领队案例分析4.ppt

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1、出境旅游领队工作案例分析,案例1：擅自改动签注日期,2005年7月，沈女士听说香港正在召开一年一度的“购物节”，便约了好友一同前往，并在机票代理点预定了7月27日飞往香港的机票。但就在临行前，她发现自己的“往来港澳通行证”因为多次签注，已经于7月21日到期了。但机票已订且不能改签，公司内的事务也已安排妥当，去公安局办理新的签注又来不及了，怎么办？,情急之下，沈女士竟想出一条“锦囊妙计”：她找来一支黑墨水钢笔，把过期的签注“2005年7月21日前进入有效”改成了“27”。这样一来，进入香港的有效日期看上去就变成了“7月27日”了。7月27日，沈女士拿着经其涂改的“往来港澳通行证”，想乘出境人多时

2、蒙混过关，但最终还是被边防站的警官以涉嫌偷渡香港为由，阻止其出境。,在本案例中，旅游者应吸取什么教训？旅行社应当做好什么工作，避免此种情况再次发生？,分析,沈女士擅自更改签注的行为违法。不论签证还是签注，均为旅游目的地国家或地区给予入境游客的政府许可，只有游客事先申请并取得签证或签注，游客才能前往该旅游目的地旅游，或者从事其他事务。因此，游客必须在签证或签注期限内，通过合法的渠道前往旅游目的地。沈女士明知签注已经过期，自作聪明，擅自修改，违法了目的地地区的法律，应受到制裁。,通过该案例，游客应吸取教训，妥善管理证件。目前，有少数服务投诉就是因为游客没有妥善保管证件引起的。如游客提供的护照已经过

3、期，或有效期在半年内。旅行社应做的工作是对游客证件认真进行核对。根据出境游组团社操作规程，旅行社服务人员接受游客的相关资料和证件后，必须进行仔细的核对和审查，确保接收的所有资料准确无误。,案例2：何女士为什么被拒绝入境,2006年5月，何女士在某出国旅游公司的门市部报名参加新马泰十日游，并按组团社要求交付了本人的护照和其他办理签证的有关材料。过了几天，何女士接到电话，对方自称是该公司东南亚部计调人员，并通知何女士：“签证没有问题，您报名参加的旅游团将按时出发，请您到我公司缴纳团款并签订出境旅游合同。”不久，又接到一位王小姐的电话，是该团领队。通知何女士该团集合的时间、地点、航班和应带物品等。,

4、但直到该团上飞机时，领队王小姐才告诉何女士该团办理的是“落地签证”，即抵达泰国下飞机后，再办理签证手续。何女士听了，不置可否地登上了飞机。该团抵达泰国曼谷机场，领队收齐全团护照，连同填好的“落地签证”表格及签证费送进了机场移民局。等待入境时，一位签证官告知，何女士的护照有效期只有4个月了，拒绝其入境。何女士无奈，在机场逗留一夜，第二天乘早班机遣返回国。,回国后，何女士向当地旅游质量监督管理部门投诉，并要求赔偿。她认为旅行社没有按合同规定的标准提供服务，是违约行为。工作人员严重失职、欺骗、敷衍，致使自己的旅游行程无法顺利进行，给自己的精神造成了极大损失。同时，在泰国曼谷机场入境受阻，领队没能及时

5、采取有效的应急措施，只是说：“回去再说吧。”亦是严重的失职行为。为此，何女士要求旅行社退赔团费，并其他赔偿。,本案例中，旅行社工作人员的服务存在哪些漏洞？今后应如何避免？,分析,旅行社缺乏严格规范的管理制度，对于各部门的监督、培训未予重视，致使员工操作漏洞百出：在何女士向组团社门市部交付护照时，门市部没有认真履行审核工作，未能及时发现何女士护照有效期不足的问题。门市部与组团社计调人员交接时，工作粗糙，直到操作时，计调人员才发现护照有问题，却没有予以补救，并且没有事先告知何女士该团是落地签证。领队出团前，未对从计调处交接的客人资料进行核对。,为避免此种情况再次发生，旅行社工作人员应：门市部对报名

6、参团游客提供的证件进行初步仔细检查。门市部与组团社计调人员交接时应仔细核对，并就交接材料的相关情况进行双方签证确认，如有问题，计调应及时采取措施。领队应按带团程序的规定做好出团前的“三核对”：护照与机票核对；机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、间隔时间等；护照与名单表核对，包括护照签证的有效期、签证水印以及签字等，核对实际出国人数与“团队名单表”是否一致。,案例3：领队不可随意承诺,陈先生曾经有过境外探亲超期返回的不良记录，在返回3个月后，他向一家出境游旅行社咨询，是否可以为他办理再次进入该国旅游的签证。旅行社的领队得知情况后告诉他，如果参加旅行社组织的旅游团，办理相关的手续就

7、没有问题，但可能入境会遇到麻烦，不过只要他带这个团，就能保证入境时没有任何障碍。但当陈先生随旅游团到达该国边境入境时，被该国移民局审讯并遣返。,于是陈先生向旅游管理部门投诉，要求领队退还全额旅游费用，并承担5000元的精神损失费，共计8500元。领队解释说，当时陈先生反复请他帮忙，最后是不得已而为之，否认曾经承诺确保陈先生顺利入境，而只是答应尽力而为，陈先生拿出了当时的谈话录音，领队才承认错误，并愿意承担相应的责任。,陈先生提出的赔偿请求能否得到法律支持？领队应吸取什么教训？,分析,陈先生提出的赔偿请求很难得到法律支持。明知自己有违法记录，还向旅行社提出出国旅游的请求，陈先生自身的过错是导致被

8、外国移民局审讯并遣返的直接原因。尽管领队答应了陈先生的要求，但是按照合同法的有关规定来看，陈先生与旅行社达成的出境旅游协议无效。当然，这样的结果并不影响对旅行社行为的批评。领队盲目组团，是缺乏法律意识的突出表现。,领队应当注意：领队在开展组团业务时，必须把握分寸，不能过于关注业务。出境旅游业务中一切工作围绕组团业务而开展。虽然组团业务关系到旅行社的生存，也关系到业务人员的切身利益，领队在组团过程中不顾法律法规的规定，也不顾旅游业务的实际，随意承诺游客，最终的结果是得不偿失。领队的承诺不得违反法律规定。和国内旅游相比，出境旅游更具严肃性和规范性，出境旅游往往涉及国与国之间的关系，法律关系复杂。领

9、队等旅行社从业人员，对旅游目的地国家的这些相关规定都应当非常熟悉，当游客提出类似要求时，应明确予以拒绝。,案例4：违约责任承担是否包含 精神损害赔偿,费先生、徐先生、王先生相互约定，各自携妻子和孩子共9人一起参加自由行出境旅游，机票为电子机票。组团社告诉他们，等他们到达机场后，凭借身份证可以取得，届时旅行社将有人专门等候他们，并协助他们办理有关登机手续。在费先生等前往机场的路上，领队发现旅行社把下午1点起飞的航班时间误写为下午2点。领队立即通知了费先生等人，费先生等表示无法及时赶到。,后经旅行社努力协商，该航班将起飞时间延后，以确保费先生等能够按时登机。当费先生等赶到机场取电子机票时，民航售票

10、处为费先生等提供了共计8张机票，徐先生的机票不在其中。由于当时机位已满，组团旅行社无法为徐先生购买机票。于是旅行社建议徐先生乘当天下午一个航班前往目的地。,然而徐先生和其他8位游客坚持：要么组团社给徐先生购买机票乘坐同一航班，要么一同乘坐下一航班，总之，9人必须乘坐同一航班，否则将放弃旅游行程。最后费先生等集体放弃了旅游行程，并要求旅行社承担精神损害赔偿共计4.5万元。,费先生等人能否获得精神损害赔偿？为什么？我国对精神损害赔偿是如何规定的？,近年来，随着游客自我保护意识的不断增强，人格权观念也已经深入人心。在旅游赔偿中，精神损害赔偿几乎是所有游客都会提出的赔偿请求。按照我国法律规定，案例中组

11、团社应当为徐先生的损失承担责任。而费先生等在旅行社违约的情况下，人为扩大了损失，应当自己承担责任。至于此案例中的精神损害赔偿请求，得不到我国法律的支持。,我国民法通则中作了原则性规定：公民姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权收到侵害的，有权要求停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并可以要求赔偿损失。,最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释中作了更明确具体的规定：一、侵害生命权、健康权、身体权；二、侵害姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权；三、侵害人格尊严权、人生自由权；四、违反社会公共利益、社会公德，侵害他人隐私权或其他人格利益；五、监护权被侵犯，致使亲子关系或者近亲属间的亲属关系

12、遭受严重侵害；六、具有人格象征意义的特定纪念物品受到永久性灭失或毁损；七、非法利用或损害遗体、遗骨。,最高院同时规定，因侵权致人身体损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持。人民法院可以根据情形判令侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。因侵权致人精神损害，造成严重后果的，人民法院除判令侵权人承担停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉等民事责任外，可以根据受害人一方的请求判令其赔偿相应的精神损害抚慰金。,在我国法律中，对于精神损害赔偿的规定，仅限于侵权损害，而在违约赔偿中，根据合同法规定，承担违约责任的方式有赔偿损失、继续履行、采取补救措施、承担违约金等，却没有规定

13、违约必须承担精神损害赔偿。当然，由于旅游活动本身包含有精神享受内容，旅行社、领队的违约的确会给游客带来精神上的不愉快，但这种精神上担忧、焦虑并不能构成法律意义上的精神损害。,从法律层面看，在旅游合同纠纷中，由于组团社的违约行为，给游客造成了损害，组团社只需要向游客承担经济损害责任，至于游客要求组团社给予精神损害赔偿的主张，旅行社可以不予赔偿，旅游管理部门也不支持游客的赔偿请求。尽管如此，组团社也应考虑旅游服务的特殊性，在补偿损失时，适当考虑游客的实际情况，予以一定补偿。,案例5：领队带团通过安检受阻,2007年五一黄金周期间，领队马先生带一个“澳洲七日游”的旅游团一行32人，乘澳航从上海飞往悉

14、尼，在上海通过海关检查时受阻：领队马先生新买的一支大牙膏和一瓶头发定型水被海关没收，一位患风湿病的老人拿了7瓶医院熬制的液体中药，也不能随时携带上飞机。领队的东西被没收无话可说，而老太太急得要哭了。海关人员请老人出示医生处方或病历及医院证明，老人均拿不出上述证明。,无论怎么说情都无效，老人家由于着急，情绪失控哭喊着说花了1万多元一定要上机。最后，海关检察官找到领队，让他帮助老人到机场服务处将其中6瓶中药用坚硬的材料包装好，再与办理托运行李柜台的工作人员商量，将托运的行李找出来，把包装好的中药打在行李里，重新托运。老太太随身携带一瓶中药上机。,该案例的发生，主要责任人是谁？发生本次案例，有哪几方

15、面的原因？,分析,本事件的发生，主要责任在领队。依据民航总局20071号公告，全国民用机场于2007年5月1日起遵照公告内容实施新的液态物品检查规定。此次新规定针对国际、地区航班旅客的携带物品提出了更为严格的限制，为避免旅客，特别是乘坐国际航班出行的旅客，在通过安全检查的过程中遇到不必要的麻烦，管理部门特提前发给各旅行社，希望在组团的过程中提前做好宣传工作，确保旅客出行顺畅，减少因不符合规定携带液体而造成的不必要损失。,公告中规定：“乘坐国际、地区航班的旅客要将随身携带的液体物品（包括液体、凝胶、气溶胶、膏状物）盛放在容积不超过100毫升的容器内。对于容积超过100毫升的容器，即便该容器未装满

16、液体，也不允许随身携带，应办理交运。”领队的一支大牙膏无疑超过了100毫升，老太太的7瓶中药更不用说了。,该公告在07年4月中旬就发到各旅行社，组团社也组织大家学习讨论过。马先生在行前说明会上也顺便讲了一些。为什么团队在通过安检时还会受阻?关键在于领队对国家的法令敷衍塞责，讲解时轻描淡写，未强调遵守法令的重要性。此外，相关部门执法不严，使人们明知故犯，养成习惯，总觉得通过说情可以蒙混过关，问题不大。,对此，领队不仅自己应当做守法的榜样，而且要告知甚至强制游客遵守海关和安检的各项规定。因为这不是个人的事，它关系到国家、人民的安全，否则就是领队渎职。,案例6：在旅游购物中领队应遵循的原则,杨女士参

17、加了出境旅行社组织的出境旅游团，一路上领队为游客提供了周到的服务，并声称会保护游客的利益，游客提出的任何要求，只要她能够办到，一定尽力而为。领队和杨女士等游客关系十分融洽，游客们对领队也很信任。在境外旅游商场购物时，领队竭力向游客推荐商品，并帮助游客挑选珠宝首饰，同时大力宣传外国珠宝如何便宜美观等，结果游客购买了大量珠宝首饰。,杨女士回国后担心质量问题，就向鉴定部门提出申请。经鉴定，部分商品质量的确存在瑕疵。杨女士要求旅行社和领队承担赔偿，但协商为果，杨女士于是向有关管理部门反映：领队和游客搞好关系，就是为了推销商品，由于轻信领队的介绍，导致自己上当，购买了质次价高的商品，领队应当负全责；旅游

18、期间，旅游团在商场的时间很长，而花在景点的时间很短，没有达到旅游的目的，要求管理部门责令领队赔偿的同时，对其进行行政处罚。,目前旅游购物中存在哪些严重问题？为解决旅游购物服务存在的问题，领队应遵循什么原则？,分析,目前旅游购物中存在的严重问题：旅游商场的销售不规范购物次数过多，时间过长旅游商品价格偏高领队从中积极引导甚至误导旅行社与个别地区的旅游商场联手欺骗游客,领队应遵循下列原则：督促地接社安排商场时，其商品质量必须得到保障领队不可引导甚至误导消费者领队应当制止地陪擅自增加购物商场购物时间和旅游时间的 分配比例必须适当领队应当督促地陪做好景点介绍及相关服务领队应协助游客索要相关凭证,现在一些旅游商品的质量纠纷，往往与凭证内容不清晰、不明确有直接关系。当游客对商品质量有疑问时，鉴定结果就必须依赖购物凭证。假如凭证上的内容含糊不清，模棱两可，鉴定部门对商品质量也难下结论。从表面上看，结果似乎对领队和旅行社有利，对游客不利，游客通过正当途径维权受到限制，但游客凭借宣传，给旅行社造成极坏影响。,尽管最终是否购物是由杨女士自己决定，并且她对此购物行为所产生的后果要担负一定的责任，但对照上述基本要求，我们不难看出，改旅行社领队在服务中的确存在较多的质量问题，与有关规定不尽相符，值得广大领队思考。,Thank you!,