2017年第三章导游服务的主题(导游实务).ppt

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1、导游实务,导游服务的主题导游人员,2017考试大纲要求,2.了解导游资格考试的报考条件；熟悉导游的定义、分类；掌握各类导游的职责、从业素质及礼仪规范要求；掌握导游应有的修养以及工作中的行为规范。,第一节 导游人员的分类,一、导游人员的概念99年颁布的定义 导游人员是指按照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。关键点：1.哪些人可以参加导游人员资格考试？2.哪些人不可以参加导游人员资格考试？,第一节 导游人员的分类,一、导游人员的概念 取得导游资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在相关组织注册登记，方可持所订立的劳动合同或登记证明材料，向省

2、、自治区、直辖市人民旅游行政部门申请领取导游证或者通过全国导游公共服务监督平台申领基于智能移动端的电子导游证。,练习题,在旅行社接待工作中，处于第一线的关键角色是_。A计调人员 B外联人员C票务人员 D导游人员,第一节 导游人员的分类,第一节 导游人员的分类,二、导游人员的分类(一)按业务范围分类：出境领队、全陪、地陪、景点讲解员出境领队是依法取得从业资格，受出境组团旅行社的委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员执行旅游计划，并为旅游者提供入境等相关服务的工作人员。,第一节 导游人员的分类,二、导游人员的分类(一)按业务范围分类：出境领队、全陪、地陪、景点讲解员全

3、程陪同导游人员：是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员；地方陪同导游人员：是指受接待社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员；,第一节 导游人员的分类,二、导游人员的分类(一)按业务范围分类：出境领队、全陪、地陪、景点讲解员景点景区导游人员：亦称讲解员。是指在旅游景点景区，如博物馆、游览参观点等为游客进行导游讲解的工作人员。,第一节 导游人员的分类,二、导游人员的分类（二）按照劳动就业方式分：同旅行社订立劳动合同的导游人员、在协会或导游服务公司登记的导游人员兼职导游员自由职业导游员

4、备注：这里改动较大,第一节 导游人员的分类,二、导游人员的分类（三）按使用语言分类中文导游人员和外语导游人员（四）按技术等级划分初级导游中级导游高级导游特级导游,第一节 导游人员的分类,二、导游人员的分类,练习题,1、以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社。而是签订合同为多家旅行社服务。这样的导游人员是_。A.专职导游人员 B业余导游人员C.自由职业导游人员 D兼职导游人员2、取得中级导游人员资格5年以上经过考核和考试合格者方可晋升为高级导游人员。,第一节 导游人员的分类,三、游客心目中的导游人员（一）游客之友（二）游人之师（三）国家（地区）形象的代表,第二节 导游人员的职责,一、导游人员

5、的基本职责1、根据旅行社与游客签定的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览2、负责向游客导游、讲解，介绍中国文化（地方）和旅游资源。3、根据旅游团接待运行情况，做好相关协调工作，配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全4、保护旅游者的人身和财产安全，处理旅游团突发事件。5、耐心解答游客的问询，反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。6、宣传和引导游客文明旅游。,第二节 导游人员的职责,全陪导游职责 1.实施旅游接待计划 2.联络工作 3.组织协调工作 4.维护安全、处理问题 5.宣传、调研工作,地陪导游职责 1.安排旅游活动 2.做好接待工作 3

6、.导游讲解 4.维护安全 5.处理问题,第二节 导游人员的职责,景区讲解员职责：1.导游讲解 2.安全提示 3.宣讲相关知识 结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识,练习题,海外领队、全陪、地陪和讲解员所有共有的职责是（）A、落实旅游合同 B、维护安全 C、景点讲解 D、联络工作,第三节 导游人员的从业素质,健康的身心,良好的思想品质,较强的业务能力,“T”型知识结构,（一）具有爱国主义意识（二）践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观（三）遵守社会公德和旅游职业道德,（一）语言表达能力（二）导游讲解能力（三）人际交往能力（四）组织协调能力（五）应变能力和紧急处理能力（六）引导游客文明旅

7、游能力,（一）语言知识（二）政治、经济和社会知识（三）历史、文化、民俗知识（四）政策法规知识（五）心理学和美学知识（六）旅游行业相关业务知识（七）客源国知识（八）前沿知识,（一）身体健康（二）心理健康（三）思想健康,第四节 导游人员的形象,1,仪容、仪表,（一）服饰要求（二）容貌要求,2,仪态,（一）站态（二）坐态（三）步态（四）蹲态（五）表情,3,礼貌、礼节,（一）见面礼节（二）交谈礼节（三）赴宴礼节（四）日常交往礼节,第五节 导游人员的修养和行为规范,一、导游人员的修养（一）情操修养（二）道德修养（三）气质修养（四）知识修养,第五节 导游人员的修养和行为规范,二、导游人员的行为规范（一）严守国家和企业的机密，注意内外有别（二）严格遵守请示汇报制度（三）遵纪守法,