项目二中餐服务.ppt

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1、任务1 中餐介绍任务2 中式零点餐服务任务3 中式团体餐服务,项目二 中餐服务,知识目标：了解中餐厅的特点和中餐服务方式；掌握中餐菜点的特点、分类和中国酒及茶的特点，了解相关的典故知识。技能目标：熟悉餐前服务、餐前准备的工作程序，掌握相应的服务技能；熟练掌握就餐服务过程中领座、点菜、上菜、巡台等服务要领和服务技巧；熟悉餐后服务的一般程序，掌握结账、送客、撤台等环节的服务方法和要领。,任务1 中餐介绍,【任务导入】星期日中午，雷先生一家三口来到北京某饭店的中餐厅吃午饭。点菜时，服务员微笑着询问雷先生想吃什么菜。雷先生考虑了一下，告诉服务小姐，想要一些口味清淡、不太辣的菜。于是小姐向他们推荐了几样

2、中高档的广东菜，并介绍广东菜的特点说：“广东菜由广州菜、潮州菜和东江菜组成，讲究原料和加工方法，口味清淡鲜美，突出菜的质量和原味。比较有名的菜是红烧大裙翅、片皮乳猪、蛇羹、清汤鱼肚、一品天香、盐焗鸡、冬瓜燕窝、油爆虾仁等。我们餐厅有从广州白天鹅宾馆请来的特级厨师，加工的菜都保持了广东菜的正宗风味。如果您感兴趣，可以在我给您推荐的菜中挑选几样尝尝。”,听了小姐的介绍，客人很放心，并按服务小姐的推荐点了菜。每上一道菜，服务小姐都热心地为他们介绍，使他们的进餐过程充满了情趣。经过品尝，客人确实感到这家饭店的菜品鲜美，味道不同寻常。用餐结束时，雷先生又告诉小姐，希望能带走一份味道鲜美、质量上乘、适合老

3、年人享用的菜，带回家给行动不便的老母品尝。服务小姐热情地为他推荐了“燕窝黄翅煲”，告诉他此菜营养丰富，质量上乘，属于粤菜中的精品，非常适合老年人食用。在征得雷先生的同意后，小姐便替他们安排了加工。加工后，连同餐桌上剩余的食品，小姐都进行了精心的包装。雷先生临走前感激地对服务小姐说：“这顿饭我虽然花了不少钱，但非常高兴，对你的服务非常满意。有机会我还要来这里吃广东菜。希望下次能为我们推荐一些味道更好的菜。”,点评：优质的餐饮服务在舒适、优雅的用餐环境中得以体现，当然更多的是要求餐厅人员有娴熟的服务技能及相关的餐饮知识，以解决顾客的疑难问题，使服务体现出个性化、特色化及延长性等特点。,一、中餐厅基

4、本情况（一）中餐厅基本类型1地方风味餐厅。主要以经营八大菜系：川、鲁、苏、粤、浙、徽、闽、湘等菜系为主，大多数以家常系列菜肴为主，是众多消费者的首选。2少数民族风味餐厅。以某一民族较为有名的菜肴为经营特色。3主题中餐馆。以某一时期或某一背景、历史故事、文化名人、某一主题等为餐厅主线，吸引喜爱这一风格或主题的顾客群体。4特色菜肴餐厅。选择一些较大众的代表菜或一两道招牌菜，吸引喜爱该类菜肴的顾客群体作为餐厅的消费者。,【任务实施】,中餐厅,中餐厅雅间,宴会厅,餐厅包厢,(二)餐厅的环境气氛,1、餐厅的布局,方向感：要有明确方向、方位要求；秩序感：整齐划一，大小归类，成行成列疏密有度：档次越高，每餐

5、位占地面积越宽敞。,2、家具与台面设计,暖色调使人感到温暖而热烈,3、餐厅的气氛设计,冷色调使空间显得大，并产生凉爽之感,朴实与典雅,4、餐厅服务人员的服装,(三)中餐厅运行环节及设施运行环节：1、接待：接受预订，迎宾，衣帽服务，领座，递送菜单等。2、销售、服务：招呼宾客点菜，协助或指导选菜，回答各种有关问题，提供各种席间服务。3、控制：餐饮质量和数量，控制开票、结账、收款等环节的正常运行。,礼宾设施：1、迎宾台2、签到台3、指示牌4、致词台5、衣帽架、雨伞架6、礼品间7、休息区,迎宾台,迎宾台,二、中餐厅服务职能和分工（一）餐饮经理1、全面负责餐饮部的经营管理工作，直接对总经理负责。2、负责

6、制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作分析并报总经理。3、制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育。4、与财务部配合作出每年的预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入。5、根据市场情况和季节拟订并组织食品的更换计划，控制食品、饮品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本。6、与人事部配合招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动、开除餐饮部员工，并负责组织餐饮部员工的业务和卫生知识的培训工作。,7、制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度。定

7、期同行政总厨研究菜点推出新菜单并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其他单位的先进经验、技术。8、了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。9、注意现场管理，经常性地对餐厅、厨房巡视监督，组织QC(全面质量管理)小组活动，保证各项运作正常。10、亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人的重要投诉。11、主持日常和定期(每周一次)的餐饮部会议，经常检讨业务状况，及时调整，完善经营措施，参加公司部门经理会议。12、抓好设备、设施维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。13、协调本部门与公司其

8、他部门的关系，做好总经理或副总经理交办的其他工作,（二）餐厅经理1.确定餐厅年度、月度的营业预计，领导全体员工完成部门下达的各项任务和经营指标。分析经营情况并及时上报。2.拟定本部规章制度、工作程序、质量标准。根据各岗位职责规范，组织实施，严格指导，监督餐厅日常工作。3.会同厨师长定期分析菜单，收集与反馈客人对菜品品种和菜品质量的反映和要求，为菜单调整提供依据，协调对厨房工作联系程序。4.每天听取各主管、领班工作报告，掌握餐厅利用率，人均消费，销售收入，分析发展趋势，及时提出改进措施与建议。5.重视其属下员工的培训工作，思想教育工作，为酒店培养新生力量，检测新员工，评估员工工作表现。6.亲自督

9、导贵宾、宴会服务，接待重要客人，深入现场，确保优质服务。7.审批控制部门领料，控制餐茶用品、服务用品与客用消耗物使用，降低消耗，提高经济效益。8.热情接待，态度谦和，做好餐厅促销活动，提高餐厅的形象吸引力。,（三）餐厅主管1、协助餐厅经理处理餐厅日常事务，包括雇员培训，餐厅销售、成本及其他。2、协助餐厅经理控制和分析下列事项：餐厅产品质量、顾客满意程度、业务推广、营业成本、卫生清洁状况3、协助餐厅经理协调及管理餐厅事物，指导餐厅开展快速、有效及礼貌服务。4、与雇员建立并保持密切联系。5、在餐厅经理指导下，使员工认识及了解餐厅，对其表现进行评估，召开职工评议会议。6、对餐厅雇员举办职工培训班。7

10、、餐厅经理不在时，参加每周例会，并提供意见。8、餐厅经理不在时，领导餐前会议，保持与厨房之联系工和。,9、必要时参加对客人的服务。10、确保职工的仪表及制服符合酒店标准。11、控制餐厅日常供应12、按指导负责个别的预订或私人宴会的就餐。13、餐厅经理不在时，处理全部必须的行政事务。包括但不限于下列各项：人员出勤记录、员工排班表、客人记录卡、工作记录14、代表餐厅经理。15、参加餐饮部计划中之预算和目标制定工作。16、确保及执行每日盘点。17、遵守饭店经营方针和程序。18、按要求履行其他职务。,（四）餐厅领班1.每餐检查服务员仪容仪表、工作纪律、服务态度，督导服务员认真落实酒店与部门规章制度，发

11、现问题及时纠正，做好班组领导工作。2.每餐带领员工认真做好餐前准备，包括餐厅环境卫生、桌椅摆放、餐厅铺台、用品准备，保证开餐服务需要。3.正式开餐后，督导服务员认真做好迎接客人、推销酒水、上菜等餐中服务。并亲自参加服务工作，确保质量标准，向上级汇报客人投诉。4.及时跟踪、检查台面，对不合格的地方进行指正、改正。5.及时对餐台上菜速度、情况了解，及时催菜。,6.餐后组织服务员及时清台，整理好餐厅桌椅卫生，保持餐厅整洁和环境良好。7.做好班组员工考勤、培训工作，不断提高员工素质，并评估员工表现。8.搞好本班组与其他班组的协调，互相帮助，积极解决可能出现的问题，起到良好的互助作用。9.员工在工作生活

12、上遇到困难或工作情绪不对时，要主动找其谈话，帮其想办法解决。10.凡事起到带头作用。11.查员工对餐厅物品的使用情况，出现问题及时纠正，检查结帐情况，防止跑单、错单。,（五）服务员1、上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。2、熟知当天订餐的单位(或个人)名称、时间、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特别活动(如生日庆祝会)，如有重要情况，应及时向主管汇报。3、替客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管。4、整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。5、迎接客人，引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单酒水单。6、客满时，负责安排好后

13、到的顾客，使客人乐于等位。7、留意常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感。,8、随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。9、随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反映和协助处理。10、掌握和运用礼貌语言，如：“先生、小姐您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等。11、负责接听电话，客人电话订餐应问清楚姓名、单位、时间及人数，传听电话要准确、快捷。12、向客人介绍餐厅各式菜点、各种饮品和特式菜点，吸引客人来餐厅就餐。客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。,三、中餐服务方式（一）零点服务（二）宴会服务（三）团体包餐服务,四、中式菜肴、酒水知识

14、（一）菜肴（二）酒（三）茶,【任务导入】,一天晚上，厦门某饭店的门前驶来一辆出租车，4位台湾客人先后下车走进饭店，直奔二楼的风味餐厅。“欢迎各位到我们餐厅用餐，请问先生贵姓，有没有预订？”接待小姐很有礼貌地问道。“我姓黎，三天前电话预订了佛跳墙，请你查看一下。”黎先生迫切地说。接待小姐查了预订记录，发现有两个姓李的客人都预订了4 人餐，一个叫李甲（海鲜宴），另一个叫李乙（外订“佛跳墙”）。“先生，请看这是不是您的预订？”接待小姐请先生确认预订记录。“哦，不，我叫黎一，这外订佛跳墙是什么意思呢？”黎先生用笔更正了姓名后，不解地问道。,任务2 中式零点餐服务,“佛跳墙这道菜需要18 种原料，其中鱼

15、唇、金线鲍鱼等原料我们这里今天刚进货，加工需要很长时间，在接到您预订时制作时间已经不够，但考虑到您对饭店的信任，我们已经为您在其他地方预订了这道菜，希望您不介意。”小姐耐心地向黎先生解释了外订的原因。“那不行，你们这么大的饭店连佛跳墙都做不出来，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要吃你们做的佛跳墙，其他地方做的不要。”黎先生突然生起气来。“十分抱歉，我们没有向您解释清楚，让您误会了。这几天预订佛跳墙的顾客只有您一位，原料和时间都紧张，我们就派厨师到关系单位亲自为您加工，现在已经准备好了，口味绝对正宗。请您先到里面入座，先品尝其他菜，佛跳墙马上就上桌。”餐厅经理急忙走过来回答。“谢谢你们

16、想得周到，但以后预订时，不要把人家的名字搞错。”黎先生和家人跟随领位小姐走进了餐厅。当黎先生一行吃到那满堂芳香的“佛跳墙”时，不禁食欲大增，对服务员伸起大拇指连声说好。,点评：事实上，各种类型的餐饮服务从顾客预订那一刻就正式开始了。因此预订时，一定要注意程序的规范化，以确保预订者的权益。同时还要考虑到饭店的信誉，不要只为利润而预订那些不能落实的菜肴，否则容易在实际服务中造成被动。,请思考：中餐预订的程序是怎样的？需记录的关键点是什么？在预订过程中应注意什么事项？,【任务概述】,零点餐服务在是针对散客用餐而设定的服务方式，其主要流程如图所示：,1、预订方式与内容方式：当面预订、电话预订、传真预订

17、、网络预订内容：（1）日期及时间（2）人数及标准（3）姓名、单位、联系方式（4）餐厅要求、其他服务项目及客人特殊要求（5）点餐方式（6）填写预订表,一、餐位预订,餐位预订表,2、预订程序(1)问候客人。(2)了解需求。(3)接受预订。(4)预订通知。(5)预订记录。,模拟对话1,模拟对话2,案例分析：都是粗心惹的祸,事情经过 3月10日中午，郭先生打电话预订35个人的餐位，并留下了联系方式和到达时间。与此同时，东胜厅的婚宴客人也打电话预留30多人的餐位。由于预订员与领位员未及时做好沟通，误将这两个预订看作是同一个预订（东胜厅婚宴预订）处理。恰巧当天是星期六，用餐的客人特别多，当郭先生到达时，已

18、经没有餐位了，导致客人不满，引起投诉。,处理措施1、首先对郭先生的预订进行认真核实，确认客人确实提前预订过餐位；2、及时诚恳地向客人表示歉意，并说明原因；3、在征得郭先生同意后，及时将其一行人安排到音乐吧；在音乐吧为客人开了一个小型自助；4、针对工作失误而给郭先生一行人带来不便再次向客人道歉。,案例分析1、预订人员未能按照预订服务的工作程序和标准来执行，有关订餐客人的基本信息记录不完整，不仔细；2、领位员在安排餐位时，也未能认真对这两个预订进行核实，而是盲目地将两个预订看作同一预订进行处理；3、员工的工作责任心不强，工作中缺少沟通，是此次事件发生的重要原因；4、当值领班未能对当日的预订情况进行

19、认真核实，对预订本的填写工作未能做到有效管理和监督。,预防措施1、积极组织员工对此案例进行认真学习，使每位员工都能引以为戒；2、通过对此案例的培训来提高员工的工作责任心，加强员工工作中的沟通，并能够很好掌握此类事件的处理方法和预防措施，以防止类似事件的再次发生；3、制定健全预订服务工作程序和标准，加大对员工的培训力度，加强工作中的检查和监督力度。,1、迎接客人2、引位(有位和没位)3、拉椅让座4、送上菜单 5、记录,二、迎宾服务,模拟对话1,模拟对话2,模拟对话3,三、餐前服务,（1）增减餐位（2）服务香巾（3）服务茶水（4）铺放餐巾（5）撤筷套,四、就餐服务,（一）点菜服务 1、熟悉菜单（1

20、）了解中菜常见的制作方法（2）了解菜式单位（3）了解宾客口味及饮食需求,2、点菜步骤（1）接受点菜（2）提供建议（3）记录内容（4）复述确认（5）礼貌致谢 3、填写点菜单（或订单）一般点菜单一式三联或四联：一联交收银员，二、三联由收银员盖章交传菜部，四联服务员自留或放在宾客桌上以备核查。,控制数量,如何根据顾客人数来确定菜品数量：通常情况如下(不含主食):1人:两道菜,或一凉一热,或两道热菜2人:两道菜或四道菜,根据就餐形式来决定3人:四道菜,贰凉贰热4人:六道菜,贰凉四热或四凉贰热5人:六道菜或八道菜,贰凉四热或四凉四热6人:四凉四热7人:十道菜,四凉六热,八人:四凉六热或六凉六热九人:六凉

21、六热或六凉八热十人:六凉六热或六凉八热或六凉十热或八凉八热十二人:八凉八热或八凉十热十四人:八凉八热或八凉十热十六人:八凉十热或十凉十热,全世界最著名的矿泉水,气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好10位坐满一桌。服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：小姐

22、，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？这小方一时答不上来，这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。,小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。当客人点完菜后，小方又问道：请问先生要些什么酒和饮料？客人答道：一人来一罐青岛啤酒吧。又问：饮料有哪些品种？小方似乎一下来了灵感，忙说道：哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊！矿泉水？客人感

23、到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：那么哪种更好呢？那当然是冒汽泡的那种好啦！小方越说越来劲。那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。客人无可选择地接受了小方的推销。,服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿。最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟哝了一句：这矿泉水这么贵啊！那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。帐台服务员解释说。哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我

24、价格呀。客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。,分析,本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失。第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐 厅的收入，何乐而不为呢？到手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。若有客人提出要喝法国

25、矿泉水，就说有即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。,某大城市国际机场候机楼高级餐厅。一位客人走进餐厅，在靠窗的一张桌子旁坐下，见桌上杯盘狼藉，呼唤了半天服务员才姗姗而来，慢条斯理地开始清理。客人问她有什么饮料，服务员连珠炮似地一下报了番茄汁、可口可乐、雪碧等七八种饮品。由于服务员语速太快，客人没有听清楚，不得不问一句：“有没有柠檬红茶？”她不耐烦地说：“没有！”扭头就走。客人愕然。然后再也没过来服务。客人环顾整个餐厅，所有的服务员者是背对着顾

26、客聊天。刚才女士们服务员已走进食品服务台，挖了几勺冰淇淋在角落里偷吃起来。,案例分析1：,客人无可奈何地等足足有半个小时，也没有人前来服务。此时正巧有位服务员走过客人桌边，客人拦着她，问：“为什么你不举手？！不举手我们怎么知道你需要服务？叫服务员要举手示意嘛！”一连串的指责让客人瞠目结舌，似乎客人犯了大错，而她们是理直气壮地“正确”。最后，客人投诉后愤然离去。,某宾馆餐厅，服务员小杨为一个包厢的客人送上最后一盘菜并报上菜名：“青椒炒牛肉，请慢用。”急欲转身离开餐桌。“小姐，先别走。我们点的是蚝油牛肉，怎么变成了青椒炒牛肉？”其中一位老先生开口了。“对呀，我们点的不是青椒炒牛肉呀！看看点菜单。”

27、同桌的另一位客人提出要看点菜单的建议。小杨极不情愿地从工作台取来点菜单，递给刚才提建议的那位先生。“点菜单写的没错，是蚝油牛肉。小姐，是不是别桌的菜送到我们这儿来了？检查一下吧。”客人说。小杨很不高兴地将菜端出了包厢，但不一会儿又端着那盘菜回来了。,案例分析2：,“没有上错，其他桌没有点牛肉，你们就将就一下吧。”小杨不紧不慢地说。看来出错菜是经常发生的事，她已经习惯了。但那位最先提出异议的老先生不高兴了，有点生气地说：“你们餐厅怎么能这样，上错菜不当回事，让你们经理过来！”小杨嘴里嘟哝着，默不作声地走出包厢。谁知，等了半天经理也没有来，那位服务员也没有再出现。客人们勉强用了餐，心里却极不高兴。

28、,（二）上菜、上酒水与巡台服务1.上菜（1）掌握上菜节奏与顺序上菜的顺序是：冷菜、热菜、汤菜、甜菜、点心，最后上水果。（粤菜则先上汤）（2）与传菜员密切配合（3）上菜时双手将菜奉上餐桌并报菜名（4）严格按照上菜顺序上菜（5）随时撤走空盘（6）每盘菜跟配勺以方便宾客取菜，保持卫生（7）菜上齐后，告知宾客，征求宾客有无其他要求,汤面碰洒之后 在深圳香格里拉大酒店的中餐厅，一对夫妇来到餐厅就餐。因为中午餐厅供应快餐，所以那对夫妇点了两份汤面及几种小吃。服务员给他们上汤面时，客人猛一转身，不小心碰了这位服务员一下，结果把汤面洒在了餐桌上，汤水又顺着桌面流下来，幸好客人膝上铺盖餐巾，才没有弄湿衣服。这位

29、服务员一见此情景非常着急，连声向客人道款，并立即用布巾将桌面清理干净，给客人换上新的餐巾。领班看到这情况之后，立即赶过来，向客人道歉，客人忙说：“没关系!”领班当即决定给客人重新做一份汤面。重新做好的汤面很快给客人端上来，且在客人用餐完毕，餐厅免费赠送了甜品。客人非常满意，表示下次还要光临此餐厅。,评析 一、此案例中，由于客人碰了服务员导致洒了汤面，但服务员与领班并没有追究客人的过失，而主动把责任承担起来，主动承担损失，而不让客人分担，重新给客人做了汤面，还免费赠送甜品，使客人十分感动，表示还要再来餐厅就餐。这就是策略地将“对”让给客人所发生的“留住客人”的效应。这事情本不大，但领班与服务员高

30、度重视，高姿态妥善处理事故，给了客人足够的尊重，正是强烈客人意识与服务意识的体现。从这件汤面洒了之后的一系列服务，使我们得到启示：就是无论事故大小，都要给予高度重视，慎重周密地处理，就可以以真诚的服务完全弥补出现事故给客人带来的不愉快，而圆满解决问题并赢得客源。,二、此类事故在餐厅时有发生，我们不能停留在出了事故后的弥补措施上，而应采取积极措施，防患于未然，避免此类事故发生才是最佳服务。此案例是由于客人不小心碰了服务员而导致汤面洒了，表面上是客人的过失，但实质上是服务员的责任。因为客人来就餐，不会时刻注意你什么时间上饭，必须躲闪，我们没有权力要求客人主动配合我们工作，而只能采取有效措施预防事故

31、的发生。正确的做法很简单，只要在上每一道菜时，提前与附近的客人打声招呼，提醒客人注意，就可有效避免此类事故的发生。这么简单，为什么餐厅中还是常有发生此类事故?原因是服务员安全意识薄弱，工作欠细心、欠周到。服务中只要轻声提醒客人一声，客人会主动躲闪，既保证客人安全，顺利进餐，又免掉了处理事故的一系列的麻烦。所以，每一位服务员在上菜点前一定不要忘了跟客人打声招呼呀!,2.上酒水（1）按客人所点酒水到酒吧取酒，酒杯。（2）需冰镇的酒品，如白葡萄酒、香槟酒，应让宾客确认品牌后，在餐桌旁架冰桶，对酒品进行冰镇处理。（3）如宾客点的是整支酒，应先让宾客确认品牌后当着宾客的面开瓶。（4）罐装酒水一般在托盘上

32、开罐，操作时应注意勿将罐口对着客人，以防酒水喷到客人身上。（5）服务员在宾客右侧身后斟酒。,某饭店中餐厅。午餐开餐后，引领员把两位宾客引到一张小餐桌上就座。实习生小刘立刻上前招呼，送上茶和香巾，又接受客人点菜。客人点好菜后，又点了两瓶啤酒。其中女宾说她不能喝酒，她转身问小刘，这里的啤酒是多少度的。小刘没想到客人会提这样的问题，她只知道度数不高，但准确的酒度她不知道。小刘灵机一动回答说：“我给您拿一瓶看看好吗?”客人说好的。小刘从吧台取来一瓶啤酒，边走边看商标，见上面标着11的字样。来到客人跟前就告诉那位女宾。“啤酒酒度11”女宾一听连连摇头：“度数太高，我不要了，下午还有事。”男宾说：“哪有那

33、么高的度数?给我看看。”边说边接过啤酒。看了看对小刘说：“这上面标的11 不是酒精度，而是原麦汁浓度。”又指着下面一个小字告诉小刘：“这才是啤酒的酒度，是3.5度。”小刘站在一旁感到非常不自在。,啤酒到底多少度,评析服务员为宾客提供满意的服务，不但要有热情、礼貌、周到的服务态度，还必须有丰富的业务知识和娴熟的技能。尤其业务知识要有一定的广度与深度，不能只知其然，不知其所以然。提起啤酒，大家都知道是一种广为饮用的低酒精度饮品。通常啤酒的酒精含量在25之间。啤酒商标上标明的9l2是指所含麦芽汁浓度（啤酒发酵进罐时麦汁的浓度，即12度的啤酒是用含糖量为12度的麦芽汁酿造成的啤酒）。这是两个完全不同的

34、概念。由于实习生小刘对酒水知识了解很少，不能准确的向客人介绍，引起客人不满，且不利于推销。这足以说明，做好服务工作，掌握广博的业务知识是非常必要的。,不要忘记客人的特殊要求,某饭店中餐厅。晚餐时间，客人预定了一个包间。客人很快到齐了。实习生小常热情地提供了餐前服务。客人点好菜后，又点了一瓶法国红葡萄酒。小常问道：“您点的红葡萄酒中还加雪碧吗?”客人回答道：“加。不过你把红酒和雪碧给我们，我们自己兑吧!”“好，请稍等。”小常去开单递单去了。另一位服务员看到小常挺忙的，就帮她把酒水拿到包间，并把两听雪碧和红葡萄酒直接兑和到一起。客人一看就火了，大声嚷起来：“不是说了吗!我们自己来兑，不是所有的人都

35、加雪碧的!你们看怎么办吧!赔一瓶吧!”小常知道后，立刻赶过来，诚恳地向客人表示歉意，请客人原谅。客人虽不满，但看服务员认错态度诚恳，就表示不再追究。小常认为这是由于自己工作的失误引起客人的不满意，自己一定要以优质的服务来弥补过失，挽回影响，要让客人满意而去。随着就餐的进行，小常投入了极大的热情，服务得更加周到细致、耐心。渐渐地打消了客人的不满，临走时，还一再表扬小常优良的服务态度，并说下次再来。,评析 本案例中引起客人不满的原因是服务员没有按客人对酒水的特殊要求服务。造成这种错误是由于服务员之间工作脱节，首先小常没有交待清客人对酒水的要求；其次，帮忙的服务员凭经验办事，不问客人要求就自作主张按

36、常规兑酒水，这是错误的操作。在红葡萄酒中兑雪碧，是现在人们流行饮法，但不等于所有的客人都是一样的口味，在兑和之前，要先征求客人意见，确认客人的要求，再进行兑制，才能让客人满意。本案例中由于服务员工作失误引起了客人的不满，但小常以更加热情周到的服务感动了客人，消除不满，还为酒店赢得了回头客，这种做法是值得肯定的。,3.巡台（1）烟缸里有烟蒂或杂物应马上撤换。（2）随时添加酒水、推销饮料。（3）撤去空盘、空饮料瓶，及时整理台面。（4）替宾客点香烟。（5）宾客餐间离座，上前帮助拉椅、撤餐巾。（6）宾客停筷后，主动询问是否需要水果、甜品，是否需要打包。3.甜品、水果服务,盛夏的北戴河，是人们消夏度假的

37、好地方，黄金海岸的中技宾馆住满了客人。一天，餐厅正开午餐，餐厅座无虚席，旅游外事职业校的实习生服务员文波小姐正在紧张地为客人服务。这时一位操着广东口音的男客人对正在服务的文波小姐邪气地说：“小姐，天太热了，我脱衣服行吗?”文波小姐一听，心里很生气：这个人怎么这么没有修养?她镇静片刻，从容答道：“我们宾馆虽不像五星级酒店那样严格要求客人就餐必须衣冠整齐，但也有一个原则，就是客人穿着不能有伤大雅。如果您觉得脱衣服很雅观的话，请自便。”文波小姐不卑不亢、镇静自如的一席话，让这位无理取闹的客人无言以对，尴尬地笑了笑说：“开个玩笑，小姐别介意，别误会!”说完安安生生地用餐了。,不卑不亢的服务小姐,评析

38、餐厅接待的客人来自四面八方，年龄、性别、职业、性格、修养、爱好、习惯等千差万别，难免有素质低下的人无理取闹。遇到这种情况，服务员，尤其是女服务员不要害怕，也不要横眉冷对。只要这类人不损害酒店利益，没有过分行为，服务员也不必扩大事态。只要保持镇静，以不卑不亢的态度，机敏的反应，巧妙的语言技巧，给他以答复，便可用正气震慑住无理取闹的人，让他自行收敛，从而维护酒店与服务人员的尊严。本案例中的实习生文波小姐，遇事冷静机敏，用自己的智慧应付难缠的客人，运用语言技巧妥善处理了客人的无理取闹，语言含蓄深刻，既教育了无理取闹的客人，又没有使客人难堪，处理非常得体，表现了该实习生很好的应变能力与良好的职业心理品

39、质。,（一）结帐与送客服务程序1.结帐服务宾客要结帐时，服务员应立即告之收款员，并将核对无误的账单，用专用的收款夹，呈递给宾客。收款时，要向宾客道谢。如宾客对金额有疑异时，应向宾客礼貌地解释账单。2.送客服务宾客用餐完毕，服务员可主动征询意见。宾客离座时应上前拉椅送客，提醒宾客不要忘记所带物品，并向其道别，欢迎下次光临。,五、餐后服务,跑 单 新年这一天，某酒店餐厅内，就餐的客人熙熙攘攘，充满节日的喜庆气氛。一家老小坐在了18号台，点了一桌丰盛的酒菜喜庆佳节。实习生小芳按照程序开单后，分别交给收银台和厨房，新鲜可口的菜很快上齐了。一家人谈笑风生，很是热闹。过一会，客人要求再加一个菜“软炸虾仁”

40、。齐芳照例开了单，一会儿鲜香软炸虾仁上到客人面前。他们非常满意菜肴的味道和服务。客人吃好后，要求结账，取回账单共计480元。客人满意地走了。等这家客人走后，小芳才发现软炸虾仁的钱没有收，她急忙跑出去，客人早已走的无影无踪了。原来，小芳开的第二张单子未往账台递，只递到厨房，导致了跑单。,评析 第一，跑单，是餐厅服务中容易发生的事故。服务员接受点菜后，认真开单，并要复述菜单，客人确认无误后方可递单。递单要按程序走单，账台、配菜、吧台、点心房等都要递到，不能遗漏。发生跑单一般原因有以几方面，一是漏收，二是不按规定程序走单。小芳是漏掉先到账台递单的关键一环，粗心大意，违反操作程序，造成跑单，造成的经济

41、损失自然得由小芳负责，而且小芳因此也受到酒店的处罚。第二，假如小芳追上了客人，让客人补交软炸虾仁的款，定会造成很尴尬的局面，客人感到整个这顿饭吃的都很好，唯独结账这最后一环给他们带来不快。这种让客人很没面子的事，定会引起客人反感，那么，这一家人怎么会再来光临该酒店呢?因此，每位服务员必须一丝不苟地按规程工作，才能避免跑单。,（二）餐后整理（1）送洗餐具（2）整理桌面用品（3）更换干净布巾（4）清理营业用具（5）清点送洗布巾（6）清洁工作台（7）垃圾分类处理（8）清理餐厅环境卫生,（一）餐前卫生清理,中餐服务操作规范与标准,附：,（二）餐前检查设施设备,（四）摆 台（五）自 查,（六）站位迎宾,

42、（七）上 茶,（八）酒水服务（九）上 菜（十）值台,（十一）结 账,（十二）送 客,（十三）餐后清理,（一）宴会前准备工作1.掌握情况：“8知5了解”2.明确分工3.熟悉菜单，了解宾客4.按照主题创造意境5.宴会厅的现场布置6.备好餐具和水果、酒烟茶7.摆台定位8.摆放冷盘9.全面检查,六、中餐宴会服务,（二）宴会服务程序1.迎宾工作2.就餐服务3.结帐收尾,她为什么被评为最佳员工 小张在实习期就被评为酒店的最佳员工，这在该大酒店历年的实习生中还是第一次。我们举两件小事稍作分析。其一，这一天的客人不是很多，所以几个老服务员就躲到远处聊天儿，只有小张来回忙碌着。有一位客人问：“为什么就你一个人来

43、回奔忙?”小张回答：“我是刚来的实习生。”她说这话的时候心平气和，没有为她多干一点工作而计较、生气、委屈。,其二，一位客人来就餐的时间较晚，他点的第一道菜厨房已经通知没有了。小张就委婉提醒客人：“这道菜已经没有了。”客人坚持道：“我就是为这道菜才来的。”小张立刻说：“那我再跟厨房联系一下。”了解后得知厨房确实没有这种原料了。小张面带笑容，满含歉意地对客人说：“我非常希望您能吃上这道菜，但厨房真的没有了，您是否有兴趣试一试类似味道的菜?”客人否定后，小张又说：“实在对不起。但是，如果您下次再来，一定保证满足您的要求，让您吃上这道菜。”客人听后，满意地笑了，愉快地点了其他的菜。,评析 小张的工作情

44、况从这两则小事中可以略见一斑。首先，干好工作要具备吃苦耐劳、任劳任怨的工作态度。刚到实习岗位时，你的排班有可能比较辛苦，分配的工作也可能累一点。应该有正确的心态对待这些情况。不要动不动就觉得“不公平”、“不合理”。你也只有多干一点才能更快地适应工作，掌握技能。要用你良好的工作态度去赢得同事、领班、经理的认可。,其次，注意学习领班、老服务员得体的服务技巧，做一个有心人。不动脑筋，一味傻干，蛮干是不行的。对待客人，不但要礼貌、热情，尽心尽意，而且要注意方式方法，尤其是语言表达技巧的运用。在不能满足客人需求的时候，态度和方法是使客人满意的关键。可见，良好的工作态度与服务技能是小张初步成功的两个因素。,