有效沟通技能培训EffectiveCommnicationSkillsTraining.ppt

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1、,有效,技能,沟通,Jan.22nd,2016 PALACE RESORT,目录,CONTENTS PAGE,*,过渡页,TRANSITION PAGE,*,1,沟通知识概述,沟通的定义及作用沟通的重要性沟通的类别沟通的原理图,沟通知识概述,1.1 沟通的定义及作用,沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。,1.沟通的定义2.沟通的作用,沟通知识概述,1.1 沟通的定义及作用,从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单

2、概括如下：,1.沟通的定义2.沟通的作用,沟通知识概述,1.2 沟通的重要性,与别人沟通时，经常出现出现了下面的一段对白：,-我一直以为你知道，你听懂了我的意思！-我一直以为你知道，我们已经把工作分配的很清楚！-可是，一切已成定局，非常遗憾,工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？,请思考,沟通知识概述,1.2 沟通的重要性,1.2.1“管理就是沟通”,很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70的错误是由于不善于沟通所造成的。,管理就是沟通、沟通再沟通。杰克韦尔奇,最好的想法，最有创见的

3、建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。斯蒂芬P罗宾斯,企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。松下幸之助,沟通知识概述,1.2 沟通的重要性,1.2.2 沟通是成就一生的首要能力,沟通是一个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。,假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。,洛克菲勒,沟通知识概述,1.2 沟通的重要性,1.2.3 沟通是成就一生的首要能力,沟通，也能够带来其他知识不能带来的力量。你大多数时间面对的应该是人或者自我，而不是

4、电脑，否则你的口头表达能力和反应思维都会迟钝的。,沟通知识概述,1.3 沟通的类别,语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。,语言沟通和非语言沟通,沟通知识概述,1.3 沟通的类别,沟通知识概述,1.3 沟通的类别,沟通知识概述,1.3 沟通的类别,沟通知识概述,1.3 沟通的类别,上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；,下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；,平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；,斜向沟通非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。,

5、沟通知识概述,1.4 沟通的原理图,从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。,沟通甲方,沟通乙方,编码（发送）,解码（接收）,解码（接收）,编码（反馈）,沟通渠道,过渡页,TRANSITION PAGE,2,为何沟通不畅,从沟通渠道的角度来分析从编码的角度来分析从解码的角度来分析,2.1 从沟通渠道的角度来分析,为何沟通不畅？,没有主动去开启沟通渠道,1,沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回

6、的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。,2.1 从沟通渠道的角度来分析,为何沟通不畅,没有选择合适的沟通渠道,2,比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行，请您尝试举个例子吧：）,2.1 从沟通渠道的角度来分析,为何沟通不畅,没有营造融洽的沟通氛围,3,良好沟通的先决条件是和谐的气氛。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。

7、,2.2 从编码的角度来分析,5W1H,1.语言表达能力不佳或欠缺,层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。,2.2 从编码的角度来分析,为何沟通不畅,2.不懂得说话的技巧或艺术,某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。,2.2 从编码的角度来分析,为何沟通不畅,3.未能充分传达自己的信息,沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。,案例：黑人的愿望,一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他

8、发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1我要水，我要天天喝水；2我要变白；3我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人变了，他居然变成了一只白色的马桶！,为何沟通不畅,2.3 从解码的角度来分析,1.倾听误区,没有准确地理解对方,美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想

9、说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”,为何沟通不畅,2.3 从解码的角度来分析,当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。全场没有人再笑了，顿时静默下来。,【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。,过渡页,TRANSITION PAGE,3,沟通能力提升,从沟通渠道的角度来提升从编码的角度来提升从解码的角度来提升,沟通能力提

10、升,3.1 从沟通渠道的角度来提升,1.主动开启沟通渠道,很少有员工会主动找上级沟通，对上级有天然的畏惧心理，怕打扰上司，怕自己的心思被领导洞悉，怕暴露自己的缺点等等，但如果我们不主动、不及时地跟上级沟通，就无法及时和上级达成工作进度的一致或获得领导的指导，无法准确领会上级的建议或意见，带着猜想做事，最终导致做无用功，自己的努力白费。,沟通能力提升,3.1 从沟通渠道的角度来提升,2.选择合适的沟通渠道,沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的选择直接关系到传播效果，因此，选择合适的沟通渠道是必要的。比如：,1）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就尽量不要电话；,2）为了保持必要的书面

11、凭证，那么，除了面对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。,3）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通过非正式渠道，如私下里单独沟通。,4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。,沟通能力提升,3.1 从沟通渠道的角度来提升,3.用真诚营造融洽的沟通氛围,有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。,铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开

12、了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。,因为我最了解他的心,沟通能力提升,3.2 从编码的角度来提升,想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。,将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。,1,语言要精炼、清晰、有条理,沟通能力提升,3.2 从编码的角度来提升,沟通能力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。,德鲁克认为，人们喜欢听他们想

13、听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。,2,巧用语言的艺术,沟通能力提升,3.2 从编码的角度来提升,Peter Drucker讲，人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。,比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。,3,重视非语言信息的应用,沟通能力提升,3.2 从编码的角度来提升,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；少讲些

14、情绪性的话，多讲就事论事的话；少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。,4,做好情绪控制,沟通能力提升,3.3 从解码的角度来提升,1.巧用语言的艺术,1）倾听要集中注意力,2）不要打断对方,3）询问互动，尽量挖掘充足的信息,4）察觉非语言的信息，听出弦外之音,沟通能力提升,3.3 从解码的角度来提升,2、用同理心去解码,由于人与人之间的差异：教育背景、文化、经验、阅历、立场、价值观、性格、性别差异等等，不同人的大脑接收到同样的信息会产生不同的反应。,沟通能力提升,3.3 从解码的角度来提升,2、用同理心去解码,因此，沟通时将

15、心比心，换位思考，设身处地的为对方着想就显得非常必要。只有转换你的角色，真诚地为别人着想，那样你才能从他/她的角度分析出问题的所在，你的话语才能让他/她感同身受，才能打动他/她的心，你才能最终实现你沟通的目的！,沟通能力提升,3.3 从解码的角度来提升,2、用同理心去解码,中国人只要你站在他的立场上去说话，他都可以接受，你若跟他对立，他就会拒绝你，而且只要你有一句话讲到对方听不进去，你讲的再对也没有用。曾仕强,如果有所谓成功的秘诀，那必定就是指要能了解别人的立场。我们除了站在自己的立场上考虑之外，也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力。福特,沟通能力提升,3.3 从解码的角度来提升,2、

16、用同理心去解码,与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了他的情绪；与领导沟通，不要忘了他的尊严；与下属沟通，不要忘了他的自尊；与年轻人沟通，不要忘了他的直接；与儿童沟通，不要忘了他的天真。,【同理心举例】,过渡页,TRANSITION PAGE,4,职场沟通理念,向上沟通要有“胆”平行沟通要有“肺”向下沟通要有“心”,职场沟通理念,1.要多出选择题，少出问答题,一个善于思考、做事负责的手下，是不会一天到晚请示领导的。所以我们应该带着答案、预备好对策走进领导的办公室。也就是说，你和领导沟通的时候，应当尽可能多出选择题，而不出问答题，并且是尽可能出多选题，而非单选题。,因为假如你只带了一

17、个答案，就表示除了这个没有更好的办法。另外还要注重，在给选择题的时候，应当罗列每种方案或办法的优缺点以及可能的后果，以提醒你的领导在决策时应该考虑到的因素。,4.1 向上沟通要有“胆”,职场沟通理念,2.要主动地、及时地反馈,任何已经安排下来的事项，当领导主动去提醒或追问的时候，是下属工作失败的表现。作为一个职业人，一件事交给你去做，你如何做的，进展到什么程度，有没有做好，收到了什么实效？这些问题永远都不要等到领导问你时才回答。,4.1 向上沟通要有“胆”,职场沟通理念,平行沟通，又称横向沟通，指的是与平级间进行的与完成工作有关的交流。,由于社会化分工越来越细，往往为完成一个目标、一项工程、一

18、个产品，需要在不同企业之间、部门之间、同事之间，在营销、生产、管理等不同环节、不同阶段，共同利用同一资源为产生整体的效益而协同工作。为此，平级之间的沟通与合作是非常必要的。,4.2 平行沟通要有“肺”,职场沟通理念,地位影响人的心理，领导者与下属沟通时，不可避免会产生一种“居高临下”的感觉。,4.3 向下沟通要有“心”,职场沟通理念,韦尔奇认为，“真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度，一种文化环境，是站在平等地位上开诚布公地、面对面地交流，是双向的互动。只要花时间做面对面的沟通，大家总能取得共识”。,因此，上级与下级的沟通，关键是要用心去沟通，并以平等的心态倾听他们的呼声，尊重他们的想法，让他们参与决策，求同存异，达成共识，做到真正与员工交心。,4.3 向下沟通要有“心”,Thank You,