中国联通电子渠道经验交流.ppt

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1、中国联通电子渠道经验交流,中国联合网络通信集团有限公司2010年12月,1,第一部分中国联通电子渠道系统介绍第二部分 电子渠道系统能力提升策略,目录,电子渠道系统概述,中国联通的“电子渠道系统”（ECS系统）是在互联网与3G业务发展的背景下，采用全国一级架构方式建设的公司核心系统，是中国联通实现营销模式创新与管理方式变革的重要举措。,2,有效分流营业压力，降低营销成本，减小代理渠道依赖，方便用户使用，提升客户体验，打造中国联通品牌形象，增强服务销售能力,主旨,系统概述,3,电子渠道系统采用的“一级架构”技术方案，符合互联网发展趋势，大大节约了投资成本、开发维护人工成本、时间成本。通过与31个省

2、的业务支撑系统（BSS）、外部支付等系统互连，中国联通建成了国内电信运营商唯一的“一个系统服务全国用户”的电子商务平台。,电子渠道系统（ECS系统）,银联,省分BSS,省分BSS,省分BSS,省分BSS,省分BSS,支付宝,财付通,互联网,银行,易宝,行业领先的电子渠道系统,4,中国联通电子渠道系统提供丰富多样的服务手段，用户可以通过互联网、手机上网、短信、自助终端等多种方式，7*24小时使用各项服务。中国联通正致力于将电子渠道打造成为“服务的主渠道、销售的新渠道、增值业务受理的核心渠道、市场调查的精准渠道、互联网民的首选渠道”。,网上营业厅,手机营业厅,短信营业厅,自助终端,行业领先的电子渠

3、道系统,联通活动网上看、联通账单网上查、联通话费网上交、联通号码网上选、联通宽带网上装,企业门户,Mini营业厅,5,联通企业门户,网上营业厅,手机营业厅,短信营业厅,自助服务终端,发送短信指令到10010,部署在营业厅,Mini电子营业厅,各级代理商,电子渠道系统,电子渠道接入方式,销售类,服务类,宣传类,面向普通用户和互联网代理渠道：2G、3G号卡销售3G iPhone手机、定制机、上网卡、上网本各类终端3G各类优惠购机、合约计划销售银行卡交费充值、充值卡充值、购卡等,面向2G、3G、固网全网用户：话费查询：帐详单、余额、产品、积分、个人信息等业务办理：套餐变更、积分兑换、密码修改重置等,

4、面向互联网电子渠道：3G品牌、产品展示、资费展示全国、省级、市级各类促销信息各类客服信息展示,电子渠道主要功能,实体渠道能够办理的大部分业务在电子渠道都可以受理。,电子渠道系统重点功能,通过两年多的建设和运营，中国联通电子渠道的整体业务量节节攀升，用户规模持续增长。每月有超过15%的用户使用网上营业厅，每天用户业务查询超过100万笔。,7,主要业务指标,电子渠道交易额月度趋势,电子渠道使用用户数月度趋势,8,第一部分中国联通电子渠道系统介绍第二部分 电子渠道系统能力提升策略,目录,（一）经营管理层面策略（二）保障支撑层面策略,经营管理层面策略,统一企业形象，塑造网厅品牌,开展一系列互联网营销推

5、广活动，寻找战略合作伙伴，打造中国联通网络营销平台。,以一级架构为基础，全面提供在线商务服务,以多种方式提供中国联通绝大多数产品和服务。包括：2G/3G选号、iPhone/乐Phone合约计划办理、3G手机/上网卡/上网本及充值卡等各种联通产品和服务。,结合各个时期的业务发展重点，开展一系列互联网营销推广活动，同时和新浪、搜狐、腾讯、银联、支付宝等知名网站和支付机构建立战略合作关系，扩大活动覆盖面。,全集团使用一副面孔，如为突出网上营业厅品牌形象，率先使用公司客服热线“10010”作为运营商商务平台的登陆域名（），极大程度减少用户记忆负担，更有利于方便用户使用。,2,3,1,重点策略,关键举措

6、,10,重视客户价值，全面提升客户服务能力,统一管理、集中维护，提高网站群管理整合能力,开辟“省分专区”，采用中国地图地理位置分布及列表两种形式，将各省信息进行整合，做到统分结合，并全面呈现给公众。,为用户建立7*24小时的全天候客户服务平台，通过在线客服、离线投诉建议、常见疑难问题汇总等多种方式为客户提供售前、售中、售后全流程服务。,4,5,经营管理层面策略,重点策略,关键举措,保障支撑层面策略,网站构建,以规划为指导、合理建构网站、提升用户体验,网站保障,逐层细化的安全维护管理制度体系，整体规范安全维护的日常工作，加强维护队伍建设,网站推广,从互联网线上推广和传统媒体线下推广两个方面着手大

7、力推广,闭环的规划-计划-建设-优化体系,以核心层、外围层为维护主线,线上线下全方位整合营销推广,重点策略,具体举措,【国资委】2009年中央企业信息化示范工程（电子商务类）2009年中央企业网站评比第二名【工信部】电信服务质量状况评估-网上营业厅 三家运营商第一名【中国通信企业协会】2010年全国通信行业企业管理现代化创新奖一等奖 2009年全国通信行业企业管理现代化创新奖一等奖【中国企业联合会】第十六届全国企业管理现代化创新成果二等奖【中国信息安全测评中心】信息系统安全保障级二级证书（行业内电子渠道领域唯一的一张证书）,中国联通通过电子渠道系统建设和运营，形成了差异化竞争优势，提升了服务水平和销售能力，降低了服务和销售成本，受到了用户和行业的好评，并屡获嘉奖。,12,获奖和荣誉,一级架构的电子渠道系统带来了中国联通服务、销售及营销方式的变革，其社会与经济效益巨大，代表着通信业在电子商务方面的发展趋势。让我们共同见证电子商务的高速蓬勃发展！,13,小结,欢迎访问中国联通网上营业厅：http:/谢谢观看！,