IT服务管理(ITSM).ppt

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1、IT服务管理,什么是ITSM?什么是ITIL?企业为什么需要应用ITIL?ITIL的十大流程是什么,部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战,从IT运维的现状来分析,Source:Gartner Security Conference presentation“Operation Zero Downtime”,D.Scott,May 2002,IT系统出现故障的原因？,IT运行维护管理困难与挑战,来自业务部门和IT部门的需求,IT部门存在的唯一价值是对业务的支持IT必须更好地为业务服务业务部门越来越依赖于ITIT必须做到高效率、有效果技术已经运用于业务的前沿可用性、安全和性能等越来越重要业

2、务领导感到与业务与IT部门缺乏战略合作IT的价值没有很好的体现业务用户、终端用户的满意度降低IT以技术而不是以服务为中心以被动为主而不是以主动为主靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题,IT运维现状,调查发现：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：病毒攻击（57.1%）缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）IT设备本身的性能问题（41.1%）应用系统/数据库本身存在Bugs（39.2%）员工缺少技能培训（37.5%）维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）缺少总体规划/重复建设（33.9%）不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）缺少运营管理方法论的指导（30.4%）员工不按规定/流程

3、操作（28.6%）,20的原因是技术方面的，80的原因是管理方面的,20%技术,40%操作错误,40%应用故障,对策建议,减少基础设施故障最有效的措施：推行流程管理（60.7%）实行统一的安全管理与控制（53.6%）争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）对员工进行有针对性的培训（51.8%）定期分析系统和网络的性能（51.8%）进行集中式管理（48.2%）进行冗余备份和灾备（33.9%）加强对用户的培训和教育（32.1%）设立统一的IT支持前台（35.7%）使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）,管理的问题还是需要用管理的手段来解决,建议的解决方案,Process A,Process

4、 B,Process D,Process C,Process E,Process n.,“支离”的IT服务：,1,通过流程进行整合：,2,如何实现流程管理？,3,ITSM是最受认可的解决方案,4,什么是ITSM(IT Service Management)?,连接业务需求与IT技术的桥梁,ITSM的核心理念,ITSM是一种以流程为导向、以客户和业务为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持能力和水平以流程为基础以客户为中心注重服务品质和服务成本的平衡,中国IT服务管理指南,ITSM的核心思想,IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就

5、是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。ITSM的“三大目标”：,11,ITSM三大要素,ITSM的原则,业务是核心,业务,技术,流程,人员,业务战略,流程是关键,技术是重要因素,人员接受流程管理,建设ITSM规范流程选择和使用先进技术完善人员管理,“流程”的重要性,为什么技术不是最终的解决方案,现状不明确的流程缺乏流程连接流程不清责任划分不清,结果重复劳动，错误的开始，周期性的中断工作缺乏沟通造成重复劳动浪费服务提供不一致,客

6、户满意度低错误百出，既定流程进行不下去,如果你无法衡量它，你也将无法改善它!,人员,ITIL 帮助企业建立:为客户服务的文化共同的沟通语言IT服务的端到端视图改进沟通打破井架式组织的障碍提供服务展现的完整视图对个人的有效绩效评估体系,流程,ITIL 是:基于流程公正的，通用的建议与采用何种技术无关开放的架构可升级、可扩展经常更新和标准一致(BS15000),技术和工具,ITIL 推荐:工具可以很好地支持流程对事件管理和变更管理有通用的支撑工具工具可以使得工作流和升级自动化可以更好地参考配置数据可以与系统/网络管理工具集成可以更好地实现各种统计和考核工具可以大大提高有效性,ITSM 与其他系统定

7、位,ITSM VS OA/ERP/CRMITSM主要适用于IT管理，而不是企业的业务管理；前者面向IT管理，后者面向业务管理。ITSM VS IT规划ITSM不是通用的IT规划方法；ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。ITSM VS 技术管理ITSM的主要目标不是管理技术；ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求；有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务。,IT服务发展趋势,实施ITSM的好处,降低成本:,通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险,更快地“推向市场”:,IT 的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性,提高了客户满意度:,各个IT流程

8、之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户 出现的问题,强有力的与业务部门的合作关系:,在整个商务价值链中的清晰的需求有助于提供优质的服务,更快地确定可能改善的机会:,以流程为基础的实践保证对服务质量的持续改善 业务需求的变化可以被迅速转换成新的服务需求并实施 相对于被动与技术为本，IT 能够更加主动并以解决方案为本面向客户,改善服务管理的效果用户理解并使用IT支持机制当用户需要时，IT就在他身边服务可以迅速恢复消除问题的反复发生用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生,作为IT的使用者，你可以看到IT服务水平得到提高IT的变更在发生前经过积极、完善的准备IT部门提供的所有服务均有

9、明确的责任定义可以测量的服务响应和恢复时间,作为IT服务的提供者，你可以看到确定了一套成熟的故障管理流程及其工具开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响一个集中的CMDB管理库基于ITSM的流程和工具使用ITSM的框架评估和奖励员工,你不会看到故障上报后石沉大海已经感到痛苦时，才发现有意外的变更难于找到标准；不能找到成文的标准对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么为解决一个问题来回踢皮球对其他人已经收集的信息再次努力去收集没有任何绩效评估来告诉我们做得如何缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法,ITIL(IT基础框架库),ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践制定，用于

10、规范IT服务管理的流程和方法论。ITIL（IT Infrastructure Library）以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。1989年最初由英国商务部 OGC(Office of Government Commerce)组织开发、出版十大流程（1.0版本）。2001年，整合、增加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。目前已经成为一套事实上标准，全球有至少20,000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通。,ITIL能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供

11、帮助,ITIL简介,上世纪80年代中,由英国电脑局(CCTA)主持开发后由英国政府商务部(OGC)和IT服务管理论坛(ITSMF)共同发展90年代在欧洲发展,后逐渐推广到北美,2000年后开始在亚洲普及目前被全球20,000家以上IT组织采纳基于ITIL的BS15000被ISO采纳做为标准,CCTA/OGC,ITSMF,一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的最佳实践方法，而非抽象的理论人员、技术和流程的和谐统一与技术、行业无关，具有普适性强调量化管理和持续性改进,评估IT组织服务成熟度帮助规划服务管理体系指导IT组织提升效率，节约成本全面提高客户满意度帮助IT更好地支持业务发展

12、,主要特点,主要作用,ITIL,服务管理规划与实施,服务管理,服务支持ServiceSupport,服务提供ServiceDelivery,业务,业务视角,应用管理,ICT基础设施管理,技术,安全管理,ITIL的核心：服务管理,服务支持日常运维,服务提供中长期规划,ITIL核心服务管理体系框架,IT CustomerRelationshipManagement,发布管理,变更管理,配置管理,服务水平管理,事件（事故）管理,问题管理,服务提供Service Delivery,服务支持Service Support,Service Desk服务台,容量（能力）管理,IT服务连续性管理,可用性管理,

13、安全管理,IT服务财务管理,ITIL和业务的关系,IT-Services,问题,发布,配置,变更,事故,IT持续,容量,可用性,服务,服务提供,服务支持,管理层关注,战略层面,运维层面正确地做事,战术层面做正确的事,业务,服务台,财务,服务支持流程之间的关系,CMDB,事件,问题已知错误,变更,发布,管理工具,事件,事件,变更管理,发布管理,发布定时访问权限测试标准,配置管理,问题管理,事件管理,Customer Survey reports,沟通、更新,发布,事件请求、需求,CMDB 报告CMDB 统计策略标准审计报告,变更评估变更授权变更跟踪,问题跟踪趋势分析问题回顾深入挖掘审计报告,服务

14、报告事件统计审计报告,变更,配置项关系,服务台,客户调查报告,业务、客户和用户,服务提供流程之间的关系,最终客户,查询,服务水平管理,可用性管理,容量管理,IT服务财务管理,IT服务连续性管理,沟通更新报告,需求目标成果,SLAs,SLRs OLAs服务报告服务目录意外报告审计报告,应急计划风险分析需求定义控制中心容灾计划审计报告,财务计划类型和模型花费和预算审计报告,容量计划目标和门限容量规划进度表审计报告,可用性计划资产数据库设计原则目标和门限审计报告,告警和意外变更,管理工具,服务台Service Desk,工作目标：提供与客户的单点联系促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者）生成报告

15、，沟通和推广服务为组织增加价值活动：为IT客户提供建议和指导为IT客户快速恢复日常服务从被动支持到更多主动服务监控并支持SLA服务目标的完成沟通和推广服务产生和报告IT管理信息,思考：服务台如何支持 SLA目标的完成？举例：向最终客户承诺了每月网络Link Down 3小时以内，如果突发一个Link Down故障，服务台如何定义该故障级别？可能1：当月未发生过Link Down可能2：当月已发生Link Down 2.5小时,服务台Service Desk,服务台的职责：接听客户呼叫电话，提供一线支持记录，设定优先级并跟踪突发事件使客户了解服务请求处理进展状态升级服务请求协调二线/三线支持团队

16、向客户确认并终止事件生成报告重点：发生的主要事件、问题、变更，已经与之相关的应急措施客户不满意事件运行不良的IT设施下周计划的变更,思考：1、呼叫中心、帮助台（HELP DESK）和服务台的关系2、服务台跟踪突发事件处理过程的作用和意义3、如何通过电子化手段与最终客户建立个性化的联系，建立个性化档案（特别适用于桌面PC服务）4、如果网管监控人员发现故障，应该首先做什么？,服务台的主要工作,响应用户呼叫,提供信息,基础架构监控,供应商联络,日常运作管理,客户需求管理和客户关系管理,服务台的主要工作,如何评估服务台的工作,衡量(Measures),让我们衡量ServiceDesk.定量：首次呼叫解

17、决率%所有问题解决率%客户满意度 rating range 升级到二线的问题%定性：完备的审计功能使责任到人,摒弃了工作中的推诿问题自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级知识共享减少了大量的重复工作,服务台服务质量参数（举例）,如何评估服务台的工作（举例）,每天需要升级的事件可能违背SLA的地方所有显著/特别的事件每周一周内经常发生的，占用员工最多处理时间的事件需生成问题记录的事件已知错误与变更请求违背SLA的地方客户满意度影响业务的趋势员工工作量,每月服务可用性整体绩效、成绩与趋势分析客户感受与满意度级别最终客户培训与教育需求员工绩效技术性能回顾评审报告的内容提供服务的成本,什么是事件管理

18、？,事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、疑问、投诉和客户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。事件管理属于被动服务,事件管理Incident Management,定义,任务,目标,尽快将服务恢复到正常状态最小化突发事件对业务运作的负面影响确保服务质量和可用性满足SLA指标,突发事件（Incident）会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何事件 硬件故障、软件故障、服务请求,探测和记录分类和在线支持确认优先级(影响和紧急度)调查和诊断解决和恢复结束职责、监控、跟踪和交流,事故升级流程,事件管理流

19、程,事件管理Incident Management,变通方案应急方案举例：计算机重启；打印机故障，将打印任务分配到其他打印机上；服务请求：除了IT基础设施（硬件、软家）故障外的事件都是服务请求思考：举例：邮件收得慢，是否算突发事件？答：要根据事先约定的阀值来判断事先约定，能收下来即可，不算突发事件事先约定，10M邮件3秒钟下载完成，有可能算,突发事件生命周期,思考：事件发生并得到处理后，由谁来结束事件？为什么？强调责任、避免客户请求丢失,事件管理Incident Management,事件管理Incident Management,并非所有的事件都能由服务台和一线支持加以解决。在不能解决的情况

20、下，事件必须转交给后续支持组。为了及时获得后续支持组的协助，我们需要建立事件升级机制,思考：以什么标准决定是否需要升级？时间自动触发分工事先确定举例：有一天一线人员很忙，有一些应该由一线处理的到时仍未处理，应否升级？从客户视角看,突发事件流程的输入和输出,该流程的输入为：来源于服务台、网络和计算机等事件的详细信息相关操作来自配置管理数据库(CMDB)的详细配置信息事件与问题或已知错误是否匹配的反馈以往相关解决方案的详情相关事件变更请求（RFC）的反馈,该流程的输出是以某种方式尽快恢复服务，例如：事件解决方案的变更请求 更新的事件记录（包括解决方案和或临时解决措施）已解决和结束的事件与客户交流的

21、相关信息管理信息（报告）思考：如何提高记录的效率？不是记录而是匹配,事件管理中可能发生的问题,a、用户绕过事件管理的程序如果用户没接收该流程的培训，他们可能不遵循正确的程序，而是自己试图去解决错误。结果，事件记录不能准确的更新。b、事件超负荷出现以下情况，可能超负荷-没有对事件进行清楚归类。-没有正确分配和转送事件。c、事件升级（escalation）的增加如果支持团队不具备适当的技能和资源，事件可能迅速升级到更高级别的支持团队。这将给专家支持团队增加不必要的工作量。d、服务级别协议没有清楚定义如果事件管理流程支持的服务没有在服务级别协议(SLAs)中清楚地定义，事件管理人员不知道哪些报告的错

22、误和需求可以作为事件。e、组织中文化的变更组织中实施事件管理流程需要以流程为导向。结果，更多的任务、责任和更严格的纪律要求可能超出员工的预料，一些人就会产生抵触情绪。,事件管理最佳实践,1.除非在服务级别协议说明，不可绕过服务台（单一联络点）。2.服务台软件工具将包括与问题管理、变更管理、配置管理系统的高度集成。3.所有呼叫的解决必须在系统中存档。4.需要为判断突发事件，使用配置管理数据库。5.突发事件解决的进度必须主动通知最终客户，应由服务台人员完成。6.为了统一和经济，服务台可作为IT的主要通讯手段来与最终客户交互：突发事件/服务状态，正在解决的问题，变更管理状态，服务停止和服务可用性。7

23、.呼叫升级的过程必须存在。基于业务影响的自动呼叫升级必须存在。8.服务台应对计划的和最近已实施的变更高度感知。9.来自监控报警的输入将自动输入系统。10.建议采用已知错误数据库和专家系统,什么是问题管理？,发现事件发生的根本原因并提供解决方案的流程，同时该流程本身具备预见性的特点，针对于彻底根除事故隐患,侧重点在减少事故数量上.“问题管理”针对的是未知原因的一个或多个事件，其重点在于如何确定问题的根本原因，找出解决方案,从而实现根本性的解决问题，减少或杜绝事件的再次发生。,如果没有问题管理,我怎样才能减少事件发生的数量呢？我能预防事件的发生吗？我能使被动地处理突发事件变为主动性的服务吗？以往的

24、经验教训怎么成为将来警戒价值?怎样避免做事总是应急，头痛医头，脚痛医脚的状况？为什么许多事件需要重复处理？,问题管理的好处,找出事件发生的根本原因主动分析事件发生趋势找出根治的解决方案减少事件的重复发生预先防止事件和问题的发生提高资源使用效率提高事件管理的一线解决率,永续运行 也许不需要风,术语,RfC,Request For Change=变更请求,RFC,已知错误(Known Errors),问题(Problem),可能会导致服务中断或服务质量的下降的，不属于标准服务的事件,突发事件(Incident),当确认CI有故障时，成功诊断出问题根本原因后的状态（通过实施变更消除错误）,根本原因未

25、知的一个或多个突发事件,问题管理Problem Management,定义,任务,目标,最小化由于IT基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生。问题管理负责查找问题根源并采取措施消除已知错误。,问题（Problem）从多个具有相同现象的突发事件或一个重大的突发事件获取的、表明存在某个未知原因的错误的情况。已知错误（Known Error）已成功诊断问题的根源、找到解决方案的情况。,问题控制已知错误控制积极的问题管理 趋势分析 重大问题回顾,问题管理,主动预防,错误控制,问题回顾,管理信息,问题控制,问题管理的主要活动,协助处理主要突发事件,汇报机制,质量控

26、制,流程控制,识别和记录,分类,分派,根本原因分析,建立已知错误,问题控制,问题管理问题控制,关注事件的根本解决和预防分析潜在问题，找出根本原因产生问题解决的变更请求问题趋势分析产生管理报告思考：如何做好主动式问题管理？,问题跟踪和监控,问题分析,问题识别和记录,问题分类和分配,问题调查和诊断,(已知错误控制),汇报,监控,跟踪,RFC,成功实施,错误控制,问题管理已知错误控制,问题管理的主要衡量指标,每一阶段内的已知错误数量 在每一阶段内未结的问题记录 每一阶段内未了结的由问题引发的RFC数量 在IT环境中存在的临时性变通办法数,问题管理流程,规范化流程设计问题管理,变更管理Change M

27、anagement,定义,任务,目标,确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变更，以最小风险、高效的、高费效比的来实施被批准的变更,变更（Change）导致一项或多项IT基础架构CI状态变化的一个行动。标准变更(事先经过审批)变更请求(RFC)变更下一步日程安排(FSC)变更顾问委员会(CAB),受理、记录、批准、计划、测试、实施并回顾审视变更请求提供IT基础设施的变更报告驱动CMDB的修改,思考：何时实施变更？为什么？要评估能否在非服务时间实施变更；能否同时实施多个变更，以降低对客户/业务的影响,变更管理的目标,针对当前或新的IT基础架构高效实施已获得批准的变更将成本控制在合理的范围

28、内 将风险控制在可接受范围内,提高变更的质量,减少负面影响控制和变更有关的事件问题，并实现可追溯性 对变更风险进行有效评估,从而进行有效风险管理 避免无效变更，降低变更费用 减少重复变更，提高工作效率 通过使用有效管理信息,改善问题管理和可用性管理 有效减少紧急变更,从而有效保护生产系统 加强变更过程中的沟通,提高IT客户满意度,变更管理的好处,有效的执行变更管理,降低变更成本提高变更质量增强工作效率把对业务的影响降低到最小程度提高客户满意度,变更管理内容,回顾阶段变更的总结和提高对将来进行变更管理的建议,计划阶段实施计划风险评估应急计划测试计划进度安排,执行阶段 监督 阶段性成果 升级条件

29、计划调整,分析阶段变更的合理性优先级紧急性范围风险+资源+费用+影响,验收计划 资源分配 里程碑 进度表 子变更批准表,执行变更变更的确定和验收,变更管理的五大要点,获得授权有效沟通周密计划完美测试回顾总结,变更管理流程,RFC,审核,紧急,紧急流程,评估,计划和进度安排,构建,测试,执行,回顾,分析,计划,NO,YES,分类,规范化流程设计变更管理,规范化流程设计变更管理,什么是配置管理,配置管理是描述，跟踪，控制和汇报所有IT基础架构中所有设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素(Configuration Item)。通过该管理流程实现对所有CI的有效管理，跟踪和控制以支持IT

30、服务和基础设施成功运行。CMDB：配置管理流程所管理的配置元素包括硬件，软件和网络设备，服务合同，客户端等IT基础架构中所有必须控制的组成部份。所有的数据存在配置管理数据库(Configuration Management DataBase)中。CI：在说明一个配置元素(CI)时，CI被赋予一个名字和描述，同时诸如责任人，状态，配置等相关属性也被详细记录。CI之间的关系也同时被记录到CMDB中。当CI改变时，CMDB中的相关信息需要同步更新，流程规定对CMDB需要进行定期审核以确认和维护数据的完整性和一致性。配置管理是IT基础架构组成部份的文档化描述(如状态，关系等)，并包括配置元素(CI)相

31、关的文档资料。它制定，跟踪和汇报相关信息，以增强其他流程的更有效运行，特别是变更管理，事件管理和问题管理等流程。,配置管理Configuration Management,识别和定义配置项 Identifying and defining Configuration Items(CI)规划、定义与管理配置管理数据库 Planning,design&management of Configuration Management Database(CMDB)定期验证CMDB的准确性和完整性 Regular verification of CMDB accuracy IT资产的详细报告 Detaile

32、d reporting of assets,如果没有配置管理,问题发生时，怎样快速有效地定位故障，找出解决方案？,怎样确定一个服务的IT设备系统的组成情况,以确定服务级别目标(SLO)?,在实施变更时,怎样有效评估其所带来的影响风险？,怎样正确了解IT服务的成本,从而在需要的时候进行正确决策？,怎样快速评估某一IT设备系统的故障对业务或其他系统产生的影响？,日益复杂的IT环境，怎样有效管理（系统组成，相互关系等）？,69,配置管理的目的,控制IT的组成部分及其成本管理和控制宝贵的IT资产区分IT资产间的关系和相互依赖关系评估相互影响通过单一或集中的管理,提供准确的资源信息控制配置元素的版本,改

33、进安全状况为其他服务管理流程提供信息,包括事件/问 题管理、变更管理等改进软件管理,配置管理与其它服务管理流程的关系,变更管理Change Management,配置管理的主要内容,CMDB,IT 基础架构,识别Identification,控制Control,变更,更新Changes,Updates,状态信息Status Accounting,确认和审核Verification&audit,确认报告Verification Report,计划Planning,提供信息Infomation Supply,硬件 CI举例,FILE SERVERS,NETWORK,MODEM,HUB,MODEM,

34、SCOPE,CI LEVEL,关联关系Is connected toIs part of,属性Owner,Status,Location,Version,Serial Number,Keyboard,CPU,Mouse,MAINFRAME,配置管理流程,发布管理Release Management,定义,任务,目标,发布管理全面考核对IT服务的变更，确保综合考虑一项发布的各个方面，包括技术和非技术因素。,发布增量发布（Delta Release）完整发布（Full Release）包发布（Package Release）紧急发布（Emergency Release）发布策略（Release P

35、olicy）,发布规划设计、开发和配置一项发布发布审核上线计划交流、准备和培训分发和安装,发布管理的目标,计划和协调软硬件组件的发布。设计和实施有效的程序来分发和安装IT系统的变更。确保只有正确的、被授权的和经过测试的软硬件版本才能导入实际运作环境。结合变更管理，准确发布的确切内容和首次发布计划。确认所有最终软件库中软件正本的拷贝是安全可靠的，并且在配置管理数据库中得到了更新。,发布管理的主要活动,服务级别管理,服务级别管理（SLM）为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的一个服务管理。服务级别管理旨在确保组织

36、所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。服务级别管理的目标明确客户的业务需求及相应的IT服务需求。确保以合理的成本提供约定的IT服务级别。确保实际的IT服务级别达到约定的服务级别的要求。改善客户关系和提高客户满意度。,服务级别管理Service Level Management,服务水平管理架构,服务级别管理,财务管理的概念,财务管理（Financial Management for IT Services）负责对IT服务运作过程中所涉及的所有资源进行货币化管理的流程。流程主要包括预算编制、IT核算和服务计费三个子流程。,IT服务财务管理的目标对支持IT服务运作的IT资产和资源

37、进行成本效益管理；为IT服务管理人员基于成本效益原则对每项IT投资做出科学的决策提供信息；便于企业内部采取商业化形式进行IT服务的运作；全面核算IT服务的运作成本；通过服务计费引导客户行为，节约IT服务成本。,财务/成本管理Financial Management,制定与控制IT预算 Controlled IT budgets对IT成本进行分类、核算、控制 Costs are categorized,known&under control服务的支付 Charging for servicesIT财务报告 Reports on IT finance,财务管理流程,能力/容量管理Capacity

38、Management,业务容量管理(BCM),服务容量管理(SCM),资源容量管理(RCM),重复活动,需求管理,建模,存储容量管理数据,CDB,制定容量计划,涵盖BCM、SCM、RCM的各个方面,平衡成本、性能，IT供应与需求跟踪、监控IT基础设施的性能制定并持续改进性能计划,关键点,能力管理,能力管理主要关注组织业务和IT基础架构之间的关系，它不仅要评价和改进现有服务能力，而且还应分析和预测组织未来的业务需求，从而据以确定未来应当配置的服务能力的级别。因此，能力管理流程是一个积极的具有前瞻性的服务管理流程。能力管理流程的实施主要围绕以下三方面的问题展开：维持现有IT服务能力的成本相对于组织

39、的业务需求而言是合理的吗？现有的IT服务能力能满足当前及将来的客户需求吗？现有的IT服务能力发挥了其最佳效能吗？能力管理的目标分析当前的业务需求和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时得到充分的考虑。确保当前的IT资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质。确保组织的IT投资按计划进行，避免不必要的资源浪费。,能力管理流程,业务能力管理,服务能力管理,资源能力管理,IT服务持续性管理,IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）就是负责预防灾难、增强IT基础架构的恢复能力（Resilience）和容错能力（Fault Tolerance）的

40、流程，它需要确保组织在发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务的持续性运作。IT服务持续性管理（ITSCM）是组织业务持续性计划（Business Continuity Management）的一个组成部分。业务持续性管理流程主要侧重于将风险降低至合理水平以及在业务中断发生以后进行业务流程恢复两个方面。而IT服务持续性管理主要侧重于IT基础架构的技术方面。IT服务持续性管理的目标是确保业务运作所需的IT基础架构和和IT服务在灾难发生后的限定时间内能够得到恢复，从而对组织的总体业务持续性管理（BCM）提供支持,IT服务连续性管理IT Service Continuity Manage

41、ment,对IT基础设施进行风险分析与管理采取相应的对策减低危机的影响开发、维护并定期测试连续性计划重在预防,定义,目标,确保所需的IT技术和服务设施在规定时间内恢复,IT 服务持续性管理(ITSCM)业务持续性管理(BCM)危机IT服务持续性规划是一套系统化的方法以创建计划、流程（需要定期更新和测试），以预防、处理和恢复关键服务。,关键点,任务,启动BCM,业务影响分析,风险评估,业务持续策略,组织和实施规划,实施等待安排,开发恢复计划,实施风险降低措施,开发操作指导,启动测试,保证,教育和意识,考核和审计,测试,变更管理,培训,阶段一启动,阶段二 需求和策略,阶段三 实施,阶段四 运作管理

42、,IT服务连续性管理IT Service Continuity Management,灾难备份措施的选择,不采取任何措施保险手动备份程序与具有相似设备的组织签署互惠协议安装灾难屏蔽装置;屏蔽灾难逐渐恢复冷支持 72小时或更常时间恢复服务中期恢复暖支持 24小时内重建关键系统紧急恢复热支持 几分钟内恢复服务可用性使用内部/外部/固定的/便携/可移动的中心,可用性管理的概念,可用性管理是有关设计、实施、监控、评价和报告IT服务的可用性以确保持续地满足业务的可用性需求的服务管理流程。可用性（Availability）是指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力。它通常以可用

43、率来表示，即在约定的服务时段内，客户实际能够使用的服务的时间比例。可用性相关的概念 可靠性（Reliability）、可维护性（Maintainability）安全性（Security）、可服务性（Serviceability）可用性管理的目标 提供确保业务目标的成本合理的、可用性级别定义的IT服务。即客户需求应该和IT结构及IT组织所能提供的能力相一致。如果二者之间存在差距，就需要由有可用性管理流程来提供解决方案。,可用性管理Availability Management,业务与客户满意度的核心分析与报告IT基础设施的性能提供数据给服务级别管理流程根据可用性计划产生变更请求改善IT基础设施性

44、能从而降低风险,关键点,可用性Availability可靠性Reliability可维护性Maintainability（内部）可服务性Serviceability（外部）安全性Security(保密性、完整性和可用性）,可用性管理流程,ITIL帮助企业建立的流程举例,一个用户打电话到 SERVICE DESKINCIDENT MANAGEMENT 处理涉及到的故障PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的原因CHANGE MANAGEMENT 提交RFC处理变更FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用IT SERVICE CONTINUITY 考虑对恢复计划的影响R

45、ELEASE MANAGEMENT 监督软件的分发AVAILABILITY MANAGEMENT 评估性能/操作CAPACITY MANAGEMENT 确保所需资源可用CONFIGURATION MANAGEMENT 在CMDB中记录所有的事件SERVICE LEVEL MANAGEMENT 确保用户的需求已经满足,CMDB-Configuration Management Database 配置管理数据库,贯穿5个主要管理流程例子,描述：发现一个SAP应用比较慢,系统经常登陆不上事件管理，满足客户忍耐限度 一线：受理服务请求，判断是否可以处理，当无法解决时，通知二线 二线：知道是双机,启动备

46、机,恢复服务问题管理，知道根本原因，避免再次发生 分析发现，数据库主机连接的存储上的光纤卡坏了，把问题变更已知错误，然后制定解决方案(更换光纤卡)变更管理，方案执行的评估 对变更进行评估风险，经过领导审批，执行；变更回顾配置管理，记录信息变化 对更换的光纤卡进行登记,练习与思考,简述IT服务管理的发展历程。IT服务管理的含义是什么？IT服务管理的范围有哪些？简述IT基础框架库（ITIL）的核心流程。简述IT基础框架库（ITIL）中服务台的含义。简述配置管理的概念、目标和流程。简述变更管理的流程。针对具体单位的情况，采用ITIL的思想和方法规划IT服务管理。谈谈对IT服务管理的发展前景的看法。,