《丰田品质管理》PPT课件.ppt

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1、1,关于品质 制造部的职责 初期品质管理设计阶段工程计划整备阶段号口试作初期生产 日常品质管理 5.维持管理 6.变化点管理,2,关于品质,P,3,品质,制品品质,设计品质(目标品质),制造品质(做出结果的品质),服务质量(价格、交货期、售后服务),为产生这些的工作的工艺品质,（狭义的品质）,（广义的品质）：工作的质量,（）品质是什么？,P,4,品质是“客户”的！站在客户、当事人的立场上对事物进行判断是不 许可客户的期待度：多变、零散品质公司规格生产性成本是公司的自身的考虑,品质是谁的？,（）客户第一品质第一,1万件中发生1件的不良发生率是无法避免的虽然吻合公司基准、为什么还会产生不良从公司角

2、度的考虑方式,P，,5,（）什么支持着丰田品牌的形象 全球品牌观察数据显示,从语言联想的品牌,制品品质,信頼感,位,丰田,丰田,位,奔驰,奔驰,位,本田,本田,品质、信赖性的品牌效应是丰田的经营资源,P,6,品质是“客户”的！站在客户、当事人的立场上对事物进行判断是不可缺少的客户的期待度：多变、零散品质社内规格生产性成本是公司的自身的考虑,品质是谁的？,（）客户第一品质第一,1万件中发生1件的不良发生率是无法避免的虽然吻合社内基准、为什么还会产生不良从公司角度的考虑方式,P，,7,制造部的职责,8,制造部本来应做的事情 品质的维持管理作出优秀品质制品的基本条件按照图纸做的话、就能作出好东西制品

3、设计如果遵守已被决定的条件、就能作出好东西设备工程设计按照M维持管理（日常管理）,（）根据工程的维持管理、不要出现不良尽早感知异常、使不良在发生之前就做到防止根据检查、不要让“坏东西”流出（）变化点管理,P,9,关键词,不良和异常的不同？工程管理和检查的不同？,10,（不良）脱离规格（异常）不是不良、而是使工程变成无法正常运行的状态,【在管理图中出现异常的例子】,不良和异常的不同,P,11,工程管理和检查的不同,【工程管理防患于发生】,【检查防止流出】,不良情报的反馈,P,12,自工程完成活动两种丰田生产方式支柱之一的“自动化”不制造坏东西。在设备或作业中发生异常时、停止生产线,保证方法,P,

4、13,用语要点,“停止”是什么？所谓后工程是客户？,14,关于“停止”,“停止”的意义、不将不良品流入后工程集中相关人员追查原因根本对策,关于后工程,后工程：影响自身工作结果的工程使后工程乐于接受自己的工作成果。不给后工程添麻烦 完善本工程的品质本工程的完结要点：积极消除后工程的潜在意见,P,15,所谓本工程要素！,用现有情报、制造最优良品的基本要素,本工程要素,设计要素,制造要素,生技要素,P,16,设计要素,生技要素,无法制造次品的构造让作业者判断良否的构造易操作的构造,条件明确有工程能力不发生误次品、工程遗漏等的工程设计产生不良品时、自动停止生产线与设备的 生技构造维修基准明确,P,17

5、,设备,物,方法,人,确保每个部品的精度品质,制造要素,可判断自己的作业与制品的良否,只要按照作业标准、谁都能够做出与目标一致的产品,生技要素,P,18,本工程要素的环状构造,人肯定会犯错。为极力减少这种可能性对于设计生技，为“品质的易造性”而进行的改善能充分提出意见的体制是重要的,做不到没办法如做不到（从设计生技）不能轻易接受的蜕变,P,19,管理项目的选定,本工程要素管理项目管理项目、在本工程要素中有必要时常观察有变化的、恶劣的项目 及有必要确认是否为正常状态的项目,本工程要素,管理项目,即使是本工程要素、时常一定、通常无变化、变化的项目也不为管理项目例）设计构造,P,20,作为变化应抓住

6、的标准项目（例）,责任者变更,年休、离职,一时性离职,短期性离职者复员,间休、午休,各班始业时、终业时,日常变动项目,突发项目,接受帮助,工作更替,工程变更,生产节拍变更,突发年休,作业中断时追踪确认,生产线停止与再启动,人Man,增能新设,模具变更,模具更新,工具/夹具/刀具的变更、交换,保全定期点检,安全联锁装置的变更移设,设备移设,修理,改造,新设/更新工事,设备故障、设备异常,设备、工具M,工程Method,物Material,储备物品、先行物品发生流动的场合,辅助材料的变更,材料变更,原料变更,设计变更,异常处置,追踪式点检/追根源点检,因误欠品不得不流动时,工程变更,条件变更,加工

7、法变更,循环时间变更,生产节拍变更,生产线变更,季节变动,条件设定失误后的追踪,准备事物追踪,P,工具/夹具/刀具的劣化、破损,工具/夹具/刀具的故障,21,初期品质管理,22,设计阶段,在设计阶段,制造的作用和目的？用品质的易操作性，作业性的观点编入“自工程条件”,【要点】能否克服眼前的压力。例如：指标，成本，交货期？没办法的情况下是否放弃？,P,23,（）编入图纸要求项目的提案,提案的关键点适当整理和把握过去的问题点与作业性相关问题点的把握 影响制品品质特性要因的检出（依据制品指向检出要因）制品公差的成立性,P,24,关键词,什么是“制品指向”？什么是要因的检出方法？什么是制品公差的成立性

8、？,25,所谓制品指向考虑制品的基本要求性能（防止漏油等）和使用目的，检讨应该怎样做钻孔作业的情况下、只是保证精度单纯钻孔的观点理解这个孔用于什么的基础上，检讨最适宜的 工法和设备,P,26,鱼骨（鱼刺）式：特性要因图,P，,要因的检出方法？,工程Failure（故障）Mode（形态）and Effects（影响)Analysis（解析）,27,考虑分布的公差特性,P,制品公差的成立性,28,分布和公差累计方法,P,29,自工程条件成立,OK,自工程条件的检出明确化,Yes,No,不要制作不良品不让其流出的确认方法,P,（）设计条件不成立项目的把握和对策的检讨,No,Yes,防止流出的检讨,A

9、nd条件,Yes,Yes,Yes,No,No,No,30,工程计划整备阶段,设计要件,生技要件,制造要件,防止螺纹欠肉欠,淬火检知,临时安装,倾斜进入的构造,不可编入设计要件时,不可编入生技要件时,制造方面,对应困难时,追溯上流,（）制造条件的理出,P,（）针对工程整备希望编入项目的提案。（）生技要件不成立项目的对应：思考方法与设计阶段相同。,31,（）验证是否是能满足设计品质的工程编成,验证本工程要件的过度或不足验证工程能力,工程能力验证时的要点正确的数据抽样正确推定母集团的性质算出考虑了数据分布数据数量的工程能力指数具有意义的，的计算进行能力判断,P，,32,正确数据抽样,随机抽样测定精度

10、：至规格值下一位不可缺,个数据几乎全部为相同值的情况、几乎不可能测定值的位数与规格值相同 回避数据中异常要因的混入：获取标准状态的数据,为什么？,P，,33,（规格幅度）,规格幅度,（制品的99.7%以上在规格内）,有工程能力,p,规格幅度,工程能力不足,p,（规格幅度）,几乎不出现不良,出现不良（需要对策）,偏差幅度61,偏差小的工程（1）,偏差大的工程（2）,1,2,偏差幅度62,p1.33、有充足的工程能力（制品的99.99%以上在规格内）,工程能力指数：规格幅度,所谓工程能力、表示针对制品规格能力充分与否的方法,P,34,（规格幅度的一半偏差量）,【p1 但目标值有偏差的情况】,与p相

11、同、如果pk有工程能力如果pk工程能力不足,3,规格中心,平均数据,偏差量,规格幅度的一半,（规格幅度的一半偏差量）,规格幅度,所谓、规格中心与平均制品数据有偏差时使用,无论有无偏差、经常用确认即可,P,35,0,10,20,30,40,度,数,偏,规格范围,规格下限,规格上限,规格中央值,平均值,n=100,内径寸法的矩形图,内径(mm),事例 判定：、：的情况,未确认分布仅判断导致误判为OK,P,36,把握考虑数据数目的工程能力,判断公司、公司哪个工程优秀？,算出时数据数目 时、需要补正（补正系数：时“”时“”）补正后公司：142公司：151、公司优秀,P,37,考虑数据分布数据数目的工程

12、能力指数的算出,要点数据分布形态的把握根据的验证时的前提条件：正规分布确认规格值中心与数据中心有无偏差规格中心与平均实力有无偏差不可使用 依据的验证 抽样数据数目的补正数据数目 时、需要值的补正,P,38,工程编成验证方面的其他注意点,有无你是制造者、我是使用者的意识？有没有防患于未然的观点来事实工程验证？设备条件设定时、有无“照抄”过去的经验值及先前 模式？设备保全 保全是否成为“异常发生后”的对应？自主保全自己的使用设备自己保护、爱惜,P,39,有无你是制造者、我是使用者的意识？难用设备及没有工程能力的工程、“制造方面”也有责任需要从工程设计阶段参与计划、要求改善,有没有防患于未然的观点来

13、实施工程验证？追究问题处置型对应大规模工程编成重做困难变更成本大工程设计编成也是问题处置型指向未然防止的对应根据工程FMEA的方法等,P,40,设备条件设定时、有无“照抄”过去的经验值及先前模式？（经验直觉内心）的方法 依据数据等事实把握现状的方法（实情控制）,设备保全 保全是否成为“异常发生后”的对应？不是事后、事前要做某些对应“预防保全”自主保全自己的使用设备自己保护、爱惜 向“对设备专业的作业者”的转变“自主保全”,P，,41,（）维持管理体制的整备,所谓工程管理（倾向管理）使工程形成稳定、良好的状态。检知“异常”、对“不良”防患于未然。工程管理的要点：各管理特性的偏差管理所谓偏差管理着

14、眼平均值与偏差、追究偏差要因、将偏差减小到允许范围内、维持安定状态与健康管理相同。经健康诊断、对异常进行早期发现早期治疗,P,42,偏差管理的要点消除规格不符把握数据的分布与有规格不符时、抓住其要因实施对策保持工程的安定状态消除异常原因、切实为防止相同原因引起的异常 偏差的再发生进行对策（再发生防止）,作为工具、种工具之一的“管理图”很有效,P，,43,用语要点,所谓偶然原因 与 异常原因、,44,所谓偶然原因 与 异常原因,偶然原因：全部按照标准进行也会发生的项目现有情报难以查明、消除的不能避免的原因（例：检查设备的测定误差等）异常原因：由于人为错误、没遵守作业标准造成的 可能遗漏的项目无工

15、程能力的工程应管理的相关要素整理不充分or技术情报引起的异常原因除去的不充分,制造品质有偏差的原因、能分为以下两大类,P,45,有工程能力,维持管理变化点管理,日常管理项目的选定管理,没有工程能力,检查核对（检查）,自工程要件的明确化,检查（检查核对）的必要性,检查核对,制品的品质管理的前提条件,重要特性的情况下即使有工程能力,检查也是不可缺少的,P,46,用语要点,所谓检查,47,所谓检查、将物品以某种方法测定的结果与判定基准比较,使不良品不流入后工程,防止流出,高信赖性的流出防止活动要点作业完成后,在尽可能近的工程中确认对于要求品质特性,尽可能直接观察,P,48,实施全数检查就没有问题了吗

16、？检查是万能的吗？根据不同场合,有些仅能观察到某些断面 存在“一时仅能观察到好的一面”的情况例如、喷淋测试密封胶条的安装中途塞入,由于新胶条弹性好,试验评价OK,在市场上胶条劣化,稳定后发生漏水导通测试电子部品的焊锡焊锡量不充分导通测试合格。在市场上由于连续增加电力负荷导致断线虽然某种程度上可以放心,但有无法保证的情况不仅仅依赖检查、“提高本工程完结的完成度”是十分重要的,P,49,全数检查与抽样检查的正确使用区分抽样检查采用条件）部品可成批处理的项目）某种程度上允许混入超过基准的制品的项目）可随机抽样的项目）有工程能力的项目上述 有一个不能满足也要进行“全数检查”例如、重要特性部品：不能允许

17、不良品混入的部品,P,50,用语要点7,所谓抽样检查,51,用语要点8,所谓安全连锁装置,（）对导入的安全连锁装置及检查机器等的适当验证,52,所谓安全连锁装置、,即使新人使用也不出错的结构 谁都能同样不出错的结构 即将出现问题时,能够防患于未然的结构其他不良故障的不良、为防止数量错误及确保安全而设法作成的简单装置为回避由于作业者不留神心不在焉引起的愚蠢错误的工具,P,53,安全连锁装置事例,P,防止方向错误,目标,改善前,安装电路基板时,为防止反方向安装将爪与安装孔做为非对称型,爪,盒子,电路基板,爪与安装孔对称,反方向也可安装,改善后,爪用孔,爪与安装孔非对称,不可反方向安装,爪,爪,54

18、,）,）,）,原因,愚蠢错误,结果,(,不良品,),后 工 程,安全连锁装置的个考虑方式,）解决发生原因）即便是可能要犯愚蠢错误也不制造不良品)防止不良品的流出,P,55,安全连锁装置在哪种情况下必要？安全连锁装置设置的必要情况若流出会引起重大问题的项目（重要特性）从发生不良到发觉有大量不良品流出的项目极少发生的不良,全数检查不起作用的项目难以识别错误（良否）的项目,P,56,设定安全连锁装置时、应严加注意的哪几点？安全连锁装置必须简单起效的项目例如、由于环境与作业、机器难以故障时使作业者不能重新设置能确认其机能（立即判断状态）安全连锁装置由于某些理由、不起效时、通过纠正安全捡出装置,使不良品

19、不发生误流出现象个单位间距停止,P,57,导入的检查机器的适当的验证要点在正确理解目的、管理对象、管理方法的基础上导入机器必要性再确认直接测定应管理要点（特性值）与规格相称的计测范围与测定精度在作业者的视点上确认问题点的有无校正工具的正误（不变稳定的标准器、标准物质）计测结果的保管与有效的活用机能检查的第二个目的“不良预防机能”,P,58,作业标准书的意义,用螺丝将轮胎安装到车辆的作业手顺,？,？,临时固定真正固定？,人都能形成同样的作业手顺？,P,（）标准书的整备（工程表和作业标准书等的作成）,在教材第44页有说明,59,作业标准书的意义,根据个人判断尽量减少模糊的作业，按照图纸 保证制品品

20、质根据作业的标准偏差回避制造品质的标准偏差不只是作业手顺，其手顺的意图，目的的理解 如果不按照手顺作业的话，要知道会产生怎样的影响，要彻底遵守意识。,P,60,作业标准的要求明白作业结果的好坏，明确判断基准按照作成的要求“实际作业者的计划”和根据现场检查“遵守 标准”明确管理项目，管理方法，品质特性，检查方法考虑自动化，安全连锁装置，目视管理的标准化达到具体，客观的标准，使读者一目了然 不要流于形式主义继续改善，维持，修订，“经常处于未完成”状态,P,61,号口试作（）确认工程能力号口试作阶段在实际制作物品的阶段，能否进行工程能 力的再确认？设备计划阶段 号口试作阶段的几乎相同基本相同不同工程

21、能力的再确认是不可或缺的再确认的理由试做实验评价vs.实际生产线评价（实际操作时间）设计变更作业者的技能水平单一作业vs.连续作业设备的定时变化,P,62,确认作业性（容易操作）,接替试做班作成的作业标准书，能否完全掌握？接替时的重要事项站在“这个内容能否接受”的立场上作出适当的判断实际操作作出东西，作业者自身的适当确认 判断时的关键点：与实际操作的整合性 作业结果好与坏的判断内容 其作业要领/手顺的必要性重要性的描述,P,（）确认制品品质的维持管理手段,63,确认工程表，检查法确认实际操作能否完成，适当与否？例如、检查关键点是否得当？能否直接确认好与坏？有没有拨号式条件设定，实测确认的阶段？

22、涂装检查，检察员的视疲劳=考虑是否漏看？检查频度能否形成考虑工程深度的东西？,P，,64,作业指导对于作业者的指导，重点是什么？指导重点：教授方理解掌握内容不是口头的，使用要领书本身来指导内容使作业者理解手顺的目的意图在多种混流生产中，对于少量品种的作业对应及其说明,P，,（）确认作业指导和熟练程度,65,熟练度 确认熟练度要使用什么方法实施呢？要领书理解度的检查方法作业结果依据制造出的制品特性进行确认现场观察遵守作业手顺的确认在规定时间内完成作业能力的确认对于作业者的提问要领书记载内容理解度的确认（ex与作业结果好坏的判断基准相关的理解度）,P,66,根据初品评价，与设计品质的比较检讨只在N

23、时的确认平均值时的确认评价结果（例如N=10）全部满足基准 用这样的感觉判断能否满足设计品质？,比较检讨时的关键点、）测定精度：见前面（P20）数据的分布形状：在P52有说明）数据数的修正,P,（）与设计品质相适合的制品品质的确认,67,用市场要求的品质观点进行确认 只是单单的与图纸的整和 顾客的观点市场要求品质的第三者的检查（在全部的号试车辆上确认车辆的一般性能等）为了按照图纸制作东西为了满足丰田公司内部基准 等理由、本来、顾客的观点:虽然是 公司内基准:由于是、能否判断？,P,68,不合格对策的实施进程没有工作日 能否形成应急处置对策？能否只凭过去的经验进行判断，实施对策？,关键点、）源流

24、管理）检查控制,P,69,用语要点,所谓“源流管理”与“实情控制”？,70,所谓源流管理务必从根本杜绝不良品的联想追查工作中的前面工程深究问题、在前面工程实施对策、避免不良品流入后面工序所谓实情控制仅以（经验直觉内心）推进工作在可能的范围内以事实（数据）为基础、进行客观的判断,P,71,打地鼠型对策的告诫厂房内有鸽子居住,其粪便粘到机械上,使之生锈可向机械上盖塑料膜打地鼠型对策赶走鸽子捕住鸽子移至其它场所 真正的原因：鸽子从外部侵入居住在厂房内运用将鸽子赶至厂房外,防止其二次进入的对策,P,所谓源流管理,为达成此目的的一种手法：（Fault Tree Analysis）,72,用语要点,所谓？

25、,73,实情控制正确把握事实的手顺仔细观察现场、现物（现地现物主义）决定提取何种数据的特性明确提取数据的目的获取正确的数据运用QC手法的数据解析（种工具）考察获得正确的情报,P,74,用语要点11,所谓现地现物主义？,75,所谓现地现物主义亲临现场观察接触现物、以事实为依据客观观察事物的方法工作忙,没空去现场比起依靠想象思考事物、现地现物更好！观察要点将物品并列比较观察扩大观察进行分解/切面/破坏观察观察停止的现场等,P,76,关键词,什么是的个工具？,77,7各工具（）图表,数值的形象化 一眼就能做出判断人的身高、和数字的罗列，图表更能容易判别各种信息。,P,20个人的身高(CM),78,7

26、各道具（）检查表,采用可以使数据简单利用的形式日常作业中的数据提取,P，,发生不良状况检查表,79,7个道具（）帕累托曲线图,把活动的重点作为目标和问题的重点进行把握把自己最困难的改善效果尽量提升为大问题来解决。,P,累计数百分率%,不良数,毛刺,出现白点,有凸起,尺寸不良,有凸出的裂纹状,其他,不良品的曲线图,80,7个道具（）直方图,把握数据的标准偏差,P,81,7个道具（）特性要因图（魚骨图）,整理与把握结果和原因之间的联系,P,82,7个道具（）分散图,把2种类的数据关系进行形象化整理,P,分散图,体重,身高,83,（不良）脱离规格（异常）不是不良，而是使工程变为不正常的工作状态。,7

27、个道具（）管理图,把握完成工作的效果/对异常的察觉,P,84,（）特別检查的实施特別检查的目的？确认保证体制能按意图工作=保证体系的双重确认工程能力的实力验证（工程能力又无不明确的项目）针对发生生产线停止变更的品质确认是否进行常规检查？集中要点进行“重点指向”检查全面确认 多位表面的/形式化的检查,P,初期生产,85,用语要点,什么是重点指向？,86,所谓重点指向有效活用资源（人物财时间等）为最大限度发挥效果，选定要点，优秀组合。前述的“帕累托图”是支持这个重点指向想法的工具。,P,87,检查的作用防止流出防止流出的必要情况是工程能的情况下不能允许不良品向下工程流出的情况下检查的另一个作用予防

28、不良通过检查情报的反馈反映不制造不良品的活动,P,88,（）遵守作业标准的确认确认规则的遵守状况，是否仅是看一看？为查出标准偏差，“观察”十分重要标准偏差是进行偏离作业标准的作业发现标准偏离是日常管理活动的基本,P,（）初品确认，工程管理特性的确认：前述（P20）（）不良要因的解析及防止再发：前述（P54）,89,没理解作业的本来意图、目的及重要性的事例（为确认螺母紧固涂黄色涂料的作业）上司指示认真涂好转天检查时，螺母上全部预先涂上了黄色涂料,由于没理解涂色原因引起的失败,要经常以询问听取方式确认作业意图及重要性,P,90,用语要点,询问，不质问,91,询问，不质问发现标准偏离时，是否质问为什

29、么不按教育内容，标准来作业？不遵守标准实际上“按标准难以操作”的情况比较多。有没有什么难以操作的地方这种“根本性的询问”很重要,P,92,日常品质管理,93,在日常生产中维持管理的关键点（）彻底遵守规则（）正确的工程管理尽早检查出异常对策、在教育资料（P66）页有説明（）检查=防止流出和预防不良在最初的教育资料（P66,67）检查的作用説明（）察觉异常和源流对策（）实施对策后的跟踪和确认（）对自工程条件的预先控制,P,维持管理,94,检查本身是不必要的,品质用检查来保证就是好的,品质要在工程中确保,P,95,（）察觉异常什么是异常不是不良、而是“与平常不同”哪个部分不正常、已变为异常管理项目中

30、的异常 检知相对容易不在管理项目中的异常 依据“感性”判断作业者对于制品把与平常不同这样的感觉作为异常进行报告,P,96,关键词,如实说明是职场的氛围,97,如实说明是职场的氛围将事实及其关联情报如实报告管理者的批评生气 如果如实报告的话就是损失隐瞒事实、欺骗这种阴沉的职场气氛的创造不能捕捉不良，发现异常、不能实施根本的解决不良的对策,尽管本人对此事进行反省、打落水狗的事情，根据情况对公司来说可能是不利的,P,98,（）对策后的跟踪，确认能否对应中“（）”的部分？实施对策的情况下、并不是只有就结束了、而是实施对策的正确与否、能否达到目的，完成目标的确认有必要“（）”对策检讨（）实施对策（）确认

31、效果（）防止再发（）,P,99,用语要点,什么是循环,100,循环建立工作计划（PLAN），按计划实施（DO），确认结果（CHECK），按需要进行修正处理（ACTION）的循环,ACTION（处理）,PLAN（计划）,CHECK（确认）,DO（实施）,P,101,（）本工程要件的反馈推进完善品质活动的全部基本是“本工程要件”为了更易于制造、用“完善品质”的观点本工程要件的反馈推进 要求设计，生技进行改善,P,102,把握（1）（2）变化点项目及其对应变化点管理的前提条件：明确整理出本工程要件,例：设计构造被变更时）至今成立的本工程要件能否依然成立）变更内容影响的管理要点是什么）工程能力有无变化

32、，有时须再确认）保证网络是否成立 不成立时如何复原,P,103,（）变化点的可视化有管理板的话是否有管理没判断？往往做不到可视化？可视化是一种工具如果不与相关行动相连是毫无意义的。这种工具不用于记录，而用于引起成员注意用于判断下一步行动如何进行，确认对应状况（OK/NG），复原维持管理状态,P,104,用语要点,什么是可视化,105,什么是可视化（可视化管理）职场全员可以看到工作进展，快速做出工作正常、异常的判 断，与对策相连的管理方式无须特别通知，目视即可正确把握职场实际情况能够理解自己在全体中的位置、作用，能自主管理。,P,106,更换作业者事例现场缺少1名作业者。个月前分配了从事此工程作

33、业人员。后来、处理问题发生。,原因是作业指导，教育疏忽（理由是过去从事过相关工作）,这个事例中的管理板上应记载的确认项目作业者能力水平是否充分作业指导教育了什么作业指导教育是否充分有无变化点后的品质确认及结果,课长应确认到那种程度？,P,107,总结高品质，具有信赖性的品牌=经营资源客户第一品质第一的真正意义的理解浸透制造本部应做的基本工作是品质的维持管理本工程完结活动的推进（本工程要件的理出）,充分理解基本知识，进一步提高工作质量。（）各业务步骤的应做工作，推进方法的基本回归（）面向日常业务的QC的见解，思考方式及手法的有效活用,客户第一的企业形象的创新,108,Q&A,109,End&Thanks,