零售概论.ppt

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1、1-1,零售概論,CHAPTER1,學習目標,1.瞭解零售業的定義與分類2.瞭解零售業的功能與角色3.認識零售業的型態與特性4.瞭解連鎖加盟經營型態5.熟悉零售業的發展趨勢,1-2,零售業的定義,零售業向最終消費者提供所需商品和服務為主的行業，如百貨公司、零售店、攤販、加油站、消費合作社等均屬之。零售能夠增加產品及服務附加價值的商業活動，並引導產品或服務售予消費者，以供其個人、家庭或組織消費之用。,1-3,零售通路的類型,(一)賣場規模1.大型商店百貨公司、量販店。2.中型商店超級市場。3.小型商店便利商店、專賣店。(二)服務方式1.自助式量販店、自動販賣機。2.簡易服務超級市場的生鮮部門。3

2、.專業服務專賣店、百貨公司的專櫃。,1-4,(三)有無店面1.有店面百貨公司、便利商店。2.無店面郵購、直銷、網路商店、電視購物、自動販賣機。(四)所有權型態1.獨立商店以單獨的店舖經營，可分成公司組織型態及個人商店二種。2.連鎖體系擁有一總公司及多家連鎖店舖，一般連鎖店經營型態可分為直營連鎖、委託加盟連鎖、特許加盟連鎖及自願加盟連鎖等。,1-5,3.專櫃(leased department)。4.消費合作社(consumer cooperative)。5.公營企業零售據點。6.垂直行銷體系(vertical marketing system)。(五)產品線1.產品線深(專賣零售)專賣店。2.

3、產品線廣(綜合零售)便利商店、超級市場、量販店。(六)經營型態如專賣店、百貨公司、超級市場、便利商店、量販店、購物中心等。,1-6,業種與業態,業種商店以所銷售的商品來分類稱為業種，意即以所販賣的商品種類來區分，一般是以主力商品做為業種的名稱。業態以商店所經營的型態來區別，而不以交易商品的特性作為區隔標準，能夠針對顧客需求，強調以如何來販賣？為主要訴求，是具有行銷導向觀念的商店。,1-7,流通業(distribution industry),廣義的流通業(distribution industry)係指生產者完成產品及服務所涉及之移轉、連結活動，以及將產品完成後移轉至最終使用者(包括生產者和消

4、費者)的經濟活動皆屬之。因此，從產品製造後到達消費者手中所有相關的行業，如物流、批發、倉儲運輸、通信、餐飲、零售等都可稱為流通服務業。流通業的經濟價值在於貨暢其流，如果沒有流通業的中介角色，產品就無法順利由製造商的手中傳遞給最終消費者。產品若僅透過製造商直接移轉給最終消費者，不僅在時間、地點效用上大打折扣，同時也會增加廠商的成本，影響一個國家的經濟水準。,1-8,行銷通路,1.零階通路(zero-level channel)：又稱直效行銷通路(direct marketing channel)，係由生產者直接銷售到最終消費者，例如，生產者的直營店、電話行銷及郵購等。2.一階通路(one-lev

5、el channel)：指透過一個銷售中間機構到最終消費者，例如，零售商。3.二階通路(two-level channel)：指包含二個銷售中間機構到最終消費者，例如，中盤商及零售商。4.三階通路(three-level channel)：指包含三個銷售中間機構到最終消費者，例如，批發商、中盤商及零售商。,1-9,通路的縮短,1-10,零售管理(retail management),零售管理為了克服交易的障礙來增加價值，零售商所使用的各種不同方法及商業活動。1.數量由大化2.儲存商品3.運輸配送4.提供多樣化的產品5.銷售與提供顧客服務6.提供消費者購買商品的處所7.增加產品與服務的價值8.財

6、務績效9.資訊蒐集,1-11,零售業在經濟發展中扮演的角色,由於零售業具有創造就業機會、提高國民所得、活絡經濟活動、刺激經濟成長及提昇國家競爭力等效益，因此零售業在國家經濟發展中，扮演著相當重要的角色。就一國家全部的產業總值、廠商家數及受僱人數而言，零售業均佔相當高的比重。依據財政部財政統計月報，這些年來台灣地區營利事業銷售額每年約25兆元，營利事業家數約為100萬家；其中零售業銷售額每年已超過3兆元(若含批發、零售及餐飲業之商品銷售總額則達10兆元)，零售業廠,1-12,商家數約維持於40萬家左右。依行政院主計處台灣地區人力資源統計月報，目前國內從事於批發、零售及餐飲人口約230萬人，佔服務

7、業人口(560萬人)的41%及總就業人口(960萬人)的24%。流通業的經營管理雖然偏向自動化與電腦化，但基層工作(如陳列、收銀、補貨、盤點及清潔等)仍須依賴人力完成，尤其是大型綜合商品零售業仍然提供了大量的就業機會。,1-13,根據台灣連鎖暨加盟協會2003連鎖店年鑑指出，目前台灣有226個連鎖店業種，1,126家連鎖企業單位(總部)，64,066家店舖，其服務涵蓋整體社會大眾食、衣、住、行、育、樂等多方面生活所需。因其效率化經營，運用資訊科技，以顧客服務為導向，主動發掘並滿足顧客的多元服務需求，促進整體社會服務水平的提升；同時產業效率化經營，不斷推陳出新，得以便宜的價格回饋給消費者；而這些

8、為數頗多的零售商店，更讓人們得以實現創業的夢想。,1-14,雜貨店經營多類商品的零售商店，又稱綜合商店，其特點是經營品項較多，花色規格較少，主要是一些購買頻繁、數量零星、挑選性不強的日用必需品。,1-15,雜貨店在品牌、價格、品種、便利等方面沒有競爭優勢，但利用其原有人情味，強化了其服務的競爭力。,1-16,專賣店,專門經營某一大類商品為主，並且具有豐富專業知識的銷售人員和提供適當售後服務的零售業態。專賣店可說是零售業者在某個主題或概念(主張、提案)之下，明白確定要以何種方式販賣何物給何人，為了實現其主題或概念而追求專門性的商品線或商品組合的經營型態。因此，專賣店所反映出來的是追求銷售方法(業

9、態)的專門性，更甚於追求應該販賣的商品(業種)的專門性，所以從這個觀點所開設的商店有時也稱之為概念商店(concept shop)。,1-17,種類殺手店,採取自選銷售和開架面售相結合方式，以銷售某一大類或幾個大類商品和提供相關技術和服務，滿足一次性購足的零售業態。,1-18,百貨公司(department store),百貨公司(department store)係指在一個大型商場內，由一機構負責經營管理，由許多專櫃、自營櫃共同組成，以分部門方式銷售，商品種類眾多，並提供統一外包裝，採統一收銀制、統一開立發票等相關服務，滿足消費者對商品多樣化選擇的零售業態。由於百貨公司的興衰與一國的經濟景氣

10、有相當大的關係，也反應出一國的文化教育水準，故百貨公司亦有一國的經濟櫥窗之稱。,1-19,百貨公司具有下列的經營特色：,1.賣場面積一般均大於3,000坪；國內較具代表性的19家百貨公司營業坪數平均高達7,800坪。2.營業場所分布在商業中心區域，商圈過於重複。3.產品分部門配置，採自營式或專櫃式經營，降低公司經營風險。4.產品訂價走高價位路線，產品線齊全，以選購性的商品為主，休閒文教為輔。5.採用與顧客面對面銷售及服務。6.廣告及促銷活動特別頻繁。7.提供單店購足機能，強調完善的服務及購物環境，裝潢費用開銷大。8.僱用員工多，薪金支出佔管銷費用的比率大。9.附設超級市場及美食街。,1-20,

11、超級市場(supermarket),超級市場(supermarket)是指採取自助銷售方式，以銷售食品、生鮮及組合料理商品和家庭日常生活用品為主，滿足人們每日生活需求的零售業態。,1-21,超級市場具備以下特色：,1.以販賣食品為主，貨色齊全，包括生鮮食品、罐頭、飲料、糖果、餅乾、碗盤器皿等日常生活用品。2.貨品分類排列整齊，購買方便，商品陳列充滿創意。3.價位低，一般商品價格介於量販店與便利商店之間。4.採自助式販賣方式。5.賣場面積約200坪。6.部分超市採24小時營業。,1-22,便利商店(convenience store,CVS),便利商店(convenience store,CVS

12、)是指以自助式銷售為主，銷售小容量應急性的食品、日常生活用品和提供服務性商品，滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業態。,1-23,便利商店以滿足消費者的即刻需求為理念，故其在立地選擇、店舖設計、商品結構、消費客層、營業面積、營業時間上仍有其特殊之處，茲分述如下：1.立地選擇便利商店屬立地產業，其受商圈內人口特性及競爭環境的影響很大。在展店規劃，基本上以3,000人劃為一基礎商圈，設店地點接近消費者510分鐘徒步路程，地點便利為原則。此外，以人潮流量多的車站、交通幹線、機關或封閉市場如醫院、學校、風景區等皆是設店的重點區域。,1-24,2.店舖設計為提供消費者良好的購物環境，從企業識別系統、店內

13、外觀的清潔、燈光、走道寬度及貨架高度，皆以消費者的舒適為考量。商品陳列以使消費者易看、易找、易取為原則。3.商品結構便利商店為滿足消費者的即刻需求，其商品有高緊迫和即時消費的特性，提供即時需要的便利商品，如速食品、日常必需品、服務性商品，品項數約2,0002,500種。商品包裝以少容量為主。為使商品迴轉率提高，在商品的陳列上以各品類的暢銷品加上少量多樣來達成。,1-25,4.消費客層便利商店的客層一般皆以年輕的消費者為主，其中1535歲的消費者占全部來店消費人數的70%左右。5.營業面積介於2070坪之間，小於20坪或大於70坪，則超過便利商店的適用範圍。6.營業時間連鎖式便利商店均採24小時

14、營業，全年無休的經營型態。,1-26,量販店(hypermarket),量販店(hypermarket)是指採取自選銷售方式，以販賣大眾化實用品為主，並實行儲銷一體、低價銷售和提供有限服務為特徵的零售業態。量販店一詞原意為流通中心，係指大型的物流、發貨中心以商品齊全、價格低廉為導向的量販業態，營運績效成長迅速，並蔚為全球零售通路的風潮。演變迄今，其界定已逐漸模糊，目前較廣義的解釋為具有賣場規模大、裝潢簡樸、價格便宜的大型折扣商店(discount store)或倉儲商店(warehouse store)皆可屬之。,1-27,量販店在賣場及經營上具有下列特性：,1.資金需求大而驚人，賣場面積通常

15、在1,500坪以上，一家大型店投資可高達10億元。2.商品主要針對中產階級需求，多屬於高迴轉率的民生必需品，商品價格較低，品項繁雜可達萬種，並持續開發自有品牌，強調一次購足的自助式購物。3.商品講究快速迴轉，售價較一般市價低一至二成，近年來由於競爭對象遽增，其毛利率通常約在810%。由於大量採購具折扣條件，且所有採購及商品均一切自助，加上多以三個月期票支付廠商貨款，也有可觀利息收益，均為抑低供價的籌碼。,1-28,4.因為賣場面積大，商品的陳列空間與排面較寬，使得商品呈現豐富感，並採大容量包裝，增加消費者的購買意願，貨品的設置堆放也得到了施展的空間。5.提供免費的停車空間。量販店的集客力強大，

16、停車位充足為必要條件，一般2,000坪賣場應有300400個停車位；4,000坪則需600800個停車位，惟仍應視當地主要運輸型態再作修正。6.以自己覓地、自己設計、自己營建的獨棟式、平面建物作為賣場，為最佳型態。但由於國內地價高昂，與土地使用分區的限制等相關因素，亦出現複合式樓層或住商混合使用型態。,1-29,7.商圈半徑依競爭者狀況而異，一般以35公里為主要商圈，10至15公里為次要商圈，或以30分鐘車程為劃分。8.賣場佈置更趨人性化，朝向店中店趨勢發展。9.進、銷、存、退貨全以電腦進行，以降低人事費用支出，同時配置大量收銀機，增加顧客流通速度。因業者必須保持低價位和低毛利，故商品的流通速

17、度和及時存貨系統(just-in-time inventory system)，實為量販業成敗的關鍵。,1-30,業態組合,為了提高顧客來店意願(來客數)及顧客單次購買金額(客單價)，各種零售業態店的經營，必須透過集客力(如透過宣傳單將最好的商品告知顧客)、商品力(創造顧客認為非常需要的商品)、待客力(透過銷售員的傳達，將最好的商品及顧客認為非常需要的商品推廣給顧客)與賣場力(創造最好商品聚集的賣場)等因素的強化，將兩種以上業態店或業種店組合成複合式經營，亦可擴大客層並擴大經濟規模。,1-31,同業組合原則有：1.彼此規模差異不大。2.擁有足夠的市場潛力，商圈要夠大。3.商品或價格應互有差異，

18、以供消費者進行比較與選購。所販賣商品若為便利品，則應以異業聚集為宜。異業組合原則有：1.消費目的不同。2.消費頻率相近。3.目標客層相近。4.企業形象相近。,1-32,複合店(combination store),複合店(combination store)是指一家店兼營許多不同類別的商品。複合式經營是指在一家店內同時擁有一種以上行業的經營方式，具有與消費者生活緊密結合的功能，主要目的是增加來店意願，擴大客層，增加顧客購買品項數，有效提高顧客消費額度，充份運用店內包括空間、人力及設備等剩餘產能，用以調節淡、旺季的明顯差別。目前台灣各地發展出不少的複合店，結合的營業種類也很多。,1-33,一般說

19、來，複合式經營方式有：1.不同業種店的結合：如照片沖洗店、照相器材專賣店與露營用具專賣店的結合。2.不同行業的結合：如咖啡店(餐飲業)與咖啡用品專賣店(業種店)的結合。3.店中店方式：規模較大的店將店內剩餘空間再租予他人經營其他業務，類似百貨公司內的專櫃廠商。4.不同業態店的結合：如超級市場與百貨公司的結合。,1-34,Power Center,Power Center是加拿大的主要零售業態之一，也是北美購物中心的一種典型類別，一般位於都市邊緣的地區商業中心，由三個或三個以上大賣場組成的店舖集合，是一種定義較寬鬆的購物中心。美國購物中心包涵了百貨公司、遊樂設施、精品店、玩具城等，位於郊區的購物

20、中心，更逐漸發展出Power Center，也就是集合兩、三家量販店、折扣商店，完全以低價取勝的購物中心，席捲全美零售市場。,1-35,一般說來，Power Center的條件如下：1.精選業種駐點：不管何種類型Power Center進駐，都要從空間及需求兩方面來精選業種。2.提供新商業型態：不斷思考消費者的需求是什麼，並盡力去滿足顧客的需求。3.社區服務更便捷：透過各商家的策略聯盟，可帶給上班族、當地居民、假日人潮更滿意及便利的社區服務。,1-36,台灣符合一般定義的Power Center是在台北市內湖區民權大橋附近的倉儲批發專用區，筆直排列著Costco(好市多)、B&Q(特力屋)和H

21、ola(和樂)、大潤發一館二館、家樂福、Leeco禮客時尚館和In base時尚基地等，是台北市新興的購物天堂。,1-37,商店街(shop street),商店街(shop street)是指為了適應居民生活的需要，有組織地把零售商店、餐飲、娛樂及服務設施集中在某一特定區域內所形成的經濟聚集體(一般數量在30家以上的商店聚集地區)。商店街可由一條或若干條街區組成，可分為步行休閒街和各種商品類型具有專業特色的商店街。,1-38,一般而言，透過商店街經營模式的推動可獲得下述利益：1.減少共同成本清潔、公共設施、商品進貨、倉儲、促銷活動等，均可透過共同合作方式完成，由商店一起分攤運作。2.改善消費

22、環境透過共同的環境維護及管理，將可大幅改善目前現況。此外，配合公共設施及空間的活用亦可提高消費者滿意度。,1-39,3.塑造整體形象共同管理制度及空間設計，可創造出街區獨特的風格，增加競爭力的基本條件，吸引更多的顧客提高營業額。4.創造其他資源具良好空間的商店街讓更多的社區、文化、展示、節慶等活動參與，可開發潛在顧客並穩定現有的顧客。,1-40,購物中心(shopping mall),購物中心(shopping mall)是指在一個大型建築體(群)內，由企業有計畫地開發、擁有、管理運營的各類零售業態、服務設施的集合體。因此，購物中心是一種經過整合的商業設施，其基地開發經過一套完整的考量過程，包

23、括了規劃、設計、開發、租賃及管理，並顧及區位、規模、型式及服務範圍，講究舒適、明亮、高品質的購物賣場，同時提供一店購足，滿足消費者購物需求的服務。,1-41,根據中華民國購物中心發展協會所做定義，購物中心係以單一開發主體計畫所規劃的商業型態，為一可同時購物、休閒娛樂、餐飲、文教及生活服務等功能的複合性商業空間。此空間以高品質的購物環境，滿足消費者購物方便性、消費舒適性及育樂選擇性，同時須具備以下要件：1.都會購物中心總營業面積6,000坪以上。2.全部賣場內要有15家以上獨立營業的商家。3.賣場面積最大的營業單位，其面積不大於賣場總面積80以上，其他零售商店的總營業面積已超過1,000坪者，則

24、不受此規定的限制。,1-42,4.全部營業單位應共同成立管理委員會，並透過單一的經營管理組織，以全體商店共同利益的立場，進行整體聯合廣告行銷及管理維護工作。5.位於合法的土地使用分區上，並提供足夠的停車位。,1-43,一般而言，大型購物中心應具備以下幾個特性：1.開發的整體性2.區位的便利性3.景觀的一致性4.商品組合的多樣性5.行銷策略的靈活性,1-44,無店舖銷售,以往的購物方式，都是由顧客到百貨公司、超級市場、便利商店、量販店或專賣店去選購自己喜歡或需要的商品。現在已經不必專程出門，在家裡也可以購買，這就是所謂無店舖銷售。拜資訊媒體的無遠弗屆，也讓無店舖生意更欣欣向榮，舉凡一些如郵購、型

25、錄、電視商務、網路商店、電話行銷、直接信函等，一些所謂的直效行銷，更拉近了與消費者之間的距離，生意無時無刻的在進行者。,1-45,郵購,通信販賣法對一般人而言並不算陌生，它就是已沿用多年的郵購(mail order)，也就是利用報紙、雜誌、型錄及廣告函件等廣告媒體，將販賣訊息散播出去，再由消費者以通信方式訂購，賣方在接受訂購之後，依照顧客的需要，將商品送達顧客手中。在台灣發展超過20年的郵購型錄，目前主要分為三類：(1)綜合性型錄如東森購物、逢陞(Mizuda)、幼敏(YMY)、中誌(Chinatrust)等；(2)專門品項型錄如DHC、新萃妍、Kirei等；(3)由便利商店或超市所出版的預購

26、誌。,1-46,直接銷售(direct selling),直接銷售(direct selling)是指由推銷人員挨家挨戶推銷，或由受過訓練的銷售人員以電話和銷售對象約定訪問時間，或直接在電話中推銷產品(以銷售健康食品、化妝品及衛生清潔用品居多)。其組織可分為傳統直銷通路組織、單層次傳銷及多層次傳銷。換言之，就是一種透過人員直接把產品銷售給顧客而不經過中間商的一種行銷方式。因此我們可以說，它是一個強調購物上的便利性及人員的接觸(含示範)，加上其執行的地點不是商店(通常在家裡或工作場所)，消費者可以比較自在地接受產品訊息，且不會暴露在競爭品牌中。直銷自1980年代登陸台灣後，由於對國內零售市場造成

27、大幅影響，已成為重要的行銷趨勢之一。,1-47,電視購物,台灣目前已超過450萬有線電視訂戶，廣大的有線電視訂戶，直接促使國內業者開始引進新興的電視購物行銷通路。電視購物(TV shoping)是指利用電視頻道，做長期且重複性的商品廣告，再搭配電話訂購、專人送貨的方式，達到促銷產品的目的。,1-48,電話行銷(Tele-marketing),電話行銷(Tele-marketing)是指賣方根據電話號碼名單，由銷售人員以技巧性談話，與銷售對象約定時間，進行訪問推銷，或直接在電話中推銷商品。經由電話與顧客互動、接單、解決客訴問題，服務人員完成訂單後，透過電腦，再把訂單分送給銀行、物流中心、供貨商、

28、宅配商等。這種販賣方式因為可能被掛斷電話，所以在撥話時間的選擇，及電話上交談技巧上要特別注意。,1-49,自動販賣機(vending machine),自動販賣機(vending machine)是指一種銷售者與購買者並無直接接觸，而是消費者以銅板、卡片操作，自機器取得產品(如飲料、報紙等)或服務(如日本的簡易保險)的零售方式。出售的產品大部分為冷熱飲料、食物、報紙等，地點多設在高樓大廈內的公司行號、機關、補習班或學校等人口流動率大和購買率高的地區，單價約在新臺幣20元，會因地區不同而有所差異。,1-50,網路商店(internet store)是,網路商店(internet store)是指

29、藉由網際網路技術，提供消費者商品搜尋、付款流程、商品配送、線上諮詢與服務等功能，且具有全球化、多媒體資訊呈現、不受時空限制、即時人際互動等經營特色。因此，透過網路商店虛擬實境的逛街購物方式，消費者無須浪費時間在壅塞的車陣中，即可在家中透過網路選購各類商品，等著快遞公司送貨到府。,1-51,連鎖店(chain store),連鎖店(chain store)是指一個商業集團在不同地點以統一店名、店貌，統一廣告、信息，同樣的方式、同樣的價格，出售某一種、或某一類、某一品牌的商品，或提供某種服務，並採取統一進貨、統一核算、統一庫存和統一管理模式的商店。,1-52,連鎖經營(chain operatio

30、n),連鎖經營(chain operation)是指一種經營體系，所有在該體系下的商店，舉凡店面裝潢、商品結構、服務品質、促銷活動與管理控制等，都要做到規格化和標準化19.。換言之，所有店舖的形象與格調，都在同一經營概念下，顯示出整齊而劃一的統合性。,1-53,3S特性,連鎖加盟體系符合創業行為活動的標準，連鎖經營在規模上具有優勢，在管理上具有簡單化、專業化及標準化的3S特性。所謂簡單化(simplification)是指門市作業的簡單化，如將整個作業流程製作一個簡明扼要的作業手冊，所有員工各司其職，依手冊運作，則在短時間內便能駕輕就熟，如遇人員流動，其異動人員的職務和工作，也能迅速銜接上；專

31、業化(specialization)指體系內講求分工，各個職能的人員都傾向專業，而在商品上則要差異化；標準化(standardization)為持續性地生產、銷售預期品質的商品而設定既合理又較理想的狀態、條件以及能反覆運作的經營系統，如裝潢、商品陳列、產品操作及服務流程等標準化作業。,1-54,連鎖加盟型態,1-55,直營連鎖(regular chain,RC),直營連鎖(regular chain,RC)是指由總公司或總部出資開設分店，各分店的經營權完全歸屬於連鎖總部，包括商標、商品、經營模式、管理制度、標準作業程序、分店外觀與促銷活動等都由總公司設計與制定。換言之，連鎖總部對各分店擁有指導

32、、掌控及統合三種力量，分店必須接受總部嚴密的督導並執行總部的各項要求。,1-56,直營連鎖的優點如下：1.所有權與經營權集中於總公司，強而有力的控制力，整體的形象及立場易趨於一致；管理制度健全，政策執行力強，因此能發揮最大的規模經濟效益。2.可進行大量採購，有較大的談判籌碼及較低的進貨成本，並可獲得供應商在採購、新產品及售後服務上的全力配合。3.知名度高，易獲得公眾報導，或者可聯合進行促銷活動或刊登廣告，達到整體性的宣傳效益及多店面的效率。,1-57,4.制度化的管理方式、共同的倉儲體系、標準化的商店設備及電腦化的經營方式，讓整體營運更具效率。5.兼具批發功能，可跳過批發商而直接用較低價格向供

33、應商進貨，易增加經營效益，共同費用減輕，並可控制或影響進貨廠商，形成優勢。6.有較清楚的經營管理哲學及重視長程規劃，注意內外環境的變動，公司營運不會因人員異動而發生問題。,1-58,直營連鎖的缺點是：1.總公司的投資、採購及存貨成本較高，負擔大，且隨店數擴增，更需大額資金。因此，經營策略錯誤所產生的風險也較高。2.管理階層不熟悉各分店的經營狀況，但必須對各零售據點的問題作出快速回應，因而承受極大的壓力。,1-59,3.分店在經營管理及決策制定上較缺乏效率及彈性，必須遵守總公司一致的策略，無法因地制宜調整商品結構及價格，反應當地的需求。然而，此一缺點在近年來部分連鎖企業已獲得相當的改善。4.經營

34、績效不易被激發，員工忠誠度低、升遷較慢，易產生工作彈性疲乏，因而員工流動率高。,1-60,委託加盟連鎖,委託加盟連鎖是指總部提供加盟者店面、生財器具、設備、商品、技術、店面裝潢費用等，加盟店給付總部加盟金或權利金22.，並提供保證金或擔保品為合作條件23.，雙方依事前協議或合約議定的比率分享利潤，加盟店自行負擔門市管銷費用，但經營管理上與直營店相同。,1-61,委託加盟連鎖的優點如下：1.解決總部人才不足問題。2.鼓勵員工自我實現。3.減少員工流動率。4.降低營運成本。5.可快速展店。委託加盟連鎖的缺點是：1.資金需求大。2.經營風險高。3.合適委託者不好找。,1-62,特許加盟連鎖(fran

35、chise chain,FC),特許加盟連鎖(franchise chain,FC)是指總部以協議或契約方式，特許授權加盟店使用總部的商標、標章，並提供產品、服務、技術專利、經營管理等與加盟店共同經營，總部對其有些控制力，但店舖的所有權、利潤基本上仍屬加盟店。透過特許契約使加盟店得以使用連鎖總部所發展出來的產品或服務、營運方式、商標、專利權等。總部則負責統籌教育訓練、推廣、採購及配送等工作，對加盟店經營權只有在契約中所明訂者部分。,1-63,特許加盟連鎖的優點為：1.經營有效率。2.投資成本低。3.未來風險少。4.展店速度快。特許加盟連鎖的缺點有：1.對加盟者約束力薄弱。2.經營品質難以統一、

36、控制。3.合適加盟者難尋。4.經營理念不一，永續經營不易。,1-64,自願加盟連鎖(voluntary chain,VC),自願加盟連鎖(voluntary chain,VC)是指加盟店向連鎖總部繳付加盟金(權利金)取得加盟權利，由總部授權使用商標及企業識別系統，並接受供貨、商品管理、作業流程及營運管理等輔導，店面營運與日常作業、人員招募及經營損益則由加盟店自行負責，總部對其約束力較弱。自願加盟連鎖的經營方式，在連鎖體系一致的經營理念、策略推動上最為困難。因此在自願加盟連鎖體系中，總部對加盟店的主控權較小，要如何指導加盟店經營策略，溝通協調整個連鎖體系的觀念，達成共識，是自願加盟連鎖的重要課題

37、。,1-65,自願加盟連鎖優點有：1.投資較少。2.風險分散。3.發展分店速度快。4.連鎖總部可增加銷售通路機會。5.統一採購，擴大採購數量以降低成本。6.主權分屬各分店，具有因地制宜彈性。,1-66,自願加盟連鎖缺點是：1.難以塑造齊一鮮明的企業形象。2.約束力薄弱，不易形成連鎖優勢。3.連鎖總部沒有強制力，經營品質難以統一。4.店主素質參差不齊，影響整體連鎖的商店形象。5.容易一哄而散，永續經營不易。,1-67,各類型連鎖加盟店控制力與自主權消長示意圖,1-68,台灣零售業發展趨勢,1-69,連鎖化,由於大多數零售業態都可以連鎖經營的形式存在，因此連鎖業的空前發展使其成為零售業新的發展趨勢

38、。全球著名的大型零售企業幾乎全部採取連鎖經營方式，台灣也已步上連鎖化的時代，消費者愈來愈仰賴這些現代化的商業模式。企業透過連鎖化的進行，可迅速擴張規模，建立廠商的品牌及知名度，並可擴大商品和設備的採購規模，共同採購掌握議價籌碼，降低進貨成本，獲取更完整的市場資訊與經營技術，充分發揮規模經濟的好處。此外，透過總部整體企劃、技術研發和商品開發、採購及教育訓練，分店銷售的專業分工模式，可進一步提昇流通產業的經營效率與銷售管理水準，因此此種經營方式較具有競爭力。,1-70,連鎖加盟產業在國內歷經20多年的發展，其制度規劃已從生澀走向成熟階段，在經營技術上亦精益求精。目前連鎖店與獨立店店數比例可謂平分秋

39、色，然而連鎖店正以穩定成長之姿，凌駕獨立店之上，其發展已成為時勢趨向。大型流通業者相繼出現，無論是百貨公司、超級市場、便利商店或量販店等都是連鎖經營型態，各領導廠商分別為：1.百貨公司：新光三越百貨、太平洋崇光百貨、遠東百貨。2.超級市場：惠康、松青/丸久、全聯福利中心。3.便利商店：統一超商、全家便利商店、萊爾富。4.量販店：家樂福、大潤發、愛買吉安。,1-71,大型化,為了在競爭激烈的市場上取得利基，流通服務產業不斷地朝向大型化發展。事實上，走過百年，規模一直是流通業競爭和變革的重要主軸。以零售業來看，如百貨公司、超級市場、便利商店、量販店等四大業態中的前三大業者，不論是銷售額或分店家數的

40、市場占有率均超過六成，且呈現集中在少數財團的現象。,1-72,大型化的現象不僅表現在單店部份，就是連鎖店也朝大發展，均積極投入連鎖加盟體系的擴展，冀望透過經濟規模的運作來獲得效益。目前台灣各大流通集團如下：1.遠東：太平洋SOGO百貨、遠東百貨、遠企購物中心、citysuper、愛買吉安、遠傳電信、遠東銀行。2.統一：7-ELEVEN、家樂福、康是美、星巴克咖啡、博客來網路書店、捷盟行銷、速達、無印良品、多拿滋、聖娜多堡。,1-73,3.大統：大統百貨、大立伊勢丹百貨、大樂、大統快速。4.三商行：三商百貨、全家福鞋業、三商巧福、拿坡里披薩。5.味全：松青/丸九超市、康國行銷。6.惠康：頂好惠康

41、超市。,1-74,多元化,在國內消費人口及消費習性已經改變的狀況下，僅依循舊有的經營內容與型態，企業的獲利空間將逐年遭到擠壓。因此，零售業者乃針對不同客層及市場區隔定位，提供差別化的商品，供消費者多元的選擇，爭取生存空間，並針對新興的市場需求，思考新的事業與經營型態，加上電子商務的發展，通路之間將持續競合，使經營更趨多元化。,1-75,現今許多零售業者除了提供商品販賣場所之外，更擁有各種文化教室，展示活動空間，多機能的休閒娛樂設施與停車場。即使是一般中小型商店，也在店舖設施的個性化與差別化上作努力，如裝潢風格的表現、顧客服務與連繫業務的強化。最近更有許多所謂複合店型態的出現，如服飾店兼賣輕便飲

42、料，家用品店兼賣配飾物品類，而表現所謂生活提案的賣場。,1-76,國際化,隨著國內零售市場的飽和，競爭激烈，廠商經營技術的成熟，挾著管理技術與資金累積的優勢，及邁向市場多元化以分散風險的考量，我國流通業者已有向國際化拓展的企圖，同時隨著世界貿易組織(World Trade Organization,WTO)的開放，積極朝向大陸發展。2002年，中國大陸加入WTO後，市場經濟持續起飛，零售業版圖對外商開放；自2005年2月1日起，取消外商從事特許經營事業限制，包括台商在內可開設超市、便利商店、服飾專賣店、藥店、書店等60種特許經營行業。,1-77,自有品牌,全球流通業的競爭新策略不再只是產品的品

43、質，更包含了形象塑造、網路資訊的傳遞以及口碑行銷的運用，其中最值得關注的就是自有品牌的經營。品牌(brand)就是一種識別的名稱或符號，例如，標誌、商標、或是一種包裝設計，在市場上可凸顯產品或服務的特色，並達到差異化效果。一般我們所購買的商品幾乎都有品牌名稱，所到的零售商店也都有店名，這個店名就是零售商店的品牌名稱28.。商店名稱是零售品牌的核心指標，對消費者而言是一種外部的訊息來源；從行銷的角度，商店名稱訊息可吸引消費者來店購買，提高商店業績。,1-78,自有品牌(private brand)具有風格獨特、統一設計、統一貨源、統一價格等優勢，可形成系列產品，尤其適合特定顧客的需要。建立和發展

44、自有品牌，充分發揮品牌效應已成為連鎖零售業和大型零售商的發展趨勢。例如，連鎖便利商店標準化、規格化與一致化的商品，已無法滿足現代消費者；因此，必須加強商圈經營、獨家商品的差異化，致力自有品牌與自有商品的品項；事實上，國內連鎖便利商店一直致力於自有品牌鮮食開發，更將品項延伸到飲料、食品與日用品上。,1-79,家樂福在全台分店內統一規劃了家樂福自有品牌專有商品架，保證消費者可買到最低價的商品。,1-80,策略聯盟,兩家或兩家以上的組織，基於策略的考量或基於雙方相互的需要，經由訂定合作的協定來分享彼此專長的能力或資訊以建立長期的夥伴關係，並藉以達成雙方的策略目標。,1-81,台灣在加入WTO後，商品

45、多樣化，價格區間拉大，許多的策略聯盟也隨之而起。零售業的存在本就是為了滿足消費者的日常生活所需，因此未來零售產業的發展將與消費者的生活更趨緊密結合，除了提供商品銷售之外，將進一步提供加值服務，進行異業結盟，如結合餐飲業販賣熟食、結合金融業提供費用代收、提款服務、結合通信業或娛樂業提供電話卡、入場券的銷售等。由於不同行業的顧客群會重疊，不同的顧客群結合可創造更大利益，因此異業結盟或策略聯盟有其必要，如此才能創造雙贏。,1-82,整合策略,由於零售市場競爭激烈，為達到規模經濟(economy of scale)與範疇經濟(economy of scope)，台灣流通業未來將朝向垂直與水平整合的趨勢

46、發展。垂直整合(vertical integration)是指上游生產商、批發商與下游零售商的整合；水平整合(horizontal integration)是指同業態之間透過多角化進行整合或是企業透過連鎖方式佔有市場，可能包括同業間的整合或異業間的整合。,1-83,企業e化,隨著零售業的大型化、連鎖化、國際化、多元化與系統持續的整合等趨勢的衝擊，成員之間資訊的交流比以往密集，紙上作業或是傳統的電話通訊工具將不符時勢所趨。零售業原本競相廣設分店，現在戰場移到資訊科技方面，業者都採用最新通訊與資訊科技，希望從商品採購到銷售，每一個環節都能提高效率，即時因應顧客需求。,1-84,在科技不斷創新發展之

47、際，快速引進並有效運用新科技，已成為企業競爭勝敗的關鍵因素。尤其是當連鎖加盟事業不斷擴大規模時，科技的運用已成為總部管理分店、支援分店、以及分店蒐集情報的重要工具。目前國內的大型連鎖加盟事業紛紛投入相當的資本與人力在科技的更新與應用上，預期未來科技引進與應用的速度，將愈來愈快。,1-85,電子化顧客關係管理,電子化顧客關係管理(electronic customer relationship management,eCRM)是指網路時代的顧客關係管理，意即透過資訊科技將行銷、顧客服務等加以整合，並透過電子化顧客服務工具提供顧客量身訂製的服務，以為增加顧客滿意度來提升忠誠度，達成擴增企業經營效益

48、的目的。eCRM主要是在傳統的CRM程序之外，更有效地運用網路科技。例如，電話客服人員與在線上的顧客通話時，可自動地在客服人員的螢幕上顯示顧客資料。,1-86,24小時營業,台灣與國際接軌的速度加快，增加不少夜歸族，夜生活人口有增多趨勢，加上社會治安尚佳，使得夜間營業的環境日益成熟。有別於歐、美等大陸型生活環境，消費模式屬於一次購足，地狹人稠的台灣屬於海島型，消費模式較偏向方便、即時，加上量販店逐漸走向市區化，延長深夜營業時間或24小時不打烊，已成為國內零售業市場趨勢。,1-87,綠色行銷,是指企業在行銷領域內對環境友善的政策、策略及戰術的行銷活動，也就是一種為因應全球性環保的熱潮而產生的一種

49、行銷理念。,1-88,對於綠色行銷與傳統行銷的差異，其不同之處有二，一是企業服務的對象不只是顧客，還包括整個社會，即企業應盡社會責任，另是綠色行銷的作業是可持續性的，它須仰賴環境不斷地提供行銷所需的資源，而環境則要能持續吸收行銷所帶來的廢棄物質。所以綠色行銷的企業是積極主動的、互相依賴的、合作的整體觀的、長期導向的；傳統行銷則是被動的、獨立的、競爭導向的、區隔部門的、短期導向的、利益最大化的。,1-89,綠色商店及市集在經營上，主要遵循以下七大規範：1.有環境政策與承諾。2.供應商與商品須符合環保原則。3.完善的物流管理，減少資源耗費。4.逆物流系統，進行廢棄物回收。5.環境管理組織規劃與落實

50、環保行動。6.遵守所有的環保法規。7.關心周遭的生態保護，除了本業外並積極參與政府區域環境損害控制計畫，並投入社區環保工作。,1-90,未來商店,德國METRO未來商店導入零售新科技的主要訴求是提供給消費者一個美好的購物經驗，藉由各項工具的輔助，讓消費者順利購買到真正需要的商品。,1-91,RFID,一種透過無線射頻方式自動辨識物件之技術，其基本系統架構主要包括電子標籤、讀取器及應用系統；近年來無線射頻識別系統已經被列為20世紀末十大重要技術。,1-92,經濟部商業司依據國外流通業創新應用情形，提供四項創新應用主題無人化經營、虛擬門市、In-Store CRM及自助結帳等四項服務創新推動主題，