OTC销售技巧培训PPT课件.ppt

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1、OTC销售技巧,OTC销售代表需要掌握哪些技巧？,怎样制定跑街计划？OK药店人员结构？OK药品陈列原则基本销售技巧？OK团销技巧？OK,OTC介绍OTC工作的几大要素,一、概论,英 文 缩写：OVER THE COUNTER DRUGDE OTC的含义：是指可以在柜台上买到的药品。WHO对OTC定义：对那些无需医药咨询的症 状提供快而有效的缓解手段，缓和医疗服务日 益增长的压力，向农村、边远地区提供更多保 健机会。,药品分类管理,处方药Rx非处方药OTC,介于Rx和OTC之间的第三类药物？,OTC的五大类产品,全球，亚欧：OTC业务代表实战宝典中国01上半年：SDA南方医药经济研究所,2001

2、,OTC 药品特点,安全有效使用价格疾病容易诊断Rogaine,Upjohn(1987)，治疗某种秃顶副作用容易控制,OTC药品的销售与哪些因素有关？,医药知识保健意识/地区差异生活方式疾病模式医疗制度改革经济,价格广告宣传/促销：品牌效果包装/装潢零售网点药店售货员.,非处方药外观,非处方药物外观非处方药专有标志甲类/乙类：标志及销售规定忠告语言：“请仔细阅读说明书并按说明书使用或在药师指导下购买和使用！”双重身份,我国OTC基本现状,我国OTC基本现状,政府法规,企业,终端,消费者,逐步完善的法律法规,1997-01中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定：”国家建立并完善处方药与非处方药

3、分类管理制度“1999-06-28处方药与非处方药分类管理办法,2000-1-1实行1999-6-11第一批国家非处方药目录1999-11-19非处方药专有标志及管理规定1999-12-28处方药、非处方药流通管理暂行规定1999-11-25药品不良反应监测管理办法2000-4-23药品零售连锁企业有关规定2000-7-1药品经营质量管理规范2001-12药品管理法其他关于实施处方药与非处方药分类管理制度的意见非处方药审批管理规定,OTC目录统计,合计第1批第2批甲乙西药40019520513669中药16643721292934358合计206456714971070427,我国卫生医疗机构

4、数目(2001?),医院/卫生院 66,935县及县以上医院 15,413三甲(?)1,000门诊部/所 226,588药店 120,000,我国药店基本情况,总数：12万400家连锁店，7800家分店广州 4000；北京1300；上海2000(?)；深圳1400；天津700；长沙300；石家庄210；南京500.特点：小：70%为中小型药店(50m2,10万/月)低：低价，毛利25%；竞争激烈,5年流通领域宏伟计划,1至5个面向国内外市场、多元化经营、年销售额达到50亿元以上的特大型医药流通企业集团40个左右面向国内市场或国内区域性市场、年销售额达到20亿元以上的大型医药流通企业集团建立10

5、个在国内外知名的医药零售连锁企业，每个企业拥有分店达1000个以上建立一批区域性医药零售连锁企业，每个企业拥有分店达到100个左右,制药企业,现有数量：3700(?)，将可能进一步减少中西药在零售领域各占半边天涌现一大批成功的中药企业和品牌,我国三大类药品零售比例(2001),SDA南方医药经济研究所,2001,化学药：46%,保健品：15%,中成药：39%,消费者越来越习惯于OTC,经济发展自我健康意识药店电视广告,OTC销售代表的职责,OTC代表的主要职责,承担所负责区域的销售任务负责工作区域内药店的布货和保持合理库存药店终端的促销工作终端的产品陈列店内外宣传包装店员教育提高首推率日常拜访

6、（一对一）小型推广会建立和维护良好的客户合作关系以消费者为对象的促销活动义诊活动社区咨询活动配合公司组织的大型促销或公关活动,OTC代表的主要职责,客户管理客户基础档案建立药店基础资料关键人物资料重点管理市场信息搜集与反馈所负责产品的销售信息竞争产品的销售、价格、促销方式、人员拜访等信息行动管理安排合理的拜访计划和路线报告和例会制度,OTC工作的几大要素,OTC工作的几大要素,OTC代表无法说服众多的患者，那么OTC销售的关键是什么？,如何说服患者购买并使用本公司的产品？,如何让店员推荐本公司的产品？,如何使店员的推荐更有信服力？,如何作店头的陈列和布置？,如何使陈列生动化？,如何与公司的整体

7、广告计划及市场促销计划配合？,OTC代表如何管理自己的工作时间？,OTC工作的几大要素,一个好的产品,一支好的团队,广泛的医生认可,良好的销售网络,有效的终端促销,适当的广告支持,OTC工作的几大要素,医生的认可至关重要：,获得学术支持并影响患者培养产品的品牌忠诚度延长品牌的生命周期增加在医院的用量医生也是消费者，可以扩大产品影响,OTC工作的几大要素,OTC代表的核心任务：,开户与铺货,陈列与促销,店员培训,OTC工作的几大要素,零售店拜访三固定：固定拜访路线固定拜访时间固定拜访内容,OTC工作的几大要素,终端铺货要广,通路要顺畅价格要统一初期铺货遵循二八原则,OTC工作的几大要素,终端陈列

8、要好,硬包装：店内良好的产品氛围软包装：店员对产品的认同感,OTC工作的几大要素,销售服务要细,合理安排行程达到规定频率注重拜访技巧认真听取意见,促销活动要精,OTC工作的几大要素,促销活动不能过多代表的演讲技巧很重要促销的内容要有新意促销既要针对患者，也要针对店员促销要对终端有利益,OTC工作的几大要素,广告支持要强,多种媒体组合：电视、户外、报纸、广播、网络、POP传播频率适中，针对目标人群以媒体组合的形式获取最大传播效果POP广告往往是促成购买的关键,OTC工作的几大要素,市场状况要熟,客户的基本情况竞争产品的情况竞争产品的市场策略同类产品市场占有率分析同类产品市场发展趋势分析,对OTC

9、代表的期望,勤快！勤快！再勤快！,开户 与 铺货,开户与铺货,确定销售对象,开展普查,确定最终目标,确定拜访频率,选择经销商,人员配备,确定拜访路线,上市铺货,客户拜访行程的安排,1、客户的分级 2、拜访频率的确定 3、拜访路线的确定 4、拜访行程的安排,工作量,跑街(线路拜访),OTC代表的专有名词优化的药店拜访路线每半小时拜访一家药店的时间压力,为什么制定跑街路线？,确保拜访到所有的客户保证各级药店的拜访频率保证时间安排的合理性，节省时间让上司知道自己的行踪每月回顾和分析工作重点及工作量有利于代表的自我掌控，形式规律拜访每个OTC代表都必须首先制定跑街路线,这样制定跑街计划,本地区药店普查

10、（终端档案确立）药店档案表格药店地理分布图计算每天需拜访的药店数目三分法：跑街计划表优化,医院：大型、中型、社区 药店：连锁店、大型零散店、超市、保健品、诊所,确定销售对象,终端普查,地毯式扫街（右手原则）从经销商处获得相关信息 信息统计一定要全面真实,确定最终目标,对客户进行分级建立客户档案挑选出需要覆盖的最终客户划分客户区域，绘制客户分布图,药店分级的原则,月均营业额（最近半年的）营业面积、柜台总数、店员总数 地理位置 本公司目前品种情况 同类品种情况 药店的财务资信状况（很重要）,潜在客户,黄色：需要做细致的工作 全新的客户 以往有交易，现在没有 因某些原因不愿进货,红色：已成交但仍有潜

11、力,绿色：短期内有望成交,卡片式分类,潜力客户,公司品种销量,同类品种销量,低,高,高,低,高潜力,低潜力,低潜力,中潜力,绘制药店分布图,在地图上用不同颜色或标示标明不同级别的药店,A,D,C,B,这样的图非常有用,确定拜访频率,不同级别的药店，其重要程度不一样，其拜访频率也不一样，级别越高，频率应该越高。,设定店内拜访时间，根据药店级别高低，相应的店内拜访时间也有长短。,一般情况下，代表应该严格遵守公司的拜访频率和店内拜访时间。,药店分级,柜台数ACC分级(?)ABC,甲店乙店丙店地段ABC营业额,ABC,药店档案及变更记录表,店名编号：省市-序列-级别详细地址邮编电话email人员手机人

12、员手机zxxxyyyxxxxbbbxxxxbbb地段：1闹市 2普通街道 3小区/郊区柜台数营业额药店分级：1 A 2B 3C档案变更记录日期变更内容 记录者,周问题/目标计划填表人1234.50,正面,背面(记录1年),药店地理分布图,1.将所辖区域画在一张大白纸上 地图2.画出所辖区域的主要街道3.分别将A,B,C级药店用不同颜色标注在地图上,并将自己的住处也标注出来.,住处,自制线路拜访图,A 级店 B 级店 C级店,计算每天需要拜访的药店数目,药店级别比例假定拜访频率A71/周B121/2周C181/4周假定每周拜访天数：4天,三分法,适用：A(1/1)/B(1/2)/C(1/4)+4

13、天/周就A级店划分4个区域在每个A级区域，以B为中心均分该区域按照上述方法再分一次,a1,a2,a3,a4,a5,a6,a7,a1,a2,a3,a4,a5,a6,a7,b1,b2,b3,a1,a2,a3,a4,a5,a6,a7,b1,b2,b3,c1,c2,c3,c4,线路优化,a1,a2,b1,b2,b3,c1,c2,c3,c4,每天拜访药店的数目是否平衡？药店位置，怎样的路线最节省时间？目标店员的上岗时间？,六大经营要素,统一标志统一配送统一服务规范统一价格统一管理统一核算,陈列与 促销,什么是陈列（Merchandising)以最能诱导顾客的方式来展示产品将产品明显展示，提醒及加速顾客的

14、购买欲。,陈列的要素:产品-Product 呈现-Present 诱导-Persuasion 顾客-Person 购买-Purchase,陈列的意义加强公司及公司产品在顾客心目中的形象吸引顾客，刺激其冲动性购买增加客户对公司及公司产品的信心增加销售机会，帮助达成销售目标,陈列的工作原则确保产品品种规格齐全、数量充足获取良好的陈列位置争取最大陈列面确保价格同一，表示清楚定期清理柜台通过POP材料强化产品系列保证与客户的良好合作,常用的陈列方法：常规柜台陈列 水平陈列 垂直陈列-特殊陈列 陈列架陈列 特殊托盘陈列 堆头陈列-,陈列的基本方法产品颜色集中产品种类归纳保持陈列面，防止缺货、断货将畅销产

15、品陈列于黄金位置，以促进销售,药店店堂,门脸/橱窗前柜台/后柜台柜台分组药品分类,药店人员结构,店经理,药师,药房,质检,柜组长,财务,柜组长,副经理,销售额利润,本组人员产品,影响购买决策,采购计划,采购,销售活动与药店人员,陈列与促销,产品的陈列,五个恰当恰当的产品恰当的位置恰当的时间恰当的陈列恰当的标价,陈列与促销,产品的陈列,陈列原则一,将产品放在容易看到和拿到的地方,陈列与促销,产品的陈列,好的位置,传统药店：面向顾客进店的路线方向 靠近营业员的位置 药店出入口的位置 货架：平行视线与肩膀之间的高度 柜台：最上层的柜台、最靠近玻璃 同类产品的中间、无标签遮挡,最佳陈列位置-传统药店,

16、请问这家药店中哪些地方是最佳陈列位置？,最佳陈列位置-传统药店,对，是红色的地方。您选对了吗？,产品的陈列,陈列与促销,好的位置,开架药店：顾客的水平视线与肩膀之间的高度 货架的头尾端架 收银台 顾客流量大的通道两侧的货架,最佳陈列位置-超市,在这家超市中，哪些位置是最佳陈列位置？,最佳陈列位置-超市,希望您全部选对！,最佳陈列位置-超市,A：主要陈列区 的中央B：这个位置的 右侧C：这个位置的 左侧,最佳陈列位置-超市,D：主要陈 列区的上部E：主要陈列区的下部F：BC区的两侧,最佳陈列位置-超市（七）,不理想的陈列位置：货架的上方和下方,陈列与促销,产品的陈列,陈列原则二,尽量扩大产品的陈

17、列面,陈列分布面的衡量标准货架占有率系列陈列,陈列与促销,产品的陈列,什么是货架占有率？在同类产品的陈列中，我们产品所占百分比。它以陈列面作为单位进行计算,陈列与促销,产品的陈列,陈列面的定义：产品朝向顾客的包装面。,陈列与促销,产品的陈列,泰诺,泰诺,陈列与促销,产品的陈列,泰诺,请问下列药品有几个陈列面？,康泰克,这样的陈列使你的销售量下降,这样的陈列使你的销售量下降,产品的陈列,陈列与促销,错误的陈列,3 增大产品陈列面,陈列面倍数销售增加2153304605100,3 增大产品陈列面,陈列面：产品正面，包括商标、品名三个以上的陈列面放置稳定，不易翻倒,对于货架占有率的要求：必须高于第一

18、竞争品牌的货架占有率,产品的陈列,陈列与促销,如何得到更多的陈列面运用拜访技巧利用第二陈列,陈列与促销,产品的陈列,陈列与促销,产品的陈列,只有一个陈列面时，产品容易被价签挡住陈列面三个以上是必要的产品包装面应该向外不要双重陈列开架陈列时，往往留出12个陈列缺口,产品的陈列,陈列与促销,陈列原则三,尽量扩大或增加产品的陈列位置,陈列与促销,产品的陈列,传统药店：增加柜台面的第二陈列 过道或转弯处的堆头陈列 大型店的橱窗陈列,陈列与促销,产品的陈列,开架药店：收银处的第二陈列 过道、货架头尾的堆头陈列 过道、货架头尾的落地专柜,产品的陈列,陈列与促销,陈列原则四,系列产品必须集中放置,系列陈列将

19、公司同一品牌不同规格的产品面向顾客集中摆放。,陈列与促销,产品的陈列,系列陈列的意义最大范围吸引消费者的视线，对消费者构成强烈视觉冲击，刺激潜在购买力，增加销售量。,产品的陈列,陈列与促销,水平系列陈列,陈列与促销,产品的陈列,垂直系列陈列,产品的陈列,陈列与促销,产品的陈列,陈列与促销,陈列原则五,营造店内生动陈列效果，创造产品氛围,陈列与促销,POP陈列,POP广告物用在何种类型的零售店？,POP广告物用于何处？,POP广告物使用多久需要更新？,POP广告物需要多少数量？,POP广告物的使用方式您知道吗？,POP广告与公司的整体广告活动有联系吗？,POP广告发布经有关部门批准了吗？,竞争对

20、手使用什么POP？位置如何？,我们的陈列比竞争品牌更醒目吗？,陈列与促销,POP陈列,取得策略性重点位置，特别是竞争产品附近,多种方式协同展示，以营造产品氛围,注意陈列物的稳定性，不能影响店内正常活动,注意陈列物的美观，及时更新,方便店员和顾客的拿取,费用必须合理,产品促销,促销活动定义,Sales Promotion促销是对商业或消费者提供购买激励的一种活动，以促使其购买某一特定产品*WillianA.Robinson于1982年9月,促销能用来做什么,1.获得产品试用率2.说服初次购买者再次购买，以帮助建立购买习惯3.增加产品消费量4.对抗竞争品牌的推广5.支持品牌的广告,促销不能用来做什

21、么,建立品牌知名度培养品牌忠诚度改变消费者对于“不被接受”的产品的态度,广告和促销的差异,广告：提供消费者产品的信息，并 附带购买的“理由”促销：提供产品的同时附带一个购 买的一“激励”，而这种“激励”是通常购买时所没有的,促销的七大主要形式,1.会议2.折价券3.分发印刷品4.赠品及激励5.店面陈列6.商业展示7.广告直邮,Meeting/ConventionCouponPrintingPremium/lncentivesPOP DisplayTrade ExhibitsDirect Mail,产品的促销,促销的用处,获得试用率（新产品、新包装、新款式、新用途）说服顾客再次购买，以建立购买习

22、惯增加现有客户的消费量,产品的促销,促销做不到,不能建立品牌忠诚度无法挽回衰退的销售总趋势不能代替广告来建立知名度和品牌形象,产品的促销,促销的准备,对象是谁,促销目的,时间地点,促销方式,重点产品的规格,如何执行方案,如何评价效果,如何吸引商业参与,产品的促销,推的策略：面向通路、店员,拉的策略：面向顾客、患者,产品的促销,推的策略,神秘顾客商业折扣赠送礼品销售竞赛陈列比赛,产品的促销,拉的策略,样品派送 义诊咨询礼品促销 买一赠一包装赠品 社区讲座销售折扣 患者教育直邮广告 优惠券,店 员 培 训,公司介绍相关的医学常识产品介绍产品最重要的若干卖点（有三个就足矣）消费者常问的问题回答（尤其

23、是尴尬问题的回答）与竞争品的比较（尤其是优于竞争品的特性）产品的正确使用方法（重要）可能出现的副作用及解释（要通俗易懂）提问检查掌握情况并适当奖励,店员培训的内容,店员培训,店员培训经验一,店员决不会主动推荐他不熟悉的产品,店员培训,店员培训经验二,与店员沟通时决不能照搬面向临床医生的宣传资料,店员培训经验三,店员培训,店员培训会一定要生动、通俗、实用,店员培训,公司简介 2,医学知识 5,产品介绍 20,最重要的卖点,患者常见问题解答,少而精,事先调研,与竞争品的比较,正确使用方法,副作用和解释,店员提问 10,小型活动 15,强调优势,非常重要,通俗易懂,店员培训会流程图,店员培训,店员培

24、训经验四,一定要做好会后的跟进,再次熟悉店员 让店员加深产品印象提醒店员推荐 解决上次未尽事宜展开更深层次的推广,店员培训,店员培训的方式,柜台培训店内培训会产品介绍会店员业务及医学知识培训,OTC代表个人工作规划,OTC代表个人工作规划,制定工作计划,计划您的工作工作您的计划,OTC代表个人工作规划,制定工作计划,SMART原则,明确的，清晰的,可衡量的,具有挑战性的,可实现的,有时间限制的,Specification,Measurable,Ambitious,Realistic,Timed,OTC代表个人工作规划,练习：这些计划符合SMART原则吗？,我今天要去跑街。,我今天要跑五家药店。

25、,我要把我的销量提高50。,我这个月要提高铺货率。,我今年要把我的销量提高50。,我这个月要把辖区内所有的药店铺上货。,试着写出三个符合SMART原则的简单计划,OTC代表个人工作规划,制定工作计划,FAB原则,特征,优势,利益,Feature,Advantage,Benefit,OTC代表个人工作规划,制定工作计划,FAB原则,因为（特征）所以（优势）它能使您（利益）,F,A,B,OTC代表个人工作规划,制定工作计划,每天跑街之前，您准备好了吗？,您今天的心情怎样？照照镜子，您看起来好吗？您今天要干什么？您工作时需要的物品齐全了吗？您打算怎么办？您对突发事件有变通的计划吗？,OTC代表个人工

26、作规划,制定工作计划,制定工作计划,OTC代表个人工作规划,进入药店之前，您准备好了吗？,制定工作计划,OTC代表个人工作规划,您的自信心强吗？您的仪态端正吗？您是来干什么的？您带的工作物品还足够吗？您的计划有漏洞吗？如果情况发生变化，您有备用方案吗？,OTC代表个人工作规划,制定工作计划,每天跑街结束后，您还应该干什么？,制定工作计划,OTC代表个人工作规划,您的工作日记填写了吗？您今天遇到新问题了吗？您怎么解决新问题？您今天的工作有新体会吗？,每天睡觉前，花几分钟时间想一想这些问题,OTC代表个人工作规划,区域市场管理,时间的管理 有效分配时间客户的管理 决定工作对象产品的管理 决定工作策

27、略竞争产品的管理 扩大市场份额数据的管理 调整行动方案,微观化的管理,OTC代表个人工作规划,时间的管理,今天最重要的管理是对时间的管理（彼得 德鲁克）,成功的时间管理源自对时间的心理态度的改变,时间管理的重点在于个人管理（柯维）,OTC代表个人工作规划,时间的管理,实际工作中，要把时间放在能帮助产生销量的地方,制定拜访计划和拜访路线时必须充分考虑时间管理,重点客户要预约拜访，事先的准备一定要充分细致,OTC代表个人工作规划,客户的管理,分为两个层次：目标药店管理系统 目标人物管理系统,要分别建立他们的档案,客户的管理,OTC代表个人工作规划,了解客户的业务，知道客户的目标了解客户对其市场的观

28、点了解客户对您提供的产品或服务的观点比竞争对手做的更好保持准确的客户档案记录对每一次拜访有充分的计划,OTC代表个人工作规划,产品的管理,最重要的是：在产品销售的不同阶段要有不同的工作重点,其次要注意：不同类别的产品不能照搬相同的工作策略,产品的管理,OTC代表个人工作规划,初始阶段,选择准确的目标市场,工作的重点是铺货和上柜,工作的对象主要是店经理,工作的策略是使他对您和您的产品有信心,OTC代表个人工作规划,产品的管理,扩展阶段,维护产品的流通渠道通畅,工作的重点是陈列和促销,工作的对象主要是店员和药师,必须获得客户的高支持度,及时组织中小型的群体销售活动,OTC代表个人工作规划,产品的管

29、理,巩固阶段,促进客户对产品的认识,工作的重点在于店员培训,工作的对象主要是店员和药师,工作的策略是保持正确的拜访,防止竞争产品的渗透,OTC代表个人工作规划,产品的管理,成熟阶段,防止竞争对手的渗透,反复提醒客户对产品的印象,密切注意市场动向,全面收集市场信息,注意维护公司和产品的形象,OTC代表个人工作规划,竞争产品的管理,客户为什么选择竞争产品？,竞争产品比我们做得好,我们做得不如竞争产品好,OTC代表个人工作规划,竞争产品的管理,分析竞争对手的过程就是重新审视自己工作得失的过程,三个因素：竞争产品、竞争公司、竞争公司的代表,OTC代表个人工作规划,竞争产品的管理,竞争产品,作用机制,产

30、品特性,价格优势,副作用小,要建立竞争产品的资料档案,OTC代表个人工作规划,竞争产品的管理,竞争公司,产品品牌形象,与客户的关系,公司的整体资源,公司的市场策略,OTC代表个人工作规划,竞争产品的管理,竞争公司的代表,个人情况,工作方式,工作态度,客户关系,OTC代表个人工作规划,竞争产品的管理,不要和所有的竞争对手去竞争,分析所有竞争对手的竞争实力,只和最主要的对手竞争,竞争中要遵守竞争道德,OTC代表个人工作规划,数据的管理,不要把填写工作报表看成是烦琐的、讨厌的、可有可无的,OTC代表个人工作规划,数据的管理,提醒自己的实际工作与计划的差距，如拜访频率,提醒自己的工作与竞争对手的差距，

31、如销售数量,回顾自己的工作内容，以便调整工作的方式,向公司提供第一手的市场信息和竞争者资料,利于公司的管理，如新开发客户的数量,OTC代表个人工作规划,数据的管理,填写工作日记,更新销售记录,及时上交工作报告,及时汇报推广活动开展情况,及时提供竞争产品资料,药店日常拜访,A、工作程序 1）准备工作：a、产品资料、样品、礼品、名片 b、拜访路线、目标客户、拜访目的 2）观察：a、店外：地理位置、名称、电话、广告牌 b、店内：产品种类、柜台摆放、广告灯箱,3）与店员交谈：寒暄、自我介绍、产品销售情况、同类产品促销手段、产品知识介绍、促销协议达成4）查：产品进、销、存情况、库存产品批号、达成滞销及近

32、批号产品促销协议5）与经理、采购洽谈：已有品种的补货、新品种的铺货、产品促销协议的达成6）店员回访：告知新达成的协议及新铺进的品种、介绍新品产品知识7）告别：约定下次拜访时间,B、要求1）重视产品知识及卖点的宣传2）重视查库存、批号3）重视成交意识4）及时回访落实,提供全面专业的店内服务,拜访前：全面了解该店的进货历史及情况确定拜访目标开户产品教育/公司介绍货贺陈列促销计划/行动/机会提醒订货了解顾客及销售情况,提供全面专业的店内服务,拜访中：自我介绍，简述来访目的询问仓库清单核查店内库存清理补充货架存量，确保货品充足确保产品洁净查看生产日期，保证生产期较早的产品放在最易拿取处,提供全面专业的

33、店内服务,拜访中：确保零售价标牌书写正确放置促销宣传用品提供市场记录客户服务需要记录订单，以便事后通知经销商了解竞争产品陈列促销近况寻找货架广告机会,提供全面专业的店内服务,道别应获取明确的订单意向信息建议下次拜访时间，确定所要拜访对象当时有空。感谢经理和员工的时间和帮助,提供全面专业的店内服务,跟踪服务整理更新记录 客户记录 拜访记录执行订单执行客户所提要求若获得特别帮助给店长/柜长寄感谢卡,OTC代表拜访技巧,P=(K+S)x APerformance=(Knowledge+Skill)x AttitudeK知识：最基本产品知识照产品经理说的做A态度：应该是行为照OTC代表行为规定和工作计

34、划执行S技巧：核心的基本技巧,优秀代表和普通代表的差别,优秀代表普通代表技巧种类 应用频率,完 全 一 样经常,OTC代表拜访技巧,拜访前的专业准备OTC代表拜访技巧,OTC代表拜访技巧,拜访前的专业准备OTC代表拜访技巧,拜访前专业准备有助于：,增强信心了解客户现状，迅速掌握讨论范围拜访时可掌握与客户对话的大致讨论范围充分运用宝贵时间，达成协议或有针对性的行动计划,拜访前的专业准备,设立目标SMART目标目标与时间管理拜访记录表拜访前的自我准备仪表和拜访包了解客户的背景资料药店档案表拜访前的计划准备拜访目标和心中拜访过程,SMART目标,Specific具体的Measurable可以衡量的A

35、ttainable,Achievable,经过努力后仍可实现AmbitiousResult oriented,Realistic结果导向，切合实际的Time based:有时间限制的,目标与时间管理,使用跑街路线表/药店拜访记录表,拜访前的自我准备,仪容拜访包：药店拜访记录表/计划必备文具用品产品资料,了解客户的背景资料,药店档案表,拜访前计划准备,当日拜访药店的目标：药店拜访记录表/计划对每个药店确定达到拜访目标的拜访过程：开场白FAB及支持可能的反对意见及处理方法如何结束拜访,拜访前的专业准备,设立目标SMART目标目标与时间管理拜访记录表拜访前的自我准备仪表和拜访包了解客户的背景资料药店

36、档案表拜访前的计划准备拜访目标和心中拜访过程,OTC代表拜访技巧,拜访前的专业准备OTC代表拜访技巧,医药销售代表核心拜访技巧,确定拜访目标,开场白,询问：导出需要,FAB：满足需要,承诺：(部分)达成目标,记录/分析，制定下次目标,拜访前,异议处理,拜访后分析,拜访,OTC代表拜访的目的,1铺货2产品介绍3公司介绍4理货(货架陈列)5提配订货6促销计划的落实7盘查库存,8本公司产品销售状况9竞争对手促销情况10竞争对手产品销售情况11消费者购买行为12小宣传展架(POP)13店内广告促销机会14联谊15店员教育,开场白,直接提出议程，陈述议程对客户的价值连接主题,询问：导出需要,真正需求处于

37、冰山底部,言语/行动态度动机欲望基本需求,需要背后的需要,需要的逻辑嵌套/需要的原因某一层需要才是我们的期望或寻找的需要,F4F3F2F1,举例,“外面不热”我想到外面去玩咨询服务咨询公司精神心理医生,询问方式,开放式不选择畅所欲言选择式有限选择诱导式一个选择期望/鼓励,开放式,5w1h:what,when,where,why,which,how目的例打开讨论“如何、什么”解释或寻求澄清“A与B有哪些不同”辨明及确认别人的意见“您为什么认为.”,请问天舒卖得怎么样?一般是些什么人买天舒呢？最近卖太极通天液的人一般多长时间来一次？,选择式,肯定/否定在提供的答案中选择,目的例打开讨论“是否应该考

38、虑.”“您认为.可行吗？”在提供的答案中选择“购买六味地黄的是妇女多，还是男子多？”引出是/否，以取得结论“我们可不可以这样认为.”,诱导式,别无选择显而易见,说服技巧：FAB,Features 特性产品本身具有的特点Advantages 功效产品特性发挥或提供的作用：一般利益Benefits 利益产品功效带来的扩展性、延展性利益,开始FAB说服的时机,对方表示某个需要，并且你知道你的服务和产品能满足这个需要客户准备好聆听,FAB与打猎,猎物出现、并站在那儿不动选择一颗适合猎物的子弹不放空枪不多开枪,有明确的需要，并且准备聆听只陈述能满足需要的FAB,异议,怀疑：FAB 不够强烈误解：正确的F

39、AB，满足无用的“需求”缺点：FAB不能满足某需求,误解,确认真正的需求：误解背后的需求说服该需求了解该需求FAB陈述询问是否接受,缺点,表示了解对方对缺点的顾虑把焦点移到总体利益上：权衡总体优点和缺点重提先前已接受的利益以淡化缺点询问是否接受,“你看，这当中有个黑点。”“这个黑点的确有点显眼。”,“让我们从一个更广泛和全面的角度看待这篇文章。”,“我们刚刚一起回顾过，这个文章整体看起来非常整齐，字体也大小正合适，印刷精美”,“整体看起来，的确非常整齐，那个黑点在里面的确不怎么明显，不细看一点也看不出来。不是吗？”,如果对方“不买账”怎么办？,询问以发掘更多的需求利用新的利益去说服有的时候也的

40、确没有办法,承诺内容,与目标相关以“推荐”为中心SMART,何时促成对方承诺,对方完全同意你的产品或者服务能够满足他们的需求：需要确认重新小结和强调先前接受的利益询问是否完全接受,如果对方不答应承诺时,有顾虑时(返回异议处理循环)找出原因降低承诺说“不”以建立和维持关系为主有时你的确无能为力,药店日常拜访的八步骤,为什么,节省时间保证工作内容建立良好的客情关系获取订单和销售业绩成为潜意识的工作,药店日常拜访的八步骤,计划与准备 自我介绍/店员教育 店堂巡视 盘点库存 执行促销活动 销售陈述 货款催收 拜访分析/完成报表,药店日常拜访的八步骤,计划与准备,事先要了解客户的相关信息资料,确定拜访目

41、标,其他准备工作,药店日常拜访的八步骤,计划与准备,客户的相关资料,负责人的姓名,药店平面布局、人流方向,药店进货渠道和状况,公司产品的陈列位置,竞争产品的陈列位置,药店内最佳的陈列位置,药店日常拜访的八步骤,计划与准备,确定拜访目标,产品介绍,店员教育,改善陈列,增加陈列,收集信息,处理异议,货款催收,扩大客户,药店日常拜访的八步骤,计划与准备,其他准备工作,拜访行程的合理安排,如何处理预期的异议,公文包的构成,样品的准备,促销计划,注意仪表仪容,药店日常拜访的八步骤,自我介绍/店员教育,自我介绍,礼貌，给人以好印象,自信，并且要愉快,在友好的气氛中进行,交谈时要接触对方的目光,与店内所有员

42、工建立良好关系,药店日常拜访的八步骤,自我介绍/店员教育,自我介绍,一定要了解清楚店内的库存及货架的陈列情况后，再与经理或负责人交谈,药店日常拜访的八步骤,店堂巡视,看：产品陈列,听：信息收集,药店日常拜访的八步骤,店堂巡视,产品陈列,公司产品的位置,竞争产品的位置,公司POP的陈列位置,竞争POP的陈列位置,公司市场活动执行情况,竞争者市场活动的情况,药店日常拜访的八步骤,店堂巡视,信息收集,直接相关产品进销存数据产品的进货渠道产品的进货时间,间接相关店员对产品的反馈该药店自身的促销患者的意见和疑问相关人员变动情况店堂POP广告机会,药店日常拜访的八步骤,盘点库存,保持合理的库存,每次拜访要

43、详细记录库存情况保持至少一到一个半月的库存出现断货要立即协调商业补货,药店日常拜访的八步骤,执行促销活动,确认促销活动的目标 与促销目标达成共识 促销的跟进以及改善,药店日常拜访的八步骤,催收货款,产品货款回收到账，销售才算结束,产品销售顺利，才能保证货款回收,必须清楚客户的付款习惯,预定对客户付款异议的对策,药店日常拜访的八步骤,销售陈述,真正体现销售代表的销售水平和技巧,药店日常拜访的八步骤,拜访分析/完成报表,拜访分析,不论拜访是成功或失败，都要总结经验，思考如何提高工作效率,药店日常拜访的八步骤,拜访分析/完成报表,销售包的构成,销售手册小型POP产品样品文具用品,药店日常拜访的八步骤

44、,拜访分析/完成报表,销售手册,工作日记、月工作计划进销存一览表、竞争对手分析表促销跟踪表、促销费签收单拜访行程图客户信息一览表、客户信息维护表,讨 论,以小组为单位，找出在日常工作中，做得最好和最不好的两个步骤，并制定出如何改正的计划。,OTC代表的销售陈述,在销售陈述中，OTC代表要做到,AIDA模式,ATTENTION 引起客户的注意,INTEREST 使客户对产品产生兴趣,DESIRE 激发客户对产品的需求,ACTION 要求客户的订单,OTC代表的销售陈述,设立目标,建立信誉,探询聆听,特性利益,处理异议,主动成交,收集信息,计划分析,产品知识,开场白,加深印象,OTC代表的销售陈述

45、,计划分析,确定拜访药店确定拜访对象预约拜访时间回顾拜访记录分析对象类型考虑竞争产品准备拜访物料,拜访前计划,OTC代表的销售陈述,计划分析,拜访后分析,成效如何？是否达成目标？拜访过程如何？是否顺利？拜访中哪方面做得好或差？是否学到新知识？拜访中有无创新？有什么改进之处？,OTC代表的销售陈述,设定目标,SMART原则,建立信誉,OTC代表的销售陈述,寒喧为作专业的销售拜访创造容易交流的氛围,个人仪表,个人特性,OTC代表的销售陈述,目的性开场白,确定拜访目标,在拜访开始时只侧重于产品的某一个利益,以客户的需求为话题导向,OTC代表的销售陈述,目的性开场白,两个步骤,提出已知的或假设的一个客

46、户需求,用FAB原则展示产品以满足该需求,OTC代表的销售陈述,目的性开场白,注 意,拜访开始时切勿将产品的所有特性全部告诉客户,探询聆听,OTC代表的销售陈述,开放式探询,封闭式探询,OTC代表的销售陈述,探询聆听,探询的目的,引导客户，以发现客户的真实需求 有效的探询能掌握拜访控制权,探询聆听,OTC代表的销售陈述,探询的步骤,以开放式探询开始,客户无法交流时，转以封闭式探询,OTC代表的销售陈述,探询聆听,聆听的五种境界,听而不闻,敷衍地听,选择听取,专注地听,设身处地,OTC代表的销售陈述,探询聆听,聆听的正确方式,互动式聆听,了解客户的话题含义,信息不明确时加以澄清,关键问题需加以确

47、认,OTC代表的销售陈述,产品介绍,加强印象,代表首先要熟悉产品资料,告诉客户产品的用途,再次强调产品的优势,OTC代表的销售陈述,处理异议,异议的类型,一、误解,二、真实的反对,三、无兴趣,四、怀疑态度,OTC代表的销售陈述,处理异议,误解的解决,缓和气氛,试探以澄清,技巧性纠正,加强正面信息,尝试使其接受,OTC代表的销售陈述,处理异议,真实异议的处理,缓和气氛,试探澄清,感谢关注,减轻影响,强调利益,OTC代表的销售陈述,处理异议,无兴趣的处理,缓和气氛,封闭式试探以消除一般的不满,封闭式试探以解决特定问题,封闭式试探以解决确认需求,OTC代表的销售陈述,处理异议,怀疑的处理,强调利益或

48、承诺,证明利益或马上实现承诺的可能,解释利益或实现承诺的具体方案,OTC代表的销售陈述,成 交,成交信号,客户重复利益或赞同产品时,处理异议成功，客户表示满意,感觉客户有意使用产品时,OTC代表的销售陈述,收集信息,便于日后跟进供存档和分析,信息来源于：经理和店员 消费者 竞争者,OTC代表的销售陈述,销售陈述的九个原则,OTC代表的销售陈述,陈述原则一,在客户目前注意自己的态度,陈述原则二,OTC代表的销售陈述,决不要光是自己一个人在说，更多的是要去听,OTC代表的销售陈述,陈述原则三,客户与您讨论业务时，不要插嘴,陈述原则四,OTC代表的销售陈述,避免情绪激动和坚持己见的态度,OTC代表的

49、销售陈述,陈述原则五,在陈述过程的前期，不要急于获取订单，这时候询问更重要,陈述原则六,OTC代表的销售陈述,处理异议时一定要分清是哪种异议,OTC代表的销售陈述,陈述原则七,不要随便下一种您的客户无法接受的断语，也不要承诺您做不到或无法判断能否做到的事情,陈述原则八,OTC代表的销售陈述,让客户有“是”的想法,OTC代表的销售陈述,陈述原则九,在陈述的前期，千万不要过早暴露自己的优势,练 习,A：您是一位OTC销售代表，现在您要拜访一家A级药店，该店目前还没有您的产品。这是您第一次拜访这家店，以前您只知道这是本市最大的一家药店，能否进货对您十分重要。现在您已经站在了这家药店的经理室门口。（请

50、先向大家说明您本次拜访的详细目的）,练 习,B：您是一位OTC销售代表，现在要拜访一家A级药店。您已经两次拜访这家药店了，但是经理不同意进货。您个人认为经理不进货的原因是因为扣率问题，但是您又没有把握确定。现在，您打算第三次拜访经理。（请先向大家说明您本次拜访的详细目的）,练 习,C：您是一位OTC销售代表，在拜访一家A级店的过程中，您发现自己产品的陈列面只有一个，而竞争对手有五个陈列面。因为陈列面的增加就意味着销售机会的增加，于是您决定和经理谈谈，改变这种状况。现在您站在了店经理的门口。（请先向大家说明您本次拜访的详细目的）,练 习,D：您是一位OTC销售代表，现在要拜访一家A级店。因为市场