ITIL-V3培训教程.ppt
《ITIL-V3培训教程.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《ITIL-V3培训教程.ppt(232页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、ITIL&IT服务管理,ITIL:Information Technology Infrastructure Library信息技 术基础设施库 为IT服务管理提供集成及基于流程的最佳实践库 提供管理方法来达成使用信息系统的业务有效性和高效性ITSM:IT service management IT 服务管理关注于IT服务的支持和交付,以确保其适用于组织的业务需求,ITIL历史1980年代末 英国政府项目启动大约80年代初由英国OGC开发(CCTA:中央计算机和电信政府机构)出版第一本书从1985年开始,欧洲公司开始实施ITIL(基于 来自保险盒金融公司)1990年代初世界范围广泛接受的基于事
2、实的IT服务管理标准将ITIL导入北美发布ITIL V1书籍,ITIL历史2000-2006 IT服务管理英国标准协会规范-BS 15000It SMF(IT Service Management Forum IT服务管理论坛)2000/2001年更新至V22005年,通过快速通道接受为ISO/IEC 20000供应商社区支持ITIL并开发产品和实践支持框架2007-至今ITIL V3发布今天,整个欧洲大约50%的公司以某种形式宣称使用ITIL不仅限于大型企业,也非常适合小型企业和中型企业(SME),以及政府和公共部门,ITIL V2书籍,Crown copyright 2009 reprod
3、uced under license from OGC,ITIL V2 模块,服务支持模块:服务台事故管理问题管理配置管理变更管理发布管理,Service desk chapter,Incident management chapter,Problem management chapter,Configuration management chapter,Change management chapter,Release management chapter,Crown copyright 2009 reproduced under license from OGC,ITIL V2 模块,服务
4、交付模块:服务级别管理可用性管理容量管理IT服务连续性管理财务管理安全管理,Capacity management,Financial management for IT services,Availability management,Service level management,IT service continuity management,Crown copyright 2009 reproduced under license from OGC,ITIL V3核心书籍,Crown copyright 2009 reproduced under license from OGC,I
5、TIL V3由英国政府OGC拥有。,ITIL V3核心书籍,Crown copyright 2009 reproduced under license from OGC,ITIL V2 映射至V3,SC 服务运维,ST 服务运维,ITIL V2 映射至V3,SD 服务设计,SS 服务战略,V2框架更新至V3,ITIL V2框架,ITIL V3图形由Ryan Thomas设计,并已经成为新的ITIL服务生命周期的“标签/标志”。,ITIL V3资质认证体系,IT服务&ITIL实践,内容,服务是什么服务管理的概念职能、角色和流程流程模型流程的特征最佳实践和良好实践,服务是什么,通过产生客户期望的特
6、定的输出物向客户交付价值的方法和过程,同时使其规避与之相应的特殊成本和风险。,Store information,Store files,Store equipment,Online database,Portable devices,Secure cabinets,服务管理(service management),定义 服务管理是以服务的形式向客户提供价值的一组特定的组织能力。这种能力以管理服务的整个生命周期中所涵盖的各个职能和流程来实现。服务管理也是由一系列知识、经验和技能体系所支持的专业实践。,服务价值(service value),效用和保证(Utility and Warranty)
7、定义服务并共同为客户创造价值效用(Utility)产品或者服务提供的功能满足特殊的需求服务的主要内容如何?功能需求特性、输入、输出“符合目的”原则保证(Warranty)产品或者服务所能满足需求的承诺或者保证服务水平如何?非功能需求容量、性能、可用性“适用”原则,流程(processes),由机构为实现满足目标或者达成目的的一系列相互关联的动作、活动所组成,流程 负责人,流程 目标,质量参数&关键绩效指标,流程活动&子流程,流程,资源,角色,输入&输出流程规范,流程控制,流程驱动,输入&输出规范,注:流程可能包括角色、责任、工具及要求交付输出的管理控制,流程特性(characteristics
8、 of processes),流程有如下特性:它们有具体的结果-流程存在的理由是交付具体的结果 流程有客户-每一个流程向客户或者利益相关者交付关键的 结果 它们对具体事件作出响应-当流程正在或者阶段性运行时,它可以依据特定的触发器被启动和跟踪。,组织中的流程,IT Manage,Operations and Network Management,Office Automation and Tele matics,Project Organisation,Process,职能(Function),一个团队或一群人员以及工具,他们执行一个或者多个流程或活动。比如服务台职能是结构化组织来实现具体原则
9、的一种方式。在组织设计中,通过共享流程进行职能之间的写作时普遍的模式。,最佳实践和良好实践,最佳实践(Best Practice)被成功应用于多个组织的已证明活动和流程。ITIL是最佳实践的一个例子。良好实践(Good Practice)良好实践(而非最佳实践)是被广泛采纳和证明的。可以是最佳实践的一个应用,或者作为最佳实践的一个输入。良好实践有几个来源:专有知识(Proprietary knowledge)深度嵌入组织为本地环境和具体需求所定制公共框架(Public framework)在多样化的环境和形势下做过验证更可能是大型社区专业人员之间广泛传播的标准(Standard),公共框架和标
10、准,如下公共框架和标准与服务管理相对应ISO/IEC 20000ISO/IEC 27001能力成熟度模型集成(CMMI)信息系统和技术控制目标(COBIT)项目管理知识体系(PMBOK)风险管理(M o R)6西格玛,The Service Lifecycle 服务生命周期,内容,服务生命周期ITIL模块组件5个核心模块的目标和目的,以及业务价值服务战略服务设计服务转换服务运维持续服务改进,服务生命周期,服务战略策略选择政策和目的服务设计,服务转换,服务运维描述变更&转换的前进的阶段新建服务及变更服务持续服务学习和改进,ITIL模块组件,-核心=5本书,通用最佳实践指南,原则,保持不变 补充=
11、具体主题书籍,比如,金融领域、志在领域 网页=完全整合的ITIL流程图,词汇表,标准术语,ITIL出版物,5个核心模块的目标和目的,服务战略(Service Strategy)服务设计(Service Design)服务转换(Service Transition)服务运维(Service Operations)持续服务改进(Continual Service Improvement),服务战略(SS)-目的,为IT组织提供战略,使IT组织成功地为业务交付价值,并提高IT服务提供者的竞争力为IT策略的制定提供模型,并提供服务经济模块以理解服务成本和可能的计价机制。确保服务生命周期的每个阶段专注于
12、业务案例(business case)以及与所有遵循的流程元素集相关联。,服务战略 内容,服务战略(Service Strategy)关注整个业务目标和期望,确保IT战略路线图(IT Strategy maps)与他们保持一致。服务原则(Service Principles)服务资产,提供者类型,结构,基础服务战略流程(Service Strategy processes)IT财务管理(IT Financial Management)服务组合管理(Service Portfolio Management)需求管理(Demand Management)战略&组织文化,技术,运维实施服务战略,服务
13、设计(SD)-目的,设计合适的和创新的IT服务解决方案(IT Services solutions)和流程来满足当前和将来的业务需求。一个集成的设计模型来转换战略目标为服务组合和服务资产(portfolios of services and service assets),服务设计 内容,服务设计从一组新的或变更的需求(a set of new or changed business requirements)开始,以开发设计一个满足业务需求的解决方案结束。服务设计原则服务设计流程服务目录管理(Service catalog Management)服务级别管理(Service Level Ma
14、nagement)容量管理(Capacity Management)可用性管理(Availability Management)服务连续性管理(Service Continuity Management)信息安全管理(Information Security Management)供应商管理(Supplier Management)服务设计活动数据&信息管理(Data&Information Management)需求工程(Requirements Engineering)服务设计考虑(组织,流程&工具),服务转换(ST)-目的,减少性能波动(variations in the perform
15、ance)以及新/变更服务的已知错误(known errors)。确保最小化对生产服务、运维和支持组织的不可预测影响通过服务转换的管理实践,提高客户、用户和服务管理人员满意度。,服务转换 内容,服务转换(Service Transition)关注管理变更、风险和质量保证,并有实施服务设计的目的,从而使服务运维可以以可控的方式管理服务和基础设施。服务转换原则服务转换流程转换规划&支持(Transition Planning&Support)变更管理(Change Management)服务资产&配置管理(Service Asset&Configuration Management)发布&部署管理
16、(Release&Deployment Management)服务验证&测试(Service Validation&Testing)评估(Evaluation)知识管理(Knowledge Management),服务运维(SO)-目的,关注实际交付和控制流程活动,通过日复一日的运营实现高要求、稳定的(highly desirable,steady state)可管理的服务,服务运维 内容,服务运维与通常的活动一样关注业务服务运维原则服务运维流程事件管理(Event Management)事故请求(Incident Management)请求管理(Request fulfillment)问题管
17、理(Problem Management)访问管理(Access Management)职能服务台技术管理IT运维管理应用管理,持续服务改进(CSI)-目的,对每个生命周期阶段的改进机会进行评审、分析和建议。评审和分析服务级别达成的结果。识别和实施个人活动来改进IT服务质量,并提高效率和有效性来支持ITSM流程。无需牺牲客户满意度,改进交付IT服务的有效性。确保可用的质量管理方法被用来支持持续改进活动。,持续服务改进(Continual Service Improvement)对所有其他元素有一个全盘的考虑(an overall view of all the other elements),
18、并寻找可以改进整体的流程和服务的方式。持续改进原则&基础持续改进流程7步改进流程(The Seven Step Improvement Process)服务报告(Service Reporting)服务度量(Service Measurement)CSI投资回报率(Return on Investment for CSI)CSI的业务问题(Business Questions for CSI)CSI方法&技术:评估,标杆,度量模型(SWOT,平衡积分卡),持续服务改进-内容,总结,今天的IT组织,明天的IT组织,专注于技术灭火模式组织中的“火炉的烟囱”未知成本技术数据,专注顾客结果需求驱动企业
19、服务和流程财务透明业务价值,1.服务战略(Service Strategy),ITIL V3 Foundation 培训,内容,服务战略目的概念和定义关键管理模型支持流程服务自动化服务战略总结Q&A,服务战略目的,服务战略要求服务提供者理解其已经进入或者希望进入的当前和潜在市场的宏观形势(Service provider to understand the wider context of the current and potential market places)所采用的策略必须为客户和所有的利益相关者提供足够的价值(The strategy adopted must provide s
20、ufficient value to the customers)-它必须适合提供者的战略目的。*客户不是购买产品,他们购买针对特殊需求的满意度。,概念和定义,服务战略的4个P 服务目录 业务服务目录 技术服务目录 服务组合 服务资产(资源和能力)服务价值(效用和保证)服务生命周期的IT治理 商业案例 风险 服务模型,服务战略的4个P,愿景和使命(Vision and mission)我们将成为我们的法律企业最佳等级的服务提供者,策略和区分(Policies and distinctiveness)通过我们的律师集中服务,与法律行业已知的服务方式相区别,当前行动和调整(Ongoing acti
21、ons and adjustment)投资组合、技术、采购、培训和促销决策需要与定位保持一致,方法和执行(Method and execution)通过广泛理解的步骤以及协商同意的日期和预算实现此定位,Perspective 远景,Position 定位,Patterns 模式,Plans 计划,战略,服务战略的4个P,远景(Perspective):特殊的愿景和方向定位(Positions):服务提供者竞争的基础计划(Plans):服务提供者如何实现他们的愿景模式(Patterns):做事的基本方法-出色的模式决策和行动,服务目录(service catalogue),所有可用的(包括可部署
22、的)IT服务的数据库或者结构化文档(A database or structured document).服务目录仅是已发布给客户的服务组合的一部分(service catalogue in the only of the service portfolio published to customers),被用来支持IT服务的销售和交付。服务目录包括交付物、价格、联络点、订购和请求等流程信息。,服务目录(service catalogue),选项,参数,等级,服务级别要求,SLA,OLA,UC,SLA,内部角度,外部角度,服务组合(service portfolio),服务组合式描述服务提供者
23、对客户和市场空间的承诺和投资(service portfolio represents the commitments and investments made by service provide)他描述了由持续服务发起的合同承诺、新任务的开发和进行的服务改进计划(contractual commitments,new service development,and ongoing service improvement plans)。组合管理方法帮助经理划分投资优先级,并改善资源分配。,服务组合Service Portfolio,服务规划Service Pipeline,服务目录Servi
24、ce Catalogue,市场空间,服务设计,服务转换,持续服务改进,服务概念,客户,第三方目录,服务运维,退役的服务,服务组合元素,服务组合Service Portfolio,描述价值主题商业案例优先级风险供应成本和定价,服务目录Service Catalogue,服务支持产品政策预定和请求过程支持术语和条件切入点和升级定价和收费,服务资产(service asset),资源(resources)作为被来转换成资源的生产、管理、组织、人力和知识的直接输入。能力(capabilities)描述组织协调、控制和部署资源来生产价值的技能实力。服务资产=资源+能力(service asset=res
25、ource+capabilities),服务价值-效用(service value-utility),支持结果和移除约束(outcome supports and constrain removed)增加收益减少损失成本责任和规避风险(ownership casts and risks avoided)避免维护非核心和低使用率资产避免由于限制的容量和超负荷资产的机会成本效用增加绩效平均值,服务价值-保证(service value-warranty),保证确保服务的效用在需要时可用,并有足够的容量、连续性和安全。可用性容量连续性安全保证降低绩效波动,服务价值-效用和保证,效用(utility)
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- ITIL V3 培训 教程
链接地址:https://www.31ppt.com/p-5435649.html