《业务提问技巧》PPT课件.ppt

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1、,常常,有人会想这么一个问题：我已经很努力了，该拜访客户的也拜访了，该送样书的也送了，电话也打了无数个，为什么没有成效或者成效很小呢？其实，即不是因为运气不好，更不是因为自己能力差，只是缺少方法和技巧。,营销技巧-问对问题,一.问题开创销售之路,身为营销人员，你对客户提出什么样的问题，他们的注意力就会集中在什么样的问题上，从而影响到他们的思考和感受，所以你必须拥有提出好问题的习惯和能力。,我们从以下五个方面来分析,1.运用问题收集到准确的信息。例如：“您希望拥有一部什么样的车？”“您在选择印厂时主要考虑什么因素？”2.为了展开对话，与顾客建立和谐的关系以及建立相互信任。常用语有:“您好，我叫*

2、，怎么称呼您呢？”“您对怎么看？”“在方面我能给您帮上什么忙？”,3.有利于销售人员掌握销售全程。,在这里，给大家讲一个有趣的故事，大家从中体会一下“问对问题”的神奇效果。弗雷德是一位美国著名的推销培训师，作为嘉宾应邀出席电视台的节目。节目主持人迈克在介绍弗雷德出场时说：“让我们欢迎全球最出色的推销员来到我们的节目现场。”据弗雷德所言，当时他完全不知道下面要讨论的问题是什么，也不知道他们究竟有什么计划，他对此一无所知。,紧接着，迈克又问他：“弗雷德，听说您被称为是全球最好的推销员，那么，您就向我推销一些东西吧！”话音刚落，弗雷德回答说：“迈克，您希望我卖什么东西给你呢？”-你看，弗雷德立即将现

3、场的控制权交给了“客户”。弗雷德的这一举动使迈克大吃一惊:有些人在听到上述的话后往往会不知所措,而弗雷德却紧接着就开始提问而非对自己的问题进行解释。,迈克在左顾右盼之后回答说:“哦,就买这个烟灰缸吧”。迈克话音刚落,弗雷德就提出了另一个看起来似乎很天真的问题:“您为什么要买它呢？”。迈克再一次对这个问题感到吃惊,然后看着烟灰缸说：“哦,它看上去很新,外形也很美观,而且其色彩也鲜艳.除此之外,最近,我们刚刚搬到这个新摄影棚,暂时还不想处理掉”。,弗雷德对此不做说明,却利用提出问题让迈克自己说出购买的原因及其为什么看中这个烟灰缸。于是,弗雷德接着说:“迈克,你愿意花多少钱买下这个烟灰缸呢?”。,迈

4、克听后显得有点迷惑不解,他说:“我最近还没有买过烟灰缸,但是,看到这个这么漂亮,体积又这么大,我想我会花18美元或20美元买下来”。弗雷德听到这句话后,立刻接过话题说:“那么,迈克,我就以18美元的价格把这个烟灰缸卖给你。”这样交易就结束了.,弗雷德问了三个问题，得到了一个自己想要的结果，总共说了四句话。表面上看，完全以客户（迈克）为中心，由客户唱主角，而实质上或从内心活动上看，客户（迈克）思前想后为自己寻找合理的理由，而弗雷德控制整个局面，得到想要的结果。,4.有效保证理解正确，减少与顾客之间的误会。,常用语有：“按我的理解您的意思是说?”“如果我们晚一天交货,对您会有多大影响?”“如果我们

5、能再提前一些时间交货,是不是对您更有利?”,5.为了解决问题，减少被顾客拒绝的几率。,常用语有：“要在这一点上达成一致,您需要我们做出哪些让步?”“您有哪些顾虑可以告诉我吗?”“如果我这么做,您还会有什么需要担心的问题吗?”“还有没有我没有想到的问题?”,最有效的技巧就是：问对问题,用合适的方式来问，在合适的时间里问，你就会得到你想要的东西。,二.销售需要多样化的问题,从问问题的逻辑关系来分类，可分为三类问题：1、开放式的问题。2、封闭式的问题。3、结构性的问题。,1.开放式的问题,开放式的问题是指能让准客户充分自由地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。通常以“谁、什么、去哪里、为什么和怎

6、样”开头。举例：“要得到您的赞同我们还需要做哪些工作？”“您希望怎样解决这个问题？”“在这一点上我们应该怎样改进?”“您认为我们应该在哪些方面采取一些措施？”“您希望这本书最后达到什么样的效果？”,开放式询问的目的有：,（1）、取得信息 A、了解目前的状况及问题点 B、了解客户期望的目标 C、了解客户对其它竞争者的看法 D、了解客户的需求 比如说:“您认为A厂有那些优势？”“您认为是什么原因使你选择A公司,而不考虑我们公司呢?”,(2)、让客户表达他的看法、想法 比如说:“您认为有哪些地方需要特别注意？”“您的意思是？”“您的问题点是？”“您的想法是？”,利用开放式的问题，你想要了解的是客户的

7、思想、感受和想法，而不是事实。这一点主要是由你提出问题的意图所决定。一个好的开放式的问题是无法用“是”或“不是”来做出回答的。开放式问题是鼓励回答者进一步说明自己的观点并能提高他的自我认识。,在与客户初次会谈时，最好提出开放式的问题，尽快与客户建立良好的人际关系，以解除客户的戒备心理，并开始与客户进行有意义的讨论。优秀的营销人员都会仔细的选择好的开放式问题，再配合客户谈话并做积极聆听，偶尔参与讨论。考虑如何对客户提出的重点问题做出反应或者下一步的行动计划。,你在与客户见面一开始的时候则要避免提出“为什么”这样的问题，因为客户很简单的一句“因为”的回答就可以把你这种问题给敷衍回去，从而导致对话的

8、中断，另外这样的问题还会令人有一种受到威胁的蔑视的感受。最好使用含有“怎样”、“什么”和“是否”等字眼的问题。下面两句问话，我们做个比较，看有什么不同：“为什么你们总经理不赞成呢？”“你们的总经理怎样才会赞成呢？”,2.封闭式的问题,封闭式问题用于获取具体或详实的信息，通常只需要回答“是”、“不是”、“对”、“错”或一个很短的答案。封闭式询问的目的有：（1）、获取客户的确认（2）、在客户的确认点上，发挥自己的优点（3）、引导客户进入你要谈的主题（4）、缩小主题的范围（5）、确定优先顺序封闭式的问题是确认客户以前说的话的有效方式。,比如说:“您想买的领带是送礼？还是自用？”“您这本书是想做成高档

9、礼品书？还是大众普及本？”“您的经费预算是在10万元左右？根据您的预算,我会做三个方案给您?”选择印厂时,您优先考虑的是质量还是价格？”“您的真实意思是，我理解的对吗？”,3.结构性问题,结构性问题是开放式问题和封闭式问题的一种“变形”。这类问题能够先大致上划定谈话的范围，能够帮助营销人员控制局面，使客户的谈话不至于偏离话题太远而又能说道点子上。比如说:“我想知道贵公司在选择合作厂商时主要考虑什么因素？如果方便的话，我想问一个问题：在所有优先考虑的问题中，贵公司选择合作厂商时，必须具备什么条件？”,三、创造高效率会谈的八大类好问题,1、决策类的问题：提出与决策相关的问题可以帮助弄清以下的重点哪

10、些人是决策者、哪些人可以影响决定、决策过程如何、时间架构如何、以及经费预算有多少。“据您估算，做出最后决定要花多长时间？还会有其他人参与吗？“您认为若是我们和谈谈，会有帮助吗？,2、与双方关系相关的问题:提出这类问题的目的是:（1）、要了解客户对双边关系的看法。（2）、是要了解客户对其他竞争对手的看法（目前，您和哪些公司合作？谁和您接洽？有什么优势？)。（3）、是要了解自己与竞争对手在与客户的关系上是落后还是遥遥领先（您将我们公司排在第几名?为什么？）。,3、作业程序类问题：程序类问题有助于业务员了解客户的作业情形和处境。比如:“目前，这本书进展到了哪个阶段？下一步我能帮上什么忙？我可以做的工

11、作是”,4、客户的困境类问题：了解客户目前的处境，以及其所关心的议题，从而发掘客户的计划，优先顺序以及隐含的意义。避免用危险恐吓之类的言语。举例来说，目前，哪些项目运作顺利？哪些事情并不顺利？您会担心什么？,5、人际关系类问题：有助于和客户建立私人关系。多半是用于社交场合，晚宴，会议的开始和结束时。学会和客户聊家常，谈客户感兴趣的问题。如:你来这里多久？上周末过得怎么样？,6、需求类问题：让营业员更了解客户的真实处境，以及他的理想处境，以及如何缩短两者的差距。你希望达成什么目标？你认为最理想的情形是怎么样？7、策略类问题：掌握客户的策略方向、长期计划以及目前的动机。如我很好奇，究竟什么原因使得

12、您？8、深入挖掘需要的问题：对于质量方面，您有哪些顾虑？您希望的价格是多少？,四、提出问题必须遵守的四个黄金步骤：,要了解某人及其想法，最简单的办法就是向他提问题：一次只问一个问题，问题要清楚，便于客户回答。1、问问题要有目的性2、优化交流环境3、运用从普遍到具体的方法4、积极倾听,1.问问题要有目的性：,你想要达到什么目的，你想把谈话引向何处，你的最终目的是什么，你需要了解什么信息？你想得到什么帮助，你想用你的观点影响客户吗，你想了解客户的想法吗？,2.优化交流环境：,选择客户比较习惯的交流方式，注意提问题的方法，不要让人觉得咄咄逼人。1、要与你的客户姿态保持协调一致，注意捕捉顾客无意中通过

13、面部表情、身体语言和其他动作所传递出来的信息。2、配合他们的说话速度、手势动作和关键词语：使用客户的名字，使用通俗易懂的词语，使用我们和我们的，重复客户已说过的重要词语。3、善于观察：掌握客户所要关心的问题，提问时要获得对方的允许等。,3.应用从普遍到具体的方法：,运用开放式问题和封闭式问题相结合的方法,4.积极倾听,1、集中精力2、采取开放式的姿态，向谈话者传递接纳、信任与尊重的信号3、积极预期4、鼓励5、恰当的身体语言6.排除“情绪”7.积极地回应8.理解真正的含义9.设身处地，换位思考,五.凡是以问问题为导向的三个技巧,1.问问题要因人而异2学会摹仿加深问问题的印象3.破解人类感知方式的

14、问话技巧 人喜欢与基本上相似的人相处。-安东尼罗宾,A.第一种人是重视结果的人,他们的典型职业是创业者、投资者、运动员和内科医生.他们的时间意识极强、抱怨任何浪费他们时间的人.若你能非常快地:*开门见山,言之有据;*长话短说,不要纠缠细节;*提供多种备选方案,由其做出决定.这种人会喜欢你。,B.第二种人是重视细节的人,他们的典型职业是律师、工程师、电脑程序员和会计,他们是细节导向型的一类人,逻辑思维强,并且准确性要求高,往往想了解你如何生产的细节.若你能:*捧着一沓准备同他进行研究的样本和资料,小心翼翼走进他的办公室.*坐下来,仔细地介绍你产品中的每一个小细节,他会欢迎会你的来访.,问问题的注

15、意事项:,*问的问题要讲求系统条理,完全彻底,深思熟虑,准确无误.*用数字和百分比.*帮助客户分清他应先解决的问题.*问后要专心致志聆听.*要准备好回答很多个怎么办。*放慢讲话速度,不要过分热心,不要盛气凌人,不要操之过急。,*要有反复说明自己的观点的准备。(“您看我们的第一个优点是您们非常需要的,我们不妨在探讨一下，如何？”)*要留点思考评估的时间。*要大量运用各种证据。(“某某都在与我们合作，您不愿意尝试一下吗？”)*问问题中闲聊时要乘机赞扬一下对方某些工作做得多麽准确无误。,C第三种人是重视友情的人,重视友情者常常不是决策者，却是影响者。有兴趣谈论他的的家庭和朋友，会有很多“家庭式”的东

16、西（如一张家人的照片、装饰画等）放在办公室。问问题的注意事项:*要做到放松、随和。*问题要研究逻辑和系统性，先询问与个人有关的问题,要按照书面指导原则去制定具体计划要做好回答“为什么”的准备要有预见性要时常明确表示赞同要用我们这个词不要催促不要急于求成，表现出富有同情心和善解人意要赞扬他或她具有的团队精神（顺便提一下，我能请教您与同事融洽相处的秘诀吗？）要当一名听众,D第四种人是重视社交的人,重视社交的人喜欢热闹，拿到报酬后愿意请朋友们聚会。若你会对他讲的笑话报以笑声，他会愿意见到你。若你也会讲笑话，他们更是欢迎你。问问题的注意事项:*要注重发展双方的关系。（即使不能直接合作，也会给你一些建议

17、或介绍朋友）,总之，在问问题时你始终要遵 循这四个原则：,当你见到重视结果的人时，就表现得也重视结果；当你见到重视细节的人时，就表现得也重视细节；当你见到重视友情的人时，就表现得也重视友情；当你见到重视社交的人时，就表现得也重视社交。,2学会摹仿加深问问题的印象,给别人留下好印象非常有效而又巧妙的技巧就是学会摹仿。当你了解这个人的某些习惯，交往时，你不知不觉中就应用了仿效，你巧妙地按他所喜欢的方式来对待他，自然会留下好印象。从以下四个方面来摹仿：A摹仿身体语言B摹仿动作 C.摹仿说话方式D.摹仿着装,3.破解人类感知方式的问话技巧,我们感知世界的方式是不同的，人的知觉偏好分为视觉型、听觉型和动

18、觉型（嗅觉跟味觉的结合）。,六.发挥提问功效的14种规则,1.问前铺垫开场2.交换式铺垫3.建立亲和力的提问-称呼对方的名字4.关于抓住客户的核心问题提问5.5秒钟等待6.提出的问题,要让客户自己回答7.一次问一个问题,8.不要提出涉及个人隐私的问题或敏感性问题9.不要像个检察官10.禁止向客户厌烦或不喜欢的问题11.对于提出的重要的问题,要确认客户是否回答了所提问题,12.避免转换话题13.事前准备的问题,注意保持弹性14.没有从客户那里获得可靠的需求信息前,不要轻易去做产品的推销展示说明15.提问时要表现出非常自信,七.问对问题的名师论坛,你提出问题的品质及逻辑能力，展现了你是个非常专业，对自己的每一步骤都胸有成竹的人。-博恩崔西 通过询问有关客户的关键问题，你将能够突破常规道，并从客户那里赢得新的生意。-汤姆霍普金斯,问对问题的名师论坛,如果你问我在掌握职业营销艺术时哪一个技巧最为重要，我会说：问恰当问题的能力。-理查德丹尼“发问”是营销人员必须掌握的技巧中最重要的一个，提出适当问题，是决定营销成功与否的关键。-杰佛瑞基特玛总而言之，用合适的方式来问，在合适的时间里问，你就会得到你想要的东西。,谢谢大家！,