庄一强满意度汇报大讲堂.ppt

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1、16，AUG,2012,中国住院患者体验与满意度监测,中国医院协会副秘书长 庄一强,2,中国医院协会副秘书长 中山大学医学学士、美国西北大学凯洛格Kellogg管理学院MBA中山大学、南方医科大学、北京协和医学院客座教授 中山医香港校友会副理事长、香港医务行政学院理事、香港营销协会会员1980年代进中国医药行业的香港人士，曾任跨国企业高管近20年 从事医院管理研究、咨询、教学近10年 在中国医院、中华医院管理、中国医院管理、中国医院院长、医学与哲学、中国卫生经济、中国卫生资源、现代医院管理、中华内科、中国处方药、当代医学、中国医疗前沿等杂志发表近百篇医院管理文章参与主译/主编医院管理类书籍：美

2、国医疗机构评审国际联合委员会（JCI）医院评审标准（第四版）、医院品牌战略、医患关系的思考与对策、医院核心竞争力、医院品牌营销实战解码、当苦难来临时,莊一强 Eric Chong,3,患者满意度监测的意义本研究的方法与结果第三方常态监测的建议,大 纲,4,患者满意度监测的意义本研究的方法与结果第三方常态监测的建议,大 纲,一、患者满意度监测的意义,国际上对病人观点的重视程度越来越高。1995年第12届国际医疗质量保证大会明确提出把“患者满意度作为改进医疗服务工作的标准”。医疗服务有效性评价的3个角度：临床标准、经济学、病人观点。,5,国际经验：将患者满意度监测作为医院质量管理的常规工作。技术层

3、面：明确规范满意度量表研制、数据采集、数据监测、数据汇总、数据分析到结果应用等各环节。政策层面：以行政法规的形式保障患者满意度监测的开展。,6,患者满意度监测为卫生服务的提供者和监管者提供了制定质量改进措施和服务发展策略的依据。成为考量政府对医院监管水平和社会稳定和谐程度的一个重要指标。,7,80年代末，全国综合医院分级管理标准：患者满意度85%2012年6月关于县级公立医院综合改革试点的意见：“实施公正、透明的群众满意度评价办法，加强社会监督”“把控制医疗费用、提高医疗质量和服务效率，以及社会满意度等作为主要量化考核指标”“加强人员绩效考核，健全以服务质量、数量和患者满意度为核心的内部分配机

4、制”,存在的问题：由利益相关者开展调查方法不统一量表不统一计算方法不统一对满意度认识程度不统一,9,10,为解决这些问题，中国医院协会于2010年受卫生部医疗服务监管司委托，借鉴国内外经验，采用统一的调查方案和调查表，在全国41所医院试点开展住院患者体验和满意监测，目的在于统一国内的满意度监测标准，为逐步提高数据的质量打下基础，取得了良好的成绩。,2011年，中国医院协会在2010年调查的基础上，组织各方力量，采用统一的调查方案和调查表，对全国114家医院进行了住院患者体验和满意监测，以期实现如下目的：在医院建立常态的措施（如贴海报、给患者慰问信等），使医院更加重视住院患者的意见；确定基准和开

5、发可比较数据，使医院通过质量比较分析，不断完善质量改善计划；进一步完善和修正监测方案，积累监测经验，逐步向常态化监测推进。,11,12,患者满意度监测的意义本研究的方法与结果第三方常态监测的建议,大 纲,1、调查对象：医院2011年监测活动共有114所医院参与，通过卫生部指定和向中国医院协会自愿报名两种方式募集，覆盖全国28个省、自治区与直辖市，除山西、海南、西藏三个省份以外，其余大陆省份均有医院参与。114所医院按照项目组的要求统一于2011年9月12日至9月26日期间实施调查。各参与医院在出院处发放问卷；发放时按照剔除条件对出院患者进行筛选；至800份问卷发放完毕结束。,13,二、本研究的

6、方法和结果,山东,河南,安徽,江苏,上海,台湾,福建,江西,浙江,广东,湖南,广西,贵州,云南,湖北,重庆,四川,甘肃,宁夏,内蒙古,西藏,西藏,新疆,陕西,山西,河北,北京,辽宁,吉林,天津,黑龙江,香港,澳门,海南,10家以上,5-10家,1-5家,没有参加,中国住院患者体验与满意度监测医院地图,2011年住院患者满意度监测的114所医院,注：字体加粗的医院表示2010年和2011年均参加过住院患者满意度监测,续:2011年住院患者满意度监测的114所医院,注：字体加粗的医院表示2010年和2011年均参加过住院患者满意度监测,调查对象：患者,剔除标准：病人年龄小于等于18 岁；不包括儿科

7、病人；从精神病院出院或转诊的病人；在急诊室“住院”4 个小时的病人；在门诊部就诊的病人；新生儿死亡或中止妊娠的情况；家庭病床病人使用医院服务，但实际上没有利用医院病床的情况；出院结局为“死亡”的病人；在住院期间已经声明不参加调查的病人；外籍人士。,17,2、调查工具引用澳大利亚维多利亚患者满意度监测（Victorian Patient Satisfaction Monitor，VPSM）量表,根据国际经验和中国实践，对量表进行了中国本土化的文化调适。,18,2010年和2011年量表内部一致性结果显示（右表），总量表和6个维度的克朗巴赫系数量表均大于0.8，有较高的信度。维度相关分析结果显示各

8、条目测量与其领域测量的相关系数均较大，而与其他领域测量的相关系数均较小。,量表有6个维度、29个封闭式条目和2个开放式问题。6各维度分别是:D1患者对入院服务的可及性（5个条目）D2住院期间一般服务（5个条目）D3住院期间治疗服务（7个条目）D4患者投诉与意见管理(2个条目)D5环境设施与后勤服务(6个条目)D6出院过程与出院后安排（3个条目）此外还有3个分别反映患者对医院总体满意、对医疗技术水平和对医院服务与管理的评价的单独题目。,总体服务满意度,可及入院 住院一般服务 治疗服务信息 患者投诉与意见管理 环境与后勤服务 出院指导 D1 D2 D3 D4 D5 D6,入院等待时间入院书面信息员

9、工态度常规解释医患沟通,护士责任护士反应时间员工帮助尊重,解释治疗员工沟通疼痛管理询问机会解释用药解释副作用,投诉管理投诉应对,厕所清洁房间清洁伙食质量医院安静房间隐私,出院告知出院解释出院后服药,护士巡房,医生查房,订餐服务,对体验和满意问题的作答方式，采用五级李克特（Likert）测量刻度，从左至右依次为5、4、3、2、1分。,3、质量控制项目实施前，中国医院协会召开调查工作会，布置工作，并进行调查培训；项目实施中，5个项目专家指导组对所负责片区内的监测医院进行监督指导，及时发现并解决监测过程出现的问题。北京、安徽等地的医院协会招募项目监测志愿者，对本地区参与该项活动的医院进行监督与指导，

10、确保工作进度，并随时向项目组反馈监测过程中出现的问题。使用EpiDate数据库，采用双人录入问卷，对数据录入不一致的地方，进行逻辑纠错。数据录入完毕后，抽5%的原始问卷，进行复核。,22,4、研究结果本次监测活动共有114所医院参与，其中110家为公立三甲医院家，4家民营医院。北京和广东两地参与的医院最多，分别为16所与14所。本次监测活动共发放问卷85409份，回收问卷60137份，回收率为70.4%。将29道问题全部回答，且29个选项不全一样的问卷作为有效问卷的标准，回收有效问卷20489份，有效问卷的回收率为23.99%。,23,2010和2011年全国样本医院住院患者满意度监测结果,2

11、4,2010-2011年各医院的总体满意度构成比条图,2010年各医院按总体满意度分级,26,27,2011年各医院按总体满意度分级,28,2011年各医院按总体满意度分级,29,2011年各医院按总体满意度分级,2010-2011年全国患者满意度监测指标（D1和D2维度指标）,注：红色标注的数据表示后五的指标；兰色标注的数据表示前五的指标。,2010-2011年全国患者满意度监测指标（D3和D4维度指标）,注：红色标注的数据表示后五的指标；兰色标注的数据表示前五的指标。,2010-2011年全国患者满意度监测指标（D5和D6维度指标）,注：红色标注的数据表示后五的指标；兰色标注的数据表示前五

12、的指标。,2010-2011年中国与澳洲患者满意度监测指标对比（D1和D2维度指标）,注：红色标注的数据表示后五的指标；兰色标注的数据表示前五的指标,2010-2011年中国与澳洲患者满意度监测指标对比（D3和D4维度指标）,注：红色标注的数据表示后五的指标；兰色标注的数据表示前五的指标,2010-2011年中国与澳洲患者满意度监测指标对比（D5和D6维度指标）,注：红色标注的数据表示后五的指标；兰色标注的数据表示前五的指标,从维度层面看,相比2010年，2011年全国监测医院的患者满意度在6个维度上的评分增长情况依次为：7.33%(D6出院指导)、5.11%(D3治疗信息)、4.84%(D1

13、可及入院)、4.47%(D2一般住院服务)、3.64%(D5环境与后勤服务)、0.91%(D4投诉与意见管理)。6个维度评分的增幅差异均有统计学意义。,2年结果显示均为最低的维度是：投诉与意见管理（D4）环境与后勤服务（D5）卫生行政部门对医院有明确要求的检查项目，患者满意度均较高，而对没有明确要求的检查项目，患者满意度则较低。,从指标层面看,2010年，患者评分最满意的五项指标分别为：医生查房、护士反应时间、尊重、疼痛管理、护士责任。最不满意的五项分别为：解释用药副作用、医院安静、厕所清洁、订餐服务、伙食质量。2011年，患者评分最满意的五项指标分别为：医生查房、医护沟通、出院告知、出院解释

14、、医患沟通。最不满意的五项分别为：医院安静、厕所清洁、意见与投诉渠道、订餐服务、伙食质量。,满意度提升有2种可能：一种是由于监测医院服务意识的加强和服务水平的提升，切实有效地促进了医院服务质量的提高。一种是有可能医院对监测工作的过度重视，在实施过程中介入了一些干扰因素，造成数据失真。要真正认识到患者满意度调查的内涵和重要意义，把患者满意度当作医院管理的有效工具，通过满意度调查发现医院服务短板，持续改进服务质量，做到第三方常态化监测。,40,患者满意度监测的意义本研究的方法与结果第三方常态监测的建议,大 纲,三、第三方常态监测的建议,建议一：独立第三方调查的规模化和常态化。建议二：成为我国医院等

15、级评审的硬指标。建议三：成为指引卫生资源效益评估的重要手段。,41,建议一,独立第三方调查的规模化和常态化。建议是独立第三方实施患者满意度的监测；建议监测工作的常态化，不能运动式的开展；建议加强对医院满意度监测管理的培训；,建议二,成为我国医院等级评审的硬指标。医院评审=专业评审+社会评审第一步，成为监管者的参考指标，在卫生行政部门内公布第二步，成为医院管理者的参考指标，在医院内公布第三步，成为业内评价的参考指标，在业内公布第四步，成为社会评价的参考指标，向社会公布,建议三,作为指引卫生资源效益评估的重要手段。患者满意度可考虑成为医保付费的参考依据；让政府从花钱买服务到花钱买满意；让患者“用脚”投票；从而形成卫生资源的合理配置和良性的竞争态势。,谢 谢！电子邮件,