Acer服务介绍通版.ppt

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1、Acer 客户服务简介,宏碁电脑（上海）有限公司客户服务处服务管理部,目录,Acer服务概述服务项目服务方式服务网络DOA 服务2007年Acer服务回顾华东区服务窗口,2023/7/5-Slide 2,2023/7/5-Slide 3,一.Acer服务概述,使命 Acer通过对服务网络卓越的管理，为中国客户提供 专业、及时、及具有竞争力的服务，达成最佳的客户满意度 并提升自身品牌价值。,2023/7/5-Slide 4,Acer的服务体系 管理总部：上海 区域管理中心：上海、北京、广州、武汉、成都、沈阳、西安、香港服务网络：333家服务站，13级城市 100%覆盖。Acer透过遍布全国的服务

2、网络为中国消费者 提供“专业、贴心”的优质服务！,一.Acer服务概述,2023/7/5-Slide 5,Acer的服务团队1、管理总部 透过具有国际管理经验与本土运作经验的团队，为中国消费者提供专业、及时及最具竞争力的 服务解决方案。2、区域管理中心 Acer资深工程师与优秀管理人员，负责服务网络管 理与产品技术支持。3、Acer服务网络 透过Acer完善的培训体系，培养了超过2000名国家 信产部及Acer权威认证的服务工程师。,一.Acer服务概述,2023/7/5-Slide 6,提供给消费者的主要服务项目产品硬件保修技术支持 台式机上门服务网上服务组件销售NB产品的 ITW（国际旅行

3、者保修）服务,二.服务项目,2023/7/5-Slide 7,提供给Acer合作伙伴的主要服务项目技术支持 DOA处理组件销售,二.服务项目,2023/7/5-Slide 8,网上服务：e化服务,客户提出服务需求,电话服务：服务支持热线,服务站服务：接修服务/上门服务,三.服务方式,2023/7/5-Slide 9,三.服务方式,网上服务（Acer网站的服务支持页面）,资料与下载服务站查询驱动程序质保书及质保说明用户手册产品小常识笔记本产品注册桌面壁纸,互动栏目问答集锦Acer俱乐部24小时Service信箱,网址,2023/7/5-Slide 10,人性化的界面，系统有序的分类方法，自动化的

4、资料库系统；高效率、高可靠性；724服务；专业工程师为客户提供多种解决方案；累积了庞大的知识库，方便客户查找解决问题的方法-问题超过2.5万，答案近 20万；,问答集锦“自助”使用的知识库,三.服务方式,三.服务方式,网上服务（Acer合作伙伴的服务支持平台eSupport）,2023/7/5-Slide 11,主要功能：服务资讯发布技术资讯发布服务资料查找技术资料查找问题反馈欢迎注册，申请开通！,网址,2023/7/5-Slide 12,全国统一客户服务电话 400-700-1000全国统一的台式机叫修电话 95105985,三.服务方式,电话服务,三.服务方式,400-700-1000电话

5、服务主要项目：技术问题解答产品使用指导产品维修及相关信息查询客户意见处理,2023/7/5-Slide 13,2023/7/5-Slide 14,95105985电话服务主要项目：技术问题在线解答上门服务派单,三.服务方式,三.服务方式,服务站服务维修、接修服务分布在全国的330多家服务站为用户现场提供软件调试；简单硬件维修；授权外维修品的转寄维修；上门服务100多个指定城市的台式机上门维修,2023/7/5-Slide 15,2023/7/5-Slide 16,四.服务网络,Acer区域管理中心,接修服务/上门服务,1st-Line:1、接修/上门；2、软件调试；3、简单硬件维修；4、授权外

6、的转寄L2；,2nd-Line:1、硬件维修；2、DOA处理；,Acer维修工厂,Acer授权服务站,Acer客户服务系统,2023/7/5-Slide 17,Acer服务站数量：333家服务站（截止2008年1月1日）；分布：13级城市100%覆盖；功能：接修/上门/软件、硬件故障处理；,四.服务网络,四.服务网络,服务站的设立条件-有能力、有意愿Acer的业务合作伙伴或专业的第三方服务机构有专属Acer的服务场地配备通过Acer认证的服务人员支持上门服务服务站的运营规范-授权服务商运作手册,2023/7/5-Slide 18,五.DOA 服务,IT Channel开放DOA对象：经业务确认

7、直接与总代提货的Dealer；DOA申报期限：产品的“生产日期+10周”以内；DOA处理方式方案A：新品交换 70%方案B：维修+补贴 95%“方案B”处理的机器，Dealer不得按全新产品销售给客户。,2023/7/5-Slide 19,五.DOA 服务,3C ChannelDOA申报期限：产品的“生产日期+10周”以内；DOA处理方式：新品交换特殊支持：对于3C卖场的DOA机器上门做DOA处理；对于3C卖场销售的台式电脑15天内提供上门DOA检测对于3C卖场开箱不良机器提供上门DOA检测,2023/7/5-Slide 20,五.DOA 服务,2023/7/5-Slide 21,六.2007

8、年Acer服务回顾,2023/7/5-Slide 22,获得电脑报评选的最佳售后服务品牌开展对Acer用户和合作伙伴的服务满意度调查，调查结果：月平均得分在91分以上,2023/7/5-Slide 23,六.2007年Acer服务回顾,2023/7/5-Slide 24,调整DOA服务政策，改善DOA服务（2007年4月）备件达成率：NBD 98%二次返修率：95%,六.2007年Acer服务回顾,2023/7/5-Slide 25,区域的服务介绍服务网络概述:73家服务站,1-3级城市100%服务网络分布:服务时效:1级城市3工作日,2-3级城市5个工作日2007年服务改善部分服务时效提高:3日完修90%维修返修率下降:4%,七.2008年服务网络拓展,2023/7/5-Slide 26,区域的服务网络拓展计划 广度-扩大华东区Acer服务网络 深度-提高服务站的服务能力:上门服务,DOA检测等 速度-加快华东区服务网络的布点速度,七.华东区服务窗口,技术咨询:张勇 51179898-456服务类:胡康敏 51179898-478(上海、浙江）李荣鑫 51179898-481（江苏、安徽）DOA：陈林全 51179898-457,2023/7/5-Slide 27,2023/7/5-Slide 28,没有最好，只有更好！The End,