2017年企业标准体系建立课程培训教材PPT课件.ppt

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1、2010年企业标准体系建立课程培训教材,1,一、概述,1、建立标准体系的原则（1）目的性理清思路理顺关系建立体系，指导生产、服务,2,标准化是企业技术、生产、经营工作的基础为企业的各类管理体系提供技术、管理的基础运用简化、统一、协调和优化的标准化原理，借鉴先进管理理念，依据标准规范管理,3,原则,有法可依 有法必依 执法必严 违法必究,有法可依 有章可循 有据可查 有错必纠 有洞必补,4,标准、规范性文件客观存在对零散的、各自为政的、不够协调的标准及管理系统加以整理改造、整合,5,以最少的标准去覆盖最大的范围，扩大标准的适用范围减少不必要的重复或多样化,6,打好基础，再上台阶标准化的目的是追求

2、最佳秩序和最大效益,7,（2）系统性,覆盖：5M人、机、料、法、环4流人、物、信息、资金全过程、全方位管理全员参与,8,（3）层次性,不是简单的标准文件的集合 规划蓝图 库存标准目录个性化的标准应在底层 共性的标准则上升到上一层（起指导、制约作用）每层（子体系）都可能有标准,9,（4）协调性,企业标准体系内的标准上、下层次的标准同层次的标准技术标准、管理标准、工作标准与其他管理体系与国家法律、法规及上级标准,10,（5）科学性,借鉴先进管理模式的思想理念：领导作用系统管理（整体功能）过程方法（PDCA）关键控制点（CCP）合格评定持续改进,11,2、企业标准体系,（1）定义企业内的标准按其内在

3、联系形成的科学的有机整体。（3.4）（2）组成技术标准体系为主体，以管理标准体系和工作标准体系相配套。（5.1a）,12,企业标准体系结构,企业方针 企业标准化管理 企业适用的法律、目标 规定和基础标准 法规和规章 技术标准体系 管理标准体系 GB/T 154972003 GB/T 154982003 工作标准体系,13,3、企业标准体系表,建立企业标准体系应首先研究和编制企业标准体系表（1）定义企业标准体系的标准按一定形式排列起来的图表。（GB/T 15496-2003 3.5）（2）标准体系的组成单元是标准。（GB/T 13016-1991 2.1）,14,（3）企业标准体系和企业标准体系

4、表的联系标准体系是一种包括现有和应发展标准的全面蓝图。标准体系表是标准体系的表述形式,15,（4）编制企业标准体系表的参照标准GB/T 130161991 标准体系表 编制原则和要求GB/T 130171995 企业标准 体系表编制指南GB/T 154972003GB/T 154982003,16,（5）企业标准体系表文件组成结构图明细表汇总表（统计表）编制说明,17,a.结构图形式序列结构 GB/T 154972003 图1,18,信息技术标准,包装、搬运、贮存标志技术标准,工艺技术标准,环境技术标准,职业健康技术标准,安全技术标准,能源技术标准,半成品技术标准,设备、基础设施工艺装备技术标

5、准,检验、验收和试验方法技术标准,测量、检验和试验设备技术标准,安装、交付技术标准,产 品（软件、硬件、流程性材料、服务）,技术基础标准,采购技术标准,设计技术标准,产品标准,服务技术标准,19,技术基础标准,产品标准,采购技术标准,工艺技术标准,设备基础设施和工艺装备技术标准,测量、检验和试验设备技术标准,能源技术标准,安全技术标准,职业健康技术标准,信息技术标准,包装、搬运、贮存、标志技术标准,安装、交付技术标准,服务技术标准,检验、验收和、试验方法技术标准,设计技术标准,半成品技术标准,环境技术标准,b.结构图形式层次结构GB/T 154972003 图2,c.明细表格式,20,编制明细

6、表应注意的地方,标准应一一细列出汇编本或几个标准合一不行排列应有序GB/T 1.1 宜用 Excel 表编数据库、统计每一子体系另起一页增添现行有效标准同一标准不同位置不重复统计,21,d.汇总表格式反映出标准构成、数量、水平、状态,22,e.编制说明内容,编制体系表的依据及要达到的目标与国家标准规定的差异及原因 与企业实际生产、服务的符合性结合汇总表（统计表），分析现有标准与国际、国外和国内、行业的差距和薄弱环节，今后主攻方向与其他体系交叉情况和处理意见,23,二、标准体系的结构,1、标准体系的结构形式例：管理标准体系可以是一个独立的体系，可以是多个体系的组合，也可分成若干相互联系相互作用的

7、子体系。（p.246 GB/T 15498-2003）,24,25,200 管理基础标准,201经营综合管理,2011方针目标管理,2014财务成本定额管理,20122销售管理,20113环境方针与目标,207测量、检验、试验管理,2012市场营销管理,2013合同管理,20111企业方针与目标,20112质量方针与目标,2015人力资源管理,20114职业健康安全方针与目标,20121经营管理,20123 物资管理,20141财务管理,20142成本管理,20143定额管理,218财务管理,219人力资源管理,20124 合同管理,独立的管理标准体系,2181财务管理,2182成本管理,21

8、83定额管理,管理标准体系的另一种构成形式：保持各种管理体系的相对独立性，由多个体系组合成管理标准体系。,26,27,管理基础标准,经营综合管理,财务管理,人力资源管理,生产管理,质量管理质量手册,设备与基础设施管理,安全管理,职业健康管理,环境管理,信息管理,体系评价管理,标准化管理,服务管理,能源管理,第二层次文件（程序文件）,第三层次文件（作业指导书）,多个体系的组合,若干相互联系相互作用的子体系,28,管理手册,经营综合管理,标准化管理,标准化管理手册,质量管理手册,程序2,程序4,程序n,程序8,程序11,供参考的管理标准体系结构1按体系文件,程序n2,程序6,程序3,程序5,程序9

9、,程序1,程序7,程序10,程序n1,程序nm,29,编制体系表前收集信息 体系表完成后分解落实到各部门,管理基础标准,技术,各生产分厂,工作标准,工作基础标准,技术基础标准,技术标准,管理标准,工作标准,技术标准,管理标准,工作标准,技术标准,管理标准,工作标准,技术标准,管理标准,工作标准,技术标准,管理标准,功能归口型结构按部门设置（GB/T 130171995）,2、标准体系的层次,采用层次结构多层结构上一层次的标准与下一层次的标准应相互协调同层次的技术与管理标准应相互协调,30,3、标准的编号,应使用统一的编号方法应能区分技术标准、管理标准和工作标准,31,32,J 或 1技术标准G

10、 或 2管理标准Z 或 3工作标准 Q/HY G0052004 Q/HY 20052004 Q/HY G.年号 顺序号 职能分类号 门类号 企业标准代号,关于“双重编号”问题,GB/T 154972003：双重编号便于查找 9.3.8 b)产品标准编号GB/T 154982003：原则上应赋予企业管理标准的标准编号,由企业自定,33,34,1 20142 1 GB,200 管理基础标准,201经营综合管理,2011方针目标管理,2014财务成本定额管理,20122销售管理,20113环境方针与目标,207测量、检验、试验管理,2012市场营销管理,2013合同管理,20111企业方针与目标,2

11、0112质量方针与目标,2015人力资源管理,20114职业健康安全方针与目标,2 0121经营管理,20123 物资管理,20141财务管理,20142成本管理,20143定额管理,标 准 体 系 明 细 表,序号 代 码 标 准 号 标准名称,3 20142 3 Q/YH G522003 半成品成本管理与核算,2 20142 2,按原规定编的号，可暂不变更，待标准修订时再按新的统一规定进行编号明细表中代码（或编号、结构号）一栏应根据结构图的编排标明某个标准在体系表中所处的层次位置,35,三、标准体系的编制,1、要素的确定（1）完整基本涵盖企业主要技术（或管理、工作）事项（2）齐全根据本企业

12、的特点，满足企业生产、经营服务的需要 够用 管用,36,2、体现过程控制和持续改进（1）全过程标准编写、实施、复审修订体系涵盖生产服务全过程标准子体系涵盖活动全过程,37,P策划,D实施,C检查,A处置和改进,例：人力资源管理进人人员招聘管理（定岗定编）用人技术等级管理、人员培训管理 进厂教育 上岗培训 知识技能补充提高（再教育）晋级培训,管人考勤管理、劳动定额管理、劳动工资管理、业绩考核管理、退休职工管理留人劳动保障管理、职务晋升管理、有关奖惩办法和激励机制,38,（2）运用戴明管理模式PDCA模式GB/T 19001/ISO 9001GB/T 24001/ISO 14001GB/T 280

13、01/OHSAS 18001GMP 良好作业规范HACCP 危害分析和关键控制点SA 8000 社会责任管理体系,39,（3）基本方法,P（策划）：对影响因素（发生源）进行识别和分析 或引出危害分析，评价其危害和风险确定关键控制点（CCP）,40,三个时态过去现在将来三种状态正常异常紧急(不举例时),41,食品危害分析生物性危害化学性危害物理性危害,生物性危害致病菌病毒寄生虫,42,b.化学性危害农药兽药残留违规使用的添加剂工业化学品污染物各种有毒化学元素微生物代谢产生的有毒物质,c.物理性危害 碎玻璃、金属碎屑等可导致人体伤害的物质,43,危害来源受环境污染种养、收获过程中形成加工过程中形成

14、运输、贮存过程中形成,44,有效控制：,确定目标和指标，建立和确定每个CCP 相应的临界值（技术标准）监控什么,制订监控程序（管理标准）明确职责（由谁监控、何时监控）确定操作规程（工作标准）怎么监控,45,记录建立相关的记录、报告、报表记录要求记录管理（）,46,D（实施）：培训学习、宣贯标准标准实施，体系运行运行控制信息交流,47,C（检查）：监视和测量产品或服务的特性生产过程自我评价建立标准明确程序一般一年一次管理评审由最高管理者主持（7.17.4 a)外部确认,A（处置和改进）：纠正和预防措施标准、文件修改企业标准体系健全完善,48,3、标准的编写,（1）编写顺序 可参照GB/T 1.1

15、2000的规定：例（管理标准）：（封面）、（目次）、前言、（名称）、范围、规范性引用文件、（术语和定义）、职责、管理内容与方法、报告和记录、必要时可增加附录,49,（2）格式,参照GB/T 1.1的规定（）当管理标准作为其他体系的部分时，可采用相应的体系的格式（）表格、程序或流程图结构和编写规则应有依据注1:采用其他格式时，尽可能兼顾到GB/T 1.1的要求（如引出句、列项）注2：或同类文件格式一致,50,程序图与表的结合,工作程序内容和要求责任部门依据标准完成时间,51,（3）名称,应简明确切地反映标准的主题 相关管理活动的主题与“程序”、“控制”、“办法”、“制度”、“标准”等的组合；岗位

16、、工种或职务名称加“工作标准”、“作业标准”、“作业指导书”字样组成,52,（4）内容,明确每个过程中各项工作由谁干、干什么、干到什么程度、何时干、何地干、怎么干目的性原则例外、特殊或紧急状况尽可能量化性能原则检查考核方法可证实性原则 台帐记录、报表、报告,53,4、管理事项和工作事项的区分,技术标准对“物”而言管理标准对“事（事项）”而言工作标准对“人（岗位）”而言,54,只涉及到本部门或本岗位的工作，一般作为岗位职责、工作标准（与某一事项的管理不同）部门职责 部门工作标准 部门正职管理人员的工作标准,55,5、工作标准编写,（1）表现形式岗位职责范围（岗位责任制、应知应会、职责权限）作业指

17、导书（操作规范、规程）岗位职务说明,56,（2）编写原则（）,a.最高决策者及决策层其他管理人员，每个职务都应制定明确的职责和权限；b.中层管理人员，正职和副职的职责和权限都需要制定；c.部门工作标准，可用部门正职管理人员的工作标准代替；d.一般管理人员工作标准应按岗位制定，不按现实分工制定，其职责、权限体现在工作标准中；,57,e.操作人员岗位通用的工作标准；f.特殊工序过程操作人员的工作标准；g.操作人员的职责、权限应体现在具体的岗位工作标准中，应按工种制定操作规范。,58,零件加工生产：锻车钻热处理磨,59,6、技术、管理、工作三类标准的应用示例,（1）技术标准：通用技术条件作业指导书（

18、工艺）检验规程（2）管理标准生产管理：生产计划发料在制品调度成品入库,质量管理：自检、首检、半成品检验、成品检验6S、环境、健康安全管理等（3）工作标准涉及的管理、操作岗位,60,生产过程管理,生产计划管理生产作业控制生产调度生产现场管理生产环境、秩序整理、整顿、清扫、清洁、素养定置管理定物、定位、定量、标识工艺纪律、劳动纪律,61,四、有待进一步探讨的问题,1、标准是否需要多而全？标准体系是一种包括现有和应发展标准的全面蓝图现有标准目录缺少待收集和待制订的标准,62,（1）不必重复 根据上级标准制定企业标准，实际执行的是企业自己的标准，则上级标准不需列入企业标准体系企业标准化管理办法（应编制

19、）GB/T 154962003就不需再列入体系表,63,若有企业标准编写规定，则GB/T 1.1、GB/T 1.2同样不需列入体系表 材料、标准件制订了企业标准，则有关国家标准不需列入体系表,（2）规范性引用文件，是否都要纳入标准体系中 几种观点：相关联的应纳入不是直接执行的标准不需列入，否则太多常用的、与产品标准相关的标准应列入,64,（3）关联但不用的标准，是否要列入体系表废气排放限量标准（不成问题，不控制也可达到）铅含量检测方法标准,65,相关标准打包在一个企业标准内具体目录进资料库 依据:GB/T 15497 7.3.3 a）,2、评价的重点体系表 体系的运行齐全 符合性、有效性,66

20、,3、规章制度是否是标准,有的不作为标准有的作为准标准有的干脆当作标准 异同,格式应统一有编号定量化有考核,67,企业标准体系结构,企业方针 企业标准化管理 企业适用的法律、目标 规定和基础标准 法规和规章 技术标准体系 管理标准体系 规章制度 工作标准体系,68,4、下属单位制订的标准要否纳入企业标准体系,不进体系但可以根据企业标准的要求进一步细化、具体化，加以实施实施细则,作为体系的一部分至少要有目录清单，在程序上应明确分级管理、备案要求,69,5、体系中的标准可否重复,原则上不应重复，确定一个合适的位置若确需重复（几个子体系均有同一个标准）：标准号与名称唯一不变，代码应区分标准数量不应重

21、复统计,70,6、评价确认主要内容结论,（1）领导是否重视、支持标准化工作；（2）标准化专兼职人员是否胜任工作；（3）标准体系是否满足企业生产、经营和管理的实际需要，是否满足企业标准体系系列国家标准的要求；（4）标准体系是否有效运行；（5）标准化管理是否良好，是否按计划开展，监督检查是否有力，能否持续改进；（6）标准化工作有否获得明显的业绩（最佳秩序和最大效益）。,71,五、标准体系的内容,（一）技术标准体系（二）管理标准体系（三）工作标准体系,72,（一）技术标准体系,73,企业技术标准的形式可以是标准、规范、规程、守则、操作卡、作业指导书等。技术标准体系包括技术基础标准在内的17个要素。,

22、74,75,技术基础标准,产品标准,采购技术标准,工艺技术标准,设备基础设施和工艺装备技术标准,测量、检验和试验设备技术标准,能源技术标准,安全技术标准,职业健康技术标准,信息技术标准,技术标准体系,包装、搬运、贮存、标志技术标准,安装、交付技术标准,服务技术标准,检验、验收和、试验方法技术标准,设计技术标准,半成品技术标准,环境技术标准,GB/T 154972003 图2,1、技术基础标准,（1）规则或导则化学分析方法标准编写规则信息分类编码标准编写规则标准的结构和编写规则 简单明了、“傻瓜版”,76,（2）语言标准术语尽量用国标、行标符号、代号、标志、商标 包装运输图形符号技术制图机械、电

23、气、建筑（3）量和单位,77,（4）有关基础标准公差与配合、形状和位置公差、表面粗糙度等（5）产品图样和技术文件编号规则、产品编号规则（6）安全、环保、能源通用技术标准,78,2、各类专业标准,（1）设计（2）产品（3）采购（4）工艺和工装（5）半成品（6）设备、基础设施（7）检验试验方法（8）检测设备,（9）包装（10）安装交付（11）服务（12）能源（13）职业健康安全（14）环境（15）信息,79,（1）设计标准,a.安全（技术规范，指导设计）b.设计规范（产品结构、电路）c.参数d.可靠性e.通用图册f.产品与设计文件和图样完整性,80,（2）产品标准的三种形式,a.全项目标准（生产型

24、）验证设计 所有功能、性能、适应特性 反映所有设计技术含量，体现设计技术 不对外,81,b.内控标准,保证制造质量 只保证制造技术 体现工艺、工装要求，设计技术能保证则不必体现 可以体现在工艺、检验、作业指导 批量生产过程中、企业内部使用,82,c.贸易型标准,交付过程中使用 只体现使用功能，不体现设计、工艺要求 只体现性能原则 不是用一个产品标准指导全过程,83,（3）工艺技术标准,工艺通用标准工艺术语工艺符号、代号工艺分类、编码工艺文件工艺余量,84,b.工艺规程,表现形式（根据行业不同）：操作规程运行规程维修规程作业指导书服务提供规范,85,工艺规程内容：,机械加工企业专用工艺规程、通用

25、工艺规程、标准工艺规程流程性生产企业单项工艺规程、工艺流程、工艺配方、工艺参数或质量指标服务企业服务方式和手段、物质资源、服务提供技术与程序,86,c.工艺技术标准制定要求,结合企业特点，引进转化先进工艺操作程序和方法准备、步骤、注意事项、环境、设备清理、安全规定等按工序、产品实现过程顺序排列重点在直接影响质量的生产和安装工艺,87,（4）工艺装备标准,工具（包括刀具、夹具、模具、工位器具）的结构、尺寸、规格、材质、精度等夹具、模具、器具和工具样板标准夹具、模具的零、部件标准工艺流转器具标准工艺装备设计规范及编号方法标准,88,（5）方法标准,a.范围产成品、半成品、原材料、标准件、外协件、辅

26、助材料等检验及验收用b.分类 按内容分：试验方法标准（测试、分析）尽量采用国际标准、国标或行标检验标准（考核、评定）,89,按对象性质分：,进厂检验（原辅料、燃料、外购件等质量评定）中间体检验（生产过程中工序间半成品质量评定）库存品检验（有时效性的库存品质量评定）成品检验（出厂、型式检验）,90,（6）测量、检验和试验设备标准,性能量程、分辨率、测量不确定度、稳定性使用技术规范使用方法和范围、使用环境条件计量器具检定规程及测量设备校准规范,91,（7）设备标准,a.作用：进厂验收和安装调试的依据合理使用、最大限度发挥设备功能和效率的依据设备维修、保养和管理的依据组织易损件、备件、配件的采购和生

27、产以及消耗材料供应的依据,92,b.内容,外购设备及其主要附件的技术标准自制设备技术标准设备的零配件、元器件、易损件、备用件技术标准设备润滑标准种类、牌号、质量特征、润滑点、加入量、更换周期设备维修保养规程,93,（8）包装标准,包装通用标准包装材料、包装容器标准包装试验方法标准产品包装质量标准包装计量值、包装方法、包装防护、包装环境条件、随货文件,94,包装运输标志包装储运图示标志 GB/T 191-2000 危险货物包装标志 GB 190-1990 运输包装收发货标志 GB/T 6388-1986 橡胶、塑料软管和软管组合件 标志、包装和运输规则 GB/T 9577-2001 产品标志产品

28、标识标准、产品标准、产品标识标注规定,95,（9）安装、交付技术标准,现场安装程序、方法、要求和注意事项试运行、安装验收技术条件交付验收程序、抽样及试验方法安装、交付技术文件的完整性要求,96,（10）服务技术标准,对产品质量问题处置的技术规范故障排除、维护、修理技术规程对服务及服务提供可能发生的质量不合格进行处置的技术规范,97,（11）能源技术标准,通用标准术语、符号、代号、图形、单位能源产品标准能源设备及其系统的经济运行标准耗能定额、经济运行规范省能材料标准能源方法标准,98,（12）安全技术标准,安全通用标准标志、信号、危险和有害因素分类分级产品安全设施安全压力容器、锅炉、特种设备工程

29、安全贮运、爆破、燃气、建筑、防火防爆,99,生产过程安全安全操作规程、特殊工作环境安全、设备安全劳动防护用品技术标准、配备标准,100,（13）职业健康技术标准,尘埃浓度限量标准有害物质浓度限量标准噪声、振动、高温限量标准辐射防护标准生物危险防护标准,101,（14）环境技术标准,环境质量标准“三废”（废水、废气、废物）排放标准允许限量、测试地点、测定周期环境保护监测方法标准,102,（15）信息技术标准,信息通用标准信息应用标准电子商务、电子政务、IC卡、智能卡、OA系统网络标准网络安全、信息安全、一致性、功能,103,（二）管理标准体系,104,105,管理基础标准,设计、开发与创新管理标

30、准,采购管理标准,生产管理标准,设备与基础设施管理标准,包装、搬运、贮存管理标准,安全管理标准,职业健康管理标准,环境管理标准,体系评价管理标准,标准化管理标准,管理标准体系,安装、交付管理标准,服务管理标准,能源管理标准,测量、检验、试验管理标准,经营综合管理标准,质量管理标准,信息管理标准,GB/T 154982003 图1,0、管理基础标准,管理用术语、符号、代号、标志信息处理 数据流程图、程序流程图、系统流程图、程序网络图和系统资源图的文件编制符号及约定 GB/T 1526-1989 过程检测和控制流程图用图形符号和文字代号 GB/T 2625-1981,106,工艺流程图表用图形符号

31、 JB/T 9170-1998 公共信息标志用图形符号 GB 10001-1994 道路交通标志和标线 GB 5768-1999,107,文件格式标准,文件、报表等格式、代号、书写要求等科学管理、现代管理应用标准网络计划、价值工程、可靠性工程、计算机软件工程、企业管理信息系统等,108,1、经营管理,发展战略方针目标（发展方向、市场定位、资本运营）发展规划中长、短期规划经营计划目标分解,109,2、财务管理,（1）财务管理资产登记、管理财务计划管理内部经济核算制财务检查财务分析,110,（2）成本管理,车间成本、工厂成本、全部成本固定成本、变动成本理论成本、实际成本直接成本、间接成本可比成本、

32、不可比成本,111,（3）定额管理,劳动定额统计、考核、分析、反馈、审查、修改 方法研究和作业测定（工业工程或 IE 工程物资消耗与储备定额资金占用定额,112,3、设计、开发与创新管理,（1）设计、开发管理设计和开发输入产品或服务功能特性市场需求和顾客期望通过调研或反映在合同、订单或可行性报告中强制性标准和相关法律法规的要求现行产品的文件和资料中的有关信息行业规则等其他要求,113,b.设计和开发输出成果为产品实现过程的后续活动提供规范应形成完整的文件，经批准产品规范培训要求（工艺）方法采购要求验收准则,114,c.设计和开发评审,可行性分析与评审（作为高层决策的输入）输出：计划、设计任务书

33、及其评审（作为下一程序的输入）,115,d.设计和开发验证设计和开发确认设计和开发更改的控制,116,（2）企业创新管理,创新管理是对企业的技术进步、新产品开发等工作的总称内容：技术革新产品技术鉴定合理化建议、技术改进和科学技术奖励,117,4、采购管理,（1）物资采购原则合格供方、货比三家输入采购要求输出采购产品,118,程序识别采购产品对产品实现过程和交付产品质量的影响程度制定采购文件评价供方并进行选择订购对供方进行定期评价验证采用产品对不合格的采购产品进行处置,119,（2）选择合格供方,a.评定准则：业绩（能力）产品质量、价格和交货期售后服务的能力同类产品顾客满意度生产能力及质量保证能

34、力财务状况（垫付资金能力）,120,b.合格供方的评审选择现场、资料、实物跟踪评审明确重大关键物资进行现场评审方式建立相对稳定的供需关系,121,（3）物资验收,根据能力规定进厂验收项目和方法，合格后进库查验合格证明、数量、外观、标识标志抽样检验或委托检验到供方现场验收设备、人员资格素质、检验或验货,122,（4）物资保管,分类管理质量特性价格供货渠道唯一否A类（关键）、B类（重要）、C类（一般物资）,123,（5）采购信息,产品信息生产信息使用信息及时收集，传递到位（6）不合格品的控制和处置,124,4、生产过程管理,生产计划管理生产作业控制生产调度生产现场管理生产环境、秩序整理、整顿、清扫

35、、清洁、素养定置管理定物、定位、定量、标识工艺纪律、劳动纪律,125,5、营销管理,（1）营销策划寻求和分析企业进入市场的机会选择目标市场，确定产品在市场的定位（高、中、低档）营销策划的组合方案,126,根据营销点的反馈信息，设定销售目标采用多种促销方式实现目标,127,（2）售中服务,完成销售的计划管理销售渠道、网点管理合同管理合同分类合同评审合同执行率,128,（3）售后服务,安装调试、交付验收过程管理客户培训管理三包服务管理维修服务管理用户回访制度质量信息分类管理（80%精力控制20%关键2080原则）,129,6、企业信息管理,识别企业的信息源内部信息外部信息获得信息的渠道信息加工分析

36、、转换、分类,130,信息传递动态管理,131,（三）工作标准体系,132,133,工作标准,决策层工作标准,管理层工作标准,特殊过程操作人员工作标准,操作人员通用工作标准,操作人员工作标准,管理人员通用工作标准,一般操作人员（岗位）工作标准,中层管理人员工作标准,一般管理人员工作标准,最高决策者工作标准,决策层人员工作标准,工作标准体系的结构形式（GB/T 154982003 图2）,岗位人员资格要求：年龄、身体条件文化水平操作技能工作阅历从事特殊作业人员的经验、技能进行评定及相应的资格证书,134,谢谢大家!,135,THE END THANKS!,136,标准 standard（GB/T

37、 20000.1-2000）,（1）定义 为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。,137,标准化 standardization（GB/T 20000.1:2000）,（1）定义 为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。,138,管理标准与规章制度的异同,现代化企业要求以管理标准代替规章制度，使企业管理实现科学化和标准化。,139,（1）管理标准与规章制度相同之处,a.目的一致维护企业生产经营的有序化、正常化，进而使企业获得较好的经济效益；b.作用一致都是必须遵守的具体规定，生产经营实践活

38、动的准则，对管理部门和员工都起着约束作用。,140,（2）管理标准与规章制度的差异,a.系统性的差别 企业管理水平的高低，不仅表现在单个和局部管理水平的高低，而更多的取决于各个管理环节之间的协调和统一。管理标准整体功能最佳，较强的系统性规章制度 针对单个问题，不与实施技术标准联系 从部门出发，结合部不协调，无所适从 都想管或都不愿管，矛盾或推诿,141,b.可行性和可操作性的差别,制订管理标准，有可行性和可操作性的要求：在内容上，能定量的一定要定量；不能定量的也要有明确、具体的要求，避免使用虚词、套话、标语口号式词句。,142,c.制定原则的差别,管理标准大多是在原有规章制度的基础上制订的。规章制度是企业管理经验的总结，其中包含有许多合理的成分和行之有效的管理方法，应该继承和吸收。管理标准是先进管理经验的总结和升华，应不断地补充、完善和提高。到期复审要求。,143,d.实施和考核上的差别,管理标准的实施情况，与工作标准结合起来进行考核，规定了考核期、考核方式、考核条件、考核部门、考核记录、考核结果处理等;编写格式、批准手续的差别 征求意见稿送审稿报批稿,144,