Siebel金融行业解决方案.ppt

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1、,Siebel金融行业客户关系管理解决方案,日程,银行业客户关系管理Siebel客户关系管理解决方案零售银行解决方案企业银行解决方案客户联系中心解决方案客户分析解决方案技术架构成功案例介绍,银行业CRM系统架构,市场竞争对银行业务及策略的要求,银行要在激烈的竞争中生存、发展，必须从传统的“以业务、产品为中心”的运作模式转向“以客户为中心”认识、区分、开发并维护客户资源 全面发展业务，特别是个金业务 提供方便的、个性化的服务以提高客户满意度/忠诚度 全面、整合的内部流程实现高质量的客户接触及服务,建立完整、统一的客户视图，实现全行范围内的客户信息共享拓展新的同时整合全部的客户接触渠道全面支持、协

2、调销售、市场营销及客户服务等所有客户交户流程为决策提供科学、定量的数据支持,银行业务和策略对IT的要求,银行业CRM-客户关系管理,CRM 使银行在高度竞争的环境中获得并提高长期的盈利能力CRM vs.ERP认识客户客户当前价值，战略价值，终生价值提高收入获取正确的、高潜值的客户不断满足客户需求，同时提高客户价值保留高价值的客户降低成本降低为低价值客户服务的成本发掘已有客户的价值 vs.不断寻求新客户,CRM实现客户策略的精细化管理,白金客户(保留),优质客户(发展),普通客户(提升或放弃),优先服务,个性化服务,自动服务,建立忠诚度,战略客户管理,交叉/向上营销,主动外拨销售,目标营销,自动

3、化渠道,服务,销售,营销,客户细分驱动的业务流程,为银行实现最优的业务流程,CRM实现客户全生命周期的管理,渠道管理,客户数据管理,客户分析及智能,CRM确保银行长久的盈利能力,客户的利润贡献,获取客户成本,发展和挽留客户成本,附加价值,交叉销售收入,新销售收入,基本销售收入,提升销售收入,客户生命周期,日程,银行业客户关系管理Siebel客户关系管理解决方案零售银行解决方案企业银行解决方案客户联系中心解决方案客户分析解决方案技术架构成功案例介绍,Siebel 公司,1993年成立面向客户解决方案的全球领导者客户关系管理(CRM)企业商务智能(BI)客户数据整合(CDI)全球各地5,300名员

4、工4,000多家客户，320万实际用户2004年销售收入13.4亿美元,Siebel的市场领导地位,第三方评估报告,现场服务,B2B CRM,B2C CRM,销售,众多的行业荣誉,CRM B2B大型企业套件 领 导 者CRM B2C套件 领 导 者CRM 销售套件 领 导 者CRM 客户服务与支持 领 导 者CRM 现场服务管理 领 导 者,GARTNER 2004年度CRM MAGIC QUADRANT 位置,2004年度IDC CMO市场营销与销售业务奖,2004年度Gartner评定的Magic Quadrant位置,METASpectrum 2004 CRM 应用软件套件评价,行业获奖

5、情况,“其他产品真正争夺的只是第二名的位置。”Liz Roche,META 集团，9/22/04,资料来源：META集团，“CRM应用软件套件”，9/22/04,资料来源：Gartner,2004:M-22-0232,M-21-8202,M-22-0595,M-21-9970,M-22-0073,2004年度ITSMA卓越市场营销钻石奖,Siebel金融业CRM解决方案,20+为行业定制的方案，金融是其中最重要的行业应用10年内$30+亿的开发投入,200+员工不断开发,持续每年投入大约$1亿融合了4000+客户实施中的最佳实践客户包含全球最大25家银行中的20家前十大客户共有10,725 个

6、分支机构中的132,500 个用户,ERM,Analytics,Application Integration Technology,全球超过600多个金融业的客户,Siebel 致力于服务中国客户,Communications,High Tech&Manufacturing,Other Sectors,Siebel银行业CRM理念,市场营销、分析数据挖掘、知识获取,新老客户群,识别商机，管理销售周期,签单，建立和巩固关系,产品销售，帐户开立,服务客户和及其帐户,银行CRM解决方案的核心，就是跨部门提供一体化支持客户生命周期的、流畅的、增值的以客户为中心的管理方法、系统工具和业务流程,分析和考

7、量,渠道,客户经理,网银,分支机构,呼叫中心,跨业务部门、流程、渠道零售金融企业金融资本市场支持众多金融产品活期帐户投资退休金个人理财信用卡个人信贷、房贷商业信贷投资交易支持各种银行用户客服代表私人银行家理财经理客户经理个人信贷 分行经理总行领导,Siebel金融业CRM解决方案,评估,登记,业务流程,客户,客户信息,信用卡,帐户,帐户开立,交易管理,业务分析,发展和培训合作伙伴合作伙伴评估和规划合作eCommerce合作伙伴分析合作伙伴绩效管理,招聘雇佣目标规划存取信息和资源培训保有员工绩效管理,CRM,ERM,PRM,开发客户客户支持保有客户多渠道管理客户分析最大化客户关系价值,SIEBE

8、L SMART WEB架构,分析,财务,管理会计,采购,核心业务系统,应用平台,Siebel金融业CRM解决方案,代理业务,私人银行,小企业业务,商业银行,投资管理,理财服务,财产保险,健康保险,人寿保险,零售金融,机构金融,保险业务,CRM总体构架,Siebel营销自动化解决方案,现时跟踪,销售效果分析,合作伙伴分析,产品配置,执行,名单管理,销售支持与培训,市场发展基金,现场销售,Web/eMail,合作伙伴,呼叫中心,内容管理,客户群划分,提议管理,创造性管理,多渠道执行,评估与分析,计划与预算,市场活动执行,市场活动计划,潜在客户分配,商机管理,数据仓库,商业战略与计划,研究与分析,目

9、标与对象,市场程序设计,预算与审批,联系人管理,产品发展与价格策略,市场资料,数据集成,市场活动绩效分析,反馈这信息分析,财务分析,商业促销分析,向上销售/交叉销售,Win-Back,合并,关系管理,渠道,采购管理,人事管理,客户保持/忠诚度,财务管理,ERP,直邮,Wireless,POS,市场活动管理,协作与市场资料管理,市场事件管理,商业促销计划,反馈获取,内容发布,市场内容管理,内容分派,资料分派,公共关系管理,优惠管理,供应商管理,Siebel销售自动化解决方案,现场销售,网页,合作伙伴,员工,呼叫中心,现场服务,信息管理,潜在客户分配,商机管理,日常工作管理,资源分配,销售预测,销

10、售分析,计划、运作,销售效率,销售流程管理,销售方法,新的商业发展,向上销售/交叉销售,申请,技能培养,实时交流,日程管理,方案建议书、讲演稿,客户群体,覆盖计划,区域管理,指标分配,奖励计划,多渠道工作流,联系人管理,客户管理,产品信息,客户交流,客户偏好,竞争分析,销售状况分析,客户分析,日常工作分析,趋势分析,需求分析,报表统计,个性化决策支持,业绩分析,覆盖率分析,客户决策条件,自动报价,客户拜访,销售漏斗管理,销售团队计划,销售计划模版,Siebel客户服务解决方案,Web,emailwireless,专业服务,员工,呼叫中心,现场服务,知识库管理,服务助理,智能化脚本,任务分配器,

11、支持全球时间,图形化工作流,及时问题提升,服务分析与绩效,服务请求管理,了解客户,优化的应用,客户信息面板,客户满意度调查,个性化,目标化市场活动,多媒体界面,客户管理,客户满意矩阵,联系人管理,服务请求管理,合同与条款管理,资产管理,任务分配与日程表,问题解决,金融帐户管理,交易管理,多渠道服务百科全书,高级查询,直学功能知识库,数据有效性管理,日常任务管理,解决方案,消息管理,多渠道分析,商机遇与销售状况管理,员工效率管理,合作伙伴管理,图表,开支管理,时间管理,支持全球实施安装,结算,新闻提供商,账单系统,关系管理,渠道,core,外部系统,Wireless 提供商,人事系统,信用卡,财

12、务,ERP,拼写检查,合作伙伴,服务分析器,柜员服务,多渠道通用队列和分派,及时与高效的服务,90%的客户愿意向其他企业推荐 Siebel 95%的客户计划继续使用 Siebel 解决方案,观测到的客户平均收益,Siebel客户的反馈,Source:“Does CRM Work?Compelling Evidence from the Siebel Customer Base,”Aberdeen Group,2003,日程,银行业客户关系管理Siebel客户关系管理解决方案零售银行解决方案企业银行解决方案客户联系中心解决方案客户分析解决方案技术架构成功案例介绍,客户推荐管理自动业务线索分派审批

13、流程集成,拜访列表和商机管理智能产品推荐迅速实现销售,全面客户信息集成的财务规划集成的市场数据服务和投资组合管理,多维度细分闭环的市场推广 业务线索 潜在客户转化投资回报率,Siebel零售银行解决方案,基于关系的销售,内部流程优化,客户价值驱动的营销,集成的客户经理桌面应用,客户为中心的服务,客户,知识驱动的客户服务,客户经理工作主页,360度客户视图,客户帐户信息,帐户交易详细,特点和收益产品比较,财务帐户产品使用,联系历史概况,需求分析告警,评估客户价值特征,客户信息,帐户信息,产品信息,产品推荐,准确的交叉销售,需求分析,推荐产品,产品详细信息,执行快速报价及推荐,立即实现产品申请,自

14、动填写并丰富申请详细信息,集成审批流程,业务流程的最佳实践,客户,外部应用系统,提供必要信息,开始,销售代表,业务分析师,结束：拒绝申请请求,获取申请具体信息,申请和成交,定义数据验证规则,提供披露内容,消费者信用管理局,同意披露,定义披露要求,合格？,结束,分析关键指标,预审,是,否,消费者欺诈系统,定支票,沟通申请状态和跟进行动,提供签名卡,现有客户？,设立帐户,是,否,自动填入已知信息,定卡,开设帐户,定义跟进行动,定义合格条件,预置的最佳业务流程,智能的个性化交互巩固客户关系,Siebel理财服务解决方案,根据客户的财务规划和投资组合目标自动生成可能受到市场事件影响的客户清单针对性地拜

15、访那些受市场事件影响最大的客户根据客户的等级设定拜访的优先顺序基于投资组合目标给出个人化的财务建议,自动生成客户拜访清单,发生市场事件，财务顾问将采取行动,日程,银行业客户关系管理Siebel客户关系管理解决方案零售银行解决方案企业银行解决方案客户联系中心解决方案客户分析解决方案技术架构成功案例介绍,全面客户描述企业拜访报告,增值个人化服务主动的呼出服务和保有,一致化的信贷请求处理流程化的帐户开设,关系驱动的销售,客户为中心的服务,端对端信贷管理,利润、风险驱动的客户规划,工作效率,客户,Siebel企业银行解决方案,企业客户战略规划客户利润分析(RAROC)客户风险分析,流程化生成建议书和信

16、贷文档管理高效的产品配置,全面企业客户信息管理,企业连带关系管理,内嵌的销售方法论-企业销售过程,客户战略规划报告,客户组织架构分析,客户拜访报告,商机发现、跟踪与管理,商业贷款管理,贷款风险管理,整合的信贷审批流程,丰富的业务分布报表、行业趋势分析,日程,银行业客户关系管理Siebel客户关系管理解决方案零售银行解决方案企业银行解决方案客户联系中心解决方案客户分析解决方案技术架构成功案例介绍,Siebel 7 Application Server,Siebel 联系中心系统构架,Siebel Communications Server,Email Server,Fax Server,Emai

17、l,Fax,Application Object Manager,Wireless Server,Wireless/Page,Siebel Universal Queuing,Siebel eCollaboration,Siebel 7 eBusiness Application Clients,Web Server/Siebel Web Server Extension(SWSE),Adaptive Communications API,Client,Server,Email Driver,Fax Driver,Wireless Driver,Other Driver,3rd Party,O

18、ther,CTI Middleware,CTI Driver,PBX/ACD,VoIP,Siebel UQ API,Back Office andOperational SystemsActive SoftwareCNT,Forte,Oberon,STC,Fax ServerCaptaris,Edify,Optus,ACD/PBXAlcatel,Aspect,Avaya,Nextira,Dialers and IVRsGenesys,Avaya,Davox,Edify,EIS,eShare,Syntellect,Voice/Voice over IPAcapel,Avaya,Cisco,Nua

19、nce,Voxeo,CTI MiddlewareSiebel CTI Connect,Apropos,Avaya,Aspect,Cisco Systems,Cellit,Convergys,Ericsson,Genesys,Micrologica,Nextira,Royalblue,SyntellectAproposSiemens,Siebel eService,Call MonitoringComverse,eTalk,Eyretel,Nice,Racal,Witness,Payment/CreditCybersource,EmailSiebel eMail Response,Avaya,T

20、umbleweed,Zaplet,Advanced Resolution Kanisa,PrimusServiceware,S,Data QualitySiebel Data Quality,Acxiom,Evoke,Firstlogic,Group 1,Trillium,QAS,SAS,SSA,Vality,Siebel Call Center,Soft ACDCellit,Interactive Intelligence,Cosmocom,Altitude,Apropos,Workforce Mgmt Aspect,Blue Pumpkin,Smart MachineseMation,Qu

21、estra,Siebel Field Service,Service LogisticsServigistics,Siebel Communications Server,Universal Queue Siebel Universal Queuing,Alcatel/Genesys,Aspect,Avaya,Cisco,WirelessAntenna Software,AT&T,Bell Mobility,Cingular iMedeon,Nokia,Sprint PCS,Siebel联系中心支持复杂系统环境,统一的多渠道平台应用管理所有客户联系电话、电子邮件、网络、传真、实施聊天、互动、I

22、VR和IP电话强大的通讯基础设施CTI工具栏热键通用队列全球时区支持动态呼叫脚本,Siebel多渠道联系中心解决方案,增强渠道服务及执行能力,服务请求管理建立和跟踪服务请求基于技能动态分配服务请求动态关联协议条款，保障服务等级请求升级和监控服务水平在线知识库，用于常见问题解答预置金融交易资金转账 交易明细查询余额查询账单支付,强大的知识管理、发掘能力,查询中心可进入应用内任何地方打开、预览、附加、设置支持在Siebel数据库内各个字段查询查询结果的可视性控制百科全书提供产品信息产品细节费用、费率和条件产品比较产品资料,基于全面客户了解的营销活动执行,呼叫指南,响应类型,智能脚本,电子邮件响应,

23、发送和排队客户交互历史集成解决方案知识库个性化响应邮件模板拼写检查电子营销集成,网络协作互动,实时将座席与客户相连提高交易完成率与客户满意度,多种交互方法：协作浏览IP电话文字聊天鼠标指针,服务质量实时监控,分析未完成的活动数量状态优先级销售阶段产品线行业地区按未完成的服务请求标识重要客户和家庭预警近期内没有活动的客户,日程,银行业客户关系管理Siebel客户关系管理解决方案零售银行解决方案企业银行解决方案客户联系中心解决方案客户分析解决方案技术架构成功案例介绍,Tactical Analysis,Strategic Analysis,Operational Analysis,报表What h

24、appened?,分析Why did it happen?,计划What should happen?,预测What will happen?,优化What can happen?,日常报表,客户积分卡,预测型数据挖掘,客户行为模型,多维分析,描述型数据挖掘,收限条件业务优化,全面的CRM分析方案,Annual benefit,Time,Operational Apps,Efficiency Focus,Annual benefit,Time,Analytical Apps,Effectiveness Focus,Siebel Analytics满足全方位分析需求,自定义查询,许可证收入(百万

25、美元),在整个商业智能系统市场中发展最快,客户分析系统领域的领袖,业界最强的客户分析、商务智能方案,来源:2003 IDC全球客户分析应用系统厂商排名,July 2004;Siebel Systems 分析,Siebel RMW,Siebel,CRM Data,HR,DataMarts,EnterpriseDW,Financial,ERP,SCM,Enterprise Data,Siebel Analytics实现高投资回报,预构建的银行业分析应用,SALES,SERVICE,MARKETING,Enterprise Analytics Platform,即席分析,交互式仪表板,主动告警,预测

26、分析,面向业务用户的自助式服务信息访问与OCRM无缝集成，实时指导业务操作大量预置的分析应用保证快速部署，实现高ROI企业完整的BI平台实现对整个企业数据的实时的洞察力,企业数据来源,SiebelOLTP,Siebel数据仓库,企业级的数据仓库,Siebel Analytics技术平台,Siebel分析服务器,数据挖掘引擎,计算和整合,缓存,移动分析,Delivers,智能仪表盘,Answers,智能互动管理器,营销细分,Web Services,Miner,传统的商业智能,运营智能,移动智能,主动智能,预测性分析,目标客户,面向外部应用程序智能,基于API的开放式SQL,运行在所有领先的 R

27、DBMS上,Siebel分析紧密围绕银行业关键策略,Banker,客户分析,标识客户、家庭等级收入所管理的资产分支机构产品线地区客户群体的属性类型平均年龄价值地区客户群体的分布及变化趋势行业地区产品持有数投资目标价值忠诚度,营销分析,营销活动的绩效分析营销活动计分卡商机转化率,订单转化率，线索质量，线索平均成本客户响应分析坐席，渠道效率客户洞察力客户细分客户行为影响分析客户流失风险分析营销计划地区，部门，产品等支出分析收入效果分析,销售分析,销售效率分析销售预测，任务额及实际销售比较分析销售漏斗，销售预测和历史趋势间的三角比较分析预测准确性分析销售机会分布，地区，行业，订单额销售地区、客户覆盖

28、率分析客户拜访比较分析，地区，人员竞争分析赢、输单原因分析地区、团队、产品、订单额,服务分析,待完成业务量分析状态优先级销售阶段产品线行业地区服务请求分析客户群体产品地区渠道休眠客户预警,Siebel Analytics个人银行应用,120+预定义业务报表高管消费者银行信用信用卡私人银行营销客户帐户和产品持有类型及数量分析重点产品的收入、盈利性及持有分布预定义的操作型CRM映射、集成以快速创建预警,Siebel Analytics企业银行应用,为公司银行业务特制的仪表盘及80+的报表:机构销售投资银行公司和商业银行理财管理投资资产查看贷款请求的分布及行业趋势季度批准标准产品线地区行业风险暴露标

29、识现金形势,Siebel银行分析解决方案,风险经理,理财顾问,客户 分析,服务分析,营销分析,顾客分析,高管分析,服务请求 时效顾客 满意度解决率服务代表效率推荐人分析服务趋势其他,市场活动 记分卡响应率客户生命周期价值产品倾向性销售线索分析忠诚度与流失其他,拜访 报告信用 风险流失趋势客户门户分析成熟度分析事件 触发其他,产品销售趋势推荐人跟踪家庭渗透度产品捆绑 产品倾向性产品盈利性其他,业务绩效销售绩效市场结果服务有效性产品趋势资产价值其他,帐户 趋势开户 数量钱夹份额不良行为分析持有物价值欺诈预测其他,分行经理,高管,柜员,信贷经理,商业银行,市场人员,销售分析,用户主题,业务主题,日程

30、,银行业客户关系管理Siebel客户关系管理解决方案零售银行解决方案企业银行解决方案客户联系中心解决方案客户分析解决方案技术架构成功案例介绍,Siebel Enterprise Server,Siebel Server(s),数据库 DB Server,外部系统,EAI,Siebel Web ServerExtension,Web Server,WAP Gateway Server,Wireless Web,Browser User Interface,Mobile Web,Object Manager,Data Manager,Browser User Interface,Local DB,

31、Siebel Web ServerExtension,Web Server,Connected Web,Browser User Interface,Regional SiebelDB Server,PDA,Replication Manager,SiebelRemote,Siebel 企业级应用支撑,清晰分离用户界面、业务对象、数据管理各个层面原数据驱动、描述型应用开发高可重用性业务设计多渠道、各流程公用业务组件,对象管理器,eAI,数据管理器,界面逻辑,最终界面产生,用户界面 UI,Siebel 数据库,其他系统,外部数据库,Siebel先进的N层应用架构,Siebel 广泛的系统平台支持

32、,OLTP,HTML/XML,网络服务器,OLTP,OLTP,SQL,J2EE/MQ/.NETSOAP/etc.,同步和异步程序化(COM,Java,.)信息基础(MQ,JMS,.)XML和非XML格式(固定长度,CSV,iDOC,),Siebel全面的集成技术,OLTP,网络服务器,OLTP,OLTP,SQL,大量分批整合,OLTP,DB,DB,服务为导向的整合,用户界面整合,SQL,HTML/XMLSOAP,支持初始或定期分批复制为数据模型转换提供统一的界面,可在台式机上进行程序整合支持门户技术,Siebel高可用性的Web界面,最小的屏幕刷新日历/币种控制点击选择记录方便的保存,托拽方式

33、的列排序定制列的宽度选择列表的弹出窗口完全的键盘使用在选择列表之前输入,全球化和本地化,Unicode,UTF-8支持全球化支持全球数据通用时间码(UTC)Universal Time Code Multi-Org支持本地化支持日期和时间多字节双向输入多币种拼写检查电话脚本,模板多语言支持,汉语(简体和繁体),捷克语,英语,丹麦语,荷兰语,法语,芬兰语,德语,意大利语,日语,韩语,葡萄牙语(巴西和欧洲),西班牙语,瑞典语,希伯莱语,阿拉伯语,Siebel Tools强大的开发环境,Siebel Tools 全面定义底层数据结构、中间业务逻辑、以及最终用户界面，全面支持各应用、各渠道、各平台业务

34、逻辑也可在应用环境中由管理用户修改原数据全部储存在Siebel数据库中,简化系统升级过程,Siebel Administration Views,Siebel Database,Siebel Tools企业级团队开发环境,支持多团队的平行开发及版本控制多个开发团队协作 程序员“Check Out”项目并将其置入本地库环境进行配置完成后，他们将项目“Check In”主仓库中可选择与外部源代码版本控制软件(SCCS)整合,加锁/CheckOut,Project 1,Project 2,Project 3,Project 4,Project 6,Project 7,Project 8,Projec

35、t 9,1,3,2,Project 5,Project 1,Project 2,Project 3,Project 4,Project 6,Project 7,Project 8,Project 9,Project 5,配置,Project 5,Project 5,本地库,主仓库,可选择 SCCS,解锁/CheckIn,Siebel优秀的系统性能,客户端性能表现,服务器端性能表现,日程,银行业客户关系管理Siebel客户关系管理解决方案零售银行解决方案企业银行解决方案客户联系中心解决方案客户分析解决方案技术架构成功案例介绍,Fleet 通过Siebel 呼叫中心技术增加销售1000亿美元资产2

36、50个基于银行和 800个连接用户 用于呼叫中心的Siebel eFinance无缝与电话系统集成减少呼叫时间代理培训时间减少达三分之一从第一天增加交叉销售率,“我们的最终目标是避免竞争。我们相信Siebel Systems会帮助我们实现这个目标。”,Fleet Boston企业金融服务案例,公司背景,商业环境,较大地依赖于利息及手续费收入与无数个金融服务方面的大型合并企业的激烈竞争越来越难与竞争对手区分产品提供缺乏有效的战略推动关系获利能力采用防御性的销售途经，作为商业银行的标准做法,美国第七大金融控股公司，拥有1900亿美元资产服务于20多个国家的2000万零售银行、投资服务和商业金融服务

37、客户商业金融服务：约产生银行115亿美元年收入的50%30,000个商业用户 东北部第一大商业银行,Company,Fleet Boston企业金融服务案例,问题,解决方案,效果,Siebel解决方案,2000年部署Siebel金融2,000名销售和服务人员2002年部署Siebel ERM2,000名关系经理和产品专家特征：账户计划活动管理 联系管理在线业务工作流程ERM门户包括：客户信息内部文件第三方新闻服务内容管理能力,雇员提高了市场和产品渗透，尤其在非信用产品方面 重新将销售重点转变到最有利的客户机会增加基于解决方案的营销，而不是简单地推销产品通过自动化定价、批准流程提高效率,客户提前

38、达18个月帮助预测客户需求客户细分提供了适当水平的服务和支持加强关系经理、产品专家和客户服务之间的协调，导致满意度的提高,雇员客户、产品和市场信息散布在信息孤岛中关系经理和产品专家之间销售工作的不一致导致低效的交叉销售世界各地雇员共享基础客户信息的工具不足,客户侧重于短期的收益评价不一致的客户服务导致较差的满意度提供主动服务却针对不感兴趣的客户群体,Siebel实施效果,降低管理成本3 5%通过降低成本得到200%技术投资回报与电子邮件、文件管理、定价和信用批准系统以及外部商业情报来源无缝集成,商业效果（12个月后）,实施效果,交叉销售收入,单一客户产品拥有,当天服务请求解决率,+35%,“纯

39、信用”客户数,-15%,关键成功因素,管理人员支持战略实施绩效管理,指定EVP和总经理管理新的业务开发和战略组促进各个级别的协作，以推动变革将责任授予单个业务组（业务开发和战略），业务组由160名业务战略家、技术专家和项目经理组成确保技术部署提高生产率和改善经营过程平衡销售和服务，以提高客户获利能力并满足客户期望开发跟踪、衡量和改善销售过程的能力分阶段部署，以便增加成功并更加方便吸收支持实践培训在放弃解决方案或增加投资前确定可利用的东西建立基准目标跟踪效果,公司背景,OCBC 案例研究,商业环境,在新加坡金融服务市场解除管制后激烈竞争合并、简化关键业务流程，作为降低管理成本和建立竞争优势的主要

40、战略,新加坡银行管理474亿美元资产125多个分行和代表处在14个国家经营，尤其侧重于新加坡和马来西亚2001年4月，收购Keppel TatLee银行，加强了战略能力并增加市场份额达 402001年和 2002年，被“全球金融杂志”（Global Finance Magazine）评选为“新加坡最佳公司/机构/互联网银行”,Siebel 解决方案,客户各个渠道无缝集成，提高客户服务水平简化的客户交户过程，提高的客户忠诚度,客户不太满意的客户需要更高水平的个性化服务不一致的客户体验/服务水平,于1999年试验；2000年完全部署Siebel金融、Siebel保险和 Siebel商业银行70个地

41、点超过700个用户集成到保险销售系统和金融计划系统下一步计划：升级到Siebel 7.5与其他销售实现系统接口,雇员合并视图允许代表们更好地了解客户需求改善追加销售和交叉销售提高每位雇员的销售生产率和收入,雇员低效的销售过程和报告 无法识别交叉销售和升级销售机会要求联系和活动管理以及介绍和反馈能力,实施效果,商业效果,实施效果,每年节省230万美元极大地降低保险申请处理时间达99（3天 1分钟）极大缩短客户介绍时间达96（45分钟2分钟）减少信息检索时间达 83（12分钟2分钟）加速反馈升级时间达80（5分钟 1分钟）降低远程销售时间达 80（每次介绍15分钟3分钟）减少活动执行时间达 80（

42、40小时8小时）,客户介绍时间,信息 检索时间,反馈升级时间,营销活动 执行效率,电话销售 通话时长,部门的收入贡献率,产品申请时间,关键成功因素,管理人员支持 战略 实施,“Siebel金融非常吸引人，因为其提供了一个软件包，封装了适用于银行业的、基于最佳实践的商业过程。”Lee Ee Ling，战略营销负责人，消费者金融服务（新加坡），OCBC银行,“OCBC客户体验”完全重新设计客户如何与OCBC交互逐步向整个分行网络推出，集成分行销售，富裕银行（affluent banking）、远程销售和移动销售扩展Siebel电子商务应用，管理银行保险业务和消费者金融服务呼叫中心在2003年3月实施了Siebel商业银行,分阶段途经“建立、部署、学习”综合培训和思想转变，对于鼓励用户采纳非常关键调整业务过程使之与CRM战略一致确保坚强的管理人员支持,