SaaS客服市场调研报告.ppt
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1、,市场定义,报告所指SAAS客服为:基于云平台,可同时覆盖多种终端,集成了即时通讯、呼叫中心、社交媒体、在线社区、邮件等多种形式,以客户服务为中心协调人员、业务流程、技术和战略的综合化系统。,报告说明,CONTENTS,报告说明,国内SAAS客服市场现状分析,1,1,国内外用户市场存在差异,国内市场:推动销售,需求痛点:降低成本、提高成单率、提高续费率;企业用户:中小型企业居多(量),但大企业创造的收益比率并不低(质);行业特点:强服务类企业(金融、教育、汽车等);用户特征:创新服务类企业居多、销售阶段需求高;,国内企业用户基于提高成单率、降低成本等的需求痛点,倾向于更易带来销售效果的售前客服
2、;国外市场较为成熟,企业用户较注重利用工单系统来整体协调解决问题,提升服务。,国外市场:提升服务,需求痛点:提升体验经济下的客服、提高组织效能;企业用户:定位快速增长型企业;行业特点:前端销售体系市场成熟,重工单系统,并没有明显的行业区隔;用户特征:用户对平台型产品需求高;,2,国内客服体系发展历程,客户服务体系从早期主要以电话客服为主的1.0时代,发展到当前基于云客服系统综合化地提供整体客户服务的3.0时代,市场发生翻天覆地的变化。,3,SAAS客服市场呈高速发展势头,以上数据来源于易观智库2015中国SAAS客服市场专题研究报告,2015年开始,SAAS客服市场每年以40%以上速度增长,2
3、017年SAAS客服市场规模将达到680亿元。,4,强服务重沟通的行业应用云客服较广泛,强服务类型的或高销售单价的行业(如电商和金融类行业)对云客服的应用需求较广泛,此类行业的客服需求特点是最终用户对相关服务抱有质疑,投诉率较高,服务的接触点较多,服务的频率也高。,5,云客服应用现状存在“凹区”,企业对云客服的应用集中在售前和售后,对售中应用较低。售中阶段单纯的依赖客服部门很难令客户满意,需要跨部门、跨企业、跨系统的协同作战。,售中凹区,6,万亿级市场容量,以上数据来源于艾瑞、IDG,我国中小型企业注册数量超过5000万家我国从事客户服务有关人员超过7000万,报告说明,国内SAAS客服市场发
4、展趋势分析,2,SAAS客服移动化,智能移动终端的普及,以及移动社交应用行业进入深度发展期,意味着越来越多的用户将通过移动端来获取帮助和服务,SAAS客服将会向移动端倾斜。,客服APP、微信公众号、微信企业号、小程序、钉钉成为移动化客服主要渠道阵地,抢占SAAS客服移动化先机,全客服渠道融合趋势明显,国内用户使用的客服渠道正在逐步增多,移动互联网大背景下,移动社交网络等线上渠道已逐步成为最受用户偏好的客服交流渠道。为实现各类应用场景下的客服响应度和问题解决率等核心指标,多客服渠道的融合将是必然的产品发展方向。,钉钉、微信、座机电话、SIP软电话、邮件、APP SDK、API等全媒体渠道接入,消
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