IT服务管理理论.ppt
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1、第3章:IT服务管理理论(1),IT服务管理,服务提供,经济管理学院,2009年春,基本内容,3.1 概述,经济管理学院,2009年春,3.1 概述,3.1.1 服务提供流程的基本内容,ITIL中确定的五个典型流程:服务级别管理IT服务财务管理能力管理IT服务可持续性管理可用性管理,服务提供流程最主要的任务:考察组织的服务需求,根据需求合理设计资源组合和服务级别目标最终提供客户满意的IT服务,经济管理学院,2009年春,3.1.2 服务提供流程的特点和功能,1.特点 IT服务管理最主要的特点:以流程为基础 以客户为导向 服务提供流程除了具有ITSM各流程共同特点外,还有以下两个特点:(1)面向
2、客户(2)战术性流程,经济管理学院,2009年春,2.功能 服务提供流程可以实现以下功能:(1)结合业务需求,确定服务级别目标(2)确定IT服务的成本效益(3)有效整合IT资源和组织业务(4)确保组织业务的持续运营(5)确保组织业务目标的实现,经济管理学院,2009年春,3.2 服务级别管理,3.2.1 基本概念,服务级别管理(SLM):为制定服务级别协议而进行的计划、协调、草拟、协商、监控和报告,以及签订服务级别协议后对服务绩效的评审和报告等一系列的活动所组成的管理流程,还要注意理解其他诸如SLA、OLA、UC、SQP等概念,经济管理学院,2009年春,3.2.12 服务级别管理的目标和范围
3、,目标:(1)通过一套相对固定的流程维持和改进IT服务质量使之符合业务需求和满足成本约束的要求(2)采取行动消除或改进不符合级别要求的IT服务(3)提高客户满意度以改善与客户的关系 范围:服务管理的范围一般只包括在服务提供过程中发生的IT服务提供方与其他相关主体之间就服务质量所进行的协调活动,经济管理学院,2009年春,3.2.3 职责和功能,与客户协商和谈判服务需求和期望的服务绩效,评价报告实际达到的级别,确定所需资源,核算提供服务成本,运用服务改进计划持续提高服务级别,协调其他服务管理流程及支持部门,包括与供应商的关系,评价和调整服务级别协议,满足业务需求,解决主要的服务问题,制作、评审、
4、维护和更新服务目录,经济管理学院,2009年春,服务级别管理的功能,经济管理学院,2009年春,3.2.4 服务级别管理的主要活动,初试计划活动,确认客户业务需求,定义服务项目,签署相关协议,监控和报告,评审,经济管理学院,2009年春,服务级别管理的基本流程图,客户需求,识别:需求,定义:内部的和外部的,监测:服务级别,报告,评审,订约 协商 修订草拟终止,经济管理学院,2009年春,服务级别协议支持结构图,服务级别协议,运作级别协议,IT基础架构,外部供应商,(支持)合同,内部供应商,服务B,服务A,服务C,经济管理学院,2009年春,3.2.5 效益、成本和问题,1、成本,办公场地费,营
5、销成本,运行软件的硬件设施,软件支持工具,人力成本,成本,经济管理学院,2009年春,3.3 IT服务财务管理,3.3.1 基本概念,IT服务财务管理:负责对IT服务运营过程中所涉及的所有资源进行货币化管理的流程。该流程主要包括预算编制、会计核算和计费3个子流程,3.3.2 目标和范围目标:实行IT服务财务管理的目的是帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益的核算,以合理利用IT资源、提高效益范围:在IT服务运营过程中产生的一切可量化的成本开支项目都应该纳入IT财务管理流程的范围,经济管理学院,2009年春,3.3.3 职责,职责,控制实际支出与预测支出的差距,降低超支的风险,可算IT服务提供
6、过程中的费用开支,计算所提供的IT服务的成本,实施成本-效益分析或ROI分析,确认变更成本,必要时将IT部门作为一业务中心,向客户收取费用弥补成本,通过计费政策来影响用户和客户的行为,预测给定期间IT服务所需费用,经济管理学院,2009年春,3.3.4 主要活动,组建管理团队可行性研究系统实施准备工作IT服务工作质量预测及预算项目成本预测预算编制确立责任中心计算IT服务项目的成本投资评价后续运营活动收费制作管理报告,经济管理学院,2009年春,3.4 能力管理,3.4.1 基本概念,能力管理(CM):在成本和业务需求的双重约束下,通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程
7、,还要注意理解与能力管理相关的一些概念:业务能力管理、服务能力管理、资源能力管理、绩效管理、应用选型、能力数据库等,经济管理学院,2009年春,3.4.2 目标和范围,1、目标,能力管理的目标是确保以合理的成本及时地提供IT资源以满足组织当前及将来的业务需求,2、范围,能力管理流程是所有IT服务绩效和能力问题的核心,该管理流程涉及的范围:所有的硬件设备 所有网络设备 所有外部设备 所有软件 人力资源,经济管理学院,2009年春,3.4.4 主要活动,设施,评估现状构建监控设施构建能数据库培训员工监控分析调整实施能量管理数据的存储需求管理模拟测试应用选型编制能力计划评价考核制作管理报告,经济管理
8、学院,2009年春,能力管理流程活动之间的关系图,有关BCM、SCM和RCM的计划,业务能力管理(BCM),服务能力管理(SCM),资源能力管理(RCM),制作能力计划,重复性活动,需求管理,应用选型,模拟测试,能力管理数据存储,CBD,经济管理学院,2009年春,3.5 IT服务持续性管理,3.5.1 基本概念,IT服务持续性管理(ITSCM):确保发生灾难后有主有的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的流程。IT服务持续性管理包括灾难恢复设施的需求分析、灾难恢复计划的制定、计划的更新、测试的执行以及必要时进行实际的灾难恢复等方面。,与之相关的概念还有业务持续性管理(BCM)、逐渐恢复、
9、中期恢复、紧急恢复、业务影响分析(BIA),我们在理解IT服务持续性管理(ITSCM)这个概念时可以与业务持续性管理(BCM)对比进行理解,经济管理学院,2009年春,3.5.2 目标和范围,1.目标IT服务持续性管理的目标是通过确保服务运营所需的IT技术和服务设施(包括计算机系统、网络系统、应用系统、通信系统、技术支持和服务台)能够在要求和约定的时间期限内得到恢复,从而为总体的业务持续性管理提供支持。,2.范围IT服务持续性管理重点关注那些支持关键业务流程的IT服务项目。IT服务持续性管理的范围应该根据组织架构、组织文化以及组织的战略方向(包括业务和技术两方面),并结合所提供的IT服务以及如
10、何随时间对这些服务进行开发和变更等多方面的因素来确定。,经济管理学院,2009年春,3.5.3 主要活动,启动前准备工作业务影响分析风险评估制定IT服务持续性策略组织和实施ITSCM运营管理,经济管理学院,2009年春,ITSCM流程模型图,定义ITSCM需求,业务影响分析,风险评估,业务持续性战略,组织和实施规划,实施支持方案和降低风险措施,开发恢复计划和程序,执行初始测试,保证,教育和培训,评价和审计,测试,变更管理,阶段1:启动,阶段2:需求分析和战略规划,阶段3:实施,阶段4:运作管理,经济管理学院,2009年春,3.5.3.3 风险评估,风险分析主要包括以下几个方面的工作:,识别相关
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