我们坚持是贴心的服务。对客户的要求我们竭尽所能。,店长的职业素养认知,5、对于店长自己而言：凡事以身作则。凡事必先亲工。凡事鞠躬尽瘁。凡事乐观进取。凡事不找借口。凡事努力学习天天向上。,商场活动规则,商场扣点计算，指的是商品供货方与商场方利益分配问题。许多人，包括厂方的工作人员和商场企划工作人员有时候都不大搞得清楚。说白了，所谓的商场扣点无非就是数学中的加减乘除问题罢了。如果要与商场打交道，了解这一块那是属于基本的工作

3、常识。那么，我们开始吧，先从专业术语开始。,专业术语扣点,就是商场的营业抽成。这个扣点分为两块：一块是基础扣点，这是在签定合同的时候就在合同中列明的，例如扣点25%，管理费2%，卫生费1%合计28%。那么在正常销售的情况下你每销售100元就要给商场28元，其计算公式如下：100*（25%+2%+1%）=28 另一块是临时大型活动的扣点。例如商场每逢大型节假日就会举办买减、买赠、买送等等活动，这种活动的扣点一般是临时洽谈的。或者是厂方在特殊情况时可以向商场申请扣点。例如有团购的工作服，本来应该正价销售的，结果为了优惠团购客户，会低于正常折扣价，而在这种情况时可以向商场申请降低扣点。,专业术语扣点

4、,回款率：销售额减去商场抽成最终回到厂方的货款占销售额的比率计算公式：销售额-（销售额*商场扣点）/销售额=回款率例如：某个商场为了迎接三八妇女节，在三八节当天举办满400减100元，回款率70%，满减部分由商场承担顾客的利益：等于花300元钱可以买到价值400元的东西，相当于打7.5折厂家的回款：（400-100）*70%=210元 换算成原价货品的折扣：210/400=5.25折商场抽成：（400-100）*30%=90元,促销术语满减、满增、积分,满减：指的是达到活动内容规定的金额就可以相应减掉的部分。这种方式对顾客相对于满赠要有利满赠：指的是达到活动内容规定的金额就可以得到活动承诺的所

5、赠之物，可能是抵用券，可能是礼品积分：积分一般是指VIP卡上按消费额积成分数，到规定的时间换礼物或抵用现金等。一般有厂家的VIP积分（具体怎 么积分由厂方规定。可能是每消费一元钱积一分，每积一千分可换一条围巾等）；还有是商场的积分，积分标准由商场制定。,促销术语满减、满增、积分,例如：商场搞活动满300元储200元 商场基础扣点是20%总金额为300的话，问商场扣点为多少元，专柜赚多少钱！（按商场不承担任何费用计算）)顾客的利益：等于花300元钱可以买到价值500元的东西，相当于打6折厂家的回款：300*80%=240元 换算成原价货品的折扣：240/500=4.8折商场抽成：300*20%=

6、60元,商场的扣点是60元。做活动期间，商场应该增加扣点！实际上是相当于用300买了500元的货品！假设扣率20%不变，供应商可结500*（1-20%）=400元，但这500元的销售里券占了200元，现金只有300元，商场扣多少能达到他应得的60元呢？商场应该增加扣点52%,供应商可结500*（1-52%）=240元,500元的销售里券占了200元，现金只有300元,商场应得=300-240=60元商场应该增加扣点52%能达到他应得的60元,促销术语满减、满增、积分,总结：1、如果商场不承担任何费用是指不承担折扣费用，那么厂家的回款：300*80%=240元 换算成原价货品的折扣：240/50

7、0=4.8折商场抽成：300*20%=60元,促销术语满减、满增、积分,2、如果商场承担折扣费用，那么商场应该增加扣点52%能达到他应得的60元。但是促销储的钱是不能当时消费的，促销储的使用是有限制的比如你要用必须消费更多的商品，这样产生的利润会弥补折扣费用，使用实际的商场扣点不会是52%这么高。,促销术语满减、满增、积分,3、促销返的钱不能当时消费，假设顾客购了X元商品，刚对于这次交易商场只收到X元，并且其后续还得发出200N的商品，N为300的整数倍。其返商家只能是（1-20%）X，而供应商促销期间发出X元商品，后期得发出200N元的商品。则应得返X（1-Y）+200N（1-20%）。两方

8、相等，只得Y=0.2+160N/X。例如：某种商品进价150元,标价200元,但销量较少。为了促销，商场决定降价销售，若为了保证利润率不低于20%，那么至多打几折？设打x折(200 x-150)/150=20%解：X=9折,门店营业检查管理,一、个人方面的准备,导购员个人方面的准备包括以下三个方面：1、保持整洁的仪表 仪容整洁：要勤梳头、勤剪指甲、勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净，清除体臭。穿着素雅：顾客走进门店，首先注意到的便是导购员的着装。由于导购员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。导购员的着装应以素雅洁静为宜，最好统一着制服，每天佩戴工作牌，以利于顾客

9、监督。在营业时间，导购员不能穿花里胡哨的衣服，女导购员不能穿着袒胸服、透明服、超短裙等。化妆清新：导购员要注意秘书型的发型，男导购员以留短发为佳。女导购员要适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，同时给顾客留下清新的视感。,一、个人方面的准备,2、精神饱满的旺盛精力人生不如意事常八九。我们每个人在生活中常有令自己不愉快的事儿，但作为导购员，在上班时间里，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采，萎靡不振，更不能怒火中烧、咬牙切齿，像谁欠你十万八千块似的。导购员在上岗必须调好自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心态，并时刻牢记，把消费者当出气筒的行为，会极大地伤害顾客，有损于企业、

10、门店的形象与利益，最终殃及自身。,一、个人方面的准备,3、形象大方举止得体顾客的需要就是导购员的需要，顾客的满意就是企业与门店的财富。作为顾客时，我们都会有这样的感受，走进一家门店，我们都希望导购员笑容可掬、言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落。这便是顾客的需要。顾客希望导购员能够举止亲切大方，导购员就必须平时多注意、多体会、多练习。,二、销售方面的准备,以售货门店为例，销售方面的准备，主要包括以下四个方面的内容：1、备齐商品导购员要检视柜台或货架，看商品是否齐全，及时将缺漏补齐；对于需要拆包、开箱的商品，要事先拆除包装；对于需要搭配成套的商品，要及时搭配好；对于需要组装的商品，

11、要事先拼装；要及时剔除残损和变质的商品，一句话，就是要使商品处良好的销售状态，拆卸的物品与纸箱等废弃物要及时清理或者拿到储藏室堆放。,二、销售方面的准备,2、熟悉价格导购员要对自己负责柜台或货架的商品价格了然于心，特别是有降价空间的商品，导购员尤其需要搞清底价，牢记底价，以免忙中出错。只有当导购员能够准确地随口说出商品的价格时，顾客才会有信任感，如果导购员吞吞吐吐、支支吾吾、甚至还要查阁账本，顾客的心中就会有疑惑，甚至打消购买念头。,二、销售方面的准备,3、整理环境门店开门之前，导购员要搞好清洁卫生，最好是由每个导购员负责各自的清洁区域，由店长负责督导检查，要调好光源、音响、空调、POP、表示

12、陈列等等，要使各种用品摆放整齐，让顾客一进门就有一种清新整洁的感觉，最好每周有一次定时的大扫除与清洁工作以及器材的检查与盘点，随时做好开店的最佳准备状态，生活家地板是一个走在时代尖端、高尚、典雅、高贵的产品，千万记得厕所的清洁与维护，空气的清新与舒爽的环境，方便自己也给自己客户留下好印象。,店长的专卖门店卖场布局与动线规划简介,门店卖场规划的基本原则,1、门店卖场布局应该充分体现科学与艺术的有机结合，它是一个比较复杂的问题，涉及到光学、声学、心理学、美学等等多门学科的综合运用，合理统筹考虑地板市场定位和生活家企业形象定位、商品种类、数量、经营者的管理理念、顾客的消费心理、购买习惯，以及门店本身

13、的形状大小等因素。如根据顾客的购物习惯、消费心理和格调品位来安排货位和货架，根据人流、物流的大小、方向、人体力学等来确定通道的走向和宽度等动线规划，根据经营商品的品种、档次、关联性和磁石理论来划分售货区等。所以，必须对其进行认真深入的研究实施。,门店卖场规划的基本原则,2、门店卖场的设计重要因素大部分门店卖场是由专家进行设计的，生活家地板根据企划部门有关于门店设计以及装修管理条例，有些则支付部分费用，或支援某部分广告文宣硬体设备，也有聘请有关部门代为设计。无论采取哪种形式，都应该充分体现CIS理论在超级市场中的运用，坚持做到有机的统一，也就是说内外形式统一、行为识别与经营理念统一、内在服务质量

14、与外在服务形式统一等等。CIS理论是20世纪60年代兴起于美国的一种企业识别系统，是英文Corporate Indentity System的缩写，后来被企业界广泛运用。CIS包括理念识别BI系统、行为识别MI系统和视觉识别VI系统，其中视觉识别VI系统在CIS中最直接、冲击力最强，它主要包括内外两个因素：,门店卖场规划的基本原则,外部因素指店面形象，如店名、招牌、外观装修；内部因素指店内形象，如商品品种、卖场布局、陈列方法、店内装修及设备、色彩照明等。现场详细的勘查及向经营方咨询了解展柜在门店商场的空间位置及建筑结构、设施(天、地、墙、柱、照明、通风、通道、楼梯等)硬件环境特征。这对设计展柜

15、的有效利用平面与空间进行展示商品，吸引顾客和展示品牌形象，提供设计基础。PS：有关详细内容请参考生活家地板门店卖场设计以及装修管理条例。,门店卖场规划的基本原则,3、门店卖场设计注意事项 门店卖场规划与设计的目标就是尽量使门店卖场对顾客具有吸引力和方便性，同时有效利用空间，以求获得满意的销售量和利润。门店卖场的设计就是促进销售的一种工具，也就是借着合理的规划、布局的调整获得多种功能的充分有效利用，以求商品最大程度地得到展示，门店卖场设计注意要点如下：,门店卖场规划的基本原则,符合企业识别VI系统的要求。参考企业提供相关门店卖场设计以及装修管理手册或条例。创造吸引顾客的美学设计。门店卖场创造吸引

16、顾客的美学设计须具有视觉吸引力、聚客力、舒适感、动线规划合理等，符合人性化需求的设计。有效合理地利用空间。一般门店卖场空间规划一般含柜台、商品展示区、促销区或中岛、产品功能试验区、多个洽谈区、办公区、后勤区、收货区、收银台、厕所、走道等，也应该计算出来）,门店卖场规划的基本原则,动线明朗指引清晰。从客户进门的消费习惯开始展开动线规划，给客户一种流畅、简明、清晰的感受，一目了然知道自己需求的产品在那儿，指引标示的设计也是非常的重要的，客户提出疑问时。导购员能够最快的速度动线设计的帮助，拿到资料或者产品以及得到协助。空间与高度的预留设计。预留企业广告文宣如广告立架、易拉宝等的位置空间以及POP置放

17、高度，以防空间压迫感，也别忽略前台咨询洽谈与送客预留的空间。物业管理与安全考量。物业管理和安全设计考量是非常重要的，设计师与现场监工主管、需要与物业管理公司非常详细地沟通，了解用电、消防、安全、环保，以及等门店卖场特定的具体要求，这为保证符合门店卖场设计、制作质量要求及验收工作顺利完成。PS：尤其是户外广告广告的部分，最好是从租赁门店商场开始就进行咨询洽商。,导致客户流失的十个门店硬件管理隐因,导致客户流失的十个门店硬件管理隐因,肮脏的厕所 一家企业的门店管理指标高低，首先就是看对门店厕所的清洁、卫生、通风、舒爽、美化程度来判断，门店管理硬件指标就在厕所，一个不起眼却是天天需要去的地方，是客户

18、也是员工福利与用心体贴的地方。凌乱的洗手台 门店和厕所外的洗手台，亦是彰显门店管理指标之一，也可以看出一家企业的对客户与员工的重视程度，除了基本的搽手纸、肥皂、烘手机，您是否想到更人性化的其他设备与服务呢？嘈杂的音乐 音乐是吸引客户的听觉享受之一，但是如果您的音乐已经变成吵杂的声音，妨碍了客户购买、认购产品的杀手，您是应该改变一下您的音乐播放，与千遍一律的音乐。,导致客户流失的十个门店硬件管理隐因,手写的标志或POP 手写的标志与POP显示出一个企业的随意与不重视客户的心态，同时也可以看出一家企业的做事风格与管理细节，一个随意性很大的企业对于企业的产品质量与服务一样很随意的，那就是客户的同理心

19、，不要留给客户一种刻板的印象。彩绘的地板或天花板 廉价与随意的彩绘地板或天花板广告与设计，简直跟涂鸦没两样，艺术与随意客户是看得见的，不要因为您的偷懒与为了省钱，把您的客户感受置之不理，最后损失与流失客户，才在那儿叹气后悔。光线不足或者处处毁坏 没有一个人喜欢在一个光线昏暗的地方购物，那不是咖啡厅也不是约会的雅座，充足的光线是客户最喜欢的购物场所，千万别把购物场所灯光装饰的像咖啡屋，告诉您您的客户已经在流失中。,导致客户流失的十个门店硬件管理隐因,7、异味难闻 没有清洁、卫生、通风、舒爽、美化环境已经没有加分，再有难闻的异味，那么扣分是肯定的，这可是赶走客户最好的方法之一，不信试试看，我想那不

20、是您的本意，刚快想办法除掉哪一些难闻的怪味道，黑醋和菠萝是最好的武器哦，尤其是在装修刚刚完毕或有异味发生时是最好的消除方法与武器。8、拥挤的过道 拥挤的过道是给客户留下一种难过的感受，客户恨不得马上离开被制约空间的场地，那是因为空间给客户产生的感受，站在客户的立场想想，不是他不愿意多留一会，而是空间是有点小，让我无法多停留与享受与欣赏产品啊！9、收银台杂乱无章 看到杂乱无章的收银台，就好像把一道美食放在垃圾堆里面一样，就好像美女脸上有只苍蝇，让人看了不舒服，甚至想吐想尽快逃离现场，麻烦工作人员把您的早餐和个人化妆品拿离开收银台与前台，最可恶的、没有职业道德家伙，最好是请她回家喝西北风，与其让他

21、赶走客人，不如还是赶走她！,导致客户流失的十个门店硬件管理隐因,10、认购工具随意（购物车/篮、洽谈桌/座椅)不管是超市、百货或者门店，记住您的购物车/篮或者洽谈桌/座椅千万别像小人国一样，非常的小气与拥挤，我们需要营造给客户一种舒爽的感受，而不是处处显得拥挤与小器，那也是客户流失的最后一种原因。,导致客户流失的十个门店硬件管理隐因,导购管理的十个注意要点：,导致客户流失的十个门店硬件管理隐因,1、导购员的随意穿着与打扮 顾客一进门正所谓“佛靠金装，人靠衣装”，门店的装修与销售与导购人员的穿着，是客户的第一个印象，尤其是人员的穿着与打扮，一般人会想，越是装修的越豪华的店，肯定价格高，因为成本附

22、加值同样也高；穿着差、没品位的销售与导购人员，一定也不够专业或者赚钱少（客户不满意），绝对不会有好的服务与专业；导购员尤其是女孩子，记住化淡妆等于没化妆，衣着最好是正装或者门店的职业装，带好您的工牌，得罪客户的时候，让他们能够清楚地记住您的名字。,导致客户流失的十个门店硬件管理隐因,2、导购员的油条与忽悠表现 我们都很讨厌太过油条与吹嘘的销售人员或导购员，他们的奖金都是吹嘘与忽悠出来的，话术就像背书一样，倒背如流绝不打螺丝也不NG，简直是职业的播报员，越是说的过于流利，客户越会怀疑，客户是会有感受的，只是不说出来而已，面对客户只要有问必答，附带注意事项就可以啦，千万别太过于油条与忽悠的表现。,

23、导致客户流失的十个门店硬件管理隐因,3、导购员的嫌贫爱富 有的导购员看见客户进门，就先掂量一下顾客，在决定是否进行导购与推销，甚至有的主管培训的时候，竟告诉导购员有一些是同行冒充客户，不必给与理会，往往那一些顾客有的都是货问三家不吃亏的准客户，千万别装作行家，还是本分一点；记住”进门就是客“的道理，做好接待的工作才是，说不定是总公司派来的新督导与神秘客人也不一定。往往客户委托的设计师与代为咨询的专家都是其貌不扬，还有就是问的特别多，千万别以为是同行。,导致客户流失的十个门店硬件管理隐因,4、导购员没事不要乱用“总监打折法”很多门店推销的时候，喜欢用“总监打折法”吸引客户，吊吊客户的胃口，现在客

24、户都知道这个方法啦，千万别耍那一套，不管用，效果奇差，演不好变成客户看笑话，适可而止；最好还是老老实实解答客户的问题与解答、产品试验与感受示范。,导致客户流失的十个门店硬件管理隐因,5、导购员专业水平不够一问三不知 导购员的产品专业水平和销售技巧不够，往往给客户一种不信任的感觉，尤其是太过与不及都不好，您会说啥叫太过？啥叫不及？其实很简单；有空到各个同行门店假装客户，看看别家门店导购人员如何销售产品？那些是您认为专业可信的，哪些是您嗤之以鼻，那您就知道哪些该说？哪些不该说了！不吹嘘以客户消费心理需求为主导那才是最好的销售话术与导购技巧。一问三不知那就是告诉您回家喝西北风。,导致客户流失的十个门

25、店硬件管理隐因,6、导购员接待打招呼 不是太过就是冷漠 很多高档的产品，产品高档但是销售人员与导购员不高档，客户进门好像欠他500万一样，爱理不理，连打招呼搭理一下也不会，我一般都是扭头就走，别生闷气；当然还有一种就是，用那种“您买的起吗？“或”您会买吗“眼神看着您的导购员，我恨不得一拳打过去，算了吧！产品高贵，人不高贵且傲气，准让顾客跑掉的不变原则。还有一种刚好相反，拉着您像离别多年的乡亲一样，让人想起”老乡，老乡，背后一枪的感觉“还是快跑为妙。,导致客户流失的十个门店硬件管理隐因,7、没人打招呼 客人随意逛逛就走了 有些门店在培训的时候，告诉导购员别太过于热情跟顾客打招呼，让客户自己选购慢

26、慢逛，不要打扰客户；其实那是不对的，热情打招呼与适当地导购指引，是专业的导购员必备的专业技巧与基本礼貌，也是一种对客户的尊重表现，让客户宾至如归的感受，才是客户需求的也是我们想要达到的目的。,导致客户流失的十个门店硬件管理隐因,8、客户抱怨处理能力与技巧差 客户抱怨处理的不佳或者不及时，同是赶走顾客没两样，客户抱怨技巧跟销售技巧一样的重要，记住培训的时候一样要重视，每一次产品销售客户都会有异议提出与抱怨处理情况发生，如果不信的话，仔细看看就知道，所以客户异议与抱怨处理培训一定要上的，各位店长与培训主管千万要记住，抓住一个抱怨的客户，赢得十个转介绍的客户；失去一个抱怨的客户，同样的您会增加十个帮

27、您做负面信息的宣传员。,导致客户流失的十个门店硬件管理隐因,9、打包票销售话术太过火 打包票与轻率的承诺都是不负责任的做法，专业、负责的说法与态度，客户是看得到、听得到、感受得到的，千万别把客户当傻瓜或者冤大头，别以为客户都不懂行，现在的客户有的是钱和时间，人家可是货比三家过来您们家的，还是把专业的产品知识与服务做好，忽悠与过分的吹嘘和打包票现在不流行那一套了，正规、老实的服务态度与说法才是客户喜欢的表现。,导致客户流失的十个门店硬件管理隐因,10、不懂客户消费心理 了解客户的需求满足客户的需要是客户的所需，而不是您的”老王卖瓜，自卖自夸“的销售话术与导购技巧。百分百的准确销售法就是以客户需求

28、与消费心理为基础的销售方法。所谓的知己知彼百战不殆，了解客户的需求，再找出我们的产品优势，以优质的导购技巧满足客户的需求，才是百分百的准确销售法。白开水已经不能够满足客户的需求了，您有绿茶吗？奶茶？可乐？果汁？人家有的我也有，人家没有的，我家也有，记住话术与销售技巧同样的道理，您的销售话术与导购技巧也需要货比三家才行！,导购员的职业重要性,1111,导购员职业意义,导购员的出现是“买方市场”和“渠道经济”的必然产物。“渠道经济”方面其实与“买方市场”也是一脉相连的：由于买方市场的形成，致使渠道终端经销商的地位日益显赫起来，于是终端商不但在价格、展台、POP等资源上提出要求，还要在终端建设、出货

29、能力等方面予以强调。而厂方往往出于维护终端形象和保障出货能力等因素的考虑，不得不屈从于终端商，另一方面，派驻导购员也往往成为厂方迫使终端商打款、结帐和提供更好位置等条件的有效砝码。,导购员职业意义,导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细、耐心的讲解所售产品功能，并让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。另外，导购员是顾客能接

30、触到的唯一一个厂家人员，导购员体现着公司形象，顾客在未深入了解产品前，他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：1、顾客重复购买；2、顾客相关购买；3、顾客推荐购买。,导购员职业意义,着名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质产品和满意服务是每一位导购员的重要职责。,

31、1111,导购员职业区别 1、传统售货员：属于计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设和维护，以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也不是很强。2、促销员：是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训，而他们也往往不屑于去了解太多。3、导购员：是一种长期行为，他们是处于某一特殊环境的导购员，是直接面向顾客的终端导购员。他们有一定时期内的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌

32、形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。,1111,导购员扮演的角色,导购员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：商店或企业的代表者导购员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商店的服务风格与精神面貌。信息的传播沟通者导购员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情地给予详细地解答。顾客的生活顾问导购员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。,导购员扮演的角色,服务大使商店要有效

33、地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质的服务来打动顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位导购员必须时刻牢记自己是为顾客服务的导购员。商店或企业与消费者之间的桥梁导购员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给商店，以便制订更好的经营和服务的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。,1111,导购员的工作职责,通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的知名度。在卖场发放企业和商品各种宣传资料。做好卖场的商品和的陈列，以及安全维护

34、方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。,导购员的工作职责,保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店的营业额。收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向主管或店长汇报。,导购员的工作职责,收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇报。完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项零售政策。,导购员的工作职责,1111,1111,1111,11

35、11,导购员应具备的业务素质,作为一名导购员，每天在卖场接触到的除了商品之外，还有形形色色的各种类型的消费者，每一位消费者在选购商品时，其言行和态度各有特性，导购员如何在交易的过程中洞察消费者的反应与需求，并做出准确的判断，进而采取有效的应对措施呢？这就要求导购员必须具备以下的各种业务素质。,导购员应具备的业务素质,以上是一名优秀导购员所应具备的素质，事实上，在现实生活中没有任何一个人是十全十美的，金无足赤，人无完人，要严格具备以上 20条业务素质实在不容易，但是导购员必须要具备最基本的前三项素质，那就是：要有做事的干劲。对于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观能动性和工作的积极性要有

36、充沛的体力。拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力；要有参与的热忱。这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作的极大热情，为自我成长打下良好的基础。,导购员的三项服务,零售业的服务可以分为销售的前、中和后等三个销售阶段。就导购员而言，可具体地分为售前服务（）、卖场服务（）和售后服务（）。1售前服务售前服务是指营业前的准备工作，包括商店的内外环境、公共设施、陈列器材、商品的清洁整理、商品与促销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。为了能让顾客感到满意，导购员营业前的准备工作是十分必备的。,导购员的三项服务,2卖场服务卖场服务是指从顾客进入商店到离开商店的这段时间内，导购员向其提供

37、的所有服务。作为导购员要营造整个商店的快乐气氛，例如向顾客提供正确的礼仪，帮助顾客选购商品，提供咨询服务，处理顾客抱怨，保持商品陈列的整洁，做好促销活动等等。总之，从热情地打招呼接待顾客开始到很有礼貌地送别顾客，导购员在举手投足间，都要让顾客处处感觉愉快便利3售后服务售后服务是指商品售出后，商店为顾客提供的所有服务，包括商品品质保证、送货、免费安装、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等各种各样的服务。,导购员的三项服务,如果商家能为顾客提供周到、满意的优质服务，顾客一定会因为得到这些服务而感到欣喜。人是有感情的，具有敏锐的感受性，导购员一定要善于洞悉顾客的心理，打动顾客的心，让顾客感

38、觉到舒适、愉快和便利，这才是真正的优质服务。导购员的生活来源、社会经验的增加过程、自我发展的奠定基础都是顾客给予的，所以应竭尽全力地为顾客提供令其满意的优质服务。,商品促销，如何取得更好效果,现在商家为了争夺更多的市场份额，常利用商品促销活动来吸引顾客。我们文武商行也不例外。我认为在搞促销活动时，赠品的选择很关键。我的经验是，在赠品的选择上要体现“三性”。一是关联性。赠品要与预售商品存在一定的关联。比如，卖厨房燃气灶之类的，可以搭赠小蒸锅、电饭煲等；卖高档名酒，可以赠送精致的酒杯。二是实用性。一件赠品如果不能满足顾客对实用性的需求，必然没有吸引力。比如说，某位老年顾客购买了四瓶高档酒，售货员送

39、其婴儿奶瓶一个，不但是受赠者，其他顾客也会觉得既不实用，又不伦不类。三是价值性。赠品要与促销商品的质量和档次相符，不能拿次品来做赠品，否则无法体现售出商品的价值。如果顾客购买了价值几千元的酒水，你送其一套价值 200 元的酒器，顾客可能会很高兴，而如果你选择赠送一次性纸杯，即使送给顾客 10 包，顾客也未必会买账。,另外，在派发赠品的过程中，为避免赠品被营业员挪用或占有，要注意以下几点。一是责任落实到人。要对有关经手人严格要求，做好顾客领取赠品登记表，以备回访调查。二是抽样检查核实赠品发放情况。根据受赠对象在登记表上留下的姓名、住址、电话等个人资料，及时回访了解。三是尽量采用随货赠送或悬挂醒目

40、提示牌的方式，确保赠品送到顾客手上。搞商品促销活动需要注意的问题很多。选好赠品，做到有效地派发给顾客，才能达到促销目的。,商品促销有“三看”,我从事经营快 20 年了，采用过不少商品促销的方法。其实商品促销蛮有门道，我的经验是一看商品，二看赠品，三看“火候”。一看商品，就是掂量一下什么商品能搞促销。不是所有商品都适合搞促销的。现在卷烟零售都实行明码实价，不能靠大量发放赠品来使顾客多买卷烟，否则就等于变相降价，会扰乱卷烟市场秩序。利润太低的商品也不适宜搞促销，否则容易亏本。在我店里，白酒经常搞促销，因为有让利空间。另外，如果某种商品的供应商给我促销赠品或促销经费，我就会痛痛快快地搞活动，有供应商

41、支持谁不愿意做呢？二看赠品，就是要选好赠品。先要经过测算，设定标准，顾客购买的商品达到一定的数量、金额标准后，才能以礼相赠。赠品以日用品、生活必需品为佳，像毛巾、雨伞、饮料、锅碗瓢盆等，经济实用，顾客比较喜欢。经营者要注意根据顾客的需要随时调整赠品，要选择多数顾客乐于接受的商品当赠品。你不能在顾客购买白酒后送给他一本科技书籍，那叫不懂经营，也不了解顾客心理。前些日子，有个品牌的白酒搞促销，送的赠品是红灯笼和挂历。结果自然是要挂历的人多了，因为大红灯笼不能家家户户都不分场合挂。所以，经营者选择赠品时要多从顾客的角度来考虑。三看“火候”。这条最关键。为了达到促销的目的，我在经营时注意“三抓”。一是

42、抓住销售淡旺季。淡季促销是常理，旺季促销更是有利可图。二是抓住节假日。节假日时人气最旺，时机最好，集中精力搞好促销，可以形成“热卖”、“抢购”的火爆场面。三是抓住新品上市的时机。一些生产厂家在新品投放市场时，往往会搞促销活动。我们可以充分利用厂家提供的赠品来吸引顾客的目光，打开新品的销售局面，提高店铺的知名度。,慎选赠品和促销时机,中小零售店由于受经营成本影响，搞商品促销的机会不是很多。因此一旦决定要搞促销活动，要十分注意选择好赠品和促销时机，以取得最佳促销效果。赠品的选择有一定的讲究。赠品不是越贵越好，也不是越多越好。赠品要经济实惠，对顾客有用。如果赠品太贵，则成本太高，经营者就是在“赔本赚

43、吆喝”；如果赠品对顾客来说没有价值、不实用，顾客就不领情，送了也等于白送。在实际销售中，打火机、圆珠笔等赠品受到众多顾客的欢迎，是小店铺搞促销的不错选择。我认为在选择赠品时要注意以下几点。第一，赠品要有吸引力。经营者不能因为是赠品就降低了对其质量的要求。赠品要精，要选择质量过硬、实用、档次不算太低但顾客使用频率较高的商品。第二，赠品与受赠对象之间尽量具有一定的关联性，这样才能有效发挥赠品的作用。如对于中年男性顾客，可选择送打火机；对于中年妇女，可选择送日用品。第三，赠品的式样、颜色等要有一定的讲究。例如，在节日期间促销时，要迎合顾客的心理，多选择一些红色的赠品，可以突出热闹喜庆的气氛。选好赠品

44、后，要想发挥其应有的促销作用，就要抓住促销时机。在春节、国庆节等销售旺季，顾客消费集中，零售店之间的竞争比较激烈，在这个时机进行促销有利于在短期内聚集人气，提高销售量。总之，搞商品促销活动要注意灵活应变，根据顾客的需求选择合适的赠品，选择恰当的促销时机。要根据顾客购买商品的档次、数量等派发不同的赠品，使赠品发挥应有的作用。,如何增加赠品的附加值,随着市场竞争日益激烈，搞商品促销活动已成为商家常用的吸引顾客的手段，顾客对之早已司空见惯、习以为常。要想使商品促销活动更能打动顾客，商家不妨采用以下两种方法来增加赠品的附加值。,1.加费换购,顾客购买商品后不能马上获得赠品，还需要再补交一定数额的现金后

45、才能获得，这种方法称为加费换购。如顾客买电磁炉后只要再加 20 元就可以领取一个高档炒锅。但是商家搞加费换购时附加的条件不能太高，否则促销将无吸引力。实行加费换购的好处在于：对付出一定的成本后获得的赠品，顾客会更加珍惜。当附加条件不算高、赠品的价格大于顾客所付出的成本时，顾客会感到物超所值。可以消除部分顾客对赠品质量等方面的怀疑。可以避免营业员随意占有赠品事件的发生。商家可以收回部分促销的成本。,2.有条件赠送,即商家在顾客满足相关条件后进行赠送。如在兑换赠品前，顾客先要接受相关的市场调查或者留下其个人资料等。这种做法可以让顾客感受到商家对赠品的重视，排除对赠品质量的怀疑，也有利于商家掌握重点

46、客户的资料，方便以后开展促销活动或宣传活动。,政策链接,2006 年 10 月 15 日起施行的零售商促销行为管理办法中，对商家的促销行为进行了规范。以下几条内容与商品促销密切相关，望零售客户朋友予以高度重视。第七条零售商开展促销活动，应当在经营场所的显著位置明示促销内容，促销内容应当包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围，以及相关限制性条件等。对不参加促销活动的柜台或商品，应当明示，并不得宣称全场促销；明示例外商品、含有限制性条件、附加条件的促销规则时，其文字、图片应当醒目明确。零售商开展促销活动后在明示期限内不得变更促销内容，因不可抗力而导致的变更除外。第八条零售商开展

47、促销活动，其促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）应当依法纳税。第十条零售商开展促销活动应当明码标价，价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标识醒目。不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予明示的费用。第十二条零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。,声 音,搞商品促销时，赠品的选择很重要。首先，赠品要合时宜。在中秋、端午、春节等传统节日前，我会选择具有象征意义的商品作为赠品。比如月饼、粽子和用来装压岁钱的红包等。这些东西都是节日中会用到的，顾客收到后常常会很开心。其次，赠品要能体现出经营者的心

48、意。小店铺做的是小本生意，赠品太高档经济上可能难以承受，那么不妨动些心思，让顾客体会到经营者的心意。去年中秋节前，我和爱人在赠送给顾客的月饼上打起了“主意”。我们买来一些喜庆的红纸，制作了一些装月饼的小盒子，还在空白处用彩笔写上一些“中秋快乐，阖家幸福”的祝福话语。虽然送给顾客的礼物不怎么值钱，却深受顾客欢迎。店铺开业前，印制了一万余份宣传单，写明开业时间及开业当天的商品促销措施，用一个星期的时间发放给了周边的居民。开业当天，顾客只要到店中消费，就可获赠毛巾、打火机等小礼物；消费 50 元 100 元可以获赠精美防风打火机、烟灰缸、调味盒等；消费 100 元 1000 元可以获赠茶杯、手套、皮

49、夹等礼品；消费 1000 元以上，可以获赠咖啡壶等比较贵重的商品。由于赠品美观实用、质量也不错，促销效果很好，店铺一下子在顾客中提高了知名度。,赢在终端售卖氛围营造,A品牌为广州一不太知名的护肤产品，以其功能性产品的良好口碑切入市场，从未做过电视广告和其他全国性媒体宣传，也没有统一的促销指导方案，只有产品包装盒中完整的说明书和一本软性广告杂志。2004年，A品牌在处于某省会城市的家乐福X店上架。这是A品牌第一次在当地面市，对当地消费者来说，它是一个完全陌生的新品牌，出师不利也不足为怪。但当地销售主管刘经理心里明白，公司不会因种种劣势而不问产品销量，自己必须尽快使消费者了解并购买A品牌产品。因为

50、没有费用做大规模的宣传造势，刘经理决定集中资源营造终端售卖氛围，以提高卖场顾客现场购买的几率。,第一步，做好卖场附近的户外宣传。家乐福X店地处二等商圈，店旁边随便做一块广告牌一年下来最少要花50万，上个灯箱广告也要20万。刘经理知道，在没有销售量的情况下，公司是不会先期投入这笔广告费用的。刘经理在家乐福X店外来回徘徊，不停地抽着烟，他想寻找一种成本低又不影响品牌形象的户外宣传方式。工夫不负有心人，经过反复研究，刘经理终于看到了希望：家乐福X店旁边有三家小店，A店位于家乐福右侧（主要人流通道之一），这家士多店店头招牌上方有足够向上扩张的空间，做块15平方米的广告牌没问题；B士多店位于家乐福正门对