《仪容仪表礼貌礼节》PPT课件.ppt

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1、,BASIC GROOMING&COURTESY WORKSHOP,酒店职业人形象与素质的塑造,今天你微笑了么？,Smiling Face微笑,第一节 礼节、礼仪及礼貌概述,一、礼节及表现,礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。,表现：问好；在各种场合服装的穿着；谈话及通电话；服务工作中，服务人员规范服务。,二、礼貌及其表现,礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的规范。,表现：第1要素尊敬之心。,第2要素人们之间的友好之情。,礼貌是发自内心，客套则是故作姿态。,三、服务礼仪,礼仪一般是指在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中

2、，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌规范的总称。,每位员工都是“礼仪大使”服务业又称“礼仪行业”。,一、仪表、仪态、礼仪的具体规范要求,（一）、良好的仪表是礼仪、礼貌工作的第一步,包括容貌、姿态、穿着、个人卫生和服饰，是人精神面貌的外在表现。,第二节 礼仪、礼貌的具体规范要求,仪表即人的外表状态，,Hair 头发,Personal Hygiene 个人卫生,Clothing 服饰,Every Detail 细节,Deportment行为举止:Posture/Gestures姿势/举止,Face 脸Facial Expression 面部表情,整体外表个人卫生行为举止注意细节,1员工自

3、然发色端庄发型清洁无屑,头发,女士前不盖额后不压领统一头花（黑色带发套）,男士前不过额后不过领侧不过耳,女士净洁淡妆扑粉均匀眼影过度自然 口红暖色且涂抹适度,面容,男士净洁修面干净口气清新,制服穿着着装统一（附件完整）铭牌佩带正确 无浮尘、油渍 无破损、褶皱制服细节领口/袖口无污渍 正装系扣规范 规范结扎领带/领结,制服,手部净洁无污指甲长度适宜 不涂有色指甲油,手部,饰品佩带带婚戒位置规范 手表佩带简式大方 佩带规定耳饰 项链/护身佩带规范（最佳数量为零件，最多不宜超过3件，只可带婚戒、耳钉，项链不可外露。）,饰品,工鞋穿着黑色清洁光亮有无破损是否裸脚穿着袜装穿着男士着黑色袜/女士着裙装、裤

4、装均穿着肉色丝袜 是否破损、勾丝 无异味,脚部,（二）良好的仪态你做到了吗？,一、仪表、仪态、礼仪的具体规范要求,仪态是指人们的交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。,仪态规范是否标准服务礼仪站姿 是否标准对客服务坐姿 是否标准手势礼仪 是否符合标准走姿,GROOMING STANDARDS:DEPORTMENT 修饰标准：行为举止(1.站姿),1）站立要端正“眼睛平视、嘴微闭、面带笑容、抬头收颌、挺胸直背、收腹收臀、两腿并拢直立、脚尖成V字型展开、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态”。,2）双手不叉腰、不插口袋、不抱胸。,

5、ACCEPTABLEStanding Posture,UNACCEPTABLEStanding Posture,GROOMING STANDARDS:DEPORTMENT 修饰标准：行为举止(2.坐姿),坐姿要领：扶座动作入座时轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部应挺起，脊 柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松 平放，躯干与颈、髋、腿、脚均正对 前方，坐时不坐满椅子；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容。,GROOMING STANDARDS:DEPORTMENT 修饰标准：行为举止(3.行走),走姿1）行走应轻而稳，以标准站姿 为基础。2）女子走一字步。3）男子行走时双脚跟走两线。,

6、GROOMING STANDARDS:DEPORTMENT 修饰标准：行为举止(4.手势),手势1）手姿要求规范适度：在指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌 向上，以肘关节为轴，指向目标。2）在递东西时，应用双手恭敬地奉上。,GROOMING STANDARDS:DEPORTMENT 修饰标准：行为举止(5.鞠躬),鞠躬角度的深浅不同，其用意不同。,GROOMING STANDARDS:DEPORTMENT 修饰标准：行为举止(6.拾捡物件),先稍微弯曲双脚后才俯下身体拾捡物件,尽量保持背部挺直,待客表情四目相对是否能贴切 的表达“五微笑”。,保持笑容,“嘴巴微笑”“眼睛微笑”“语调微

7、笑”“心灵微笑”“面容微笑”,“五微笑”：,GROOMING STANDARDS:DEPORTMENT 修饰标准：行为举止(7.SMILE 微笑),（一）一般礼貌用语的规范要求,1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长，您好。2、欢迎语：欢迎您来我们、欢迎您入住、欢迎光临。3、问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好。,二、礼貌用语,4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新 婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7、道谢语：谢

8、谢、非常感谢。,（一）一般礼貌用语的规范要求,8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够）？请您，好吗？,（一）一般礼貌用语的规范要求,10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。,（一）一般礼貌用语的规范要求,1欢迎客人Good morning/afternoon/evening,sir/madam.Welcome to Red Forest Hotel,

9、sir/madam.2问候客人-Good morning/afternoon/evening,sir/madam.-How are you today?-How is your stay?,（二）英文礼貌用语,4向客人致歉时-I m sorry,sir/madam.-I m sorry about this,sir/madam.-I/we apologize,sir/madam.-I m/we re sorry for the inconvenience,sir/madam.-I m/were really/terribly sorry.,（二）英文礼貌用语,3得到客人感谢时-You are

10、welcome.-You are most welcome.-Its my pleasure.,（二）英文礼貌用语,5向客人说再见时-Good bye,sir/madam.-Have a nice day/evening/trip,sir/madam.-Thank you for staying with us,sir/madam.-We hope to see you soon,sir/madam.,1.基本的办公电话礼仪,(1)、及时，超过3声要致歉。(2)、微笑。(3)、标准用语:Good morning/afternoon/evening!XX（部门）XX(自己名字)speaking.您好！（早上好等）红林大酒店 XX（部门）XXX！,三、电话办公礼仪及接听电话的技巧,1.基本的办公电话礼仪,(4)、称呼客人姓名.(5)、左手拿电话听筒，手握听筒中间,不可用头和肩膀夹住听筒；右手 准备好纸、笔及时做出记录。(6)、若为对方来电，对方先挂听筒后，再挂电话。,2.留言,当要找的人不在时，记录留言确保你知道来电者姓名/公司/房间号被留言人姓名来电者的电话分机号码来电留言的原因,记录以下内容你的姓名日期时间,记录内5w1h技巧 Who（是谁）What（什么事）When（什么时候）Where（什么地方）Why（为什么）How（怎么样）,