fanh社区卫生服务管理的基本理论和方法.ppt

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1、社区卫生服务管理的理论与方法,导言,1、管理：指通过组织、计划、控制等活动的功能，把一个组织（机构）所拥有的资源，包括人力资源、金融资源、物资资源和信息资源充分运用起来，使之发挥最大效率，产生最大效益，达到组织目标，完成组织任务。,2、社区卫生服务管理 定义：是综合运用管理学理论、方法和技 术，对开展社区卫生服务的人、财、物、信 息、时间和空间等资源进行的科学管理。从管理的职能作用方面包括预测和计划、组 织和指挥、监督和控制、挖潜和创新。,第一节 社区卫生服务管理的基本理论,社区卫生服务管理理论是指导社区卫生服务工作的理论基础，是在社区卫生服务管理的实践中形成的，引入管理学的基本理论和原理，并

2、结合社区卫生服务的实际形成了社区卫生服务的基本理论框架；包含了社区卫生服务管理的理论体系、基本理念和基本原理等内容。,一、社区卫生服务管理的理论体系,（一）社区卫生服务管理理论和思想体系1、社区卫生服务管理的理论系统 现代化管理需要用现代的科学管理理论来指导，是社区卫生服务管理实践与现代管理理论的结合，其理论系统包括辨证唯物主义方法论、系统论、控制论、信息论、行为科学、决策论等方面的理论；2、社区卫生服务管理的观念系统 管理观念是影响决策的主要因素；管理观念是社区卫生服务发展的导航器，对社区卫生服务发展有全局性、根本性的作用；要破除小生产式的管理模式，包括家长式管理，供给式管理、封闭式管理、平

3、均主义式管理。建立起反应社会化大生产规律要求的现代科学管理的观念；包括一切从实际出发、满足需求、系统观念，权威观念和时间观念。,3、社区卫生服务管理的观点系统 符合社会化大生产的观念：开放的观点，面向世界、面向未来的观点，激励观点，改革开放的观点。,（二）社区卫生服务管理的方法与技术系统1、现代管理科学的一般方法与技术；2、社区卫生服务管理的一般方法与技术 是现代管理方法与技术的专业化、实用化和具体化。（1）决策层：有关社区卫生服务事业发展的整体性、全局性、方向性和战略性的宏观决策方法，如规划法、预测法、目标决策法等。（2）管理层：社区卫生服务管理重大决策与发展对策确定后，在计划执行过程中，进

4、行组织实施、监督检查、控制和评价的管理方法，是社区卫生服务职能部门的管理职能；（3）执行层：指基层执行单位，贯彻执行有关社区卫生服务服务工作计划所采取的计划管理方法，是基层管理者的管理职能。,（三）社区卫生服务管理能力体系1、理解判断能力：能认识并领会农村管理方面的有关方针政策、文件指令、目标任务，并运用管理原理对社区卫生服务服务工作中具体问题进行分析、综合，做出客观准确的判断；2、规划决策能力：能合理利用社区卫生服务资源并对其资源的规模、结构、层次和布局进行统筹规划，对社区卫生服务工作方向性、全局性的重大问题做出决断；3、组织协调能力：能正确运用管理的组织职能，构建符合社区卫生服管理特点和规

5、律的组织网络，确定组织目标，制定组织计划，培训有关人员，并能够组织实施，善于协调社区卫生服务部门内部与外部之间的关系。,4、开拓创新能力：能对社区卫生服务工作进行研究、开发，建立健全社区卫生服务管理体系，拓展社区卫生服务领域，转变服务模式，改革创新，开拓进取；5、社会活动能力：能为有效开展社区卫生服务工作，在社区交往和人际关系方面进行广泛活动，并为社区卫生事业的发展创造良好的外部环境；6、业务实施能力：按照上级制定的目标、方针政策，具体实施有关社区卫生服务服务规划与任务，及时处理工作中存在的某些问题。指挥乡村卫生人员顺利完成各项医疗卫生服务任务。,二、社区卫生服务管理的基本理念,（一）以人为本

6、、以健康为中心的社区卫生服务管理理念：以人为根本，从人的整体性出发去认识问题、考虑问题、分析问题和解决问题。（二）以现代医学模式为理念的社区卫生服务管理（三）以团队合作为理念的社区卫生服务管理,三、社区卫生服务管理的基本原理,（一）管理的基本原理1、系统原理：2、人本原理 3、动态原理：4、效益原理(二)管理的基本原则（1）管理的整分合原则；封闭原则；能级原则；动力原则；行为原则；反馈原则；弹性原则；价值原则。,（一）管理的基本原理,1、系统原理基本含义：管理的对象甚至每一个基本要素，都不是孤立的，它既与自己系统内，又与其他系统发生各种形式的联系。,管理时必须进行系统分析：系统要素的组成、状况

7、及子系统的分析；系统内部组织结构，各要素的相互作用方式分析；系统功能分析，弄清楚系统及其要素具有什么功能；系统联系与发展分析，研究该系统与相关系统的纵横联系，以及未来的发展前景等。,贯彻系统原理必须抓好系统的3个环节：,目的性：每个系统应有明确目的，不同的系统目的不同，目的混淆必然是管理混乱；全局性：管理必须有全局观点；层次性：系统各层次间应职责分明，上一个层次主要任务有二，一是根据目标向下一层次发指令，最后考核指令执行情况；二是协调下一层次各子系统之间的关系。,掌握这一管理原理的意义：,1、在对任何一个社区卫生服务机构进行管理时，都应当把该机构当成一个系统来看待，从整体上去观察问题、考虑问题

8、；2、在研究社区卫生服务某方面的问题时，必须对其系统诸要素间的联系以及与其他系统之间的联系，加以全面考察分析，才能揭示出事物之间的本质联系和规律；,3、在社区卫生服务管理工作中，要合理安排系统中各子系统（各单位、各部门）的秩序，协调各方面的关系，使他们密切配合，形成合力，减少内耗，以达到放大所管理系统的功效。,2、管理的人本原理,含义：以人为本，充分调动人的积极性、做好人的工作是搞好管理工作的根本。人本原理的主要观点：尊重人、依靠人、发展人、为了人。,掌握这一原理的意义：,1、使管理者明确管好人是管好其它一切的前提；2、使每一位社区卫生工作人员积极主动做好自己的工作,3、管理的动态原理,含义：

9、管理的对象、目标每天都在发展、变化，不能一成不变去看待人和事，要因势利导不断调节。,掌握这一原理的意义：,在社区卫生服务管理工作中，要用发展的眼光来观察问题，认识问题，分析问题，解决问题。,4、管理的效益原理,含义：要求管理者在同样的耗费下获得最大的社会和经济价值；或以最少的耗费,达到最高的效用。,掌握这一原理的意义：,社区卫生服务管理中，各项工作和任务的完成都要以最小的投入，获取更大的效益为目标，并以社会效益为最高准则，同时也要讲求经济效益。,（二）管理的基本原则,1、管理的整分合原则在整体规划下明确分工，在分工基础上进行有效的综合，在分工合作的基础上完成整体工作，实现整体目标。,在这个原则

10、中，整体是前提，分工是关键，综合是保证。管理必须有分有合，先分后合，这是整分合原则的基本要求。,2、封闭原则,在任一系统内的管理手段必须构成一个连续封闭的回路（由指挥中心、执行机构、监督机构、接受单位、反馈机构组成），使得“言必行，行必果”，否则，“有令不行，有禁不止”。,3、管理的能级原则,根据能量级别的要求建立一定的管理序列、管理规范，以便分级管理、分层管理。做到人尽其才，各尽所能。,实现能级管理应注意：,管理能级须按层次具有稳定的组织态：如正三角形是稳态，而倒三角形和菱形之类是不稳态；不同能级有不同权利、物质利益与精神荣誉。应体现：在其位、谋其政、行其权、尽其责、取其值、获其荣、惩其误；

11、各类能级必须动态反应，现代科学管理必须使相应人才能处于相应能级岗位，人尽其才，各尽所能。,4、管理的动力原则,物质动力：物质待遇及经济效益 精神动力：理想、道德、信念、荣誉信息动力：消息、情报、指令等 管理者必须因地、因时、因人制宜地选择或综合应用精神动力、物质动力、信息动力，才能调动和发挥人的积极性，达到目的。,5、管理的行为原则,对管理对象中的各类人员科学地进行心理、行为分析，针对不同管理对象的需求行为类型实施相应的管理方式。“应才施管”,马斯洛需求原理,美国心理学家马斯洛的需求层次理论有两个基本论点。1、人是有需要的动物，其需要取决于它已经得到什么了什么，还缺少什么，只有尚未满足的需要能

12、够影响行为。2、人的需要都有轻重层次，某一层需要得到满足之后，另一层需要才出现。马斯洛认为，在特定点时刻，人的一切需要如果都未能得到满足，那么满足最主要的需要就比满足其他需要更迫切。,马斯洛将需求划分为五级：生理的需要、安全的需要、感情的需要、尊重的需要、自我实现的需要，依次由较低层次到较高层次。,生理需要,安全需要,感情需要,尊重,自我实现需要,马斯洛的需要层次,6、管理的反馈原则,反馈就是控制系统把信息输送出去，又把其作用返送回来，并对信息再输出发生影响，起到控制作用，达到预控目标。有效的管理必须做出有效的决策，必须遵循反馈原则，并使信息畅通，感受灵敏。,7、管理的弹性原则,因为系统是不断

13、变化的、呈动态发展的，所以要求决策时必须留有一定余地，以应对随时可能出现的变化或突发事件，并保证得到及时的调节和控制。,8、管理的价值原则,管理工作的一切方面和各个环节，都要紧紧围绕着提高经济效益和社会效益，即提高经济价值和社会价值相统一的价值。一般情况下，经济价值和社会价值是一致的，但当二者发生矛盾时，经济价值就必须服从社会价值，尤其是医疗卫生工作。,管理理论和原理讨论：有助于管理理论和思想体系的形成；有助于其管理方法和技术体系的建设；有助于管理者管理水平和能力的提高。特点：学科的综合性和交叉性；技术与管理的双重属性；社区卫生服务管理的实践性；社区卫生服务管理的广泛性。,（三）管理的职能、功

14、能和效能,管理的职能：是管理原则、方法在全部管理活动中的体现，现代管理有七种职能：计划、组织、控制、激励、创新、信息、培训职能。管理功能：管理所具有的外在的根本属性及其所承担的基本职能，是实现管理价值的基本依据。结合力功能：将构成管理系统的各相关因素结合起来的功能驱动力功能：在促使各管理对象发生变化的方面所具有的属性和职能传输力功能：促使构成各管理对象的各种形式的物质、能量、信息按一定方向进行交流的属性和职能。,这三种功能是相互联系、彼此渗透、共同发挥作用的。管理效能：管理方法和手段在特定条件下的系统内部所发挥的功能。现代管理讲求提高工作效率，但考核管理的指标是效能。管理效能目标方向工作效率（

15、目标方向是首要因素）,1、管理的职能,计划职能：对未来的活动进行规定和安排。组织职能：为实现组织目标,对每个组织成员规定在工作中形成的合理的分工协作关系。激励职能：调整和发挥职工的积极性、主动性的功能。控制职能：对实现目标的各种活动进行检查、监 督和调节的功能。,创新职能：适应组织内外部环境条件的变化，打破系统原有平衡，创造系统新的目标、结构和功能状态，以实现新的系统平衡的管理职能。信息职能：管理过程就是一个信息的输出、传送、反馈的过程。培训职能：对职工思想素质和文化技术素质的训练。,2、管理功能,“结合力”功能“驱动力”功能“传输力”功能,高层管理者,中层管理者,基层管理者,操作者,组织的层

16、次,3、管理的层次,管理者应具备的技能：,1、技术技能 一般来讲，“懂行”“一技之长”“才重一技”“隔行如隔山”“不熟不做”都是它的意思。指使用某一专业领域内有关的工作程序、技术和知识完成组织任务的能力（一般基层管理人员要求较高）。,2、人际技能,人际技能也就是所谓的“懂人”，指与处理人事关系有关的技能，即理解、激励他人并与他人共事的能力。要在领导者的位置上坐好，坐稳，离不开与周围人群良好的关系，包括上级、下属、同行、外部等等。这就是在领导活动中调节人际关系的艺术，其中包括协调同上级的关系、协调同级关系和协调与下属的关系。,协调同上级的关系,要协调好同上级的关系应注意以下两点：首先，必须正确认

17、识到自己的角色地位，努力做到出力而不越位。就是不该决断的时候不擅自决断，不该表态的时候不胡乱表态，不该干的工作不执意去干，不该答复的问题不随便答复，不该突出的场合不“抢镜头”等。,其次，要适当调整期望、节制欲望，学会有限度的节制。但这并不足说唯上级和领导者之命是从，关键要看上级政策和领导的决策是否正确合理，如有不当或者严重失误之处，也要学会合理斗争，坚持原则。实现这一点，前提条件是加强与上级的信息沟通和反馈，尽可能了解事情的真相，以免出现判断失误。,协调好同下属的关系,公正、民主、平等、信任地处理与下级的关系，对搞好领导工作具有重要的意义。为了实现这一要求，正职必须讲究对下级的平衡艺术、引力艺

18、术和弹性控制艺术。,平衡艺术,就是在公正、平等的基础上建立与下级的和谐平衡关系，实现心理的可接受性和利益的相容性，达到行为的一致性,引力艺术,就是领导者缩小自己与下属的距离，使之紧密地团结在自己周围一道工作的过程。简单说，领导者应具有一定的吸引力。领导的人格魅力,弹性控制艺术,就是领导者通过具有一定弹性空间或者弹性范围的标准检查，控制被领导者行为的过程。实现弹性控制既能使下属感到充分的自由，又能予以必要的法度约束。,概念技能,概念技能是指综观全局，认清为什么要做某事的能力。也就是理解事物的相互关联性，从而找出关键影响因素的能力。,诊断技能分析技能专业技能（高层管理者）,第二节 社区卫生服务管理

19、的基本方法,一、社区卫生服务管理方法体系（一）社区卫生服务管理方法体系的理论基础1、系统方法：把所要研究的对象作为一个整体系统来看待，着重从系统的整体与组成系统的要素、要素与要素、系统与环境之间的相互联系、相互作用的关系中，综合地观察对象，以达到全面、准确了解对象，并对存在问题做出最佳处理的方法，是综合研究和处理有关对象整体联系的方法。,2、还原方法：由高到低、向下进行研究的，其实就是分析。其特点是从部分了解整体，从微观了解宏观，从低级运动了解高级运动，把研究对象分成若干部分，一部分一部分地去认识其每一个环节，是科学研究逐步深化，走向精确和严格的道路。充分体现建立在系统科学基础之上的系统组织观

20、和唯物辩证法的联系观，通过对社区卫生服务机构固有的内在组织性、层次性以及该系统所具有的结构性、功能性、整体性、开放性等普遍性特征的认识、总结、归纳、演绎，形成符合中国国情的社区卫生服务管理方法体系。,（二）社区卫生服务管理方法体系框架包括管理学基础的相关管理方法、社区卫生服务管理专业基础的相关管理方法和社区卫生服务管理学方法三大部分。,二、循证卫生管理法,遵循科学证据的卫生管理。它将卫生管理者个人的管理实践和经验与客观的科学研究证据结合起来，将正确的卫生管理方案、最有效卫生管理方法和最佳的卫生管理技术用于卫生管理过程之中。强调应运用卫生管理流行病学和卫生管理统计学的研究方法与卫生管理紧密结合。

21、并从战略高度、方案设计、最佳方案的选择与抉择、管理方案的事实、管理效果的评价和调查研究方法等许多方面，多角度深入阐述应该怎样找证据，如何判断证据的可靠性与可信度，证据是否客观，怎样避免偶然性和偏倚。,三、社区卫生服务管理的常用方法,（一）卫生行政管理方法（二）经济管理方法（三）法律管理方法（四）思想教育方法（五）咨询顾问的方法（六）调查研究方法（七）综合分析管理方法（八）现代管理方法,第三节 社区卫生服务管理常用的研究方法与技术,一、社区卫生服务的调查与研究方法（一）社区卫生服务研究方法1、描述性研究：任何一门科学中的研究问题都可以分为两大类：一类是描述现象，通常称为“描述性研究”，是一门科学

22、发展的基础；另一类是探讨现象发生的原因和过程，称为“解释性研究”，是一门科学成熟的标志。描述性研究(descriptive study)又称描述流行病学。描述性研究利用已有的资料或对专门调查的资料，按不同地区、不同时间及不同人群特征分组，把疾病或健康状态的分布情况真实地描绘、叙述出来。描述性研究在揭示因果关系的探索过程中是最基础的步骤,可以说，对任何因果关系的确定，无不始于描述性研究。,2、分析性研究：在社区卫生服务抽样调查中，如果研究目的在于检验疾病病因假设或研究影响因素时，可称之为分析性研究。分析性研究就是检验假设的一类研究方法。但研究结果也可产生新的假设。分析法主要有病例对照法和队列研究

23、法两种，后者又可分为前瞻性与回顾性两种。3、实验研究4、理论研究,（二）社区卫生服务调查方法1、普查：将组成总体的所有观察单位全部加以调查，如：第六次人口普查,2、抽样调查：一种非全面调查，它是从全部调查研究对象中，抽选一部分单位进行调查，并据以对全部调查研究对象作出估计和推断的一种调查方法。抽样调查可以分为概率抽样和非概率抽样两类,（1）单纯随机抽样：这是一种最简单的一步抽样法，它是从总体中选择出抽样单位，从总体中抽取的每个可能样本均有同等被抽中的概率。抽样时，处于抽样总体中的抽样单位被编排成 1n编码，然后利用随机数码表或专用的计算机程序确定处于1n间的随机数码，那些在总体中与随机数码吻合

24、的单位便成为随机抽样的样本。这种抽样方法简单，误差分析较容易，但是需要样本容量较多，适用于各个体之间差异较小的情况。,（2）系统抽样法 这种方法又称顺序抽样法，是从随机点开始在总体中按照一定的间隔（即“每隔第几”的方式）抽取样本。此法的优点是抽样样本分布比较好，有好的理论，总体估计值容易计算。（3）分层抽样法 它是根据某些特定的特征，将总体分为同质、不相互重叠的若干层，再从各层中独立抽取样本，是一种不等概率抽样。分层抽样利用辅助信息分层，各层内应该同质，各层间差异尽可能大。这样的分层抽样能够提高样本的代表性、总体估计值的精度和抽样方案的效率，抽样的操作、管理比较方便。但是抽样框较复杂，费用较高

25、，误差分析也较为复杂。此法适用于母体复杂、个体之间差异较大、数量较多的情况。,（4）整群抽样法 整群抽样是先将总体单元分群，可以按照自然分群或按照需要分群，在交通调查中可以按照地理特征进行分群，随机选择群体作为抽样样本，调查样本群中的所有单元。整群抽样样本比较集中，可以降低调查费用。例如，在进行居民出行调查中，可以采用这种方法，以住宅区的不同将住户分群，然后随机选择群体为抽取的样本。此法优点是组织简单，缺点是样本代表性差。3、典型调查：,（三）社区卫生服务中常用的定性调查方法：是社区卫生服务常用的调查方法，以问题开始，为了形成问题，社区卫生服务人员需要收集大量资料，这些资料通常以文字、声音、图

26、像，而不是数字形式。1、个别访谈2、专题小组访谈3、家庭访谈4、参与性观察5、叙述的收集6、案例调查,（四）社区卫生服务中常用的定量调查方法结构性问卷调查：通过抽样方法选择一定数量的调查对象，利用有封闭式问题组成的、正式的结构式问卷，收集该样本人群的有关信息，并进行统计分析。,二、社区卫生服务的测量与评价方法,（一）测量的基本概念1、定义：把给定的概念具体化和可操作化，通过一定的测量工具进行资料收集的过程。,2、测量的效度和信度,（1）测量效度：测试效度(test validity)亦称测试的有效性，指一套测试对应该测试的内容所测的程度。也就是说，一套测试是否达到了它预定的目的以及是否测量了它

27、要测量的内容。例如：“Is photography an art orscience？Discuss”这种题目以摄影的知识为前提和主要内容，用来考语言能力，就不具有效性。又如用听写来测量学生的听觉能力，其效度也是不理想的，因为书面记录有声语言不仅涉及学生的听觉能力，而且还与他们的书写速度、拼写能力、语法知识、记忆能力和对全文的理解能力等有关。,（2）效度评价：A、结构效度（Construct Validity）。是指测量结果体现出来的某种结构与测值之间的对应程度。结构效度分析所采用的方法是因子分析。最关心的问题是：量表实际测量的是哪些特征？在评价建构效度时，调研人员要试图解释“量表为什么有效”

28、这一理论问题以及考虑从这一理论问题中能得出什么推论。建构效度包括同质效度、异质效度和语意逻辑效度。B、内容效度（content validity）。指一套测试题是否测试了应该测试的内容或者说所测试的内容是否反映了测试的要求，即测试的代表性和覆盖面的程度。例如，如果某一套发音技能测试题仅仅考查发音所必须具备的某些技能，如只考单一音素的发音，而不考查重读、语调或音素在词语中的发音，那么，该测试的内容效度就很低。,C、预测效度：是指量表所得到的数据和其他被选择的变量（准则变量）的值相比是否有意义。根据时间跨度的不同，准则效度可分为同时效度和预测效度。准则效度分析是根据已经得到确定的某种理论，选择一种

29、指标或测量工具作为准则（效标），分析问卷题项与准则的联系，若二者相关显著，或者问卷题项对准则的不同取值、特性表现出显著差异，则为有效的题项。评价准则效度的方法是相关分析或差异显著性检验。在调查问卷的效度分析中，选择一个合适的准则往往十分困难，使这种方法的应用受到一定限制。,（3）测量信度：测试信度(test reliability)也叫测试的可靠性，指的是测试结果是否稳定可靠。也就是说，测试的成绩是不是反映了受试者的实际语言水平。例如，如果同一套测试在对同一测试对象（即受试者本身没有变化）进行的数次测试中，受试者的分数忽高忽低的话，则说明该测试缺乏信度。测试的信度与测试的效度有着密切的关系。一

30、般说来，只有信度较高的测试才能有较高的效度，但效度较高不能保证信度也一定较高。测试的信度主要涉及到试题本身的可靠性和评分的可靠性这两个方面。试题本身是否可靠主要取决于试题的范围、数量、试题的区分度等因素；评分是否可靠则要看评分标准是否客观和准确。,（4）信度评价A、复测信度：测试信度(test reliability)也叫测试的可靠性，指的是测试结果是否稳定可靠。也就是说，测试的成绩是不是反映了受试者的实际语言水平。例如，如果同一套测试在对同一测试对象（即受试者本身没有变化）进行的数次测试中，受试者的分数忽高忽低的话，则说明该测试缺乏信度。测试的信度与测试的效度有着密切的关系。一般说来，只有信

31、度较高的测试才能有较高的效度，但效度较高不能保证信度也一定较高。测试的信度主要涉及到试题本身的可靠性和评分的可靠性这两个方面。试题本身是否可靠主要取决于试题的范围、数量、试题的区分度等因素；评分是否可靠则要看评分标准是否客观和准确。,B、折半信度：测试只进行一次，但将整份试卷的题目按单、双数分成两组来分别计分，算出两组分数的相关系数，然后再用SpearmanBrown的公式计算整份试卷的信度系数。具体计算步骤是：将两组分数的相关系数乘以2，再除以1加两组分数的相关系数。C、交替形式法：（the alternative method）。对同一批受试者使用试题类型完全相同，难易程度相当，但具体题目

32、不同的两套对等试卷先后进行两次测试，然后计算出两次得分的相关系数。,（二）卫生服务需要的测量与评价,1、疾病频率指标：（1）两周患病率；（2）慢性病患病率；（3）健康者占总人口百分比。2、疾病严重程度指标：（1）两周卧床率；（2）两周活动受限率；（3）两周休工（学）率；（4）两周每千人患病天数。,（三）卫生服务利用的测量与分析,1、门诊服务利用（1）两周就诊率；（2）两周患者就诊率；（3）两周患者未就诊率。2、住院服务利用（1）住院率；（2）人均住院天数；（3）未住院率。,三、实用管理方法与技术,（一）头脑风暴法头脑风暴法又称智力激励法、BS法、自由思考法，是由美国创造学家AF奥斯本于1939

33、年首次提出、1953年正式发表的一种激发性思维的方法。此法经各国创造学研究者的实践和发展，至今已经形成了一个发明技法群，深受众多企业和组织的青睐。,头脑风暴法有可分为直接头脑风暴法（通常简称为头脑风暴法）和质疑头脑风暴法（也称反头脑风暴法）。前者是在专家群体决策尽可能激发创造性，产生尽可能多的设想的方法，后者则是对前者提出的设想、方案逐一质疑，分析其现实可行性的方法。采用头脑风暴法组织群体决策时，要集中有关专家召开专题会议，主持者以明确的方式向所有参与者阐明问题，说明会议的规则，尽力创造在融洽轻松的会议气氛。一般不发表意见，以免影响会议的自由气氛。由专家们“自由”提出尽可能多的方案。,操作步骤

34、：,确定主持人准备记录意见和建议对参与者提出要求提出头脑风暴问题明确头脑风暴思考时间对头脑风暴意见的评价风险技术将话题转向需要决策的问题,（二）因果分析图法,因果分析法是通过因果图表现出来，因果图又称特性要因图、鱼刺图或石川图，它是1953年在日本川琦制铁公司，由质量管理专家石川馨最早使用的，是为了寻找产生某种质量问题的原因，发动大家谈看法，做分析，将群众的意见反映在一张图上，就是因果图。用此图分析产生问题的原因，便于集思广益。因为这种图反映的因果关系直观、醒目、条例分明，用起来比较方便，效果好，所以得到了许多企业的重视。按事物之间的因果关系，知因测果或倒果查因。因果预测分析是整个预测分析的基

35、础。因果分析法（技术）运用于项目管理中，就是以结果作为特性，以原因作为因素，逐步深入研究和讨论项目目前存在问题的方法。一旦确定了因果分析图，项目团队就应该对之进行解释说明，通过数据统计分析、测试、收集有关问题的更多数据或与客户沟通来确认最基本的原因。确认了基本原因之后，项目团队就可以开始制定解决方案并进行改进了。,步骤：(一)利用资料分析市场现象之间的因果关系，确定预测目标以及因变量和自变量 分析市场现象因果关系必须做到：1.凭借人们拥有的经验、知识以及思维判断能力，对预测问题在质的分析基础上，明确表征预测目标的运动规律及影响其变化的因素的诸多市场变量。2.选定因变量和自变量。,(二)根据变量

36、之间的因果关系类型，选择数学模型，并经过运算，求出有关参数，通过统计检验建立预测模型。(三)预测分析，确定预测值 市场的客观经济现象是十分复杂的，数学预测模型只能明确、形象地显示出市场从过去至现在发展过程中有关事件观察数据中呈现的因果关系，而如何确定符合市场需要及其变化客观实际的预测值，还需要预测者掌握丰富的市场信息，依靠个人的经验和分析判断能力，最后做出科学判断。运用量的分析中的因果关系分析法进行市场预测时，还需要与质的分析相结合，把各种主要因素考虑进去，参照已经出现和正在出现的可能性，综合分析判断，对预测模型计算出来的预测值作恰当调整，确定最终预测值，使预测结果更接近实际。,（三）德尔菲法

37、,德尔菲法 是采用背对背的通信方式征询专家小组成员的预测意见，经过几轮征询，使专家小组的预测意见趋于集中，最后做出符合市场未来发挥在那趋势的预测结论。德尔菲法又名专家意见法，是依据系统的程序，采用匿名发表意见的方式，即团队成员之间不得互相讨论，不发生横向联系，只能与调查人员发生关系，以反覆的填写问卷，以集结问卷填写人的共识及搜集各方意见，可用来构造团队沟通流程，应对复杂任务难题的管理技术。,德尔菲法,是为了克服专家会议法的缺点而产生的一种专家预测方法。在预测过程中，专家彼此互不相识、互不往来，这就克服了在专家会议法中经常发生的专家们不能充分发表意见、权威人物的意见左右其他人的意见等弊病。各位专

38、家能真正充分地发表自己的预测意见。德尔菲法（Delphi Method）是在20世纪40年代由O赫尔姆和N达尔克首创，经过TJ戈尔登和兰德公司进一步发展而成的。德尔菲这一名称起源于古希腊有关太阳神阿波罗的神话。传说中阿波罗具有预见未来的能力。因此，这种预测方法被命名为德尔菲法。1946年，兰德公司首次用这种方法用来进行预测，后来该方法被迅速广泛采用。,德尔菲法,德尔菲法依据系统的程序，采用匿名发表意见的方式，即专家之间不得互相讨论，不发生横向联系，只能与调查人员发生关系，通过多轮次调查专家对问卷所提问题的看法，经过反复征询、归纳、修改，最后汇总成专家基本一致的看法，作为预测的结果。这种方法具有

39、广泛的代表性，较为可靠。德尔菲法是预测活动中的一项重要工具，在实际应用中通过通常可以划分三个类型：经典型德尔菲法（classical）、策略型德尔菲法（policy）和决策型德尔菲法（decision Delph）。,德尔菲法的具体实施步骤如下：,（1）组成专家小组。按照课题所需要的知识范围，确定专家。专家人数的多少，可根据预测课题的大小和涉及面的宽窄而定，一般不超过20人。（2）向所有专家提出所要预测的问题及有关要求，并附上有关这个问题的所有背景材料，同时请专家提出还需要什么材料。然后，由专家做书面答复。（3）各个专家根据他们所收到的材料，提出自己的预测意见，并说明自己是怎样利用这些材料并提

40、出预测值的。,德尔菲法的具体实施步骤如下：,（4）将各位专家第一次判断意见汇总，列成图表，进行对比，再分发给各位专家，让专家比较自己同他人的不同意见，修改自己的意见和判断。也可以把各位专家的意见加以整理，或请身份更高的其他专家加以评论，然后把这些意见再分送给各位专家，以便他们参考后修改自己的意见。（5）将所有专家的修改意见收集起来，汇总，再次分发给各位专家，以便做第二次修改。逐轮收集意见并为专家反馈信息是德尔菲法的主要环节。收集意见和信息反馈一般要经过三、四轮。在向专家进行反馈的时候，只给出各种意见，但并不说明发表各种意见的专家的具体姓名。这一过程重复进行，直到每一个专家不再改变自己的意见为止

41、。（6）对专家的意见进行综合处理。,德尔菲法,德尔菲法同常见的召集专家开会、通过集体讨论、得出一致预测意见的专家会议法既有联系又有区别。德尔菲法能发挥专家会议法的优点：即（1）能充分发挥各位专家的作用，集思广益，准确性高。（2）能把各位专家意见的分歧点表达出来，取各家之长，避各家之短。同时，德尔菲法又能避免专家会议法的缺点：（1）权威人士的意见影响他人的意见；（2）有些专家碍于情面，不愿意发表与其他人不同的意见；（3）出于自尊心而不愿意修改自己原来不全面的意见。德尔菲法的主要缺点是过程比较复杂，花费时间较长。,德尔菲法,需要我们注意两点：（1）并不是所有被预测的事件都要经过四步。可能有的事件在

42、第二步就达到统一，而不必在第三步中出现。（2）在第四步结束后，专家对各事件的预测也不一定都达到统一。不统一也可以用中位数和上下四分点来作结论。事实上，总会有许多事件的预测结果都是不统一的。,（四）问卷设计技术,问卷（questionnaire）是由一组问题和相应的答案构成的表格。问卷设计的好坏将影响所收集到的资料的有效性及可信度，从而影响问卷调查的结果。问卷设计是问卷调查的方案设计阶段重要的工作之一。,问卷的主要类型及一般结构,1.问卷的主要类型 自填问卷访谈问卷,2.问卷的一般结构,一份问卷通常包括 封面信、指导语、问题和答案、资料的登记（编码）等。(一)cover letter 封面信 在

43、封面信中，一般需要说明下列内容：我是谁?要调查什么?为什么要调查?这次调查有什么用?结尾：致谢,92,告诉被调查者如何正确填答问卷，或提示访问者如何正确完成问卷调查的语句。包括如何填写问卷 如何回答问题的说明.一种常见形式是在封面信的下面专门设计出“填写说明”，对填写的要求、方法、注意事项等作一个总的说明。,(二)指导语 instruction,93,问卷的核心内容调查目的、指导思想和理论假设的具体表现研究者获取研究需要信息的来源,(三)问题和答案Question and answers,94,（四）资料的登记（编码）coding 编码是给问题和答案编上数码，用这些数码来代替问卷中的问题及其答

44、案。,问卷设计的原则及步骤,1.原则目的性：问卷的所有问题都必须依据研究目标，根据研究假设提出来。研究目标是根据研究目的拟出的可以衡量的一系列项目。所以，问卷上问题的提出以目标为依据，调查到的资料才能与研究目标相符合，达到研究的目的。实用性：问卷的提问必须用词得当，容易被理解，不抽象，不模棱两可，避免使用专业术语。要考虑到应答者知识和能力等。反向性：问卷的设计与研究步骤恰好相反，问卷中的问题，是在考虑了最终想要得到的研究结果上反推出来的。这样就保证了问卷中问题与研究目的的一致性，同时由于已经充分考虑了问题的统计分析方法，也避免了无法分析和处理的问题与答案。,2.步骤（1）明确研究目的 将研究目

45、的分解为一系列可测量的指标，便于用相应的问题条目来表达。（2）建立问题库：头脑风暴法、借用其他问卷的条目（3）设计问卷初稿：（4）试用和修改：客观检查，试调查；主观检查，专家评定。（5）信度与效度的检验,97,(1)优点：可用于事先不知道问题答案有几种的情况;可让回答者自由发挥，得到意外的发现;若问题和答案太长时用开放式提问为好。,(2)缺点：要求回答者有较高的知识水平和语言表达能力;需花费较多的时间和精力;不善用文字表达自己的看法，导致回答率低;统计处理比较困难。,三、问题和答案设计Design of question and answer,(一)问题设计 根据问题的回答方式，可将问题分为开

46、放式和封闭式两种。1开放式问题(open-ended question)：只提问，不提供预先给出的答案。,98,(1)优点 strength容易回答，节省时间回收率较高更能获得相对真实的回答便于分析和比较,(2)缺点：weakness某些问题的答案不易列全，回答偏倚提供了猜答和随便选答的机会，因此，资料有时不能反映真实情况容易发生笔误,2封闭式问题(Closed ended question)：对提出的问题规定了答案，被调查者从给出的答案中进行选择。,99,（二）答案设计,问卷回答格式的设计，十分重要的问题之一是怎样有效合理地利用纸面，使回答者选择和圈定答案时不会发生混淆。问卷设计中要尽量注意

47、合理布局。问题和答案距离不能太远，否则，不但增加纸的篇幅而增加费用，也使问卷变长，使回答者望而生畏，不愿回答，降低问卷回收率。问题和答案排列不能太密，否则，将容易造成混淆，给人看不清楚的感觉，同样会降低回答率。,100,100,封闭式问题因为要提供问题的答案，答案格式就显得非常重要。进行封闭式问题答案格式设计时，必须给出一切可能的答案，问题的回答方法应明确清晰。,封闭式问题答案的基本形式,101,101,1填空式 即在问题后面划一根线，让回答者填写。例如：2是非式 即问题答案只有“是”与“不是”两种，回答者根据自己的情况选择其一。例如：,（1）您的年龄？岁（2）您的月收入？元,（1）您吸烟吗？

48、（在适当的方格内打“”）1是（）2否（）,封闭式问题答案的基本形式,102,102,3多项选择式 即给出两个以上的答案，回答者根据自己的情况选择其一。例如：,（1）您的婚姻状况是：（请在合适的号码上划圈）1未婚 2已婚 3再婚 4离婚 5丧偶 6其他（2）您最喜欢的文娱生活是 1电视 2电影 3戏剧 4卡拉OK 5其他,封闭式问题答案的基本形式,103,2023/7/6,4矩阵式 即将同一类型的若干问题集中在一起，构成一个问题的表达方式。例如：,您近来的身体状况怎样？（请在每一行适当的方格内打“”）很好 好 一般 差 很差 食欲 睡眠 心情 活动,封闭式问题答案的基本形式,104,104,5分

49、数量度式 即将一个问题的不同程度用不同的分数来量度的方式。也可将同一类型的不同问题排列在一起进行综合性评价。例如：,您最近身体感觉如何？很坏很好 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,封闭式问题答案的基本形式,105,105,后续性问题,后续性问题亦称列联问题。问卷中有些问题可能只适合用于某种类型人，而不适用于其它类型人，当研究者为了进一步了解这种类型人的某些特征时，需要设计一些后续性问题。回答者是否回答后续性问题，取决于他对第一个问题的回答。例如：“你作过人流吗？”“你第一次作人流时多大岁数？”其中第2个问题就是后续性问题。后续性问题的格式，主要介绍两种,106,1、框格式 框格式是将后

50、续性问题采用方框框起来，并在某一答案与方框之间用箭头符号连系起来。例如：必须注意：对此类问题回答的书面设计，格式不能太复杂，以免将回答者弄迷糊，不知如何回答问题。,您曾经堕过胎吗？（）是的（）没有,您第一次堕胎时的年龄是 岁,107,2说明式 在每个问题旁边写明该答案被选择后，应转向哪个问题的格式。如：这种格式不如框图式醒目，但应用比较普遍，因为后续性问题一般都在一个以上，有时较多，无法用框格框起来。,15.您最近两周内，是否得过病或有外伤？否（请跳答20）是16.大约病了多少天？天。,3.问题设计的常见错误（1）双重装填：一个问题包括了两个或两个以上的问题，回答者难以作答。（2）含糊不清：词