认清问题正视挑战.ppt

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1、2012年交通银行会计工作会议,-转型发展、创新管理、严控风险、提升服务,认清问题，正视挑战,1,2,3,严控风险，安全运营，夯实基础，支撑发展2011年主要工作回顾,营运转型，创新管理、优化流程，提升服务2012年会计营运工作计划,2011年主要工作回顾,控风险，保发展,优流程，促发展,抓服务，助发展,夯基础，稳发展,控风险，保发展,根据总分行计划安排和风险防控重点需要，全年共开展了多次排查活动。以顽疾治理为抓手，按季度开展“查屡犯、治顽疾”专项治理活动。组织开展会计营运条线“员工行为管控专项行动”和专项风险排查，从员工职业道德和操作合规性两个层面入手，既摸清了家底，又彻查了隐患。,2011

2、年主要工作回顾,1、围绕重要领域与重点风险环节，开展多种形式的风险排查、和专项治理活动，通过检查有效排除风险隐患和封堵管理漏洞，切实防范操作风险,优流程，促发展,抓服务，助发展,夯基础，稳发展,控风险，保发展,以风险监督系统为抓手，发挥风险监督省集中作用，努力提升全行会计核算质量，为打造良好的内控环境奠定基础。以顽疾治理为抓手，按季度开展“查屡犯、治顽疾”专项治理活动充分发挥会计风险管理系统即时搜索、即时预警的作用，将风险防范关口前移，对系统预警的风险信息指定专人核实，及时查堵风险隐患。,2011年主要工作回顾,2、突出非现场检查工具的使用，发挥风险监督省集中、监控录像、风险管理系统等非现场检

3、查工具的作用，及时查错纠偏，在查堵风险的同时提高全行的核算质量和会计管理水平。,优流程，促发展,抓服务，助发展,夯基础，稳发展,控风险，保发展,除在分行内网会计e家“风险提示”栏目及时发布总行、同业等的风险提示信息外，还根据同业、同行及网点堵截的风险案例，制作会计营运操作风险提示，及时向全辖通报新的风险动向和手法。,2011年主要工作回顾,3、加强风险提示对风险的预警和防范作用，通过及时通报总行、同业的风险信息，使全行会计营运人员能及时了解风险事件的新特征、新动向，有效提高基层机构的风险防御能力，防患于未然。,优流程，促发展,抓服务，助发展,夯基础，稳发展,控风险，保发展,修订完善全区检查辅导

4、员考核管理办法，明确检查与辅导并重的职责、检查辅导目标要求，通过建立检查辅导员的考核排名机制，促使检查辅导员业务素质与能力的再造。举办全辖检查辅导员培训班，通过风险案例的点析、检查流程的讲解和EXCEL工具的使用等内容，着力提高检查辅导员的实战能力。,2011年主要工作回顾,4、加强检查辅导员的队伍建设，提高检查辅导员的业务能力和素质，保障风险管理的有效性,优流程，促发展,抓服务，助发展,夯基础，稳发展,控风险，保发展,要求每次检查结束，在指出的问题的同时必须配套出台整改建议，指导辖行、网点如何有针对性的封堵管理漏洞，夯实管理基础。,2011年主要工作回顾,5、建立风险文化教育的常态化机制，培

5、育良好的风险责任文化。今年部门强化了查错与纠错并举、检查与辅导并重的风险管理机制。,优流程，促发展,抓服务，助发展,夯基础，稳发展,控风险，保发展,优流程，促发展,根据总行流程银行建设的推进计划，按时间按节点高质量完成了集中制卡，对私客户信息集中化录入项目、同城集中提回项目等业务的上收，完成了自助发卡机、客户身份证件影像系统、交互式密码键盘等的推广上线，提升了客户体验度，减轻了柜面服务压力。其中我行积极争取试点上线的自助发卡机截至12月10日累计已发卡846张，在15家试点行中排名第2，亮出了品牌特色，提升了客户体验度。,2011年主要工作回顾,1、结合流程改造契机，持续推进集中化项目上线，大

6、幅提升柜面业务处理效率。,抓服务，助发展,夯基础，稳发展,控风险，保发展,优流程，促发展,在全辖28个网点推广上线“回单自助通”项目开展“牵”电子对账，“赢”交行倍增的电子对账推广活动，引导全行结算账户走电子化对账模式,2011年主要工作回顾,2、以电子化手段为创新抓手，加快重点项目、产品的开发、应用，优化流程，提升效率。,抓服务，助发展,夯基础，稳发展,控风险，保发展,优流程，促发展,在区分行本部实行个人账户“查、冻、扣”业务集中账务中心处理，减轻柜面压力，提升服务效率。将去年将散落在各中支的人行同城交换业务全部集中至分行。积极收集基层网点、营销条线对会计系统、业务流程、管理制度的优化建议，

7、制订相应的激励办法，设立金点子奖，鼓励基层员工及时发现系统缺陷和管理漏洞。按照总行首次对现金库存限额和备付率双重指标考核的思路，按从严考核的原则，分解下达各辖行、本部各支行、分行金库的现金限额控制指标,2011年主要工作回顾,3、优化资源配置，改进管理方式，从管理上要效益。,抓服务，助发展,夯基础，稳发展,控风险，保发展,优流程，促发展,规范个人房产抵押费及工本费的核算流程，协助零贷部完成个人房产抵押贷款抵押费及工本费管理办法的制定及修订。制订下发了结算账户年检细则，组织全辖开展结算账户年检工作，确保账户年检制度的全面实施。通过年检，梳理有效客户，增强账户质量。立足实际，依照交通银行出纳制度，

8、制订下发广西区分行金库代保管有价值品的清理方案，并专门在全辖视频例会上讲解流程和要点。在此基础上，组织指导全辖开展清理，4月末全辖五家分行金库代保管有价值品已全部阿清理完毕。,2011年主要工作回顾,4、根据业务需要持续更新完善制度，保证业务的安全运行。,抓服务，助发展,夯基础，稳发展,控风险，保发展,优流程，促发展,抓服务，助发展,活动开展至今，通过与服务办的联动检查，现场与录像检查的相互作用，通过评比通报，传导贴心、尽心、用心服务客户的理念，使高柜人员的柜面服务规范、标准化服务水平有了较大提升。,2011年主要工作回顾,1、结合总行“五个一”服务活动的号召，立足分行实际，抓住高柜服务的关键

9、，在全辖开展“践行五一服务承诺、争创四优服务明星”服务竞赛活动。,夯基础，稳发展,控风险，保发展,优流程，促发展,抓服务，助发展,部门指定专人按月研究工单，通过认真分析问题背后的问题，找出客户投诉集中的业务和环节，并有针对性的开展后续的流程梳理、优化和员工培训等工作，从服务细节、流程优化、员工业务素质等方面入手，进一步提高服务质量。如对于客户投诉较多的自助设备卡钞调账时间长的问题，通过明确调账时间、统一客户咨询回复话术，加急处理流程提示三步曲一定程度缓解了投诉压力；如对于客户反映集中的部分支行中午开设窗口少、客户排队时间长的问题，在充分调研的基础上，与支行一起设计了弹性窗口服务制，通过对公柜台

10、推迟下班、对私柜台提前午餐的方式缓解了中午营业高峰期客户排队时间长的问题。,2011年主要工作回顾,2、建立会计营运条线的客户服务工单分析解决机制，从流程、效率上为服务提升助力。,夯基础，稳发展,控风险，保发展,优流程，促发展,抓服务，助发展,围绕“效率交行”的要求，立足于本部门本岗位，梳理出影响服务一线效率的问题8个，现有规章制度或业务流程需改进的问题6个，目前已解决11 个，解答和回复基层网点的意见和建议57条，为部门更好地服务一线，提高服务效率，践行最佳服务目标迈进了关键一步。,2011年主要工作回顾,3、响应分行打造“微笑交行、美化交行、效率交行、财富交行”的服务目标要求。,夯基础，稳

11、发展,控风险，保发展,优流程，促发展,抓服务，助发展,至11月末，共上收了营业部、朝阳、民生、高新、古城、秀灵、民主、园湖、新兴、琅东等10个网点的现金清分，清分量约占全行现金上缴量的62，同时，对不具备自助设备上收条件的支行推行使用换箱法，进行日常现金清装钞工作，在提高效率的同时较好的兼顾了客户服务需求。,2011年主要工作回顾,4、兼顾成本、效率、服务需求，按计划积极稳妥的推进网点的现金清分集中上收工作。,夯基础，稳发展,控风险，保发展,优流程，促发展,抓服务，助发展,夯基础，稳发展,调整会计主管的轮岗轮调时间，由一年改为两年，保持会计主管对网点管理的持续稳定性，增强会计主管对网点管理的熟

12、悉度，提升会计主管对网点管理的主动性。举办了全辖两期会计主管封闭式的团队管理培训班，两期培训班互有特色，注重效果，力求通过培训激发会计主管的从业工作热情，强化会计主管团队管理能力。完善各层级会计人员的考核办法，增加各类营运管理奖励项目等正向激励措施，让考核的杠杆作用充分体现，真正鼓励先进，鞭策后进。,2011年主要工作回顾,1、加强会计主管队伍管理，提升会计主管的管理水平和综合素质。,控风险，保发展,优流程，促发展,抓服务，助发展,夯基础，稳发展,通过开展“创星级网点、夺示范标杆”会计示范行摘星活动作为示范行创建的有力抓手，将示范行创建与网点会计营运考核紧密相联，持续推动创建效应，夯实管理基础

13、分别选取区内总行级示范行民主支行和全国服务先进行海南分行为学习对象，举办了示范行经验交流培训班，采他人之长补已之短。扎实推进全辖示范行年检工作，加强对示范行的准入与持续评估，确保示范行的先进性和标杆示范作用。,2011年主要工作回顾,2、以示范行创建标准化为着力点，以示范行创建经验交流为切入点，持续深入推动全辖会计示范行创建活动。,控风险，保发展,优流程，促发展,抓服务，助发展,夯基础，稳发展,全年共组织开展了4，360人次的业务、技能及理论培训，内容涵盖新版票据凭证、反假人民币外币知识、蕴通账户以及总行集中制卡、对公对私集中开户、个人资信证明等的专项培训等。其中特邀聚融公司针对我行未获反假上

14、岗资格证的人员举办了一次专场培训，由于培训有针对性强，效果极为明显。2011年，我行反假上岗资格证的通过率达到了83，相对于2010年37.5通过率有了大幅提升，得到了当地人行肯定。举办全辖“技”高一筹，“兔”飞猛进-柜员技能大比武比赛充分征询基层网点意见，由各网点推荐业务骨干作为制作人，统一专业制图工具，统一文本结构，统一制作要求，面向柜面常用和主要业务制作了23大类业务流程图。,2011年主要工作回顾,3、坚持层级培训，提高培训的针对性和有效性，增强队伍素质。,控风险，保发展,优流程，促发展,抓服务，助发展,夯基础，稳发展,通过案例征集、筛选，优选最具代表性、最具特色的实践案例报送总行。其

15、中新兴中支推荐上报的会计业务SSC培训模式案例脱颖而出，勇夺“基层机构优秀营运实践案例奖”。,2011年主要工作回顾,4、积极组织全辖各机构参加总行“基层营业机构最佳实践案例”活动。,控风险，保发展,优流程，促发展,抓服务，助发展,夯基础，稳发展,全辖所有网点会计主管同步参加，使分行内控管理的各项要求能直接传导至全辖各网点，进一步畅通信息交流通道，强化全辖一体化管理要求。,2011年主要工作回顾,5、改进分行内控例会形式，将每月召开的内控例会改为全辖视频召开,控风险，保发展,优流程，促发展,抓服务，助发展,夯基础，稳发展,活动共收到各类提案共计78个，经过评审、筛选和整理，上报总行9个。其中，

16、分行会计部选送的电子对账流程优化建议、桃源中支上报的个人账户风险防范提案入围最佳提案。,2011年主要工作回顾,6、组织全辖会计人员积极开展“营运管理大家谈”主题活动，鼓励全区会计人员积极参与营运管理，切实提高营运管理水平。,认清问题，正视挑战,1,2,3,严控风险，安全运营，夯实基础，支撑发展2011年主要工作回顾,营运转型，创新管理、优化流程，提升服务2012年会计营运工作计划,营运风险防控能力需要进一步强化,营运支撑能力有待进一步提升,营运管理基础需要进一步夯实,认清问题，正视挑战,虽然全辖内控表现较为稳健，未发生较大事故或风险事件，但部分辖属行的会计营运内控质量有所下滑（桂林、梧州行华

17、审内控评价由B+降为B），多年保持的良好内控成绩有所滑坡，各级管理人员要引起重视，各分行要重新审视，切实采取有针对性的措施努力扭转现状。一些保持多年的内控良性行为有所打破，部分重点风险领域、重点风险环节违规操作问题有所抬头，表明员工风险意识有反复，制度执行力有待加强。如使用他人操作号进行业务操作、同城业务违规兼岗操作，协议约转业务收款人信息审核不严、脱机打印凭证等，在经历一段时间的销声匿迹后，今年又有所抬头，带来较大的风险隐患。,营运风险防控能力需要进一步强化,营运支撑能力有待进一步提升,营运管理基础需要进一步夯实,认清问题，正视挑战,全行倍增和二次改革要求会计营运条线在流程优化、支持全行业务

18、发展方面发挥更大的作用。虽然今年通过对公、对私集中开户、集中提回等集中化项目上线、将前台主体业务逐步集中后台处理，有效缓解前台压力；通过大力推进渠道创新，推广使用自助发卡机、自助回单打印系统等，有效改善了客户体验。但前台的部分流程部分业务仍存在制约效率提升的瓶颈问题，另外因新项目、新系统上线周期集中，部门未及时建立项目的后续跟踪和评估机制，与前台对接仍不够迅速，导致新系统、新项目在运行过程中一些影响客户体验、影响业务效率的问题未能得到及时解决和反馈，使集中化项目在流程优化、提升效率方面的作用未能充分显现。如对公集中开户时间较长、部分业务表单填写繁琐、电子对账催收流程及待理顺等。,营运风险防控能

19、力需要进一步强化,营运支撑能力有待进一步提升,营运管理基础需要进一步夯实,认清问题，正视挑战,1、培训工作开展的有效性不足，一定程度上影响了条线员工素质和能力的持续提升。2、考核指挥棒作用未能有效发挥。3、全辖会计营运条线一体化管理还亟待加强。,认清问题，正视挑战,1,2,3,严控风险，安全运营，夯实基础，支撑发展2011年主要工作回顾,营运转型，创新管理、优化流程，提升服务2012年会计营运工作计划,以人为本，带好队伍，夯实营运管理基础,转变理念，快速反应，提升服务支撑能力,转型发展，优化流程，重塑市场竞争优势,严控风险，多措并举，确保全行运营安全,2012年会计营运工作计划,以人为本，带好

20、队伍，夯实营运管理基础,转变理念，快速反应，提升服务支撑能力,转型发展，优化流程，重塑市场竞争优势,严控风险，多措并举，确保全行运营安全,2012年会计营运工作计划,1、完善检查辅导机制，充分发挥风险预警、现场、非现场检查和风险管理系统等工具的风险防范作用，及时发现和封堵隐患，切实防范营运风险。建立“以严控风险为目标，查错与纠错并举、检查与辅导并重，突出风险预警，强化非现场风险管控”的检查辅导机制。加强对检查结果的运用，强化检查辅导员的辅导、培训职能。以顽疾治理为抓手，通过加大考核力度，违规责任追究等手段重点整治员工越界代客服务、授权流于形式、客户身份审核不到位等重点业务领域的屡查屡犯问题，防

21、微杜渐，消除隐患。,以人为本，带好队伍，夯实营运管理基础,转变理念，快速反应，提升服务支撑能力,转型发展，优化流程，重塑市场竞争优势,严控风险，多措并举，确保全行运营安全,2012年会计营运工作计划,2、从提高制度执行力、保持制度流程有效两方面入手，不断增强风险防控制度执行的有效性。风险防控一靠制度流程有效，二靠执行落实到位，两者缺一不可。一方面部门将积极响应分行建设“三基工程”的号召，持续抓好基本制度建设。另一方面，部门将改变以往“重检查、轻辅导”，“重风险提示、轻道德教育”的风险管理模式。,以人为本，带好队伍，夯实营运管理基础,转变理念，快速反应，提升服务支撑能力,转型发展，优化流程，重塑

22、市场竞争优势,严控风险，多措并举，确保全行运营安全,2012年会计营运工作计划,3、通过强化两支队伍建设和三种能力的培养，持续提升风险管理人员的风险防控能力，筑牢风险防控堤坝。（1）通过完善会计主管考核、坚决推进会计主管委派、重要岗位人员轮岗轮调制度突出、强化会计主管的现场管理作用。（2）结合分行营运组织架构改革契机，建立风险管理员的准入审核、持续评估和考核退出机制，打造一支风险敏锐度高、责任意识强、业务素质精的风险管理队伍。（3）强化风险管理人员的三种能力即工具运用能力、数据分析能力和检查核实能力，有效识别风险、化解风险和防范风险。,以人为本，带好队伍，夯实营运管理基础,转变理念，快速反应，

23、提升服务支撑能力,转型发展，优化流程，重塑市场竞争优势,严控风险，多措并举，确保全行运营安全,2012年会计营运工作计划,1、按照总行统一部署、结合分行实际情况，稳步推进分行营运 组织架构改革。在分行层面，按照营运管理与营运操作职责相互分离相互监督的原则，成立分行营运管理部和分行业务处理中心，逐渐整合散落在其他条线的营运职能，完善存量省辖行改造。支行层面则通过主体业务处理后台集中化，推进营业网点标准化改造，不断提高业务处理效率和电银业务分流率，实现交易型网点向销售型网点转型。,以人为本，带好队伍，夯实营运管理基础,转变理念，快速反应，提升服务支撑能力,转型发展，优化流程，重塑市场竞争优势,严控

24、风险，多措并举，确保全行运营安全,2012年会计营运工作计划,2、继续坚持集中化营运，促进营运流程持续优化。流程银行建设和营运管理转型是“倍增计划”得以实现的重要保证，今年对公、对私集中开户、集中签票、交换集中提回项目上线对简化前台操作、提高服务效率的作用明显，明年分行一是按照总行的上线计划，继续推进汇兑业务集中录入、对私特殊业务集中化处理、分行特色卡上收等项目上线，实现柜面主体业务集中后台处理，进一步提高业务效率，改善客户体验。二是在继续扩大后台集中化运营规模和业务种类的基础上，积极做好集中化项目的后评估，要及时梳理、解决、反馈集中化项目运行过程前台反映集中、影响客户体验的问题，切实提高集中

25、运营“效率”和“效果”，使集中化项目在降本增效和风险控制等方面的成效得以显著体现。,以人为本，带好队伍，夯实营运管理基础,转变理念，快速反应，提升服务支撑能力,转型发展，优化流程，重塑市场竞争优势,严控风险，多措并举，确保全行运营安全,2012年会计营运工作计划,3、创新客户服务渠道。继续推进自助发卡机、自助回单打印机、票据自助通、智能叫号机等金融机具和自助系统的推广使用，使会计人员从冗长的操作流程和繁复流转环节中解放出来，有效提高柜面效率，改善了客户体验。,以人为本，带好队伍，夯实营运管理基础,转变理念，快速反应，提升服务支撑能力,转型发展，优化流程，重塑市场竞争优势,严控风险，多措并举，确

26、保全行运营安全,2012年会计营运工作计划,4、以改善客户、柜员体验为目标，根据分行反映突出的流程节点和问题，持续优化柜面表单、业务流程和产品功能。按照总行计划安排，对开户签约类业务综合申请表、个人信息采集表等填写内容较多、客户体验较差的表单持续进行优化；根据客户需求，开发和完善个人联名账户、蕴通账户二层子账户的业务功能，提升客户服务能力；对新开户前十笔支付手工登记薄等工作量大、柜员体验度差的日常工作事项纳入明年改进计划，以持续改善客户、柜员体验，提高柜面服务效率。,以人为本，带好队伍，夯实营运管理基础,转变理念，快速反应，提升服务支撑能力,转型发展，优化流程，重塑市场竞争优势,严控风险，多措

27、并举，确保全行运营安全,2012年会计营运工作计划,1、坚持以客户为中心，转变工作作风和服务理念。会计部要向前一步，更主动的对接经营单位和前台部门的服务需求；要俯下身子，更主动的倾听客户与柜员的意见，通过扎实推进重点联系制度、坚持定期下基层机构调研和开展柜员谈话谈心制度，广泛的了解客户的服务需求、前台的优化建议、业务的薄弱环节，从而对现行的操作流程、服务效率进行持续优化和改进。,以人为本，带好队伍，夯实营运管理基础,转变理念，快速反应，提升服务支撑能力,转型发展，优化流程，重塑市场竞争优势,严控风险，多措并举，确保全行运营安全,2012年会计营运工作计划,2、持续强化服务工单跟踪解决机制，打造

28、细节服务文化。重点关注客服工单、神秘人检查项目中与会计制度、营运流程、员工素质、业务培训有关的问题，通过分析问题背后的原因，解决流程不畅、制度空白及部分领域存在业务薄弱环节、员工素质有待提高等问题。,以人为本，带好队伍，夯实营运管理基础,转变理念，快速反应，提升服务支撑能力,转型发展，优化流程，重塑市场竞争优势,严控风险，多措并举，确保全行运营安全,2012年会计营运工作计划,3、积极支持公、私重点产品和项目的开发和应用，为重点客户、重点项目、重点产品的营销提升有力支撑。明年拟重点做好缴税通、金融社保卡、自助医院、社保定期贷记业务等项目的流程设计及会计核算等配套工作。,以人为本，带好队伍，夯实

29、营运管理基础,转变理念，快速反应，提升服务支撑能力,转型发展，优化流程，重塑市场竞争优势,严控风险，多措并举，确保全行运营安全,2012年会计营运工作计划,4、加快网点经营模式转变，推进营业网点标准化改造工作。在全面实施流程再造和业务后台集中处理的基础上，分行将根据总行的统一部署，积极推进基层营业网点的标准化建设，通过营业网点业务流程、人员配置、自助服务模式、机具摆放和服务规范的标准化，实施基层网点的标准化建设，提高客户服务效率，电银业务分流率，促进支行向销售型网点转型，为加速网点“三位一体”建设打好铺垫。,以人为本，带好队伍，夯实营运管理基础,转变理念，快速反应，提升服务支撑能力,转型发展，

30、优化流程，重塑市场竞争优势,严控风险，多措并举，确保全行运营安全,2012年会计营运工作计划,1、加强队伍建设，打造一支敬业高效、业务娴熟、管理规范、服务优质、善于把控风险的会计管理队伍。（1）继续完善各级会计人员的考核管理办法和激励机制，充分发挥考核指挥棒作用，激发各级管理人员的潜能和工作积极性。（2）建立以岗位需求和员工职业成长相衔接的培训制度。以适应岗位要求为底线，以提升职业能力、综合素质为目标，有针对性的开展各层级会计人员的培训工作。（3）组织多种形式的主题实践和劳动竞赛活动，激发员工奋发向上、拼搏进取的热情。（4）积极打造学习型团队，努力提升会计营运管理人员的综合素质和个人修养。（5

31、）以人为本，打造关爱员工的“会计E家”工程，努力营造和谐、快乐的工作氛围。,以人为本，带好队伍，夯实营运管理基础,转变理念，快速反应，提升服务支撑能力,转型发展，优化流程，重塑市场竞争优势,严控风险，多措并举，确保全行运营安全,2012年会计营运工作计划,（6）将企业文化建设与内控文化建设、队伍建设、服务文化紧密结合，提高条线员工对以“责任”、“创新”为核心内容的企业文化理念的认知度。围绕风险责任文化培育，开展“我的岗位我做主”主题活动。加强“一个交行、一个客户”理念的宣导，引导部门员工树立大局意识和服务意识，提高部门之间、条线之间的协作度，提升主动服务前台主动服务客户的能力，为打造“一站式、综合化、全方位”的金融服务渠道做出积极贡献。利用会计E家、宣传栏、墙报等多种文化载体，鼓励柜员报导各分支行的会计管理信息、培训心得、和学习经验交流分享等，建设起条线员工展示才华、交流心得、分享快乐的家园，引导员工在潜移默化中领会文化内涵，提高企业文化建设工作的吸引力和感染力。,The endThank you！,