ISO内审员基础知识培训.ppt

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1、XXX电子有限公司ISO9001：2008内审员基础培训教材,1,2008版系列标准组成一、ISO9000标准的产生和应用：ISO是国际标准化组织ISO9000是国际标准化组织TC176编制的关于质量体系的系列标准1987年2002年全球40多万家企业通过ISO9000认证100多个国家和地区采用了ISO9000标准ISO9000系列标准在取得实效的同时，也存在不少问题。,2,第一部分：ISO9001:2008内审员培训,2008版系列标准组成,二、2008版ISO9000系列标准的形成：1990年ISO/TC176决定分两阶段修改，1987年作局部技术性修改，形成1994版；第二阶段对ISO

2、9000族标准作彻底修改，形成2000版从1997年起，ISO9000族标准从WDCD1CD2DISFDIS，于2000年12月15日发布了ISO9000：2000、Iso9001:2008、ISO9004：2000国际标准（IS），并于发布日生效实施我国等同采用ISO9000系列标准，于2001年12月28日发布，2001年6月30日实施，标准代号GB/T19000：2000、GB/T19001：2000、GB/T19004：2000,3,2008版系列标准组成,三、ISO9000系列标准定期修订的主要理由：使用者和顾客对质量管理需求的不断发展为满足各个行业的需要,更加具通用性(旧版侧重制造

3、业)标准的结构和思路更加科学化,清晰而流畅删除指南性标准，彻底简化标准的数量兼顾小型企业使用此标准的需求超越认证需要，追求业绩的持续改进,4,2008版系列标准组成,四、2008版系列标准组成核心标准ISO9000：2005 基本原理和术语Iso9001:2008 质量管理标准ISO9004：2008 业绩改进指南ISO19011：2008 质量和环境审核指南,5,Iso9001:2008管理体系标准详解,6,Iso9001:2008审核概论,一、取得证书要求之要取得证书，你必须能：分辩出预防措施与纠正措施的区别使用正确术语掌握审核时间充分准备审核审核时有效地沟通编制审核报告成为称职的内部质量

4、体系审核员,7,Iso9001:2008审核概论,二、审核的定义：为获得证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的/独立的并形成文件的过程。此定义既适用于“质量审核”，又适用于“环境管理体系审核”。质量审核是正面的活动，而非负面活动质量审核的设计并非用以进行批判或责备无一程序是完善得于何时也不需作出改变的质量审核确立了基础以：改善公司产品的质量 确保程序能维护质量、反映有效的作业 采取纠正措施以改善过程审核员决定作业是否有跟从程序进行,8,Iso9001:2008审核概论,三、审核类别：文件审核 根据质量手册及各项作业程序所作出的文件体系是否达到适用 标准所要求的水准，通

5、常是办公室工作。在所有第三方审核及多数的第二方审核中，下一阶段的审核条 件是上一阶段的审核被接受后才进行。符合审核 确认作业人员对已书面化的质量体系的执行及遵守程序，亦即相关人员是否都符合体系作业。,9,Iso9001:2008审核概论,三、审核类别：内部审核（又叫FIrst Party AudIt）此类审核要求公司检视本身体系、程序、作业、以确定是否足够及符合,审核能提供体系运行资料，查验其达成质量方针要求与否，体系是否有效实施，是否需作出改变。审核亦可视为机构内的一个沟通管道。同时亦可激励员工士气。外部审核 由一间机构或公司到组织处进行审核，可以是体系文件审核和/或符合审核。分2nd Pa

6、rty和3rd Party。,10,Iso9001:2008审核概论,三、审核类别：过程审核 过程审核用以以评价质量体系在应用于特殊性的工艺或工作时的有效性。其好处在于过程和机构间的联系得以评价。产品/服务审核 产品审核有一系列的应用。可以在外部或内部审核特定项目或合同。对于审核较小的机构特别适用，因为这样的产品或服务包含对质量体系每一方面详细评估。项目/工序/产品审核 这是一种垂直方向的审核：即检视一项特定产品或服务生产过程时所产生的所有体系。这不能与产品检验混淆。产品审核的应用相当广泛。适用于指定项目或合同的审核。,11,Iso9001:2008审核概论,三、审核类别：产品审核对小型公司来

7、说是个非常有用的方法，不论内部或外部，差不多其体系的所有方面均为此类审核所涵盖。审核可以由机构内受过培训及有关员工进行；亦可聘用专业的审核员执行。两项选择均有其好处，考虑重点是何种情况能提供最多的资料。有一个问题是时常被问及的，就是审核者是否需要具备有被审核范围或活动的专业知识。理论上答案是“否”，因为审核员是依据标准上的要求及现有文件体系为根据，而寻求客观的证据，检查其符合要求与否。实际上具有一般知识是有助搜集资料及做出判断的。但无论如何，审核员是独立的，审核员不得审核自己的工作。,12,Iso9001:2008审核概论,四、审核员的特质与能力：审核员的职责是获取某特定活动的正确与完整的资料

8、，审核员需与人沟通并需全神贯注于对某或许陌生的事务，以作出正确的判断。这种工作可能持续一段相当长的时间，所以会使身心疲劳。审核员亦可能会经历到敌意。一个优良的审核员应具备以下特质：1、有礼貌 2、在耐性 3、有效沟通 4、无偏见 5、自律 6、诚实 7、开放的心胸 8、有分析能力 9、对凡事有兴趣 10、能有效询问 11、训练有素 12、专业,13,Iso9001:2008审核概论,四、审核员的特质与能力：审核员该做的事事前准备了解审核主题相关事物学习认知尽可能摸熟审核对象掌握进度审核进展与协调协助有误解或误译之处专注倾听审核对象所说的每件事，当一个好的倾听者遵守应有的商业道德收集客观的证据致

9、意感谢审核对象配合简短扼要问题简短、针对重点,14,Iso9001:2008审核概论,六、审核技巧：A、时间管理 编制妥当的检查表或帮助管理时间，因为检查表显示其进度情况。（有关检查表的预备以后再谈）。然而一旦有超过审核员可立即控制的因素发生，很可能会妨碍时间控制，所以审核员要特别注意这些因素。受审核方因为各种缘故，会经常运用手段来降低审核员的时间效率。因为审核员每天的实际审核时间不可能超过六小时，所以稍微的拖延都会有很大的影响。,15,Iso9001:2008审核概论,五、审核技巧：l事先通知：受审核的有关范围及人士必须得到审核日期及时间的预先通知，以便他们作好预备。这样可确保有关人士的出席

10、及文件已预备齐全。l对彼此关心的作友善的交谈：对于资料交流而言，审核员与受审核方之间能建立融洽关系是必要的；但应以不影响手上的工作为重。,16,Iso9001:2008审核概论,五、审核技巧：l避免错误追踪与“过多琐碎”l注意虚假的线索和“并不重要的细节”l浪费时间的讨论亦应避免；审核员可于审核时将观察所得记下，由陪审员/或受审核方见证。这样做并不是要陪检员接受观察所得情况为不符合，陪检员只是 同意事实的存在。,17,Iso9001:2008审核概论,五、审核技巧：B、找寻事实 这是审核的整体目的。以下是一些提示：l受审核过程的粗略流程图：倘若你不熟悉受审核的范围，流程图对你尤其有用。区域和过

11、程工艺的大致流程 对于最初的讨论，要从流程图开始。审核员可以从查看供应商记录开始，再查看到货记录，然后，选择一项不合格的材料，发现为此做了哪些工作。从后向前检查，查看一条工艺的产出。识别问题，然后查找所识别问题的原因，例如，缺少说明，说明不良，工作人员缺乏培训等，都可以作为造成问题的原因。,18,Iso9001:2008审核概论,五、审核技巧：l首个问题十分重要：发问与人及工作有关的问题，因为这两个是他们最熟知的题目。而且这个题目是没有威吓性的，使受审核方可以说话，隔膜打破后，其他事项就容易跟从。另一个能有效开始审核的方法，就是请受审核方描述其负责范围内的工作过程。有甚么起始的问题能帮助受审核

12、方舒缓紧张，并使审核容易进行？l向前追溯/由上而下：刚讨论过和流程图使用，可根据流程图进行向前追溯（从输入到输出）。例如，审核员可首先检视供应商的记录，然后查看来料记录，再选出不合格物料，查看如何处理。,19,Iso9001:2008审核概论,五、审核技巧：l向后追溯/由下而上：可查看一个过程的输出结果，界定问题，然后查看所界定问题出现的原因。例如：欠缺工作指导书、差劲的工作指导书或缺乏员工培训都可被界定为原因。l现场检查：现场检查并抽样检查校准记录，然后，按照某些记录追查到仪表。这可以适用于整个过程，事实证明，非常有效。不要忽略休班的班次。这应当反映所审核机构内部所进行的活动。,20,Iso

13、9001:2008审核概论,五、审核技巧：l重点检查及抽样检查：针对受审核方的主要职能进行重点检查，明确抽样的方法及容量。l审核员于审核时获取资料：审核员借查看、观察及聆听取得资料。审核员亦有需要一问问题，除此以外，审核员应尽量少说话。C、沟通技巧 l双向沟通是否比单向好？l对甚么事及对谁人较好？l何时？l哪一种较准确？l哪一种较快捷？,21,Iso9001:2008审核概论,五、审核技巧：当说话时：l目的是什么？于审核时，你想得到其甚么资料？可以在哪里得到信息？在准备 的问题中，确定需要哪种信息，可以在哪里得到。l考虑环境及听众 哪一程序的资料应为审核方所知？他们的经验程序到哪里？l整理你的

14、问题去获取所想得到的资料 说话前先细想。花点时间整理思绪及预备问题。l检查你的讯息是否得到明白 这可借向被审核方发问或观察非语言性的提示。你或许需要再次 发问或举出例子。,22,Iso9001:2008审核概论,六、执行审核技巧（总结）：A、观查、发现事实 问（发问）引导式 封闭式 问话形式 开放式 澄清疑问式 假设式 品质政策、品质目标 工作职责（职务说明书）问话顺序 如何完成工作职责（程序、指导书）完成了工作职责否（记录）如果一旦出了问题，如何处理？（假设性问题的处理方法）,23,Iso9001:2008审核概论,六、执行审核技巧（总结）：A、观查、发现事实 问（发问）运用5W1H1S 应

15、用开放式问题，避免用引导式、封闭式问题 1次只问题个问题 每1个问题拿到答案之后一定要拿证据 问话技巧 掌握追踪路线来回追踪 多问1个问题去肯定你的理解 若被审方不了解问题，应用不同方法叙述 若被审方感到压力大，可适度休息片刻 勿自问自答,24,Iso9001:2008审核概论,六、执行审核技巧（总结）：闻：分析所说过的话 总结所说过的话 记录简单但具资讯性质的笔记 切勿评价讲者 留意言外之意 注意:听的时候，要让对方 知道你留心在听（利用适当的肢体语言来协助对方）做笔记的时候，一定要对方先停（记忆能力）,25,望（观察）人（眼神）机（保养、维修）料（标识、进出）法（SOP、SIP）环（温湿度

16、，5S）,切（查记录）完整性正确性真实性,Iso9001:2008审核概论,六、执行审核技巧（总结）：B、时间管理 事先准备（查检表控制）事先通知（审核通知单）茶水及用膳休息时间 对彼此关心的话题作友善的交谈 避免错误的追踪与“过多锁碎”注意虚假的线索和“并不重要的细节”刻意的干扰时间应排除 浪费时间的讨论亦应避免 重点检查及抽样检查 审核员于审核时间获取资料（来回追踪）,26,C、随手注记CHECK LIST符合黑、蓝色不符合红色待追查绿色,D、报告能力不合格报告（见范例）总结报告（见范例）,Iso9001:2008审核概论,七、审核方式说明：,27,横向切入法,正向切入法,业务部接单,采购

17、部购料,物料部备料,制造部生产组装,品保部检测,行销部交货服务,逆向切入法,Iso9001:2008审核概论,八、审核方式范例（审核采购部）：采购管理 Q2：如何完成 原材料采购 Q3：原材料采购如何做Q1：询问采 采购管理 辅助材料采购 购部职责 办公用品采购 供应商管理 需求 请购申请（申请单）审批（权限表）国内采购 Q4：国内采购如何做 寻找供应商（供应商名单）寻、比、议 价（询、比、议价单）决定供应商 订购 国外采购 申请（订购单）审批（权限表）采购 追踪（追踪表）进厂（送货单）验收（验 收单）请付款作业 Q5：查看与文件规定是否一致,28,Iso9001:2008审核概论,八、审核方

18、式范例（审核采购部）：Q6：查看证据（来回追踪方式）What:做什么事 Why:为什么要做 Who:谁来做 Q7：每个步骤均可适用5W1H1S进行 When:什么时间做 Where:什么地点做 How:如何做 Show me:请给我看看,29,Iso9001:2008审核概论,九、审核阶段：若审核由两人或以上组成一组进行，负责审核项目的人要委任审核员其中一人为组长。组长有特别的责任。就算是一人审核组也不可忽视这种责任，也不要以为内部审核时他们的角色不重要。于不同情形下他们相对的重要性有所不同。,30,Iso9001:2008审核概论,九、审核阶段：主任审核员主要负责审核所有阶段的进行。主要审核

19、员应具备管理能力及经验，并应得到授权以便对审核的进行及任何审核的观察作最后决定。其他责任包括：l协助拣选审核小组内其它成员并做工作任务分配；l预备审核计划；l代表审核小组与被审核方管理层沟通；l 主持开始会议与总结会议；l递交审核报告。,31,Iso9001:2008审核概论,九、审核阶段：l符合应用的审核要求；l沟通及澄清审核要求；l有效地策划及执行被委派的责任；l记录观察所得；l报告审核结果；l验证审核后的纠正措施是否有效；l保存及保护审核时所得的文件；于需要时呈交此类文件；确保此类文件保持机密；于同意下处理优先资料；l主持审核并与审核组长合作。,32,Iso9001:2008审核概论,九

20、、审核阶段：一次质量体系审核会有数个阶段。我们需要针对每个阶段的关键知识和技巧进行掌握，确保掌握全面的审核知识，并得到有效的应用。这些段段包括：1.准备；2.进行；3.报告编写；4.跟进。,33,Iso9001:2008审核概论,九、审核阶段：,34,检查纠正行动,安排审核员,决定纠正行动,编制审核计划,制订报告,搜能工作文件,准备检查表,结束会议,开始会议,讨论结果,寻找符合要求的地方,记录不符合点,调整计划,跟进,准备,报告编写,进行,Iso9001:2008审核概论,九、审核阶段：1.准备 l安排审核员 工作通常于事前已由管理层代表或主任审核员编排妥当。审核小组应根据其审核经验及对被审核

21、范围知识程度挑选。l编制审核计划 审核小组成员分配到各个审核范围，审核员一般会个别进行工作，但部分会选择组成一对工作，此种情况对培训新审核员特别有帮助，审核员与被审核方协议审核日期及时间。,35,Iso9001:2008审核概论,九、审核阶段：l搜集工作文件 小组搜集或开发所需工作文件：有关标准 体系文件（现行）检查表 审核报告表 以往的审核报告 倘不可能到访前取得所需文件，审核员应于审核开始时预留足够时间检查文件的符合性及预备检查表。l编制检查表 每位审核员应预备检查表以作为审核时的指引，此项目会于下一节作详 尽说明。,36,Iso9001:2008审核概论,九、审核阶段：2进行 l首次会议

22、（open meetIng）在第二方或第三方审核中，开始会议是严肃正规的，内部审核仍需要一些简介引言，但可以较为轻松。议程应包括：简介；确定审核范围，即应包括的部门及活动；预计审核详情及程度；确定标准范围及文件，即审核依据；审核时间表及工作分派；解释将会使用的词汇；如不符合报告；不符合点；等等 确保陪检员在场；验证组织内职员是否获得通知，审核即将进行；说明总结会议的日程；自由发问,37,Iso9001:2008审核概论,九、审核阶段：l寻找符合要求的地方：审核员于开始时已假设体系已推行并文件化；审核员寻找客观 证据以证实体系符合标准。这并非一项专门寻找错漏的活动。确保整个范围已如计划般被含盖。

23、确保不符合报告清楚及准确并有客观证据支持。寻找客观证据。于审核时确保被审核方获得通知。当出现不符合时要立即讨论。l于需要时调整计划 l记录不符合点（稍后详加讨论）l 讨论结果（审核小组会议）倘超过一个审核员，审核小组需于结束会议前集合，讨论结果。,38,Iso9001:2008审核概论,九、审核阶段：l结束会议 在预备结束会议时，审核员需评估及评审所得的结果。然后举行最终会议结束此次审核，并协议回覆不符合的处理日期。结束会议由审核组长控制，并包括：向组织及部门提供协助及合作致谢 对审核范围做出简短总结 做出声明，指出整个审核过程中并非所有存在的不符合地 方均被发现。此外，若可能的话，报告正面的

24、结果 做出整体总结及结论 要求与会者对审核宣布的结果提出问题讨论 协议回覆处理不符合及提出纠正行动的日期 提交个别不符合报告及其他适用报告副本,39,Iso9001:2008审核概论,九、审核阶段：3报告编写 l审核小组应于报告中总结所得结果，包括：审核范围详情 审核小组 进行审核的日期 所得结果总结 商定的跟进计划 不符合报告副本,40,Iso9001:2008审核概论,十、检查表的准备：1检查表的作用和设计要点 11检查表的作用 检查表列出了需审核的要点，以确保审核覆盖面的完整性 使审核目的清楚，并使审核按计划进度进行 减少审核的偏见并减轻审核工作量 作为审核记录（报告）的历史参考文件 使

25、受审核方确信审核员的专业水平,41,Iso9001:2008审核概论,十、检查表的准备：12检查表的设计要点 应对照质量体系标准及组织的质量体系文件 应选择典型的质量问题 应突出要审核区域的主要职能 抽样必须具有代表性，要选好准备审核的项目及要寻找的 客观证据 应考虑审核员的经验、知识等，不熟练的审核员需要较详细的检查表,42,Iso9001:2008审核概论,十、检查表的准备：2检查表的内容和格式、风格 21检查表的内容 计划审核的项目 需寻找的证据 所依据的文件的要点 抽样的方法和数量 完成该项检查的时间等,43,Iso9001:2008审核概论,十、检查表的准备：22检查表与审核风格 按

26、部门职能开展审核的检查表 顺向审核风格，从过程的始端查到终端 逆向审核风格，从过程的终端查到始端 23检查表的格式 无规定的统一格式，只要求内容实用 对一个组织而言，检查表的格式应统一 24检查表的制定 由审核员根据任务分配准备检查表 检查表须经审核组长批准 根据审核对象的规模及复杂程度决定检查表的多少 应覆盖质量体系各主要部分,44,Iso9001:2008审核概论,十、检查表的准备（表格范例）：受审部门：/页 内审组长/日期：内审员/日期：,45,Iso9001:2008审核概论,十、内审检查表（填写方法范例）：受审部门：采购部/页 内审组长/日期：内审员/日期：,46,Iso9001:2

27、008审核概论,十一、不符合报告：1.不合格的类型 1.1严重不合格 质量体系与约定的质量体系标准或合同的要求不符 造成系统性失效的不合格（可能需由多个轻微不合格去说明）可造成严重后果的不合格 区域性实施严重失效（可能需由多个轻微不合格去说明）需花较长时间和较多的人力才能纠正的不合格等,47,Iso9001:2008审核概论,十一、不符合报告：12轻微不合格 孤立的人为错误 文件偶尔未被遵守，造成的后果不太严重 对系统不会产生重要影响的不合格等 13观察项或改进建议 证据稍不足，但估计存在问题，需提醒注意的事项 已发现问题，但尚不能构成不合格，如发展下去就 有可能构成为不合格事项 其他需提醒注

28、意的事项,48,Iso9001:2008审核概论,十一、不符合报告：2确定不合格的报告 21不合格的报告 对现场审核中得到的观察结果进行评审确定的不合格 经受审核方领导确认 审核组用文字描述不合格内容 以正式文件方式提交给受审核方 22不合格的确定原则 严格依据客观证据 有争议的问题可进行重新确认或由审核组长决定,49,Iso9001:2008审核概论,十一、不符合报告：3不合格报告的内容与格式 31不合格报告的内容 受审核方名称 受审核部门或人员 审核员 陪同人员 日期 不合格现象的描述 不合格现象结论（违反的文件章节号或条文）不合格的类型（严重程度）受审核方的确认 采取的纠正措施及验证记录

29、等,50,Iso9001:2008审核概论,十一、不符合报告：32不合格报告的格式 无规定的统一格式，但内容要完整，适用 对一个组织来说应有统一的格式 4.不合格现象的描述 41描述要点 严格依据客观证据 所引用的证据可以追溯 对不合格现象的描述事实确切、语言简练、易懂 结论准确，指明违反的文件及条文的规定,51,Iso9001:2008审核概论,十一、不符合报告：42不合格现象的描述方式 观察到的事实的陈述 发生的地点 当事人（可记录职务，工作岗位）不合格现象涉及的文件号、设备编号、工位编号等 引用的文件及文件的条款 当事人谈话的内容等 附:内部质量体系审核不合格报告(表格范例)、内部质量

30、体系审核不合格报告（填写方法范例）、不合格报告填写要求,52,Iso9001:2008审核概论,十二、审核总结报告：只有事实，并无意见 最好的报告是没有模棱两可及清楚地指出事实，并提出文件上的证据来支持这些事实，个人意见应保留至结论时才提出；并对于该情况有用时才提出。格式已由程序界定 内容通常只是简述或指出有关地区、原因及审核结果等的事实，大多数情况下，报告都会以标准格式写成，并于审核程序中定明，并通常为程序之附件。审核通常会按文件程序,53,Iso9001:2008审核概论,十二、审核总结报告：点出趋势 重要的趋势需要定出来，这些报告出来以容许作分析及 提出长期的纠正措施。包括正面的报告 虽

31、然第三者审核只报告不符合，但内部质量审核报告可 包括一些良好工作方式的观察。得到数个审核的结果后，此 类结果应得到分析以决定各个部门是否有任何同样的潜在问 题；继而会成为根本原因而需进行长期的纠正措施。,54,Iso9001:2008审核概论,十二、审核总结报告：标题 审核员姓名 日期 审核编号 被审核区域 范围 涵盖范围 附上审核计划 附上所用的检查表 必须能证实审核是全面的,55,Iso9001:2008审核概论,十二、审核总结报告：结果总结 点出任何趋势 指出不合格报告的数量并附于报告内 纠正措施 纠正措施回覆的时间性 附上不合格报告 附:内部质量体系审核总结报告（表格范例）、内部质量体

32、系审核年 度计划表（表格范例）、质量体系审核小组名单（表络范例）,56,57,十三：纠正措施 纠正措施的重要性 纠正措施的制定与认可 纠正措施的实施,Iso9001:2008审核概论,58,纠正措施的重要性 纠正措施的重要性是由内部质量审核的目标 的决定的 内部质量审核目的的重点在于发现质量体系 的问题，查出原因，采取纠正措施加以消除，以避免不合格的再发生，从而使 质量体系得到不断的改进,Iso9001:2008审核概论,59,纠正措施的制定 由不合格项目的责任部门对问题发生的原 因进行分析 依据不合格发生的原因制定纠正措施计划 纠正措施的描述要具体 采取必要的补救措施 审核员可协助受审核部门

33、分析不合格的原 因并提出纠正措施建议 纠正措施应经过受审核方责任人认可,Iso9001:2008审核概论,60,纠正措施 修改现有文件 对现有人员进行培训 改进现行工作方法以与文件相符 增加资源,Iso9001:2008审核概论,61,第十四 审核的跟踪 验证时间 验证内容 验证记录,Iso9001:2008审核概论,62,验证时间 在不合格报告中规定的期限到期验证 也可根据受审核方实施纠正措施的情 况提前验证,Iso9001:2008审核概论,63,验证内容 计划是否按规定日期完成 计划中的各项措施是否已完成？完成后的效果如何，自采取纠正 措施以来，是否还有类似不合格项发生？实施情况是否有记

34、录可查?如引起质量体系文件修改，是否按文件 控制程序执行？,Iso9001:2008审核概论,64,验证纪录 验证记录应简明扼要地说明验证的内容和结论 如验证结果为不能关闭该不合格报告，应注明 继续跟踪的日期或另发的不合格报告的编号,Iso9001:2008审核概论,Iso9001:2008审核概论,l强制性的要素审核要求 94版：4.1、4.2、4.14、4.17和4.18 2008版的必审要求：4.1 质量体系的通用要求；4.2 文件通用要求；5.1 管理承诺；8.1 测量分析和改进；8.2 测量和监测；8.2.2 内部审核；8.5 改进和持续改进；,65,Iso9001:2008审核概论

35、,l其他：上次审核不符合项的跟进；证书和标志的使用；客户投诉的跟进；l审核报告重点：客户满意度；持续改进；目标的体现和建立；,66,标准转换升级要求,l目标管理的深化和细化 n目标必须更体现公司方针、策略定位 n 目标到达各个部门，关键工位；n目标有定期的评估和调整；注：有些部门的目标有可能相互冲突，目标应体现部门实际的操作 l 更体现系统性：n其体系更能反映部门、活动、责任和他们的互动；n对输入和输出的定义更为清晰；,67,标准转换升级要求,l 过程导向：n 流程的清晰；n过程目标的定义；n过程控制的方法；n 过程目标的监督和监察；l业绩评估：n为什么要做评估？l资源分配,68,标准转换升级

36、要求,l 管理目标：n资源投入计划；n经营利益的监督；n 成本控制；l持续改进：n范围；n合理性；n 文件的明确要求；n 监督；,69,标准转换升级要求,l以客户为中心：n要求评审；n满意度的调查；l（内部和外部的监督）n 调查取样方法；l同行对比：n产品要求；n品质表现；n管理目标；,70,案例分析,案例1 审核员在二车间看到两台满是灰尘的包装机。车间主管不好意思地说：“这两台机不能用，也就无人日常维护所以脏一点。”审核员问：“怎么会不能用呢？是坏了还是别的什么原因？”车间主管说：“具体情况，我也不清楚。”审核员在检查到设备科时，又向设备科长询问此事。设备科长说：“这件事由副总工程师决定的，

37、我也不太清楚。”审核员找到了副总工。副总工说：“这是一个不太成功的纠正措施。客户经常反映包装密封不好等问题，要求我们改进产品包装，我们就打报告给厂 长买了这两台包装机。谁知一用，效果还是不好，就再没有用。”审核员问：“包装问题现在解决没有？”副总工程师说：“正在解决。前几天看到质量部的一份分析报告说，包装质量问 题的原因是包装材料问题，不是设备问题。我们正准备换包装材料。”审核员查阅了这份报告（QR95003），报告中说：“包装质量的问题可能是材料问 题，也可能是设备问题，请领导尽快研究解决。”,71,案例分析,案例2 审核员审核某集团公司下属的第二分厂生产科，该厂只生产定型产品，该分厂无销售

38、科，只是生产科根据集团下达的生产任务组织生产，全部产品由集团公司的销售公司包销。由于集团公司的销售公司未包括在本次审核注册范围内，审核员在审核合同评审时不便到集团公司的销售公司去审查合同评审。审核员只看到集团公司下达给二分厂的生产任务书和生产科根据任务制订的生产计划，还看到二分厂给集团的生产任务调整申请单，集团公司的批复和二分厂下达的与之相对应的生产计划调整通知，未看到完整的合同评审资料。审核员又看到集团公司下达的生产任务书中对产品品种，数量和完成期都有要求。审核员看到二分厂生产计划中与生产任务要求相对应的关系。审核员问生产科长：“生产计划是如何产生的？”生产科长出示了生产调度会记录和决定，并

39、说：“生产计划根据厂领导和各部门领导参加的生产调度会的决定产生。”审核员看到了生产调度会记录和厂长签字的决定。,72,案例分析,案例3 审核员在销售科看到客户投诉退货记录记载着A厂反映三批销轴硬度不符合规 定，要求退货。审核员查到退货记录上记录三批销轴已退货，批号分别为95-5-017，95-5-018和95-5-019，每批500个。审核员问：“用户退货后你们如何处理？”销售科长说：“给客户补了三批合格品。”并出示了补货记录。审核员又问：“退回的三批销轴如何处理了？”科长说：“已重新开下料单将这三批货送到热处理车间去热处理。”审核员要求查阅重新热处理后的检验单。车间检验员说：“不能单独出示这

40、三批 货的检验单，我们是把这三批销轴与正常生产的销轴一起处理的，处理后已分不 出来。”审核员查阅了热处理的工艺和检验文件的规定：每炉热处理的销轴数量为400600 个，每炉热处理完成后抽查一个销轴。,73,案例分析,案例4 审核员在某电话机厂进料检验组抽查进料检验控制情况，当核查送检通知时 发现第 9503078号送检单的供货厂家鸿运塑胶厂未列在最新颁布的合格供应商名 单上。审核员便问随同审核的检验组长：“鸿运厂是不是合格供应商？”检验组长答：“鸿运厂是我们的老供货商，质量也比较好。但最近两批货出 了些问题，按照我们合格供应商评定程序规定，将其从合格供应商名单中剔除了。但是新的供货商质量还达不

41、到要求，我们了解到的几家质量好的厂家因为订单安 排满了暂时不接合同。没办法，生产不能停，我们只好仍用鸿运厂的。”审核员表示理解，但仍有些不清楚便问：“手续？”,74,案例分析,案例5 审核员看到经最终检验合格的产品正在装车出货，搬运工将已装好的产品叠 加成四个一组用推车搬运出库。审核员发现搬运过程中叠在一起的产品摇摆不稳有可能跌落，便问搬运工有否 规定搬运产品的指导书，搬运工回答有，并从组长处拿来搬运指导书，指出正在搬 运产品的叠高规定和运送工具均符合要求。审核员经过观察，发现这些产品的包装 箱底部和顶部凸出，造成叠放不稳。审核员进一步追查到包装组，组长回答说：“可能是包装纸箱和箱内的防震泡

42、沫材料不配套造成。”检查该批包装材料的进厂检验记录，检查结论为“按包装材料 图纸检查结果符合要求”。审核员查看了包装箱和防震材料的尺寸检验的记录（入检950412，950414），发现本批包装箱的尺寸正好在规定的下限，防震材料的尺寸又在上限，而这两个尺 求又恰好相同，包装是完全按照包装规范进行的。,75,标准的变更可能对管理体系认证过程带来的影响,标准的变更可能对管理体系认证过程带来的影响2008版标准经确认，在今后5至10年内质量管理体系标准以两类模式标准主导的形式将被确定。一类为以ISO9001标准为代表的质量管理体系要求标准(含各行业质量管理体系要求标准，如AS-9000，ISO/TS1

43、6949等)，其特点是对质量管理体系具体活动提出通用或专业性要求，思路仍是“以最少的一致要求提供质量保证”，其评价手段是符合性评价。,76,标准的变更可能对管理体系认证过程带来的影响,尽管认证活动的判断准则是“要求”，但对管理体系认证而言，一个结合于组织经营战略和能力提升的管理体系才是有活力和最可资信任的。由于种种原因，我国企业管理体系认证活动这方面的问题较多，如以牺牲效率达成某种“符合性”的现象比比皆是.ISO/IEC17021合格评定对提供管理体系审核和认证的机构的要求规定，对管理体系再认证审核(自然是按管理体系要求标准建立了管理体系的组织)活动应评价的主要项目之一是保持和改进管理体系，以提升组织整体绩效的承诺。可见，已认证管理体系在组织经营绩效中的作用至少构成了认证保持的条件。评价一个管理体系是否符合“要求”，是审核员的主要工作。但在评价工作中加入了解这个管理体系是否“有用”、是否有“活力”、是否能促进组织的持续发展等工作内容，对组织而言则提升了评审的价值，对认证机构而言也增强了认证信心。审核员不应将思路局限在开不开不符合报告上，而更应关注提升自己的审核过程和结论的价值和公信力。,77,