《业务员培训》PPT课件.ppt

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1、销售培训,心理与行为建设,探索，才会发现,要求，才能得到,敲门，门才会为你而开！,圣经-马泰服役,“职业”的概念,职业：是一个人参与社会劳动、获取社会报酬并获得社会认可的方式或途径。职业化：某项职业的标准化、专业化。,小偷是一种职业吗？,为什么需要职业化的销售人员,职业化的“核心概念”,职业化表现中的常见问题,发展方向不清，职业定位不明,受挫后心态扭曲和情绪化,为分清掌控、影响、失控三要素的比重,短视的投入和产出,个人的成长方式：,成功道路上的九只“拦路虎”,怎么打哪？,“驱虎”才能“上山”,依据客户的决策进程！掌握核心技巧！成为客户的伙伴！,大客户营销中的关键进程与技巧,大客户采购心理的变化

2、,对客户经理的要求,人际关系,产品知识,哥们,顾问,混混,学者,与客户关系的分析,造成客户迟疑的原因,客户采购的五个阶段,客户,了解背景,感觉良好,确定需求,展示引导,评估比较,建立信任,决定购买,超越对手,服务跟进,使用感受,客户经理的两种心态,没有时间 不归我管 漫不经心 等等再说 敷衍了事 谈话不着边际,锲而不舍接近客户 了解用户情况 判断可能接受产品或方案 了解决策过程 广泛接触 了解竞争环境,了解背景,访前准备,有效开场,提问技巧,积极聆听,电话预约,电话预约中的关键点,转呈,赞美,强调价值,邀约,确认,见面信件知晓推荐,重要决策成就事件,带什么去说明什么演示什么,对方定选择，时间少

3、，很方便,再次确认感谢,电话约访时注意,理解赞美、再次强调价值、给与选择、有限时间、再次联络、顺路方便、就在门口、搞定秘书、亲朋介绍,面对客户唐突拜访的恶果,不良的第一印象,定位欠妥,收获甚少,很难抓住机遇,对于重要或陌生的客户,产品准备,客户准备,行程准备,销售道具,主推项目、特点、优势,组织结构、决策过程、拜访对象,目标、开场、对方问题,资料、名片、方案,介绍自我、说明来意、创造气氛,有效开场白的要点,目标,趣味介绍、赞美（贴切举例）、借用、个性提问、拉家常、销售道具,技巧,周边环境、情形（忙或闲）、客户态度、服饰、办公室陈设、桌面,目标,要问什么,组织人员 大体决策过程 对方近期大事 经

4、营资信情况,技术水平 负责权限 对方个人近期关注 个人爱好经历,相关设备配套情况 销售机会 对方关键评价点,提问的四种方式,封闭式提问（只能回答是与否）,开放式提问,选择式提问（附着答案）,铺垫引导式提问,查询的两种对象：,查询事实 查询感觉,客户感受,信息准确,常用的四种组合：,目光游离、眼神呆滞、言不答意,四种聆听境界与其表象,耳旁风,经常插话、不耐烦、有时兴奋、指手画脚,有选择,表情专注、身体前倾、时时点头、做必要记录,全神贯注,暂时淡化自己、把注意力转向甲方、会心微笑、针对性提问、发表自己个性看法,设身处地,两个耳朵一张嘴（多听少说）高手不是说服而是共鸣,常见拜访方式,敲门（三声，逐渐

5、增强力度），确认是否是本人 个性介绍，表情要有激情、轻松 递名片、索要名片 通过借用来开场 铺垫引导的提问 了解全面 展示亮点 留下线索，便于下次拜访,让我们这样搞定客户,开始表现兴趣 关心细节 表示要内部酝酿 逐渐明确需求 初定采购程序、时间、机会,明确决策权重 挖掘客户当前的问题 引导客户需求 有效的说明产品 提供应用证明,客户表现,我们对策,梅花分配 SPIN提问技巧 FABE句式（产品、优势、价值）,展示引导,SPIN提问技巧,就是SituationQuestions，即询问客户的现状的问题；就是ProblemQuestions，即了解客户现在所遇到的问题和困难；代表Implicati

6、onQuestions，即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；就是Need-PayoffQuestions，即告诉客户关于价值的问题。,FABE句式,1、特点、功能、好处、证据-FABE原则针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的商品利益，向顾客推介是最关键的，为此，最精确有效的办法，是利用特点(F)、功能(A)、好处(B)和证据（E）。其标准句式是：“因为（特点），从而有（功能），对您而言（好处）.，你看（证据）.”,FABE定义,（1）特点(Feature)：因为特点，是描述商品的款式、技术参数、配置；特点，是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到；特点，是回答了“它是什么？

7、”（2）功能(Adventage)：“从而有？”功能，是解释了特点如何能被利用；功能，是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到；功能，回答了“它能做到什么？”（3）好处(Benefit)：“对您而言”好处，是将功能翻译成一个或几个的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求；好处，是无形的：自豪感、自尊感、显示欲等好处，回答了“它能为顾客带来什么好处？”（4）证据（Evidenc）：“你看”证据，是想顾客证实你所讲的好处证据，是有形的，可见、可信。证据，回答了“怎么证明你讲的好处？”,角色判断中的梅花分配,梅花花瓣的分析一览,销售中出现的常见梅花问题,心中无花，手中无剑,单一花瓣,首倡无

8、力,缺乏内线,与客户交流感情不足,SPIN概念的来历,鉴定需求转移需求发展需求,背景型问题situation,价值型问题Need-payoff,困难型问题problem,暗示型问题implication,背景型问题,定义：了解客户当前个人，业务运行、组织、采购等 方面的背景情况,困难型问题,定义：询问客户当前困难，问题和不满情况。,暗示型问题,定义：用暗示的方法引导客户的问题，并使之更具体，更明显更严重。,合理放大客户的问题！,价值型问题,定义：使客户把注意力集中在解决方案上，并且自己说出 解决这些问题将给它们带来的帮助。,突显优势和对用户的好处！,运用SPIN技巧时注意事项,特征,优势,对使

9、用者利弊,证明,feature,advantage,benifit,evidence,FABE概念的来历,产品展示中遇到的问题：,录音机（把产品 知识一股脑输出）自我陶醉 没有与客户的 需求对接,我们的“强力”牌铁锅，因为运用了“铁氟龙”进行了锅内表面处理，所以炒菜时不会粘锅，对您而言，炒完菜后，锅非常容易清洗。不信您可以去问一问隔壁的王姨，她上周已经买了一个，用的非常好！,因为。所以。对您而言。已经。,FABE句式举例,要在探寻需求之后,变扫射为点射,了解产品是基础,注意事项,让我们这样搞定客户,表达自己采购意向 挑剔细节 讨价还价 冷落、犹豫 强调自己的想法,建立私人关系 有效处理客户的

10、反对或疑虑 影响客户的购买标准 强化客户信心,客户表现,我们对策,人际交往,外围印证,异议处理,建立信任,支配型倾向,随和型倾向,健谈 谈吐自信 语言简洁明确 说话方式直截了当 喜欢挑战性话题 表达体现武断 语言气势咄咄逼人 决策果断 经常插话,显得文静 显得缺乏主见 总有许多问题 表达内容含蓄、温和 观察细腻 喜爱随大众观点 判断谨慎 倾听认真,沟通风格与个性倾向,外露型倾向,自制型倾向,显得真诚 注重人际关系氛围 显得热心 情绪动作化 显得自然 喜怒外露 善于表达 面部表情丰富 爱玩,显得自我封闭 注重事务性工作 显得冷淡 形体语言少 说话有板有眼 不感情用事 守时律己 动作拘谨 表达时态

11、度严肃,沟通风格与个性倾向,外露,支配,分析型客户,独裁型客户,自制,随和,友善型客户,表现型客户,从“沟通”到“个性”,打开私人关系的六扇门,爱好、话题 家庭、儿女 共同经历 雪中送炭 创造客户感动瞬间 礼品利益（只能促进关系、不能用来建立关系）,交往水平,陌生阶段（我们认识客户、客户忘记我们）相识（互相了解）沟通（半小时以上的正式谈话）约会 合作 同盟,扩大接触面 热时冷，冷时热 同情与理解 以巧开始、以诚有恒,人际交往注意：,外围印证,产品展示 成功客户考察 座谈聚会 参观公司 专题研讨 供力高层 对比测试 试用运行,处理,分析,确认,异议处理的常规步骤,常见异议的分类,了解细节,对比说

12、明,逻列证明,暗示普遍,为您所想,提新建议,承认不足,自表苦衷,同情理解,滞后说明,挖掘需求,转换话题,机会难得,提前告知,道歉赔偿,同病相怜,诅咒发誓,承诺行动,处理异议和抱怨的常用方法,了解对手 运用策略 签订协议,超越对手,资料媒体,产品分析,客户打探,亲朋打探,直接沟通,上级供应商,设计单位,行业管理部门,假扮客户,展会招聘,打单过程,第三方打探,代理渠道,内线卧底,定期整理,获得竞争者信息的途径和方法,我们优势,马上采购,敌人强大,酝酿当中,战法的选择依据（SWOT）,闪电战,防御战,游击战,攻坚战,具体策略,闪电战,防御战,阵地战,游击战,攻坚战,机会难得,顺水推舟,多点出击,直取

13、花心,团队配合,提前说明 不要过度兴奋 签约后不要再谈细节 马上实施及时通报,注意问题：,让我们这样搞定客户,积极配合 发出抱怨 询问新业务 提出新问题,依据价值处理关系 积极跟进新项目 辅助服务 提升工作效率,客户表现,我们对策,分析判断,提出意见,审查理解,总结归纳,获取信息,目的：稳定客户情绪 为后续做准备 自己有更多时 间思考需要获取信息：客户背景 客户想干什么,明确：确切需求 现有水平 背景情况 迫切程度 计划：准备说什么 如何诉说 可能的疑虑 备选方案,注意：说话速度 不要太快,例句：刘先生，对我 刚才提出的，您还有什么问 题吗？,注意：总结归纳，使客户印象 深刻，减少 误解,站在

14、客户角度说话考虑,应答客户的询问,目标,明确性,可衡量性,个别性,实际性,目标的明确性告诉我们什么是我们想要达到的结果。所以我们必须，明确的指出我们将在什么时间范围内达成何种明确结果。,如果我们能指出某人负责某事，衡量结果就容易，目标这一特征就意味着你必须要说：这是我的责任或我是要完成。这一任务的人,目标的可衡量性帮助我们衡量最终结果，就如同一把尺子，明确的衡量目标是否达成。,目标要有可行性，即有一定的挑战性，同时是必须可以达成的。而且目标应是实际工作所需要的，即下级目标必须对上级目标的完成具有支持性。,目标的四个特征,个人价值管理 个人习惯管理 整体团队管理,时间管理,重要性（高）,紧迫性（

15、高）,高度重要低度紧迫,高度重要高度紧迫,低度重要低度紧迫,高度重要低度紧迫,M2,M1,M4,M3,M1 行动M3,思想M2 M4,优先原则：,工作价值矩阵,重要性（高）,紧迫性（高）,防患未然建立人际关系发掘新机会规划、休闲,危机急迫的问题有压力的计划,繁琐的工作打扰信件、电话有趣无意的活动低度紧迫,不速之客某些信件、报告、会议必要而不重要的问题受欢迎的活动,M2,M1,M4,M3,M1 行动M3,思想M2 M4,优先原则：,工作价值矩阵事物分类表,重要性（高）,紧迫性（高）,业务队伍中的榜样，少有危机,充满压力，筋疲力尽成为业绩指标的长工,全无责任感，工作不保救济为生,耕别人的田，荒自己的地岌岌可危，怪罪别人，人际紧张,M2,M1,M4,M3,M1 行动M3,思想M2 M4,优先原则：,工作价值矩阵的关注结果,虚心学习,慎言敏行,善于总结,注意细节,善用金钱,建立人脉,放下架子,集中目标,职业化经理八个习惯,