Dell与客户的沟通方式.ppt

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1、案例：Dell与客户的沟通方式,第一章 电子商务概述,网络沟通,电话沟通,面对面的人员沟通,商务工具的变迁,1839年电报,电话,传真,互联网,无线网,问题：哪种工具费用低？范围大？,第一章 电子商务概述,传统商务与电子商务,运作过程,面临的变革,商务比较,定义及分类,内涵,定义,特点,分类,基本组成,概念模型,基本组成,交易标准,I 交易前的准备,II 贸易磋商过程,III 合同与执行,IV支付与清算,传统商务的运作过程,以纸面为主的商品信息发布、查询和匹配过程,贸易双方进行口头磋商或纸面贸易单证的传递过程,通过纸面签定合同,支票和现金两种方式,第一章 电子商务概述,传统商务与电子商务,运作

2、过程,面临的变革,商务比较,定义及分类,内涵,定义,特点,分类,基本组成,概念模型,基本组成,交易标准,I 交易前的准备,II 贸易磋商过程,III 合同与执行,IV支付与清算,以网络为主商的品信息发布、查询和匹配过程,贸易双方通过电子信息传递贸易单证,通过CA签定电子合同,电子支票、电子现金网上支付,电子商务的运作过程,思考：在传统商务中，哪些项目最容易实现电子商务,思考：在现实电子商务中四个过程都能实现吗？,问题：电子商务既然有这么多优势，为什么网上商店还不能普及？,第一章 电子商务概述,传统商务与电子商务,运作过程,面临的变革,商务比较,定义及分类,内涵,定义,特点,分类,基本组成,概念

3、模型,基本组成,交易标准,第一章 电子商务概述,传统商务与电子商务,运作过程,面临的变革,商务比较,定义及分类,内涵,定义,特点,分类,基本组成,概念模型,基本组成,交易标准,技术的变革,传统技术互联网技术,流程的变革,提高整体效率供应链管理 客户管理,结构的变革,传统流程机构精简企业结构,文化的变革,企业内部企业外部全球,第一章 电子商务概述,传统商务与电子商务,运作过程,面临的变革,商务比较,定义及分类,内涵,定义,特点,分类,基本组成,概念模型,基本组成,交易标准,电子商务的前题,商务的信息化 这是电子商务的基础,电子商务的核心,复合型人才 掌握信息技术与商务技能,电子商务的对象,虚拟商

4、品 整理、储存、加工,电子商务的工具,现代化的工具 EDI、POS、MIS等,交易虚拟化,交易成本低,交易效率高,交易透明化,第一章 电子商务概述,传统商务与电子商务,运作过程,面临的变革,商务比较,定义及分类,内涵,定义,特点,分类,基本组成,概念模型,基本组成,交易标准,电子商务（Electronic Commerce）是指实现整个贸易活动的电子化,从涵盖范围有角度定义,交易各方以电子交易方式进行的任何形式的商业交易,从技术方面可以定义,电子商务是一种多技术的集合体包括交换数据、获得数据以及自动获取数据等。,第一章 电子商务概述,传统商务与电子商务,运作过程,面临的变革,商务比较,定义及分

5、类,内涵,定义,特点,分类,基本组成,概念模型,基本组成,交易标准,从商业的角度定义,广义的电子商务EB(Electronic Business)是指各行各业，包括政府机构和企业以及事业单位各种业务的电子化、网络化,狭义的电子商务EC(Electronic Commerce)是指人们利用电子化手段进行以商品交换为中心的各种商务活动：例如：电子广告，电子交易，电子合同,按照交易对象分类,企业与消费者之间的电子商务B2C（Business to Customer）,企业与企业之间的电子商务B2B（Business to Business）,消费者与消费者之间的电子商务C2C（Customer-to

6、-Customer）,企业与政府方面的电子商务B2G（Business to Government）,第一章 电子商务概述,传统商务与电子商务,运作过程,面临的变革,商务比较,定义及分类,内涵,定义,特点,分类,基本组成,概念模型,基本组成,交易标准,按照商务活动分类,间接电子商务有形货物的电子订货,直接电子商务无形货物和服务,按照网络类型分类,EDI商务,互联网商务,内联网商务,Internet商务、EDI商务和Intranet商务的关系,上下游协作厂商,顾客,采购、进货、后勤支持,生产制造,研究开发,内联网,财务及行,政管理,广告、销售、客户服务,互联网,企业-企业之间的EC,企业-消费者

7、之间的EC,EDI,第一章 电子商务概述,传统商务与电子商务,运作过程,面临的变革,商务比较,定义及分类,内涵,定义,特点,分类,基本组成,概念模型,基本组成,交易标准,第一章 电子商务概述,传统商务与电子商务,运作过程,面临的变革,商务比较,定义及分类,内涵,定义,特点,分类,基本组成,概念模型,基本组成,交易标准,用户接口：用户界面、图像、对话设计原则等,基本功能：交易协议、支付方式、安全机制等,数据及客体的定义与编码：现有的信息技术标准、定义报文语义的技术EDI本地化、注册机构等,三个领域,第一章 电子商务概述,传统商务与电子商务,运作过程,面临的变革,商务比较,定义及分类,内涵,定义,

8、特点,分类,基本组成,概念模型,基本组成,交易标准,世界上第一个Internet商务标准,电子商务是指利用任何信息和通讯技术进行任何形式的商务或管理运作或进行信息交换,Intrenet商务是指利用Internet包括www万维网进行任何电子商务运作,制订这个INTERNET标准的目的有五个,增加消费者在INTERNET上进行交易的信心和满意程度；,帮助销售商获得世界级的客户服务经验，加快发展步伐并降低成本；,支持和增强INTERNET商务的自我调节能力；,建立消费者和销售商之间的信赖关系；,帮助销售商和消费者理解并处理迅猛增长的各种准则和符号,消费者的满意信心和信任销售商的利润和变革,在本标准

9、的首页上写着,内 容,一、信息中心1.必须建立一个信息中心，并且使消费者在网站上的任何地方都可以找到这个信息中心的链接。（最低要求）2.销售商必须使用“Information”这个词作为该信息中心的标题。（最低要求）二、需公布的内容3.销售商必须在信息中心公布如下内容：销售商的法定名称以及业主；主要办公地点；和销售商联系的渠道，如电话或Email；特殊业务的专业许可证。（最低要求）,4.必须在信息中心提供在广告中没有明确的客户支付方式或其他使用第三方产品或服务的资料。（最低要求）5.在消费者被要求最终确认订单之前，销售商必须为消费者提供所有费用的清单，包括商品/服务的费用、运费、处理费以及税。

10、（最低要求）6.信息中心必须提供质量保证的说明，包括担保的有效期、适用的范围、不适用的范围、如何担保等。（最低要求）7.对每个产品或服务都必须提供有关售后服务的信息，包括服务范围、期限、如何进行等。（最低要求）,8.在信息中心中必须向客户说明适用哪一国家或地区的法律。（最低要求）9.必须向客户公布可以选择的各种支付方式。（最低要求）10.必须提供有关处理取消订单、退货、退款的原则，包括可以取消订单的有效期、哪些产品可以退货、退货的条件、取消订单或者退货的费用、运费的支付方、消费者何时可以得到退款等。（最低要求）11.必须公布销售商从消费者的信用卡上收款的规定。（最低要求）,三、产品/服务12.

11、如果销售商在销售或发货上对不同消费者（如特定地区或年龄）有限制必须明确说明。（最低要求）13.在消费者最终订货之前，销售商必须提供有关产品的供应情况，即货物发送或订单的处理估计所需要的时间。（最低要求）14.销售商必须在两个工作日内通知期货订购者。（最低要求）15.必须用明显的标记，如颜色，图标等标识那些在网站上列出，但不能从网络上直接定购的商品。（最低要求）16.对于订购了无现货的产品的消费者，应该在货物到达后通知他们。（最佳选择）,四、保密和安全17.必须公布销售商的保密原则，至少包括：销售商将收集消费者的哪些资料，在何处收集；使用这些资料的目的；销售商是否会向第三方提供这些资料，如果提供

12、，是在何种情况下提供；消费者资料是否是整个商务计划的一部分，如进行目标市场分析、建立各种促销方案等；消费者是否有可能限制使用私人资料，如何进行。（最低要求）,18.销售商必须在主页和信息中心提供标记为“Privacy”的保密原则链接。（最低要求）19.消费者必须有能力选择销售商是否可以利用收集到的消费者资料主动发送的各种信息，并且在这些资料被开始收集时就可以进行这种选择。（最低要求）20.消费者必须有能力选择是否同意将自己的私人信息提供给第三方，并且在这些资料被开始收集时就可以进行这种选择。（最低要求）,21.如果有关交易的第三方（如购物车、支付网关）的保密原则和销售商的不同，销售商必须提供指

13、向第三方保密原则的链接。(最低要求)22.在整个交易过程中，销售商必须对所有消费者提供的信息进行加密传输。（最低要求）23.销售商必须对销售商存储的消费者资料进行加密处理。（最低要求）24.在信息中心，销售商必须为消费者提供哪些传输过程和资料是被保护的信息。(最低要求),五、确认和通知25.销售商必须在消费者订货后一个工作日内向消费者发出订单确认Email。（最低要求）26.销售商必须将总费用包括在订单确认通知中，或者明确告诉消费者从何处可以查找到总费用。（最低要求）27.销售商应该在消费者定购的货物被发运或者服务被执行后一个工作日内通过Email通知消费者。（最佳选择）,28.销售商必须将如

14、下信息包含在发运通知中，或者明确告诉消费者从那里可以得到这些消息：货物名称、总费用、货物从哪里以何种方式运出、估计的运输时间和如果有问题如何解决。（最低要求）29.如果消费者选择的运输方式可以进行货物在运输过程中的跟踪，销售商也应该为消费者提供这一方法。（最佳选择）,30.如果消费者选择的运输方式提供有关货物已经被收取和收取者姓名的资料，销售商也应该为消费者提供这一方法。（最佳选择）31.如果销售商仅运出消费者定购的部分商品时，销售商应该通知消费者其他商品将在以后运出。（最佳选择）32.如果客户取消订单或者退货，销售商必须在三个工作日中通知消费者已经收到取消订单或者退货。（最低要求）,六、帮助

15、和客户服务33.销售商必须为消费者提供通过EMAIL提问或投诉的渠道。（最低要求）34.销售商必须在信息中心中提供获得客户服务条款的渠道。（最低要求）35.销售商必须提供客户反馈和文本投诉的渠道。（最低要求）36.销售商必须在收到问题或投诉48小时内向消费者承认收到了问题或投诉。（最低要求）37.如果投诉是有关商品而且销售商自身不能解决，销售商必须向消费者提供和生产商联系的适当方法（最低要求）,七、其他38.销售商应该保证发运的每个包装都在运输机构进行了标准的防丢失、防盗和防损害保险。（最佳选择）39.销售商必须按照可打印的格式向消费者提供定购货物的发票。（最低要求）40.如果消费者选择的运输

16、公司许可，销售商应该向消费者提供可以进行特别投递的能力。（最佳选择）,41.如果消费者以前已经提供过必要的信息，销售商应该为消费者提供“一键”购物的能力。（最佳选择）42.ECML（电子商务模式语言）的支持，允许消费者在填写购物车表格时，避免重复性的输入。(最佳选择)43.销售商应该提供实时处理订单和效验消费者信用卡的能力。（最佳选择）44.销售商应该提供通过关键词对整个站点的信息和产品进行搜索的能力。（最佳选择）,45.销售商应该提供消费者可以通过WEB来检查订单状况的工具。（最佳选择）46.销售商应该提供消费者可以检查以前订单的能力。（最佳选择）47.销售商应该有一种系统化的方法来不断处理

17、消费者的反馈和了解他们的满意程度。（最佳选择）,一、思考题1.电子商务的特点是什么？2.电子商务的内涵是什么？3.试述世界各著名IT公司对电子商务的定义。4.电子商务的概念模型是怎样的？电子商务由哪些要素组成？5.电子商务规范化的前提是什么？6.试述电子商务的分类。7.世界上第一个Internet商务标准是在何时制订的？制定它的目的是什么？二、实训要求1.访问本书中提到的世界著名IT公司的电子商务网站（IBM、HP、GE、Intel），观察他们网站的页面布局，并分析他们成功的原因。2.在网上获得世界上第一个Internet交易标准的全部内容，并联系实际，分析你熟悉的中国现在的电子商务网站能做到哪几点？3.到典型的、你熟悉的B2B、B2C网站观察，并尝试进行在线购买。,